Помощь студентам в учебе
ФОРМИРОВАНИЕ СТРАТЕГИИ ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА НА ПРИМЕРЕ ГК «РЕЛИТА»
|
ВВЕДЕНИЕ 3
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ФОРМИРОВАНИЯ СТРАТЕГИИ
ПРЕДПРИЯТИЯ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА 7
1.1 Формирование стратегии предприятия индустрии гостеприимства 7
1.2 Эффективность управления гостиничным комплексом и роль предприятий
службы питания 16
1.3 Управление качеством услуг как основа повышения эффективности
гостиничного комплекса 21
2. АНАЛИЗ СОСТОЯНИЯ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ
УСЛУГ ПИТАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ КОМПЛЕКСЕ «РЕЛИТА» 33
2.1 Анализ системы управления в гостинице «Релита» 33
2.2 Оценка системы управления качеством услуг службы питания в
гостинице «Релита» 42
3. РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ 55
3.1 Совершенствование системы управления качеством услуг службы
питания в гостинице 55
3.2 Рекомендации по повышению качества услуг питания в гостинице «Релита» 61
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 67
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 69
ПРИЛОЖЕНИЯ
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ФОРМИРОВАНИЯ СТРАТЕГИИ
ПРЕДПРИЯТИЯ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА 7
1.1 Формирование стратегии предприятия индустрии гостеприимства 7
1.2 Эффективность управления гостиничным комплексом и роль предприятий
службы питания 16
1.3 Управление качеством услуг как основа повышения эффективности
гостиничного комплекса 21
2. АНАЛИЗ СОСТОЯНИЯ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ
УСЛУГ ПИТАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ КОМПЛЕКСЕ «РЕЛИТА» 33
2.1 Анализ системы управления в гостинице «Релита» 33
2.2 Оценка системы управления качеством услуг службы питания в
гостинице «Релита» 42
3. РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ 55
3.1 Совершенствование системы управления качеством услуг службы
питания в гостинице 55
3.2 Рекомендации по повышению качества услуг питания в гостинице «Релита» 61
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 67
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 69
ПРИЛОЖЕНИЯ
Гостеприимство является одним из фундаментальных понятий человеческой цивилизации, под воздействием научно-технического процесса оно превратилось в мощную индустрию, в которой работают миллионы профессионалов, создавая комфорт и уют на благо потребителей. Сегодня индустрия гостеприимства - сложная, комплексная сфера профессиональной деятельности людей, усилия которых направлены на удовлетворение разнообразных потребностей клиентов (гостей), как туристов, так и местных жителей.
Индустрия гостеприимства включает в себя разнообразные сферы профессиональной деятельности: туризм, гостиничный бизнес, досуг (отдых и развлечения), организацию конференций, семинаров и выставок, спортивную, музейно-выставочную, экскурсионную деятельность.
В индустрии гостеприимства большое значение имеет сфера общественного питания. Эта отрасль, с одной стороны, способствует сокращению затрат времени домашних хозяйств на приготовление пищи, с другой стороны - посещение предприятий общественного питания является одной из форм организации досуга граждан и, тем самым, способствует повышению качества их жизни.
Особое место в сфере общественного питания, как части индустрии гостеприимства, занимают предприятия службы питания гостиниц. Практически в каждой гостинице оказываются услуги питания того или иного уровня, у многих гостиничных предприятий есть свои предприятия питания (рестораны, кафе, бары), либо специализированные кухни, являющиеся одним из подразделений гостиничного комплекса.
Питание в гостиницах, будь то ресторан, бар или кафе, бывает разного уровня. Класс определяется качеством предоставляемых услуг, выполнением стандартов, а также уровнем и условиями обслуживания в самой гостинице. От уровня организации питания в гостиницах очень часто зависит выбор того или иного места проживания постояльцем.
В Казани гостиничная индустрия стремительно развивается, открывается много новых гостиниц, практически в каждой из них есть предприятие общественного питания. С расширением сети гостиниц у потребителя появляется выбор, обостряется конкуренция и решающим фактором потребительского предпочтения в большинстве случаев является качество услуг.
Формирование стратегии повышения эффективности гостиничного комплекса - актуальная проблема, как для Казани, так и для республики Татарстан в целом. Очень часто на форумах встречаются нелестные отзывы об услугах питания гостиниц.
Ниже приведены наиболее характерные отзывы, оставленные гостями разных казанских гостиниц на сайте TripAdvisor:
«Удобное расположение. Остановились здесь, находясь в командировке, в целом неплохо, но покупать завтрак категорически не рекомендуется и тем более ходить на ужин в ресторан. Стоит стойкий запах половых тряпок, вкусно НЕ готовят. Но при этом, отель пользуется спросом, людей много.».
«Неприятно писать отрицательный отзыв, тем более такому многообещающему заведению, однако пишу. Очень разочаровал тот факт, что заказывая то или иное блюдо, в итоге вы можете получить что-то несоответствующее заявленному в меню».
«Отличное месторасположение отеля. Чистота в номерах. А вот ресторан отеля не соответствует заявленному уровню (добротный зал, но меню, качество приготовления, обслуживание - кафешка). ».
«..Теперь самое важное, это завтраки. Их завтраками назвать не получается Ни в одном четырёх звёздочном отеле я такого ужасного завтрака не видела. ».
Можно отметить, что формирование стратегий повышения эффективности гостиничных предприятиях Республики Татарстан - важная задача, для ее решения необходимо искать эффективные управленческие решения. Одно из наиболее актуальных управленческих решений - внедрение системы управления качеством, так как повышение эффективности гостиничного комплекса возможно только при систематизированной, планомерной и целенаправленной работе всего коллектива гостиничного предприятия.
Объектом данной выпускной квалификационной работы является гостиница «Релита» (г. Казань).
Предметом исследования в рамках выпускной квалификационной работы является технолого-организационные условия управления качеством услуг питания в гостинице «Релита».
Целью дипломной работы является анализ системы управления качеством услуг питания в гостинице «Релита».
Для достижения поставленной цели поставлены следующие задачи:
• рассмотреть понятие и содержание формирования стратегии предприятия индустрии гостеприимства
• проанализировать системы управления качеством услуг службы питания в гостинице «Релита»
• изучить состояние системы управления качеством услуг питания в гостинице «Релита»;
• разработать рекомендации по совершенствованию системы управления качеством услуг питания в гостинице «Релита».
Теоретическая значимость исследования заключается в том, что проведенный в нем анализ системы управления качеством услуг питания является базой разработки предложений по повышению эффективности гостиничного комплекса.
Практическая значимость заключается в том, что использование предложенных рекомендаций по совершенствованию системы управления качеством услуг питания в гостинице «Релита» могут быть использованы в практике других гостиничных предприятий как города Казань, так и Республики Татарстан в целом.
В первой главе дипломной работы рассматриваются теоретические принципы формирования стратегии, эффективность управления гостиничным комплексом и роль предприятий службы питания, общие понятия управления качеством, проблемы оценки качества услуг, а также пути совершенствования управления качеством услуг питания в гостиницах.
Во второй главе описываются процесс и результаты анализа системы управления качеством услуг службы питания гостиниц на примере гостиницы «Релита». Приводится общая характеристика данного заведения и структуры управления в нем, результаты оценки качества методом внутренней и внешней оценки, результаты анализа системы управления качеством. Разрабатываются рекомендации по совершенствованию управления качеством услуг в гостинице «Релита»
Структура работы - выпускная квалификационная работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованных литературы и источников.
Индустрия гостеприимства включает в себя разнообразные сферы профессиональной деятельности: туризм, гостиничный бизнес, досуг (отдых и развлечения), организацию конференций, семинаров и выставок, спортивную, музейно-выставочную, экскурсионную деятельность.
В индустрии гостеприимства большое значение имеет сфера общественного питания. Эта отрасль, с одной стороны, способствует сокращению затрат времени домашних хозяйств на приготовление пищи, с другой стороны - посещение предприятий общественного питания является одной из форм организации досуга граждан и, тем самым, способствует повышению качества их жизни.
Особое место в сфере общественного питания, как части индустрии гостеприимства, занимают предприятия службы питания гостиниц. Практически в каждой гостинице оказываются услуги питания того или иного уровня, у многих гостиничных предприятий есть свои предприятия питания (рестораны, кафе, бары), либо специализированные кухни, являющиеся одним из подразделений гостиничного комплекса.
Питание в гостиницах, будь то ресторан, бар или кафе, бывает разного уровня. Класс определяется качеством предоставляемых услуг, выполнением стандартов, а также уровнем и условиями обслуживания в самой гостинице. От уровня организации питания в гостиницах очень часто зависит выбор того или иного места проживания постояльцем.
В Казани гостиничная индустрия стремительно развивается, открывается много новых гостиниц, практически в каждой из них есть предприятие общественного питания. С расширением сети гостиниц у потребителя появляется выбор, обостряется конкуренция и решающим фактором потребительского предпочтения в большинстве случаев является качество услуг.
Формирование стратегии повышения эффективности гостиничного комплекса - актуальная проблема, как для Казани, так и для республики Татарстан в целом. Очень часто на форумах встречаются нелестные отзывы об услугах питания гостиниц.
Ниже приведены наиболее характерные отзывы, оставленные гостями разных казанских гостиниц на сайте TripAdvisor:
«Удобное расположение. Остановились здесь, находясь в командировке, в целом неплохо, но покупать завтрак категорически не рекомендуется и тем более ходить на ужин в ресторан. Стоит стойкий запах половых тряпок, вкусно НЕ готовят. Но при этом, отель пользуется спросом, людей много.».
«Неприятно писать отрицательный отзыв, тем более такому многообещающему заведению, однако пишу. Очень разочаровал тот факт, что заказывая то или иное блюдо, в итоге вы можете получить что-то несоответствующее заявленному в меню».
«Отличное месторасположение отеля. Чистота в номерах. А вот ресторан отеля не соответствует заявленному уровню (добротный зал, но меню, качество приготовления, обслуживание - кафешка). ».
«..Теперь самое важное, это завтраки. Их завтраками назвать не получается Ни в одном четырёх звёздочном отеле я такого ужасного завтрака не видела. ».
Можно отметить, что формирование стратегий повышения эффективности гостиничных предприятиях Республики Татарстан - важная задача, для ее решения необходимо искать эффективные управленческие решения. Одно из наиболее актуальных управленческих решений - внедрение системы управления качеством, так как повышение эффективности гостиничного комплекса возможно только при систематизированной, планомерной и целенаправленной работе всего коллектива гостиничного предприятия.
Объектом данной выпускной квалификационной работы является гостиница «Релита» (г. Казань).
Предметом исследования в рамках выпускной квалификационной работы является технолого-организационные условия управления качеством услуг питания в гостинице «Релита».
Целью дипломной работы является анализ системы управления качеством услуг питания в гостинице «Релита».
Для достижения поставленной цели поставлены следующие задачи:
• рассмотреть понятие и содержание формирования стратегии предприятия индустрии гостеприимства
• проанализировать системы управления качеством услуг службы питания в гостинице «Релита»
• изучить состояние системы управления качеством услуг питания в гостинице «Релита»;
• разработать рекомендации по совершенствованию системы управления качеством услуг питания в гостинице «Релита».
Теоретическая значимость исследования заключается в том, что проведенный в нем анализ системы управления качеством услуг питания является базой разработки предложений по повышению эффективности гостиничного комплекса.
Практическая значимость заключается в том, что использование предложенных рекомендаций по совершенствованию системы управления качеством услуг питания в гостинице «Релита» могут быть использованы в практике других гостиничных предприятий как города Казань, так и Республики Татарстан в целом.
В первой главе дипломной работы рассматриваются теоретические принципы формирования стратегии, эффективность управления гостиничным комплексом и роль предприятий службы питания, общие понятия управления качеством, проблемы оценки качества услуг, а также пути совершенствования управления качеством услуг питания в гостиницах.
Во второй главе описываются процесс и результаты анализа системы управления качеством услуг службы питания гостиниц на примере гостиницы «Релита». Приводится общая характеристика данного заведения и структуры управления в нем, результаты оценки качества методом внутренней и внешней оценки, результаты анализа системы управления качеством. Разрабатываются рекомендации по совершенствованию управления качеством услуг в гостинице «Релита»
Структура работы - выпускная квалификационная работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованных литературы и источников.
На сегодняшний день в Казани огромное количество различных предприятий общественного питания, следовательно, у каждого из них очень много конкурентов. Это одна из важнейших причин того, что все заведения сейчас заинтересованы вопросами качества услуг, остро нуждаются в качественном сервисе и квалифицированном персонале, в проектировании комплексной системы управления качеством.
Достичь успеха смогут лишь те из них, которые обеспечат не только наивысшую производительность труда, но и высокое качество, новизну и конкурентоспособность услуг. Сегодня многие российские предприятия находятся на стадии формирования системы управления качеством услуг.
Повышение конкурентоспособности гостиничного предприятия зависит от мероприятий по повышению качества услуг. Потребительские требования к стандартам обслуживания постоянно растут, достижение высокого качества услуг становится основной задачей гостиничных предприятий.
Ресторан «Релита», регулярно проводит проверки со стороны соответствующих инстанций, серьезных нарушений не выявлено.
В целом ресторан предоставляет хороший сервис, персонал доброжелателен и любезен. Но улучшить качество сервиса не повредит, проводить обучение персонала, проводить тренинги на разные темы, сделать хорошую рекламу для привлечения новых потребителей, открыть вход с улицы, вести обратную связь с гостями, чтобы знать о недостатках и что следует исправить для улучшения заведения.
Проведя методику «тайный гость» можно отметить, что: дисциплина и внешний вид официантов соответствует стандартам, встреча проводы сопровождаются стандартными фразами «Добрый день», «Добрый вечер», при входе гостя в ресторан его встречает официант и провожает к столику, подает меню и предлагает аперитивы, пока гости знакомится с меню, официант приносит алкогольные и безалкогольные напитки. Официанты меню не изучают, не знают состав блюд. Не знание чек - листа тоже дает о себе знать. Отсутствует контроль за официантами.
Из разных проведённых нами методов исследования управления качеством услуг были сделаны следующие выводы: основные проблемы ресторана заключаются в области непрофессионального и незаинтересованного процесса обслуживания официантов, отсутствие программ лояльности для потребителей.
Система мотивации персонала поможет выявить причины увольнения персонала и определить пути решения данных конфликтных ситуаций. Разработать систему премирования, материальные и не материальные поощрения персонала.
Маркетинговые программы для гостиницы очень важны, клиенты очень дороги для каждого предприятия, мы рекомендуем ресторану «Релита» создать анкеты и формировать базу данных постоянных клиентов.
Ресторан «Релита» должен проводить исследования удовлетворенности гостя предоставленными ему услугами, тем самым повышая уровень качества услуг своего предприятия.
Нами были разработаны рекомендации по совершенствованию системы управления качеством услуг питания в ресторане гостиницы «Релита», использование которых поможет руководству ресторана наиболее эффективно контролировать качество предоставляемых услуг и управлять персоналом и обслуживанием в ресторане.
Достичь успеха смогут лишь те из них, которые обеспечат не только наивысшую производительность труда, но и высокое качество, новизну и конкурентоспособность услуг. Сегодня многие российские предприятия находятся на стадии формирования системы управления качеством услуг.
Повышение конкурентоспособности гостиничного предприятия зависит от мероприятий по повышению качества услуг. Потребительские требования к стандартам обслуживания постоянно растут, достижение высокого качества услуг становится основной задачей гостиничных предприятий.
Ресторан «Релита», регулярно проводит проверки со стороны соответствующих инстанций, серьезных нарушений не выявлено.
В целом ресторан предоставляет хороший сервис, персонал доброжелателен и любезен. Но улучшить качество сервиса не повредит, проводить обучение персонала, проводить тренинги на разные темы, сделать хорошую рекламу для привлечения новых потребителей, открыть вход с улицы, вести обратную связь с гостями, чтобы знать о недостатках и что следует исправить для улучшения заведения.
Проведя методику «тайный гость» можно отметить, что: дисциплина и внешний вид официантов соответствует стандартам, встреча проводы сопровождаются стандартными фразами «Добрый день», «Добрый вечер», при входе гостя в ресторан его встречает официант и провожает к столику, подает меню и предлагает аперитивы, пока гости знакомится с меню, официант приносит алкогольные и безалкогольные напитки. Официанты меню не изучают, не знают состав блюд. Не знание чек - листа тоже дает о себе знать. Отсутствует контроль за официантами.
Из разных проведённых нами методов исследования управления качеством услуг были сделаны следующие выводы: основные проблемы ресторана заключаются в области непрофессионального и незаинтересованного процесса обслуживания официантов, отсутствие программ лояльности для потребителей.
Система мотивации персонала поможет выявить причины увольнения персонала и определить пути решения данных конфликтных ситуаций. Разработать систему премирования, материальные и не материальные поощрения персонала.
Маркетинговые программы для гостиницы очень важны, клиенты очень дороги для каждого предприятия, мы рекомендуем ресторану «Релита» создать анкеты и формировать базу данных постоянных клиентов.
Ресторан «Релита» должен проводить исследования удовлетворенности гостя предоставленными ему услугами, тем самым повышая уровень качества услуг своего предприятия.
Нами были разработаны рекомендации по совершенствованию системы управления качеством услуг питания в ресторане гостиницы «Релита», использование которых поможет руководству ресторана наиболее эффективно контролировать качество предоставляемых услуг и управлять персоналом и обслуживанием в ресторане.