Помощь студентам в учебе
Интеграция данных и инструментов бизнес аналитики на примере программных продуктов ER.P-, CRM - систем
|
ВВЕДЕНИЕ 3
1. КОНЦЕПТУАЛЬНЫЕ ОСНОВЫ БИЗНЕС-АНАЛИТИКИ 7
1.1. Системный подход к информатизации бизнеса 7
1.2 Эволюция информационных систем принятия решений 24
1.3 Основные принципы функционирования CRM и ERP продуктов.
Содержание, основные характеристики и обзор рынка данных продуктов 34
2. УПРАВЛЕНИЕ ИНФОРМАЦИОННЫМИ РЕСУРСАМИ КАК
ИНСТРУМЕНТ ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ КОМПАНИИ 58
2.1 Социально -экономические условия деятельности компании. Предпосылки информатизации хозяйственных и производственных процессов компании .... 58
2.2. Стратегия комплексной информатизации управления компанией «XY»:
цели, задачи, основные положения и информационное обеспечение 71
2.3 Методика BSC (сбалансированной системы показателей) в оценке
эффективности затрат на информатизацию управления 81
3. Интеграция информационных систем организации «XY»: основные
предпосылки, проблемы и пути решения 89
3.1 Сравнительный анализ инструментов бизнес-аналитики как элементов
мониторинга ключевых показателей деятельности компании 89
3.2 Бизнес-процессы организации как объекты проектирования в
транзакционных системах 96
3.3. Разработка рекомендаций по интеграционному проекту внедрения IT-
систем в компании XY 106
Заключение 115
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 118
ПРИЛОЖЕНИЯ
1. КОНЦЕПТУАЛЬНЫЕ ОСНОВЫ БИЗНЕС-АНАЛИТИКИ 7
1.1. Системный подход к информатизации бизнеса 7
1.2 Эволюция информационных систем принятия решений 24
1.3 Основные принципы функционирования CRM и ERP продуктов.
Содержание, основные характеристики и обзор рынка данных продуктов 34
2. УПРАВЛЕНИЕ ИНФОРМАЦИОННЫМИ РЕСУРСАМИ КАК
ИНСТРУМЕНТ ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ КОМПАНИИ 58
2.1 Социально -экономические условия деятельности компании. Предпосылки информатизации хозяйственных и производственных процессов компании .... 58
2.2. Стратегия комплексной информатизации управления компанией «XY»:
цели, задачи, основные положения и информационное обеспечение 71
2.3 Методика BSC (сбалансированной системы показателей) в оценке
эффективности затрат на информатизацию управления 81
3. Интеграция информационных систем организации «XY»: основные
предпосылки, проблемы и пути решения 89
3.1 Сравнительный анализ инструментов бизнес-аналитики как элементов
мониторинга ключевых показателей деятельности компании 89
3.2 Бизнес-процессы организации как объекты проектирования в
транзакционных системах 96
3.3. Разработка рекомендаций по интеграционному проекту внедрения IT-
систем в компании XY 106
Заключение 115
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 118
ПРИЛОЖЕНИЯ
На современном этапе развития информатизация общества приобрела всепроникающий характер, что предопределило использование информационно-коммуникационных технологий практически во всех областях человеческой деятельности. Темпы научно-технического прогресса и высокий спрос на ин-формационные продукты, обусловили лавинообразное развитие возможностей хранения, передачи и обработки данных и представили новые перспективы для развития процессов предприятия, а также предоставили эффективный инструментарий для анализа. В современных конкурентных экономических условиях, укрепление рыночных позиций невозможно без программных инструментов в анализе, так как они позволяют ускорить широту и полноту видения аналитика.
Концептуальным особенностям информатизации бизнеса уделяли внимание в своих работах такие авторы как: С. Нора, Э. Роджерс, Р. Клувер, П. Друкер, М. Кастельс, А. И. Ракитов, Т.П. Барановская, А. П. Веревченко, В. Б. Ут-кин, К. В. Балдин, Д. А. Шабалин и другие.
Относительной молодостью имеющихся концепций информационных систем управления предприятия продиктовано недостаточно уделенное внимание данной тематике в рамках научного экономического дискурса. На данный момент, количество публикаций, рассматривающих предприятие как объект комплексной информатизации, а также освещающих последовательность действий по формированию рекомендаций для применения информационных технологий в процессах планирования, прогнозирования, мониторинга, принятия решений, ограничено. Идентифицированные проблемы в сфере применения программного инструментария в бизнес-анализе способствовали формированию следующих целей и задач диссертационного исследования.
Целью диссертационного исследования является обоснование интеграции различных информационных решений, разработка основных методических положений такой интеграции на примере CRM (Customer Relationship Management - управление взаимоотношениями с клиентами), ERP (Enterprise Resource Plan¬ning - управление ресурсами предприятия) и BI (Business Intelligence - бизнес- аналитика) продуктов и приложений в целях повышения эффективности управления организацией.
В процессе достижения цели должны быть решены следующие задачи:
- определить роль информационных систем в процессе принятия решения, описать общие требования к информатизации управления;
- систематизировать имеющуюся информацию о нотациях описания бизнес-процессов, как основных инструментов разработки IT-стратегии компании;
- изучить основные концепции и типы информационных систем управления предприятием;
- сформулировать положения эволюционной иерархии корпоративных программных продуктов;
- на основе изучения сущности концепций CRM (Customer Relationship Management) и ERP (Enterprise Resource Planning), сформулировать ключевые признаки этих программных продуктов;
- сформулировать сущность и ключевые признаки BI (Business Intelligence) -систем;
- провести анализ рынка ERP (Enterprise Resource Planning), и CRM (Cus-tomer Relationship Management) продуктов;
- предложить систему сбалансированных показателей для проведения комплексной оценки результатов информатизации компании;
- провести анализ социально-экономических условий функционирования компании XY;
- разработать основные положения стратегии комплексной информатизации исследуемой компании XY;
- исследовать возможности современных программных продуктов бизнес- аналитики, как инструментов мониторинга текущей эффективности компании ;
- произвести описание процессов организации XY, как объектов комплексной информатизации;
- рассмотреть возможности применения комплекса информационных систем в процессах анализа дебиторской задолженности на примере изучаемой компании;
- произвести описание процессов организации XY, как объектов комплексной информатизации;
- осуществить разработку рекомендаций по интеграционному решению информатизации, с применением CRM (Customer Relationship Management), ERP (Enterprise Resource Planning) и BI (Business Intelligence) продуктов.
В ходе реализации целей и задач исследования были сформированы следующие элементы новизны:
- уточнено место различных концепций информационных систем управления предприятием в эволюционной иерархии корпоративных программных продуктов;
- разработана авторская трактовка классификации нотаций описания бизнес-процессов;
- сформулированы требования к информационной системе, подлежащие обоснованию в IT-стратегии компании, осуществляющей деятельность по управлению коммерческой недвижимостью;
- представлена авторская трактовка концепции BI (Business Intelligence) и её места в информационных процессах предприятия;
- представлена авторская модель ключевых функциональных признаков концепций ERP и CRM систем для применения в деятельности компаний, осуществляющих деятельность по управлению коммерческой недвижимостью ;
- предложена система показателей для оценки эффективности затрат на информатизацию управления;
- предложена система рейтинговых показателей оценки контрагентов в рамках интеграции CRM и ERP систем в компаниях, осуществляющих деятельность по управлению коммерческой недвижимостью.
Объектом исследования выступили интегрируемые информационные системы, исследуемой компании XY и их ключевые характеристики. Компания XY входит в международную группу компаний и занимается созданием и управлением розничных торговых центров, а также розничной торговлей и предоставлением рекламных услуг. Собственники компании запретили раскрывать название и наименование бренда в тексте магистерской диссертации, поэтому в работе использовано условное название компании «XY».
Предметом исследования послужили управленческие и экономические вопросы разработки комплексных интеграционных решений управления предприятием.
В методологический аппарат исследования были применены элементы системного подхода, методы научной абстракции и иные прикладные инструменты бизнес анализа, охарактеризовавшие комплексное исследование вопросов применения интеграционных решений в управлении предприятием. В ходе исследования использовались монографии и публикации отечественных и за-рубежных авторов по данной проблеме.
Представленные методологические подходы исследования условий функционирования предприятия, выявления недостатков сложившегося устоя бизнес-процессов, разработки рекомендаций по их реинжинирингу и внедрению комплексного интегрированного пакета информационных продуктов могут быть использованы на анализируемом предприятии с целью повышения эффективности систем управления, что обуславливает теоретическую и практическую значимость исследования.
Концептуальным особенностям информатизации бизнеса уделяли внимание в своих работах такие авторы как: С. Нора, Э. Роджерс, Р. Клувер, П. Друкер, М. Кастельс, А. И. Ракитов, Т.П. Барановская, А. П. Веревченко, В. Б. Ут-кин, К. В. Балдин, Д. А. Шабалин и другие.
Относительной молодостью имеющихся концепций информационных систем управления предприятия продиктовано недостаточно уделенное внимание данной тематике в рамках научного экономического дискурса. На данный момент, количество публикаций, рассматривающих предприятие как объект комплексной информатизации, а также освещающих последовательность действий по формированию рекомендаций для применения информационных технологий в процессах планирования, прогнозирования, мониторинга, принятия решений, ограничено. Идентифицированные проблемы в сфере применения программного инструментария в бизнес-анализе способствовали формированию следующих целей и задач диссертационного исследования.
Целью диссертационного исследования является обоснование интеграции различных информационных решений, разработка основных методических положений такой интеграции на примере CRM (Customer Relationship Management - управление взаимоотношениями с клиентами), ERP (Enterprise Resource Plan¬ning - управление ресурсами предприятия) и BI (Business Intelligence - бизнес- аналитика) продуктов и приложений в целях повышения эффективности управления организацией.
В процессе достижения цели должны быть решены следующие задачи:
- определить роль информационных систем в процессе принятия решения, описать общие требования к информатизации управления;
- систематизировать имеющуюся информацию о нотациях описания бизнес-процессов, как основных инструментов разработки IT-стратегии компании;
- изучить основные концепции и типы информационных систем управления предприятием;
- сформулировать положения эволюционной иерархии корпоративных программных продуктов;
- на основе изучения сущности концепций CRM (Customer Relationship Management) и ERP (Enterprise Resource Planning), сформулировать ключевые признаки этих программных продуктов;
- сформулировать сущность и ключевые признаки BI (Business Intelligence) -систем;
- провести анализ рынка ERP (Enterprise Resource Planning), и CRM (Cus-tomer Relationship Management) продуктов;
- предложить систему сбалансированных показателей для проведения комплексной оценки результатов информатизации компании;
- провести анализ социально-экономических условий функционирования компании XY;
- разработать основные положения стратегии комплексной информатизации исследуемой компании XY;
- исследовать возможности современных программных продуктов бизнес- аналитики, как инструментов мониторинга текущей эффективности компании ;
- произвести описание процессов организации XY, как объектов комплексной информатизации;
- рассмотреть возможности применения комплекса информационных систем в процессах анализа дебиторской задолженности на примере изучаемой компании;
- произвести описание процессов организации XY, как объектов комплексной информатизации;
- осуществить разработку рекомендаций по интеграционному решению информатизации, с применением CRM (Customer Relationship Management), ERP (Enterprise Resource Planning) и BI (Business Intelligence) продуктов.
В ходе реализации целей и задач исследования были сформированы следующие элементы новизны:
- уточнено место различных концепций информационных систем управления предприятием в эволюционной иерархии корпоративных программных продуктов;
- разработана авторская трактовка классификации нотаций описания бизнес-процессов;
- сформулированы требования к информационной системе, подлежащие обоснованию в IT-стратегии компании, осуществляющей деятельность по управлению коммерческой недвижимостью;
- представлена авторская трактовка концепции BI (Business Intelligence) и её места в информационных процессах предприятия;
- представлена авторская модель ключевых функциональных признаков концепций ERP и CRM систем для применения в деятельности компаний, осуществляющих деятельность по управлению коммерческой недвижимостью ;
- предложена система показателей для оценки эффективности затрат на информатизацию управления;
- предложена система рейтинговых показателей оценки контрагентов в рамках интеграции CRM и ERP систем в компаниях, осуществляющих деятельность по управлению коммерческой недвижимостью.
Объектом исследования выступили интегрируемые информационные системы, исследуемой компании XY и их ключевые характеристики. Компания XY входит в международную группу компаний и занимается созданием и управлением розничных торговых центров, а также розничной торговлей и предоставлением рекламных услуг. Собственники компании запретили раскрывать название и наименование бренда в тексте магистерской диссертации, поэтому в работе использовано условное название компании «XY».
Предметом исследования послужили управленческие и экономические вопросы разработки комплексных интеграционных решений управления предприятием.
В методологический аппарат исследования были применены элементы системного подхода, методы научной абстракции и иные прикладные инструменты бизнес анализа, охарактеризовавшие комплексное исследование вопросов применения интеграционных решений в управлении предприятием. В ходе исследования использовались монографии и публикации отечественных и за-рубежных авторов по данной проблеме.
Представленные методологические подходы исследования условий функционирования предприятия, выявления недостатков сложившегося устоя бизнес-процессов, разработки рекомендаций по их реинжинирингу и внедрению комплексного интегрированного пакета информационных продуктов могут быть использованы на анализируемом предприятии с целью повышения эффективности систем управления, что обуславливает теоретическую и практическую значимость исследования.
В ходе проведенного диссертационного исследования были рассмотрены теоретические основы информационных систем управления предприятием. Приведены определения информатизации отечественных и зарубежных авторов, рассмотрена их позиция о месте и роли информатизации в деятельности современных экономических субъектов.
В основе исследования содержания основных концепций информационных управленческих систем, находится уточненная авторская модель эволюционной иерархии корпоративных программных продуктов. В ходе рассмотрения концепций корпоративных информационных систем, особое внимание было уделено CRM и ERP системам, как программным продуктам для комплексной интеграции, с целью чего был произведен обзор наиболее часто интегрируемых систем. В процессе изучения специальной тематической литературы был сформулирован проблемный вопрос об отсутствии точной проработанности определений этих терминов. Были выявлены следующие функциональные признаки ERP-продуктов: управление производственными ресурсами; универсальность для различных видов производств и предоставления услуг; наличие функций финансового учета и планирования; наличие модуля управления продажами; наличие функционального блока управления логистикой; наличие модуля управления закупками; наличие модуля управления персоналом; наличие BI- модуля. Для CRM-систем, функциональные признаки следующие: возможности управления продажами; функциональный блок управления маркетингом; универсальность для различных видов производств и предоставления услуг; предоставление функциональных возможностей управления сервисом.
Полученные и систематизированные знания легли в основу разработки стратегии и рекомендаций по проекту интеграции комплекса программных продуктов для анализируемого предприятия. Было предложено использование комплекса систем, состоящего из продуктов Microsoft, таких как Dynamics CRM, Dynamics Navision и Power BI.
В ходе изучения процессов организации были выявлены 3 основных смысловых блока процессов, подлежащих информатизации, а именно: предпродажное сопровождение, процесс продаж, постпродажное обслуживание. Каждый из выявленных блоков был изучен на предмет соответствия современным практикам ведения взаимодействия с клиентами и оптимальности использования ресурсов.
Благодаря этому были выявлены недостатки процессов, чье устранение может быть достигнуто путем применения проекта комплексной информатизации. Для осуществления оценки эффектов от применения информационных систем была разработана и предложена сбалансированная система показателя. В основу данной системы легли результаты определения места анализа в процессах компании и возможностей применения аналитического инструментария информационных систем.
Анализ финансовых показателей компании выявил наличие проблем с взаимодействием с дебиторами, что может оказывать негативное влияние на результаты деятельности компании, в следствии временного оттока финансовых ресурсов. По этой причине, в ходе разработки рекомендаций по комплексной информатизации предприятия, особое внимание было уделено имеющимся механизмам предотвращения увеличения дебиторской задолженности в дальнейшем, путем осуществления должной финансовой осмотрительности и отказа от вступления в договорные отношения с потенциальными клиентами, чей риск существенной задержки платежа велик. С данной целью, было предложено использование данных из СПАРК, в качестве источника информации о положении дел в компании контрагента.
Таким образом, был разработан алгоритм, позволяющий определить рейтинговый показатель оценки качества дебитора на начальных этапах взаимодействия. Алгоритм предусматривает возможность переопределения данной оценки при поступлении от клиента просьбы о перенесении платежа. Ключевую позицию в указанном алгоритме занимает разработанная система ключевых показателей жизнедеятельности организации клиента на основе данных, интегрируемых из СПАРК в CRM.
Проведенное исследование позволило не только сформировать комплекс замечаний по организационной системе управлению предприятием и качеству формирования процессов и выдвинуть рекомендации по их устранению, но и разобраться в идейных особенностях концепций программных продуктов, применяемых в управлении предприятием.
В основе исследования содержания основных концепций информационных управленческих систем, находится уточненная авторская модель эволюционной иерархии корпоративных программных продуктов. В ходе рассмотрения концепций корпоративных информационных систем, особое внимание было уделено CRM и ERP системам, как программным продуктам для комплексной интеграции, с целью чего был произведен обзор наиболее часто интегрируемых систем. В процессе изучения специальной тематической литературы был сформулирован проблемный вопрос об отсутствии точной проработанности определений этих терминов. Были выявлены следующие функциональные признаки ERP-продуктов: управление производственными ресурсами; универсальность для различных видов производств и предоставления услуг; наличие функций финансового учета и планирования; наличие модуля управления продажами; наличие функционального блока управления логистикой; наличие модуля управления закупками; наличие модуля управления персоналом; наличие BI- модуля. Для CRM-систем, функциональные признаки следующие: возможности управления продажами; функциональный блок управления маркетингом; универсальность для различных видов производств и предоставления услуг; предоставление функциональных возможностей управления сервисом.
Полученные и систематизированные знания легли в основу разработки стратегии и рекомендаций по проекту интеграции комплекса программных продуктов для анализируемого предприятия. Было предложено использование комплекса систем, состоящего из продуктов Microsoft, таких как Dynamics CRM, Dynamics Navision и Power BI.
В ходе изучения процессов организации были выявлены 3 основных смысловых блока процессов, подлежащих информатизации, а именно: предпродажное сопровождение, процесс продаж, постпродажное обслуживание. Каждый из выявленных блоков был изучен на предмет соответствия современным практикам ведения взаимодействия с клиентами и оптимальности использования ресурсов.
Благодаря этому были выявлены недостатки процессов, чье устранение может быть достигнуто путем применения проекта комплексной информатизации. Для осуществления оценки эффектов от применения информационных систем была разработана и предложена сбалансированная система показателя. В основу данной системы легли результаты определения места анализа в процессах компании и возможностей применения аналитического инструментария информационных систем.
Анализ финансовых показателей компании выявил наличие проблем с взаимодействием с дебиторами, что может оказывать негативное влияние на результаты деятельности компании, в следствии временного оттока финансовых ресурсов. По этой причине, в ходе разработки рекомендаций по комплексной информатизации предприятия, особое внимание было уделено имеющимся механизмам предотвращения увеличения дебиторской задолженности в дальнейшем, путем осуществления должной финансовой осмотрительности и отказа от вступления в договорные отношения с потенциальными клиентами, чей риск существенной задержки платежа велик. С данной целью, было предложено использование данных из СПАРК, в качестве источника информации о положении дел в компании контрагента.
Таким образом, был разработан алгоритм, позволяющий определить рейтинговый показатель оценки качества дебитора на начальных этапах взаимодействия. Алгоритм предусматривает возможность переопределения данной оценки при поступлении от клиента просьбы о перенесении платежа. Ключевую позицию в указанном алгоритме занимает разработанная система ключевых показателей жизнедеятельности организации клиента на основе данных, интегрируемых из СПАРК в CRM.
Проведенное исследование позволило не только сформировать комплекс замечаний по организационной системе управлению предприятием и качеству формирования процессов и выдвинуть рекомендации по их устранению, но и разобраться в идейных особенностях концепций программных продуктов, применяемых в управлении предприятием.
Подобные работы
- Разработка автоматизированной информационной системы учета и анализа работ по обслуживанию и ремонту тензометрических датчиков
Бакалаврская работа, автоматизация технологических процессов. Язык работы: Русский. Цена: 4250 р. Год сдачи: 2016