Введение 3
1 Теоретические основы оценки качества услуг сервисной организации 6
1.1 Содержание понятия «услуга» и характеристика качества услуг_ сервисной
организации 6
1.2 Показатели качества услуг и требования, предъявляемые к ним 12
1.3 Методики оценки качества услуг сервисной организации 20
1.4 Управление качеством услуг в сервисной организации на примере ресторана 34
2 Анализ коммерческой деятельности и оценка качества услуг сервисной организации 39
2.1 Организационно - экономическая характеристика коммерческой
деятельности ресторана «Бурбон» 39
2.2 Характеристика ассортимента и качества услуг в ресторане «Бурбон» 46
3 Рекомендации по совершенствованию оценки качества услуг сервисной
организации на примере ресторана «Бурбон» 61
3.1 Рекомендации по совершенствованию менеджмента сервисной организации 61
3.2 Рекомендации по использованию балльного метода оценки качества услуг ресторана 67
Заключение 72
Список использованной литературы 75
Приложения
Актуальность оценки качества услуг заключается в том, что данный процесс является важнейшим элементом системы управления качеством. Исследование в направлении оценки качества услуг постоянно возрастает и это обусловлено многими факторами, так как результаты данного исследования позволяют контролировать весь процесс управления и тем самым дает базу для анализа и принятия решений в управлении. Выявив слабые стороны, проанализировав состояние удовлетворенности качества оказываемых услуг можно изменить внутреннюю структуру управления.
На сегодняшний день потребители ориентируются не только на качество самого товара или услуги, но и на качество обслуживания. Доброжелательность сервиса уже стала одной из определяющих причин лояльности к той или иной компании. Каждый потребитель, выбирая производителя услуг, основывается на широте и разнообразии предоставляемого им обслуживания, а также на показателях качества оказания услуг. Таким образом, в современных условиях конкурентоспособность предприятия в решающей мере определяется ассортиментом и качеством предлагаемых ею услуг. Но, с другой стороны, расширение сферы услуг сопряжено с дополнительными затратами на их производство, которые могут повлечь за собой повышение цен на услуги. В связи с этим предприятие должно постоянно отслеживать происходящие на рынке услуг изменения и принимать обоснованное решение о целесообразном уровне обслуживания своих клиентов. В результате проведенного анализа предприятие должно знать, на каких наиболее важных для нее группах клиентов ей целесообразно концентрировать свои усилия и выявить основные потребности клиентов. Предприятие должно постоянно следить, насколько уровень ее услуг отвечает ожиданиям заказчиков. Необходимо оценить влияние уровня сервиса на стоимость оказываемых услуг и определить оптимальный
уровень сервиса, необходимый для обеспечения конкурентоспособности предприятия.
Качество услуг и контроль над ним создает благоприятные возможности для повышения эффективности, сокращения затрат, улучшения исполнения услуги, расширения рынка. Обычно управление услугой и ее предоставлением осуществляется путем контроля именно процесса предоставления услуги. Своевременный контроль характеристик процесса помогут достичь и поддерживать требуемый уровень качества. Проводив постоянный контроль качества оказываемых услуг необходимо иметь постоянную обратную связь с покупателями для обеспечения соответствия услуг их потребностям и корректировки. Одним из самых сложных вопросов в данном исследовании является определение качества услуг. Качество услуг определяется степенью расхождений между ожидаемыми и фактическими параметрами, хотя, конечно, оценка расхождений будет субъективна.
Цель исследования - оценка качества услуг сервисной организации и разработка практических рекомендаций по повышению качества обслуживания в ресторане «Бурбон».
Для достижения поставленной цели поставлены ряд задач, которые необходимо достичь:
1. Рассмотреть теоретические основы оценки качества услуг сервисной организации;
2. Дать характеристику содержанию понятия «услуга» и охарактеризовать качества услуг сервисной организации;
3. Выявить показатели качества услуг и требования, предъявляемые к ним;
4. Изучить методики оценки качества услуг сервисной организации;
5. Рассмотреть систему управление качеством услуг в сервисной организации на примере ресторана.
Объект исследования - ресторан «Бурбон».
Предмет исследования - анализ коммерческой деятельности ресторана «Бурбон» и оценка качества услуг относительного данного предприятия.
Структура бакалаврской работы состоит из трех основных глав, вводной части, заключения, списка использованной литературы и ряда приложений. В первой главе даны основные понятия, раскрывающие сферу качества услуг и ее оценку. В данной главе рассмотрены государственные нормативные документы. Значительный вклад в формирование существующих подходов к оценке (управление) качества внесли не только зарубежные, но и отечествен¬ные исследователи. Значительный вклад в становление и развитие теории и практики управления качеством внесли такие отечественные ученые, как Г.Г. Азгальдов, O.K. Антонов, А.В. Гличев, Б.В. Гнеденко, К.И. Клименко, М.И. Круглов, Д.С. Львов, В.И. Седов, В.И. Сиськов, А.И. Субетто, В.П. Панов, Д.Л. Томашевич, Я.Б. Шор, Л.Я. Шухгальтер и др. Этот список не исчерпывает имен тех, кто формировал и продолжает развивать науку о качестве. Во второй главе проанализирована коммерческая деятельность рассматриваемого ресторана, его финансово-экономические показатели. Третья глава работы заключается в разработке предложений по совершенствованию оценки качества услуг в сервисной организации на примере ресторана «Бурбон». В приложении приведены таблицы, документы показывающие деятельность предприятия и также его устав.
Согласно исследуемой теме, проанализировав теоретические аспекты и применение их в практической сфере, автор пришел к следующим заключениям. Был сформулирован ряд выводов и практических рекомендаций по совершенствованию оценки сервиса в предприятии общественного питания. В нормативных документах дано определение услуге, она показывает трактовку как результата взаимодействия между исполнителем и потребителем направленное на удовлетворение потребностей. Услуга имеет ряд параметров и признаков, с помощью которых можно с легкостью оценить их качество. Услуга характеризуется качеством, поэтому оценка ее является субъективной. В данной работе качество услуг рассматривалось в сфере общественного питания, так как предоставление качественных услуг и пищи является наиболее весомым показателем конкурентоспособности услуг. В сфере общественного питания услуга демонстрирует себя как два качества, таких как техническое и функциональное. Техническое качество - это то, с чем остался потребитель после взаимодействия со служащим (например, блюдо в ресторане). Функциональное качество - это процесс предоставления услуг. Во время этого процесса потребители проходят множество этапов в их взаимодействии со служащими организации. И в данном процессе одно качество является связующим звеном другого. В практике рассмотрены показатели качества услуг такие, как надежность, отзывчивость, компетентность, взаимопонимание, осязаемость. Более важным является надежность оказания услуг. Услуги в свою очередь должны отвечать общим требованиям: социальной адресности, функциональной пригодности, безопасности, эргономичности, эстетичности, информативности, гибкости.
В ходе исследования данной темы были выявлены ряд методик для определения качества услуг. Комплексный метод оценки нашел в настоящее время широкое применение и используется в большинстве современных методических положений и рекомендаций. Он заключается в проведении определенных процедур, в итоге которых получают обобщенное оценочное суждение об изделии. Процесс комплексной оценки включает, прежде всего, отбор тех показателей, на основе которых предполагается судить об уровне качества изделия в целом. Это оценка, проводимая относительного какого-либо изделия. А оценку качества услуг можно провести следующими методами, которые различаются концептуально и методологически друг от друга, такие как метод SERQUAL, метод SERVPERF, метод INDSERV, метод Кано, метод «критических случаев». На чем был основан и в чем заключался каждый из методов, было рассмотрено в полном объеме в 1 главе. Следовательно, оценка качества оказываемых услуг в рамках конкретного предприятия является важным инструментом управления качеством услуг. Учитывая, что воспринимаемое клиентом качество услуги всегда имеет важнейшее значение, руководителям предприятий необходимо стремиться к введению количественных параметров (показателей), помогающих оценивать процесс обслуживания и влиять на него. Поэтому уделено внимание рассмотрению вопроса управление качеством обслуживания на примере ресторана потому что, прежде всего, заметное влияние на качество оказывает человеческий фактор. Проблема повышения качества является первостепенной, и с ее решением ресторанная индустрия связывает свои перспективы на будущее. Очевидно, что плохо оказанную услугу нельзя вернуть продавцу как некачественный товар, она существует только в конкретный период времени. Предприятие ресторанного бизнеса должно позаботиться о создании стандартов обслуживания, которые должны содержать установленные рестораном требования, предъявляемые к предоставляемым им услугам для того, чтобы уровень сервиса отвечал ожиданиям гостей.
Ресторан «Бурбон» является объектом исследуемой работы. Этот ресторан является довольно популярным заведением, как среди местных жителей, так и среди гостей города. Изысканный дизайн, большое количество блюд в меню, а так же их оригинальная подача - все это отлично характеризует данное заведение. Проведен анализ товарооборачиваемости ресторана за 2012¬2013 года, исходя из которого рассмотрели ее динамику и ее увеличение к 2013 году на 21,85 день по сравнению с предыдущим. Автором была приведена экономическая характеристика предприятия и структура себестоимости продаж за 2013 год. Согласно данным на тот период времени состояние ресторана было на относительно плохом уровне, так как в первые года ресторан претерпевал большие расходы. Во второй главе помимо финансового состояния предприятия, были рассмотрены ассортимент и качество услуг, предоставляемых рестораном, а также охарактеризован метод, используемый в оценке качества услуг. В приложениях прилагается образец анкеты для проведения оценки. Автором был проведен корреляционно-регрессионный анализ для оценки качества услуг в ресторане, и по полученным данным была построена лепестковая диаграмма Данный анализ был необходим для установления взаимосвязи между собой одного показателя по отношению к другому. Результатом является наличие умеренной связи между двумя значениями, также выявлено сопровождение увеличения либо одного показателя.
В третьей главе были предложены рекомендации по совершенствованию менеджмента сервисной организации. Также в качестве рекомендации автором был предложен балльный метод оценки качества услуг ресторана. Как было отмечено ранее в бакалаврской работе, благодаря оценке можно не только контролировать качество услуг, но и предоставлять базу для анализа управления и принятия важных управленческих решений. Своевременный контроль характеристик процесса помогут достичь и поддерживать требуемый уровень качества. Качество услуг и контроль над ним создает благоприятные возможности для повышения эффективности, сокращения затрат, улучшения исполнения услуги, расширения рынка. Поэтому предложенные рекомендации усовершенствуют оценку качества и позволят наладить обратную связь, которая в свою очередь будет содействовать развитию системы.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
