ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ «ВОЛГА»

В конце проведенного исследования можно сделать следующие выводы.
Темой нашего исследования является взаимодействие гостиничных услуг. Были рассмотрены понятие гостиничных услуг, характеристика основных служб гостиничного предприятия и их взаимодействие, а также взаимодействие гостиничных организаций с туристическими фирмами.
Туризм и гостиничный сектор играют большую роль в развитии экономики любой страны. В стране и мире наблюдается повышение деловой активности, что вызывает увеличение делового туризма, внутреннего и въездного. Люди больше путешествуют, в том числе и по регионам России.
В России также в последние годы туристический сектор развивается быстрыми темпами и является перспективными. Соответственно такого же развития требует и гостиничный бизнес, так как путешественникам необходимо где-то останавливаться и желательно в хороших условиях. Поэтому на современном этапе гостиничный сектор не только расширяется, но и повышается качество обслуживания.
Г остиничные услуги - такой вид деятельности, который предоставляется не в виде вещей, а в форме деятельности, удовлетворяющей потребности людей. Гостиничные услуги имеют свои особенности, такие как, например, гостиничные услуги не могут быть сохранены для дальнейшей продажи; услуги должны быть произведены быстро; спрос на услуги колеблется в зависимости от времен года или дней недели; а также гостиничные услуги невозможно хранить и накапливать, они производятся в данное время и в данном месте и др.
В целом, гостиничная услуга - это организованное взаимодействие гостя и персонала гостиницы и носит индивидуальный характер.
B каждой гостинице присутствует огромное количество служб, обслуживающих и гостей, и саму гостиницу. Минимальный набор основных служб в гостинице, обеспечивающих предоставление гостиничных услуг следующий: служба приема и размещения; служба эксплуатации номерного фонда; коммерческая служба; технические службы, административная служба. В зависимости от уровня гостиницы могут быть еще вспомогательные и дополнительные службы; служба общественного питания и др. Ни одну из этих служб нельзя исключить, иначе вся слаженная работа гостиничного предприятия будет нарушена. Все службы взаимодействуют между собой.
Гостиничные службы в зависимости от наличия контакта с гостем расположены на двух уровнях. Ha первом уровне - службы, персонал которых имеет непосредственный контакт с гостем (контактные службы - служба бронирования, служба обслуживания, служба эксплуатации номерного фонда, служба приема и расчетная часть), на втором уровне - службы, персонал которых практически не контактирует с гостем (неконтактные службы - коммерческая служба, финансово-бухгалтерская служба, инженерно-техническая служба).
В каждой гостинице гость проходит определенный цикл, начиная с бронирования номера, далее - регистрация по прибытии, оплата, размещение, получение различных видов обслуживания и заканчивая окончательным расчетом и выбытием. Каждый этап цикла обслуживается своей службой.
Помимо взаимодействия внутренних служб гостиницы существует взаимодействие и c внешними организациями, в том числе и c туристическими организациями. Здесь можно выделить рисковые и безрисковые формы взаимодействия. В каждой форме существует определенный риск финансовых потерь либо со стороны гостиницы, либо со стороны туристической организации, что зависит от выбора формы взаимодействия.
В нашей работе мы рассматривали работу служб ОАО «Гостиница «Волга» г. Казань. Гостинично-туристический комплекс Казани «Волга» является самой старой гостиницей в городе - она успешно функционирует уже более 50 лет. Гостиница «Волга» построена в 1964 году. Общий номерной фонд отеля - 155 номеров (5 этажей). Классификация гостиницы (2*) подтверждена Федеральным органом исполнительной власти в сфере туризма, отель входит в Российскую гостиничную ассоциацию. гостям предлагается разный уровень комфортности и цен - от номеров экономкласса до класса «люкс». Гостиница «Волга» удобно расположена рядом с железнодорожным вокзалом, недалеко от исторического центра города.
Гостиница соответствует требованиям стандартов и имеет удобные подъездные пути. По количеству номеров гостиница «Волга» находится на четвертом месте (155 номеров) среди гостиниц Казани. Максимальная вместимость гостиницы - на 3-м месте. Средняя цена за номер за ночь в 1 кв. максимальная 1,4 тыс. руб. что повышает привлекательность гостиницы среди гостей города. Так же у гостиницы самая низкая цена за одноместные и двухместные номера.
Технологический процесс оказания гостиничной услуги в гостинице «Волга» включает в себя: встречу гостя при входе в гостиницу; регистрацию, оформление документов и размещение гостя; обслуживание в номере; оформление выезда, проводы при отъезде.
В гостинице функционируют все необходимые службы, которые обеспечивают гостей основными и дополнительными гостиничными услугами, такими, как услуги гостиницы, Центра здоровья, автостоянки, конференц-залов, бизнес-центра, связи, магазинов, ресторана «Волга» и банкетного зала, косметического центра и парикмахерской, а также собственного туристического агентства «Волга», которое организует экскурсии не только по Казани, но и по Республике Татарстан. Кроме этого через турагентство можно путешествовать по городам России, СНГ и зарубежья, а также бронировать железнодорожные и авиабилеты, и билеты на всевозможные культурные мероприятия, проходящие в городе.
Динамика выручки от дополнительных услуг, включающих услуги Турагентства в течение последних трех лет повысилась. Также повысилась его доля в общей выручке организации. Хотя выручка от трансфера в самой гостинице сильно снизилась в связи с расширением сети услуг такси в городе, а также возможностью и расширением сервиса заказа трансфера через Интернет.
В 2014 году наблюдался спад в финансовых показателях, в частности и валовая и чистая прибыль имели отрицательное значение. По сравнению с 2013 годом прибыли в 2014 году не было, что объясняется общим экономическим кризисом и уменьшением в целом туристического потока. Несмотря на это в 2015 году наблюдается рост данных показателей, чистая прибыль имеет положительное значение (1832 тыс.руб.). Данные показатели объясняются тем, что в 2013 году в Казани проходила всемирная Универсиада, а 2015 году в Казани проходил Чемпионат мира по водным видам спорта, и в связи с этим происходило увеличение туристического потока. Основным источником дохода гостиницы является услуга проживания, прибыль от ресторанов и баров также высока.
Доля бизнеса ОАО «Г остиница «Волга» в гостиничном рынке Казани на конец 2015 года составляет 1,3%.
Гостиница «Волга» обладает некоторыми конкурентными преимуществами. Гостиница нацелена на продажу своих услуг деловым туристам, однако отель также привлекателен для путешествующих с другими целями. Причина этого в том, что при демократичных ценах отель предоставляет номера и сервис, отвечающие высоким стандартам.
Рекламная кампания распространена в основном в интернете. Гостиница «Волга» зарегистрирована на таких известных и популярных сайтах, как Booking.com, Tripadvisor.ru, в справочной системе гостиниц России Otels.ru и др. На сайтах размещены красочные фотографии номеров, перечень основных и дополнительных услуг, ну и конечно же прейскурант цен. Через данные сайты имеется возможность онлайн-бронирования номеров. По городу не размещено наружной рекламы гостиницы, однако само местоположение гостиницы делает ее заметной и примечательной.
В течение 2015 года Советом директоров ОАО «Гостиница «Волга» были проведены мероприятия, направленные на модернизацию оборудования предприятия (ремонт и оснащение номерного фонда, новое программное обеспечение).
Проводилась учеба персонала предприятия, как по обязательным направлениям (теплоэнергетика, электробезопасность, пожаробезопасность), так и по повышению квалификации работников.
Для повышения качества предоставляемых услуг и привлечения как можно большего числа путешественников, организации можно провести исследования, опросы, сборы данных. Используя результаты такого опроса, менеджер отдела маркетинга отеля может планировать и проводить конкретные акции по привлечению клиентов. В Приложении 3. Предлагается примерная анкета гостя, выявляющая основные достоинства и недостатки гостиничных услуг отеля.
Перспективы развития ОАО «Гостиница «Волга» неплохие, так как в 2016 году, по прогнозам аналитиков, во многом по причине уменьшения количества зарубежных туристических поездок из-за экономических санкций Запада, а также в связи с проведением в Казани в ближайшие годы спортивных мероприятий мирового уровня, туристический поток в Татарстан возрастет. Ведется планомерная работа по заполнению номерного фонда на несколько лет вперед. С этой целью гостиница участвует в туристических выставках, проводятся рекламные компании на сайтах и в социальных сетях.


Купить