Введение 9
Глава 1. Теоретические аспекты гостиничных цепей в туристическом бизнесе 11
1.1. Специфические особенности деятельности гостиничных цепей 11
1.2. Организация гостиничных цепей 20
Глава 2. Анализ деятельности гостиничной цепи «Ramada Worldwide» на туристском рынке г. Казани 31
2.1. История развития гостиничной цепи «Ramada Worldwide» 31
2.2. Анализ трудовых ресурсов казанской сети отеля «Ramada
Worldwide» 40
2.3. Характеристика деятельности казанской сети отеля «Ramada
Worldwide» 53
Глава 3. Рекомендации по совершенствованию организации деятельности казанской сети отеля «Ramada Worldwide» 66
3.1. Пути совершенствования деятельности гостиничного предприятия
66
3.2. Оценка эффективности внедрения разработанной модели на гостиничном предприятии 75
Заключение 82
Список использованной литературы 85
Актуальность темы исследования состоит в том, что гостиничное хозяйство является в настоящее время одной из важнейших составляющих сфер услуг национальной экономики, основой материально-технической базы туризма, от эффективности функционирования которого зависит здоровье и уровень качества жизни населения.
Появление крупных международных гостиничных цепей на отечественном рынке гостиничных услуг усилило конкуренцию, в связи с чем возникает проблема обеспечения конкурентоспособности предприятий отечественного гостиничного бизнеса. В то же время повышение конкурентоспособности предприятий гостиничного бизнеса тесно связано с решением проблем качества гостиничных услуг.
В условиях рыночных преобразований ситуация в гостиничном хозяйстве достаточно сложная: устаревшая материально-техническая база, низкий уровень сервиса, несоответствие качества оказываемых услуг уровню цен, низкий квалификационный уровень персонала, ухудшение финансового состояния, снижение коэффициента загрузки гостиничных номеров и т.д. Эти факторы усугубляются недостатками в информационном обеспечении системы управления предприятиями данной сферы национальной экономики.
Все вышеизложенное является аргументом необходимости комплексного исследования проблем, связанных с совершенствованием управления предприятиями гостиничного бизнеса, повышением качества и эффективности услуг.
Решение задач повышения конкурентоспособности гостиничных предприятий требует разработки новых форм и методов управления направленных, прежде всего, на обеспечение организационно-экономических условий эффективного функционирования гостиничного бизнеса в условиях нестабильности рыночной среды. Таким образом, вопросы, связанные с совершенствованием системы управления качеством гостиничных услуг,
являются весьма важными, что и определило выбор темы и актуальность дипломной работы.
Объект исследования - Казанская сеть гостиницы «Ramada Worldwide».
Предмет исследования - гостиничные цепи в туристическом бизнесе.
Цель работы - изучить теоретические основы гостиничных цепей в туристическом бизнесе и разработать предложения по совершенствованию для Казанской сети гостиницы «Ramada Worldwide».
Задачи дипломной работы:
1. Изучить теоретические аспекты гостиничных цепей в туристическом бизнесе.
2. Провести анализ деятельности гостиничной цепи «Ramada Worldwide» на туристском рынке г. Казани.
3. Предложить рекомендации по совершенствованию организации деятельности казанской сети отеля «Ramada Worldwide».
Структура работы представлена следующими разделами: введением, основной частью из трех глав, заключением, списком использованной литературы.
В первой главе исследуются теоретические аспекты гостиничных цепей в туристическом бизнесе.
Во второй главе проводится анализ деятельности гостиничной цепи «Ramada Worldwide» на туристском рынке г. Казани.
В третьей главе на основе проведенного анализа деятельности предложены рекомендации по совершенствованию организации деятельности казанской сети отеля «Ramada Worldwide».
В заключение выпускной квалификационной работы можно сделать следующие выводы.
В ходе проведения теоретического анализа специализированной литературы по рассматриваемому вопросу нам удалось выяснить, что:
1. Сфера обслуживания является одной из наиболее сложных сфер в гостиничном бизнесе, поскольку требует профессионализма кадров и талантливого менеджмента.
2. Для каждого туриста огромную роль в формировании его впечатления об обслуживании и об отеле в целом играет учет в нем особенностей его менталитета, веры и религии.
3. Специфика обслуживания в гостиничном бизнесе сводится к выполнению стандартных правил обслуживания.
Казанская сеть отеля «Ramada Worldwide» является современным гостиничным комплексом, предоставляющий следующий спектр услуг:
• Рестораны отеля.
• Удобства для организации встреч.
• Высокоскоростной Интернет.
• Расстояние до центра города: 1.32 km.
• Расстояние до аэропорта: 22 km.
• Расстояние до железнодорожного вокзала: 2.7 km.
• Индивидуальный климат-контроль.
• Транспорт от аэропорта и до него.
• Номера для инвалидов.
• Парковка.
В гостинице созданы все необходимые социальные и культурно¬бытовые условия, обеспечивающих гостей гостиничными услугами надлежащего качества.
В гостинице обеспечено сохранение безопасности жизни, здоровья и имущества потребителей гостиничных услуг, а также охраны окружающей среды. Все помещения анализируемой гостиницы находятся в надлежащем состоянии.
В казанской сети отеля «Ramada Worldwide» применяются организационные методы управления персоналом, которые основаны на дисциплине, ответственности, власти и принуждении. Так, при распорядительных методах (приказ, распоряжение, инструктаж) указываются конкретные исполнители и сроки выполнения.
Можно сказать, что структура управления в казанской сети отеля «Ramada Worldwide» имеет небольшое число уровней, является простой и гибкой, что немало важно в настоящее время.
В казанской сети отеля «Ramada Worldwide» с персоналом проводится следующая работа:
- используется биографический метод, то есть при приеме на работу собирается папка со следующими документами: личное заявление, автобиография, документы об образовании, характеристика; с кандидатами проводится личное собеседование; во время двух месячного испытательного срока проводится социологический опрос работников разных категорий, хорошо знающих оцениваемого человека;
- во время испытательного срока работник получает от своего непосредственного руководителя ряд заданий, о качестве выполнения которых руководитель отчитывается перед генеральным директором;
- если по истечении испытательного срока работник показывает себя, как квалифицированный специалист и руководство считает, что его можно принять на работу, то начальник отдела кадров заполняет на него все необходимые документы;
- если работник не выдержал испытательного срока или не подходит казанской сети отеля «Ramada Worldwide» по другим причинам, перед ним извиняются и производится расчет.
В целом удовлетворенность клиентов казанской сети отеля «Ramada Worldwide» довольно высока, но требуется ее повышение, в связи с чем можно рекомендовать расширение спектра предлагаемых услуг и повышение качества обслуживания клиентов.
В качестве мероприятий по совершенствованию системы управления повышения качества гостиничных услуг предлагаем:
1. Проведение с привлечением стороннего агентства исследования «тайный гость».
2. Проведение обучения по направлению «Качество гостиничных услуг» как административно - управленческого персонала, так и просто горничных.
3. Проведение периодического анкетирования клиентов по вопросам качества сервиса,
5. Организация на сайте гостевой книги с отзывами.
Для устранения выявленных недостатков обслуживания в казанской сети отеля «Ramada Worldwide» были предложены потенциально эффективные приемы и методы. При дальнейшем расчете экономической эффективности предлагаемых мер совершенствования была установлена высокая экономическая выгодность практической реализации данных мер для казанской сети отеля «Ramada Worldwide», которая будет способствовать повышению притока туристов в казанскую сеть отеля «Ramada Worldwide».
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
