ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ПЛАНИРОВАНИЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СЛУЖБЫ УПРАВЛЕНИЯ НОМЕРНЫМ ФОНДОМ 7
1.1. Служба управления номерным фондом 7
1.2. Классификация гостиничных номеров 13
1.3. Жилая часть гостиницы и ее обслуживание 18
ГЛАВА 2. ИССЛЕДОВАНИЕ СЛУЖБЫ НОМЕРНОГО ФОНДА В ГОСТИНИЦЕ «РИВЬЕРА» 24
2.1. Общая характеристика гостиницы «Ривьера» 24
2.2. Анализ экономических показателей работы ГК «Ривьера» 41
ГЛАВА 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ПЛАНИРОВАНИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СЛУЖБЫ УПРАВЛЕНИЯ НОМЕРНЫМ ФОНДОМ ГОСТИНИЦЫ «РИВЬЕРА» 47
3.1. Предлагаемые меры по улучшению обслуживания клиентов в гостинице
и совершенствования номерного фонда 47
3.2. Расчет экономической эффективности от введения предлагаемых
мероприятий в отеле «Ривьера» 52
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 58
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ И ИСТОЧНИКОВ 63
Приложение
Гостиница является предприятием, которое предоставляет человеку «комплекс услуг» вдали от дома. Существуют такие типы предприятий, как отель-люкс, гостиница-апартамент, гостиница среднего класса, отель-курорт, мини отели, гостиница экономического класса, мотель, гостиный двор, частная гостиница по назначению «ночлег + завтрак», пансион, ротель, флотель, ботель, флайтель.
Для эффективной работы любой гостиницы необходима функциональная организационная структура. Общий метод представления структуры отеля — это организационная схема, то есть схема взаимоотношений подразделений. Она показывает расположение каждой службы и должности в общей организации отеля и иллюстрирует распределение полномочий и обязанностей.
Выпускная квалификационная работа посвящена исследованию технологии работы службы приема и размещения. В состав управления номерным фондом входят такие подразделения: служба портье, служба бронирования и приема гостей и служба эксплуатации жилых помещений отеля.
Актуальность заключается в том, что служба управления номерным фондом гостиничного сервиса включает в себя целый комплекс услуг для туристов и является ключевым фактором, определяющим перспективы развития туризма в России, конкурентоспособного в мировой системе туристского бизнеса.
Цель дипломной работы: выработка мероприятий по планированию деятельности службы управления номерным фондом, направленных на улучшение обслуживания покупателей услуг гостиничного предприятия.
Объектом исследования выступает деятельность гостиницы «Ривьера», расположенной в городе Казани.
Предмет исследования: деятельность гостиницы «Ривьера» по
номерному фонду.
Гостинично-развлекательный комплекс «Казанская Ривьера» является единственным в своем роде проектом в России, где на одной территории расположены самодостаточные масштабные объекты для отдыха, как жителей города, так и его гостей. Отель «Ривьера» позволяет удачно сочетать как деловой формат пребывания, так и незабываемый отдых в развитой инфраструктуре комплекса. «Казанская Ривьера» - уникальный комплекс в самом центре Казани на живописном побережье реки Казанка, с видом на главную историческую ценность и гордость Казани - Казанский Кремль. В основе его строительства лежит идея создания на набережной реки Казанки всесезонного отдыха и развлечений европейского уровня для организации досуга и проведения спортивно-развлекательных мероприятий. Общая площадь - 9,3 га. Объем инвестиций - 3 910,0 млн.руб. Отель «Ривьера» является частью крупнейшего гостинично-развлекательного комплекса в России «Казанская Ривьера», куда также входят: аквапарк «Ривьера», круглогодичный каток «Ривьера», развлекательный комплекс «Ривьера», пляж «Ривьера» с бассейнами под открытым небом, фитнес-клуб «Планета Фитнес» класса «премиум».
Отель «Казанская Ривьера» - это 26-ти этажное здание, расположенное в центре Казани. 4-х звездочный отель включает в себя 210 номеров, в том числе видовые «люксы» и «президентский» номер, конференц-залы, банкетные залы рестораны, бизнес-центр.
Номерной фонд включает: 53 номера категории «комфорт»; 77 стандартных номеров (из них 19 - совмещенные семейные номера); 16 улучшенных номеров; 57 улучшенных номеров с панорамным видом на Кремль; 6 номеров класса люкс; 1 президентский номер. Обслуживание в номерах круглосуточное.
В соответствии с поставленной целью в работе предполагается решение следующих задач:
1. рассмотреть теоретические вопросы управления номерным фондом системы обслуживания гостиничных предприятий;
2. проанализировать деятельность отеля «Ривьера»;
3. разработать предложения по улучшению планирования
деятельности службы управления номерным фондом гостиничного предприятия «Ривьера».
Особое внимание при написании теоретической части выпускной квалификационной работы уделялось рассмотрению и изучению трудов авторов, рассматривающих в том числе деятельность служб управления номерным фондом в гостиницах: Аванесова Г.А., Байлик С.И., Бондаренко Г.А., Брашнов Д.Г., Велединский В.Г., Давыденко Н.И., Крапива Т.В., Ефремова М.В., Какосьян Э.К., Карнаухова В.К., Крачковская Т.А., Карташова М.К., Кирьянова Л.Г., Круль Г.Я. , Лини ван дер Ваген, Ляпина И.Ю., Неретина Т. Г., Папирян Г.А., Роглев Х.Й. и др.
Теоретическая значимость работы заключается в том, что собранная, обобщенная и систематизированная в ходе исследования информация позволяет получить целостное представление о деятельности службы управления номерным фондом в гостиничном бизнесе.
Результаты исследования и разработанные рекомендации могут быть использованы сотрудниками службы номерного фонда гостиницы «Ривьера» с целью повышения качества обслуживания постояльцев для привлечения туристов в данный отель и удержания уже имеющихся.
Выводы выпускной квалификационной работы ориентированы на внедрение в гостинице «Ривьера» обновленной системы работы службы номерного фонда.
Общий объем работы составляет 67 страниц. Состоит из введения, трех глав, заключения, списка используемой литературы и приложений.
В первой главе рассмотрены теоретические основы планирования деятельности службы управления номерным фондом в гостинице.
Во второй главе проведено исследование службы номерного фонда в гостинице «Ривьера» города Казань.
Третья глава посвящена совершенствованию планирования деятельности службы управления номерным фондом в гостинице «Ривьера», разработке особых рекомендаций.
Согласно поставленным задачам, в работе рассмотрены теоретические вопросы управления номерным фондом системы обслуживания гостиничных предприятий, проанализирована деятельность отеля «Ривьера», разработаны предложения по улучшению планирования деятельности службы управления номерным фондом гостиничного предприятия «Ривьера».
Организационная структура гостиницы в целом строится следующим образом. К звеньям управления относятся руководители, их заместители, управляющие несколькими структурными подразделениями, сами структурные подразделения и ведущие специалисты, выполняющие отдельные функции или часть функций. Им подчиняются непосредственные исполнители (обслуживающий персонал). На вершине структуры управления гостиницы стоят владелец и генеральный директор.
Распределение задач, определение полномочий и обязанностей, а также взаимоотношения между сотрудниками отеля можно построить на персональной и неформальной основе. Но большинство гостиниц требуют определенной структуры, с помощью которой распределяются и координируются межличностные отношения. В крупных отелях существует необходимость в аккуратно сложенной и целенаправленной организационной структуре.
Организационная структура гостиницы определяется в первую очередь его назначением, местом расположения, спецификой дополнительных услуг и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого работника.
Организационная структура нужна для эффективного выполнения ключевых функций работников, определение их подотчетности, обеспечения должных усилий со стороны персонала. По характеру выполнения трудовых функций персонал отеля делится на рабочих и служащих. Рабочие
непосредственно оказывают услуги. К рабочим относится и младший обслуживающий персонал отеля — дворники, уборщицы и т.д.
Виды гостиничных номеров:
Стандарт. Такой номер является однокомнатным. Он обычно самый дешёвый, но в большинстве случаев и самый востребованный, так как имеет все необходимое, чтобы жить в нормальных условиях. Данный тип номеров составляет большую часть всего фонда гостиниц.
Улучшенный. Такие номера аналогичны по размеру и условиям номерам класса «стандарт». Но такой номер может иметь отличие в виде из окна, а также более хорошей мебелью. Такой номер обойдется примерно на 10-25% дороже, чем «стандарт».
Превосходный. Такие номера отличаются большими размерами, лучшим видом из окна, более лучшей отделкой и мебелью. Несмотря на то, что данные номера имеют повышенный комфорт, они также являются однокомнатными. Такой семейный номер идеально подойдет для семьи, так как в большинстве случаев именно семьями туристы предпочитают путешествовать по миру.
Полулюкс. Номера такого класса сочетают в себе все преимущества класса «превосходный». Они имеют большую площадь, а также более комфортные условия для проживания.
Люкс. Такие номера являются очень престижными, а предназначены они, как правило, для богатых клиентов. В таком номере обычно по две или три комнаты, которые имеют роскошную отделку и живописные виды из окна.
Существует еще один особенный класс номеров, который носит название «Президентский Люкс». Номера такого класса отличаются наибольшей роскошью в самой обстановке и отделке. В таких номерах может быть от трех до пяти больших комнат. Каждый турист при выборе класса всегда должен руководствоваться своими потребностями, чтобы не переплачивать за излишний комфорт.
Выпускная квалификационная работа посвящена исследованию технологии работы службы приема и размещению. В состав управления номерным фондом входят такие подразделения: служба портье, служба бронирования и приема гостей и служба эксплуатации жилых помещений отеля.
Объектом исследования выступает деятельность гостиницы г.Казани «Ривьера». Являясь частью гостинично-развлекательного комплекса с аквапарком «Казанская Ривьера», отель «Ривьера» предлагает своим клиентам уникальный набор услуг. Здесь в формате «все включено» гости могут посещать один из крупнейших в мире аквапарк «Ривьера», круглогодичный каток «Ривьера», оборудованный пляж с бассейнами. Обширные конференц-возможности, широкий спектр дополнительных услуг в сочетании с развитой инфраструктурой «Казанской Ривьеры» создают идеальные условия и для отдыха, и для бизнеса.
Открытие «Ривьеры» в 2008 году стало важным событием в жизни мегаполиса. Однако уже сегодня, согласно отзывам, руководству комплекса следует обратить внимание на существенные недочеты. Для того, чтобы оценить уровень обслуживания, состояние номеров отеля «Ривьера» г.Казани, обратимся к сети Интернет, где найдем отзывы гостей об отеле.
Взять хотя бы любой номер отеля. Все мы знаем о соотношении «цена - качество». Гости часто замечают слегка обшарпанную мебель не только в номерах, но и в холле гостиницы. Нарекания вызывает и качество уборки - много пыли и следы пребывания прежних постояльцев. Неисправная сантехника, отсутствие флакончиков с шампунем и гелем для душа, застиранное постельное белье - примерно половина туристов сталкивается с этим неудобствами во время проживания.
Для устранения выявленных недостатков предложено осуществить ряд мер, направленных на совершенствование работы службы номерного фонда отеля «Ривьера», а именно:
1. Косметический ремонт в номерах класса «Комфорт» (поскольку данные номера одни из самых ходовых, особенно во время проведения различных значимых мероприятий в городе их заселение стопроцентное, соответственно, износ номеров данной категории самый высокий).
2. Замена постельных принадлежностей (замена 1,5-спальных одеял на 2-спальные для номеров с 2-спальными кроватями).
3. Закупка полотенец и халатов (судя по отзывам, их катастрофически не хватает, что не соответствует статусу 4*).
4. Закупка усовершенствованных раскладушек, на которых будет комфортно спать детям.
5. Замена сантехники (а именно, смесителей в душевых кабинах). Данный пункт относится ко всем категориям номеров за исключением люкса и президентского.
6. Закупка чайников в номера категорий «Комфорт», «Стандарт» double, «Стандарт» twin, «Улучшенный», «Улучшенный с панорамным видом» double, «Улучшенный с панорамным видом» twin либо установка кулеров на этажах
7. Закупка одноразовых принадлежностей в ванную комнату. Данный пункт относится ко всем категориям номеров за исключением люкса и президентского.
8. Качественная очистка труб от засоров.
9. Закупка качественных средств для чистки ковров, а также качественных средств против пыли.
10. Совершенствование качества обслуживания на уровне персонала:
- рационально и эффективно использовать подчиненный обслуживающий персонал;
- применять рациональные приемы и технологические процессы в работе каждой службы;
- постоянно осуществлять контроль, быть пунктуальным в работе;
- не допускать панибратства, относиться ко всем предельно объективно;
- регулярно проводить инвентаризацию;
- не уклоняться от возникающих проблем, ставящихся перед ним гостями или руководством;
- поддерживать в коллективе принципы высокой культуры и морали;
- поддерживать стремление сотрудников к повышению
образовательного уровня;
- поощрять рационализаторские предложения работников;
- организовать работу гостиничного комплекса с максимальной эффективностью и в соответствии с современными мировыми требованиями можно только с использованием современных компьютерных технологий;
- воспитывать у подчиненных чувство взаимоуважения,
коллективизма, добропорядочности, взаимопомощи, милосердия.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
