Помощь студентам в учебе
Исследование деятельности мини-отеля «Заря» в гостиничной индустрии Алатырского района
|
Введение 3
1. Теоретические основы продвижения услуг в гостиничном хозяйстве 6
1.1. Гостиничные услуги в структуре туристского обслуживания 6
1.2. Сущность и методы продвижения гостиничных услуг 14
1.3. Организация и специфика предоставления гостиничных услуг в мини-отелях 20
2. Анализ деятельности мини-отеля «Заря» в гостиничной индустрии Алатырского района 25
2.1. Исследование рынка малых гостиниц Алатырского района 25
2.2. Общая характеристика и особенности управления мини-отелем «Заря» 29
2.3. Анализ конкурентных позиций, сильных и слабых сторон гостиницы «Заря» 44
3. Разработка мероприятий по продвижению гостиничных услуг мини-отеля «Заря» 49
3.1. Рекомендации по повышению качества обслуживания в гостинице «Заря» 49
3.2. Разработка рекламной и PR-деятельности гостиницы «Заря» 54
3.3. Оценка эффективности предложенных мероприятий 60
Заключение 67
Список использованных источников 71
Приложения 75
1. Теоретические основы продвижения услуг в гостиничном хозяйстве 6
1.1. Гостиничные услуги в структуре туристского обслуживания 6
1.2. Сущность и методы продвижения гостиничных услуг 14
1.3. Организация и специфика предоставления гостиничных услуг в мини-отелях 20
2. Анализ деятельности мини-отеля «Заря» в гостиничной индустрии Алатырского района 25
2.1. Исследование рынка малых гостиниц Алатырского района 25
2.2. Общая характеристика и особенности управления мини-отелем «Заря» 29
2.3. Анализ конкурентных позиций, сильных и слабых сторон гостиницы «Заря» 44
3. Разработка мероприятий по продвижению гостиничных услуг мини-отеля «Заря» 49
3.1. Рекомендации по повышению качества обслуживания в гостинице «Заря» 49
3.2. Разработка рекламной и PR-деятельности гостиницы «Заря» 54
3.3. Оценка эффективности предложенных мероприятий 60
Заключение 67
Список использованных источников 71
Приложения 75
Сфера гостиничного бизнеса и гостеприимства была создана и развилась из средств размещения. Она подразделяется на различные классы предприятий гостиничного бизнеса. Обращаясь к определению, «гостиница» в классическом представлении - это здание по типу дома, которое внутри состоит из нескольких оборудованных и обставленных мебелью комнат, подготовленных для проживания. В современное время, гостиница - это организация, направленная на предоставление услуг для туристов, организованных групп, а также индивидуальных граждан.
Рассматривая туризм и гостеприимство стоит отметить, что неприемлемо оценивать их словно разные индустрии, потому что представители первого направления, туристы - это первостепенные потребители, располагающие индивидуальными потребностями, порой весьма нестандартными, мотивы которых берут начало от идей и цели путешествий, к тому же на них оказывают влияние многие сторонние факторы.
В свою очередь, гостеприимство является базовым определением со времен зарождения человеческой цивилизации, которое в современном мире на фоне развития стало крайне сильной индустрией, в которой принимают непосредственное участие огромное количество специалистов, трудясь ради создания комфортной, тёплой и уютной атмосферы и людского блага.
Предприятия в сфере гостиничного бизнеса в наше время могут оказывать услуги в различных направлениях, будь то предоставление жилища или пропитания или услуги по предоставлению коммуникации, развлечений, экскурсий, транспорта, медицинского обслуживания и т.п. Таким образом, гостиницы, в рамках индустрии гостеприимства и туризма, выполняют главные функции, потому что предоставляют клиентам симбиоз гостиничных продуктов, распространением и развитием которого занимаются все секторы данной индустрии. Соответственно, необходимо обозначить индустрию гостиничного бизнеса отдельно.
Предприятия малого гостиничного бизнеса в наше время на территории России стремительно набирают популярность, а в свете последних лет сам туристический бизнес Российской Федерации претерпевает положительные изменения, постепенно приближаясь к европейским стандартам. Малые гостиницы образуют неповторимую сервисную концепцию, определяющуюся уникальным персональным подходом, направленную на создание
дружественных, долгосрочных взаимовыгодных отношений с клиентом, которые в дальнейшем будут переклассифицированы в категорию «постоянные». Обладая достаточно небольшими размерами, а также возможностью слияния с различными комплексами, будь то деловые, туристские и т.п., предприятия гостиничного бизнеса определяют своих клиентов как объект туристской деятельности. Помимо этого, подобные предприятия в разы легче подстраиваются к новым запросам со стороны потребителей. Также, безусловным плюсом малого гостиничного бизнеса будет являться возможность работы при минимальном количестве персонала.
В современное время, для покорения гостиничного олимпа и укрепления собственных позиций на рынке, важно четко обозначать для потребительского звена преимущества и выгоду использования гостиничного продукта, товаров и услуг. В условиях современной конкуренции важнейшую роль играют методы продвижения продукта в массы, для создания их привлекательности и, как следствие, спроса. На это указывает ряд факторов, таких как: модернизация уже созданных, разработка принципиально новых способов продвижения, повышение уровня инвестирования в данной сфере, увеличение влияния неценовых факторов, оказывающих влияние на мнение покупателя о приобретении продукта и т.д.
Под определением «продвижение» можно подразумевать абсолютно любую форму взаимодействия с аудиторией, которая положительно влияет на принятие решений о покупке или использовании продукта, а также является напоминанием об услугах или товарах. Подобные месседжи фирма способна транслировать посредством собственных названий, упаковки, торговых представителей или средств массовой информации.
Тема данной выпускной квалификационной работы является актуальной в современное время, поскольку на фоне жесткой конкуренции рынка разработка методов продвижения гостиничного продукта является важным и значимым звеном, поскольку она стимулирует как потребительский рост спроса услуг, так и создаёт клиентскую базу предприятия.
Объектом исследования является деятельность гостиницы «Заря». Предмет исследования - оказываемые ей услуги.
Методологической и теоретической основой исследования послужили работы иностранных и отечественных авторов из таких областей, как: маркетинг, продвижения продукции, менеджмент.
В качестве методов исследования были определены: методы опроса и экспертных оценок, сравнительный анализ, экономико-статистические методы.
Целью ВКР является разработка рекомендаций по совершенствованию качества обслуживания, а также повышению эффективности распространения и продвижения услуг предприятия малого гостиничного бизнеса. Исходя из данной цели, были определены задачи:
- овладеть теоретическими основами устройства и управления сферы продвижения услуг и товаров;
- провести исследования различных методов продвижения услуг;
- изучить методику создания, а также специфику предоставления услуг в предприятиях малого гостиничного бизнеса;
- провести анализ деятельности мини-отеля «Заря» в гостиничной индустрии Алатырского района;
- разработать ряд мероприятий, направленных на активное продвижение гостиничных услуг мини-отеля «Заря»;
Рассматривая туризм и гостеприимство стоит отметить, что неприемлемо оценивать их словно разные индустрии, потому что представители первого направления, туристы - это первостепенные потребители, располагающие индивидуальными потребностями, порой весьма нестандартными, мотивы которых берут начало от идей и цели путешествий, к тому же на них оказывают влияние многие сторонние факторы.
В свою очередь, гостеприимство является базовым определением со времен зарождения человеческой цивилизации, которое в современном мире на фоне развития стало крайне сильной индустрией, в которой принимают непосредственное участие огромное количество специалистов, трудясь ради создания комфортной, тёплой и уютной атмосферы и людского блага.
Предприятия в сфере гостиничного бизнеса в наше время могут оказывать услуги в различных направлениях, будь то предоставление жилища или пропитания или услуги по предоставлению коммуникации, развлечений, экскурсий, транспорта, медицинского обслуживания и т.п. Таким образом, гостиницы, в рамках индустрии гостеприимства и туризма, выполняют главные функции, потому что предоставляют клиентам симбиоз гостиничных продуктов, распространением и развитием которого занимаются все секторы данной индустрии. Соответственно, необходимо обозначить индустрию гостиничного бизнеса отдельно.
Предприятия малого гостиничного бизнеса в наше время на территории России стремительно набирают популярность, а в свете последних лет сам туристический бизнес Российской Федерации претерпевает положительные изменения, постепенно приближаясь к европейским стандартам. Малые гостиницы образуют неповторимую сервисную концепцию, определяющуюся уникальным персональным подходом, направленную на создание
дружественных, долгосрочных взаимовыгодных отношений с клиентом, которые в дальнейшем будут переклассифицированы в категорию «постоянные». Обладая достаточно небольшими размерами, а также возможностью слияния с различными комплексами, будь то деловые, туристские и т.п., предприятия гостиничного бизнеса определяют своих клиентов как объект туристской деятельности. Помимо этого, подобные предприятия в разы легче подстраиваются к новым запросам со стороны потребителей. Также, безусловным плюсом малого гостиничного бизнеса будет являться возможность работы при минимальном количестве персонала.
В современное время, для покорения гостиничного олимпа и укрепления собственных позиций на рынке, важно четко обозначать для потребительского звена преимущества и выгоду использования гостиничного продукта, товаров и услуг. В условиях современной конкуренции важнейшую роль играют методы продвижения продукта в массы, для создания их привлекательности и, как следствие, спроса. На это указывает ряд факторов, таких как: модернизация уже созданных, разработка принципиально новых способов продвижения, повышение уровня инвестирования в данной сфере, увеличение влияния неценовых факторов, оказывающих влияние на мнение покупателя о приобретении продукта и т.д.
Под определением «продвижение» можно подразумевать абсолютно любую форму взаимодействия с аудиторией, которая положительно влияет на принятие решений о покупке или использовании продукта, а также является напоминанием об услугах или товарах. Подобные месседжи фирма способна транслировать посредством собственных названий, упаковки, торговых представителей или средств массовой информации.
Тема данной выпускной квалификационной работы является актуальной в современное время, поскольку на фоне жесткой конкуренции рынка разработка методов продвижения гостиничного продукта является важным и значимым звеном, поскольку она стимулирует как потребительский рост спроса услуг, так и создаёт клиентскую базу предприятия.
Объектом исследования является деятельность гостиницы «Заря». Предмет исследования - оказываемые ей услуги.
Методологической и теоретической основой исследования послужили работы иностранных и отечественных авторов из таких областей, как: маркетинг, продвижения продукции, менеджмент.
В качестве методов исследования были определены: методы опроса и экспертных оценок, сравнительный анализ, экономико-статистические методы.
Целью ВКР является разработка рекомендаций по совершенствованию качества обслуживания, а также повышению эффективности распространения и продвижения услуг предприятия малого гостиничного бизнеса. Исходя из данной цели, были определены задачи:
- овладеть теоретическими основами устройства и управления сферы продвижения услуг и товаров;
- провести исследования различных методов продвижения услуг;
- изучить методику создания, а также специфику предоставления услуг в предприятиях малого гостиничного бизнеса;
- провести анализ деятельности мини-отеля «Заря» в гостиничной индустрии Алатырского района;
- разработать ряд мероприятий, направленных на активное продвижение гостиничных услуг мини-отеля «Заря»;
Продвижение - это сообщения, используемые гостиницей в любой форме для донесения информации, а также убеждения или напоминания о своих услугах и гостинице. Основными методами продвижения являются реклама и личные продажи гостиницы. Дополнительными методами являются стимулирование сбыта и PR. Гостиничная индустрия — важный элемент социальной и экономической сферы, поскольку это отрасль быстрого оборота вложенных средств. Она имеет большое значение в повышении эффективности общественного производства, росте жизненного уровня населения и его занятости.
Развитию индустрии гостеприимства присущи определенные тенденции. В данном случае это концентрация и глобализация гостиничного бизнеса, внедрение новых информационных технологий, акцентирование на клиентских запросах и потребностях.
Главными задачами сферы гостиничного бизнеса являются поиск и поддержание стабильной клиентуры, поиск новых путей развития, повышение конкурентоспособности, создание конкурентных преимуществ, улучшение собственных методов в силу развивающегося рынка услуг.
Принципы интеграции гостиничных услуг в общую систему заключаются в активизации продвижения, соответствии качества предоставляемых услуг согласно стандартам, единой ценовой политике, централизации .
Предприятия малого гостиничного бизнеса относятся к числу перспективных гостиничных структур, они востребованны на Российском гостиничном рынке, поскольку способны приносить стабильный доход. Мини¬отели в наше время стали гарантированным вариантом размещения капитала, компенсируя нехватку отелей среднего класса.
Согласно классификации, малой гостиницей считается гостиница, поддерживающая менее 100 номеров с возможностью предоставления дополнительных услуг и круглосуточным обслуживанием.
Основными услугами таких гостиниц являются: ежедневная уборка, оформление документов на проживание, предоставление завтраков и обедов. Помимо основных услуг, многие гостиницы оказывают дополнительные, к ним относятся: трансферт и встречи на вокзалах или аэропортах, визовые услуги, оформление ЖД и авиабилетов, приобретение билетов в театр, на экскурсию и т.д.
Гостиница «Заря» расположена в центральном районе города Алатырь по улице Московская, д. 127. Загрузка гостиницы средняя, есть потенциал ее - среднегодовая загрузка за 2017 год составила 56%. Цены в гостинице «Заря» соответствуют рыночным, среди конкурентов находятся на среднем уровне. Целевая аудитория гостиницы — это жители города и соседних республик, проживающие около 2 дней и приезжающие по деловым вопросам, либо в целях отдыха. Важная особенность - гостиница «Заря» обладает преимуществами с точки зрения стоимости проживания и месторасположения гостиницы.
В ходе проведенного исследования гостиницы «Заря» был выявлен ряд недостатков, к ним относятся: проблемы в общении с персоналом, внешнее состояние номеров, проблемы с бронированием. Они не являются критичными, однако негативно влияют на общую удовлетворенность клиентов. Гостиница может успешно функционировать при проведении эффективных мероприятий по продвижению, а также повышении качества предлагаемых гостиничных услуг и экономии затрат.
Обратимся к экономическим показателям. За 2017 год объем реализации гостиницы упал на 5978 тыс. руб. Рост балансовой прибыли составил 8629 тыс. руб. Гостиница «Заря» в 2017 году понизила рентабельность своей деятельности и рентабельность продаж. В целом деятельность гостиницы оказалась не такой успешной, как в 2016. Следовательно, необходимо сделать акцент на повышение эффективности деятельности гостиницы «Заря» для увеличения прироста выручки и рентабельности.
Результаты проведённого SWOT-анализа показали - необходимо совершенствование деятельности гостиницы. Причем акцент нужно сделать на повышении качества обслуживания. Это достигается путём интеграции в гостиницу новой автоматизированной системы управления, поскольку текущая была разработана по заказу руководства гостиницы, является неудобной и устаревшей, также целесообразно увеличить спектр предоставляемых дополнительных услуг.
Руководствуясь проведенным анализом популярных сейчас в России автоматизированных систем управления гостиничными предприятиями и практикой их применения, была выбрана система «Эдельвейс».
Эдельвейс - является наглядным примером реализации комплексного подхода. Система разрабатывается вместе с зарубежными партнёрами, поэтому предлагает различные способы для значительного расширения каналов сбыта, увеличения объема продаж и роста уровня доходности. Стоимость АСУ «Эдельвейс», которая будет удовлетворять всем необходимым потребностям гостиницы составляет 358 тыс. руб. Данный выбор является оптимальным с точки зрения цены и качества.
Задача продвижения - сохранение уровня спроса на одном уровне и дальнейшее его повышение. План продвижения услуг гостиницы «Заря» включает в себя:
- интеграция системы «Эдельвейс»;
- разработка собственного сайта и его поддержка;
- публикация пресс-релизов о новостях гостиницы;
- размещение информации на сайтах Чувашской республики;
- распространение информации о гостинице в аэропортах и ЖД вокзалах;
- организация праздничных поздравлений для постоянных клиентов отеля;
- распространение буклетов, корпоративных визиток в общественных местах;
- работа с корпоративным внутренним PR;
- публикация рекламы гостиницы в журналах и газетах;
- принятие участия в выставочной деятельности;
В итоге бюджет программы продвижения услуг гостиницы «Заря» составит 770 тыс. руб.
Мероприятия по продвижению предполагаемо приведут к росту выручки в 2018 году на 15% или 4782,24 тыс. руб., рост себестоимости окажется ниже роста выручки и приведет к повышению балансовой и чистой прибыли, рентабельности деятельности увеличится на 3,46%.
Эффект, достигаемый в результате реализации предлагаемых мероприятий по продвижению, определяется разницей роста балансовой прибыли к бюджету продвижения и составляет 524,35 тыс. руб.
Таким образом, разработанный комплекс мероприятий для гостиницы «Заря» является эффективным и может быть рекомендован к реализации.
Развитию индустрии гостеприимства присущи определенные тенденции. В данном случае это концентрация и глобализация гостиничного бизнеса, внедрение новых информационных технологий, акцентирование на клиентских запросах и потребностях.
Главными задачами сферы гостиничного бизнеса являются поиск и поддержание стабильной клиентуры, поиск новых путей развития, повышение конкурентоспособности, создание конкурентных преимуществ, улучшение собственных методов в силу развивающегося рынка услуг.
Принципы интеграции гостиничных услуг в общую систему заключаются в активизации продвижения, соответствии качества предоставляемых услуг согласно стандартам, единой ценовой политике, централизации .
Предприятия малого гостиничного бизнеса относятся к числу перспективных гостиничных структур, они востребованны на Российском гостиничном рынке, поскольку способны приносить стабильный доход. Мини¬отели в наше время стали гарантированным вариантом размещения капитала, компенсируя нехватку отелей среднего класса.
Согласно классификации, малой гостиницей считается гостиница, поддерживающая менее 100 номеров с возможностью предоставления дополнительных услуг и круглосуточным обслуживанием.
Основными услугами таких гостиниц являются: ежедневная уборка, оформление документов на проживание, предоставление завтраков и обедов. Помимо основных услуг, многие гостиницы оказывают дополнительные, к ним относятся: трансферт и встречи на вокзалах или аэропортах, визовые услуги, оформление ЖД и авиабилетов, приобретение билетов в театр, на экскурсию и т.д.
Гостиница «Заря» расположена в центральном районе города Алатырь по улице Московская, д. 127. Загрузка гостиницы средняя, есть потенциал ее - среднегодовая загрузка за 2017 год составила 56%. Цены в гостинице «Заря» соответствуют рыночным, среди конкурентов находятся на среднем уровне. Целевая аудитория гостиницы — это жители города и соседних республик, проживающие около 2 дней и приезжающие по деловым вопросам, либо в целях отдыха. Важная особенность - гостиница «Заря» обладает преимуществами с точки зрения стоимости проживания и месторасположения гостиницы.
В ходе проведенного исследования гостиницы «Заря» был выявлен ряд недостатков, к ним относятся: проблемы в общении с персоналом, внешнее состояние номеров, проблемы с бронированием. Они не являются критичными, однако негативно влияют на общую удовлетворенность клиентов. Гостиница может успешно функционировать при проведении эффективных мероприятий по продвижению, а также повышении качества предлагаемых гостиничных услуг и экономии затрат.
Обратимся к экономическим показателям. За 2017 год объем реализации гостиницы упал на 5978 тыс. руб. Рост балансовой прибыли составил 8629 тыс. руб. Гостиница «Заря» в 2017 году понизила рентабельность своей деятельности и рентабельность продаж. В целом деятельность гостиницы оказалась не такой успешной, как в 2016. Следовательно, необходимо сделать акцент на повышение эффективности деятельности гостиницы «Заря» для увеличения прироста выручки и рентабельности.
Результаты проведённого SWOT-анализа показали - необходимо совершенствование деятельности гостиницы. Причем акцент нужно сделать на повышении качества обслуживания. Это достигается путём интеграции в гостиницу новой автоматизированной системы управления, поскольку текущая была разработана по заказу руководства гостиницы, является неудобной и устаревшей, также целесообразно увеличить спектр предоставляемых дополнительных услуг.
Руководствуясь проведенным анализом популярных сейчас в России автоматизированных систем управления гостиничными предприятиями и практикой их применения, была выбрана система «Эдельвейс».
Эдельвейс - является наглядным примером реализации комплексного подхода. Система разрабатывается вместе с зарубежными партнёрами, поэтому предлагает различные способы для значительного расширения каналов сбыта, увеличения объема продаж и роста уровня доходности. Стоимость АСУ «Эдельвейс», которая будет удовлетворять всем необходимым потребностям гостиницы составляет 358 тыс. руб. Данный выбор является оптимальным с точки зрения цены и качества.
Задача продвижения - сохранение уровня спроса на одном уровне и дальнейшее его повышение. План продвижения услуг гостиницы «Заря» включает в себя:
- интеграция системы «Эдельвейс»;
- разработка собственного сайта и его поддержка;
- публикация пресс-релизов о новостях гостиницы;
- размещение информации на сайтах Чувашской республики;
- распространение информации о гостинице в аэропортах и ЖД вокзалах;
- организация праздничных поздравлений для постоянных клиентов отеля;
- распространение буклетов, корпоративных визиток в общественных местах;
- работа с корпоративным внутренним PR;
- публикация рекламы гостиницы в журналах и газетах;
- принятие участия в выставочной деятельности;
В итоге бюджет программы продвижения услуг гостиницы «Заря» составит 770 тыс. руб.
Мероприятия по продвижению предполагаемо приведут к росту выручки в 2018 году на 15% или 4782,24 тыс. руб., рост себестоимости окажется ниже роста выручки и приведет к повышению балансовой и чистой прибыли, рентабельности деятельности увеличится на 3,46%.
Эффект, достигаемый в результате реализации предлагаемых мероприятий по продвижению, определяется разницей роста балансовой прибыли к бюджету продвижения и составляет 524,35 тыс. руб.
Таким образом, разработанный комплекс мероприятий для гостиницы «Заря» является эффективным и может быть рекомендован к реализации.