Введение 3
Глава I. Теоретические аспекты развития системы предоставления электронных государственных услуг.
1.1. Электронные государственные услуги как форма коммуникаций в системе «власть-общество» 6
1.2. Критерии оценки и качества оказания электронных государственных услуг 16
Глава II. Эффективность оказания государственных услуг в электронной форме (на примере электронного правительства Республики Татарстан)
2.1. Анализ системы оказания государственных услуг в электронной форме на
примере Республики Татарстан 29
2.2. Исследование удовлетворенности граждан качеством предоставляемых электронных государственных услуг 41
Глава III. Совершенствование государственно-гражданских коммуникаций в системе электронного правительства.
3.1. Предложения по повышению качества предоставления электронных
государственных услуг 53
3.2. Разработка PR-проекта, направленного на популяризацию электронных
государственных услуг 55
Заключение 61
Библиографический список 65
Приложение
С каждым днем значение информационных технологий возрастает и на сегодняшний день использование новых технологий, и в первую очередь сети Интернет для улучшения взаимоотношений и развития связей между государственными службами и гражданами в рамках электронного правительства становится одним из важнейших факторов развития. Электронное правительство определяет новый способ взаимодействия на основе активного использования информационно-коммуникационных технологий с целью повышения эффективности предоставления государственных услуг. Это существенно расширяет возможности политической коммуникации и позволяют достичь новых форм интеграции между правительством, бизнесом и гражданами, для реализации сервисноориентированной концепции, где государство выступает поставщиком услуг для граждан и бизнеса и получает от них обратную связь.
Сегодня Всемирная интернет-энциклопедия определяет электронное правительство как «способ предоставления информации и оказания уже сформировавшегося набора государственных услуг гражданам, бизнесу, другим ветвям государственной власти и государственным чиновникам, при котором личное взаимодействие между государством и заявителем минимизировано и максимально возможно используются информационные технологии».
Одной из важнейших задач государственного управления становится задача накопления, обработки и использования информации наиболее эффективными способами. И те же информационные технологии, которые привели к росту объема циркулирующей в обществе информации, дают новые возможности и в регулировании информационных потоков.
Речь прежде всего, идет об информационных системах (ИС), позволяющих оптимизировать управленческие процессы как в сфере бизнеса, так и в различных областях публичного управления. Такие системы активно создаются и вводятся в эксплуатацию.
На 1 января 2016 года в реестре федеральных информационных систем, предназначенных для использования при осуществлении государственных функций и (или) предоставления государственных услуг, значилось 339 наименований систем, а всего в разное время в этот реестр было включено 438 информационных систем. При этом перечень государственных информационных систем далеко не исчерпывался данным реестром
Объектом исследования данной выпускной квалификационной работы является система Электронного Правительства.
Предметом исследования являются коммуникативные механизмы предоставления государственных электронных услуг населению.
Целью ВКР является изучение коммуникативных механизмов государственной системы предоставления электронных услуг населению, выявление проблем и разработка рекомендаций по их решению.
Для достижения цели ставятся следующие задачи:
1) рассмотреть электронные государственные услуги как одну из форм коммуникаций в системе «власть-общество»;
2) изучить критерии оценки и качества оказания электронных государственных услуг;
3) провести анализ системы оказания государственных услуг в электронной форме на примере Республики Татарстан;
4) исследовать удовлетворенность граждан качеством предоставляемых электронных государственных услуг;
5) выявить возможные направления и предложения по совершенствованию государственно-гражданских коммуникаций в системе электронного правительства;
6) разработать PR-проект электронного правительства, направленный на популяризацию получения государственных услуг в электронном виде.
При написании работы, в качестве теоретической базы были использованы труды авторов в области государственного и муниципального управления, таких как Н.И. Глазунова, Я.Я. Кайль, Р.Т. Мухаев, С.Ю. Наумов, В.П. Орешин, О.М. Рой, М.И. Халиков, В.Е. Чиркин, Г.М. Шамаров, Ю.Н. Шедько, В.В. Яновский, В.В. Солодов. Вопросам, касающимся электронного правительства в РТ посвящены исследования Идеолог ЭП РТ - Юртаева, А.Н, И.А. Богородицкая, Н.Р. Шевко, А.Х. Зарипова, Э.Р. Султанова и др.
Информационной базой исследования послужили нормативные документы, данные с официального сайта портала государственных и муниципальных услуг Республики Татарстан.
В процессе написания ВКР использовались общенаучные общелогические методы и приемы исследования, такие как анализ и синтез, а также эмпирические методы исследования: анкетный опрос, интервью, проведение фокус-группы.
Выпускная квалификационная работа состоит из ведения, трех глав, заключения, библиографического списка литературы и приложения.
Во введении обоснована актуальность темы исследования, охарактеризована степень изученности проблемы, определены цели и задачи исследования.
В первой главе раскрыто понятие «электронное правительство», рассмотрена ее сущность и критерии оценки и качества оказания электронных государственных услуг.
Во второй главе подробно проанализирована реализация электронного правительства в Республике Татарстан, а также проведено исследование с целью выявления удовлетворенности граждан качеством предоставляемых электронных государственных услуг.
В заключении сформулированы основные выводы, предложения и рекомендации, разработанные в ходе изучения и исследования данной работы.
Электронное правительство - способ предоставления информации и оказания уже сформировавшегося набора государственных услуг гражданам, бизнесу, другим ветвям государственной власти и государственным чиновникам, при котором личное взаимодействие между государством и заявителем минимизировано и максимально возможно используются информационные технологии.
Электронное правительство - система электронного документооборота государственного управления, основанная на автоматизации всей совокупности управленческих процессов в масштабах страны и служащая цели существенного повышения эффективности государственного управления и снижения издержек социальных коммуникаций для каждого члена общества. Создание электронного правительства предполагает построение общегосударственной распределенной системы общественного управления, реализующей решение полного спектра задач, связанных с управлением документами и процессами их обработки.
Внедрение электронных государственных услуг, электронных способов межведомственного взаимодействия, использование информационно-коммуникационных технологий органами государственной власти - это очень важный и значимый как для государства, так и для всего общества процесс. Внедрение электронных государственных услуг подобно внедрению других инноваций, вызывает большое количество спорных моментов и вопросов, однако распространение и развитие информационных технологий в сфере государственного управления в современном мире играет значительную роль, потому что оно способно снизить издержки, улучшить межведомственное взаимодействие, сделать государственные услуги более удобными как для населения, так и для бизнеса.
На сегодняшний день, в 37 населенных пунктах РТ установлено и функционирует 410 инфоматов электронного правительства. В рамках проекта «Электронный Татарстан» системами электронной очереди с использованием аппаратных средств производства компании «Инфоматика» оснащено более 114 учреждений РТ: ГИБДД, УФМС, ЗАГС, центры занятости и отделения социальной защиты. В лечебно-профилактических учреждениях Республики Татарстан установлено 325 терминалов электронной очереди.
После проведения анкетного опроса, для получения достоверной информации о потребителях услуг ГБУ «МФЦ РТ» показывают, что подавляющее большинство респондентов высоко оценили качество предоставления государственных и муниципальных услуг в государственном бюджетном учреждении «Многофункциональный центр Республики Татарстан по предоставлению государственных и муниципальных услуг». Граждане удовлетворены многими аспектами предоставления электронных государственных и муниципальных услуг в ГБУ «МФЦ РТ».
В то же время электронные формы получения услуг пока не получили широкого распространения у посетителей МФЦ. Около половины заявителей не имеют регистрации на Едином портале государственных и муниципальных услуг. Основные причины отказа регистрации на портале, которые указали граждане при опросе: нежелание размещать в сети Интернет персональные данные и низкий уровень компьютерной грамотности. Респонденты не пользуются услугами в электронном виде, в основном потому, что привыкли обходиться традиционным способом, не умеют пользоваться, а также не доверяют системе предоставления электронных услуг.
Достаточно большая часть опрошенных граждан не считают систему предоставления услуг в электронном виде гарантом прозрачности. Также гражданам известны случаи незаконного продвижения электронной очереди.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
