Введение 3
1. Сущность и содержание контроля качества услуг в общей системе менеджмента предприятия 7
1.1 Содержание понятия качества услуг, их классификация 7
1.2 Методы оценки качества услуг 12
1.3 Роль современных управленческих технологий в повышении уровня
качества услуг 18
2. Анализ системы менеджмента качества услуг на предприятии ООО «Центр
Кузовного Ремонта КАН-Авто» 27
2.1 Характеристика финансово-хозяйственной деятельности ООО «Центр
Кузовного Ремонта КАН-Авто» 27
2.2 Анализ качества услуг ООО «Центр Кузовного Ремонта КАН-Авто» 30
3. Совершенствование системы менеджмента качества услуг на предприятии
ООО «Центр Кузовного Ремонта КАН-Авто 37
3.1 Разработка рекомендаций по совершенствованию системы менеджмента
качества на предприятии ООО «Центр Кузовного Ремонта КАН-Авто» 37
3.2 Экономическое обоснование рекомендаций по совершенствованию системы менеджмента качества на предприятии ООО «Центр Кузовного Ремонта КАН-Авто» 46
Заключение 54
Список использованной литературы 58
Приложение 1 62
Приложение 2 64
Приложение 3 65
Приложение 4
Актуальность данной работы обусловлена тем, что в современных условиях рыночной экономики в России большое внимание уделяется проблемам качества. Серьезная конкурентная борьба обусловила разработку программ повышения качества.
В научных исследованиях и в практике возникла необходимость выработки объективных показателей для оценки способностей фирм производить продукцию с необходимыми качественными характеристиками.
Эти характеристики подтверждаются сертификатом соответствия на продукцию. Многие фирмы-производители имеют системы качества, соответствующие международным стандартам.
Успешная реализация качественного продукта потребителю является главным источником существования любого предприятия.
Качество является первоочередной задачей номер один в условиях рыночной экономики, где произошли подлинные революции в этой области. Именно с помощью современных методов менеджмента качества передовые зарубежные фирмы добились лидирующих позиций на различных рынках .
Российские предприятия пока еще имеют отставания в области применения современных методов менеджмента качества.
Между тем повышение качества несет поистине колоссальные возможности.
Однако повышение качества невозможно без изменения отношения к качеству на всех уровнях.
Призывы к повышению качества не могут быть реализованы, если руководители различных уровней не станут относиться к качеству как образу жизни.
Между качеством и эффективностью производства существует прямая связь. Повышение качества способствует повышению эффективности производства, приводя к снижению затрат и повышению доли рынка.
3
Вопросам управления качеством посвящено много исследований ученых различных стран, накоплен значительный опыт в области менеджмента качества. Научный интерес к проблеме качества заставляет обратиться к анализу накопленного теоретического материала.
Большой вклад в разработку применяемых в настоящее время систем управления качеством внесли отечественные ученые А.М. Длин, В.С. Мхитарян, В.И. Сиськов, зарубежные ученые Б. Бергман, Л. Ноулер, А. Фейгенбаум.
Понятие качества продукта с позиций его соответствия требованиям потребителя сложилось именно в условиях рыночной экономики. Идея такого подхода к определению качества продукции принадлежит голландскому ученому Дж. Ван Этингеру. Им разработана специальная область науки квалиметрия - наука о способах измерения и квантификации показателей качества.
Источником и общего менеджмента, и менеджмента качества является система Ф.У. Тейлора, которая включала понятия верхнего и нижнего пределов качества, поля допуска, вводила такие измерительные инструменты, как шаблоны и калибры, а также обосновывала необходимость независимой должности инспектора по качеству, разнообразную систему штрафов для «бракоделов», форм и методов воздействия на качество продукции.
Однако, по мнению автора, недостаточное внимание уделялось проблемам внедрения систем качества на предприятиях, способам их адаптации.
Данная область стала анализироваться сравнительно недавно, такими исследователями в области качества как М.Г. Кругловым, В.Д. Мацута, К.М. Рахлиным, М.З. Свиткиным, Л.Е. Скрипко и др.
Целью данной работы является анализ организации контроля качества услуг, а также разработка рекомендаций по его совершенствованию на предприятии ООО «Центр Кузовного Ремонта КАН-Авто».
Реализация поставленной цели обусловила необходимость решения следующих задач:
- определить содержание понятия качества услуг, их классификацию;
- рассмотреть методы оценки качества услуг;
- определить роль современных управленческих технологий в повышении уровня качества услуг;
- дать характеристику финансово-хозяйственной деятельности ООО
«Центр Кузовного Ремонта КАН-Авто»;
- провести анализ качества услуг ООО «Центр Кузовного Ремонта КАН- Авто»;
- разработать рекомендации по совершенствованию системы менеджмента качества на предприятии ООО «Центр Кузовного Ремонта КАН-Авто»;
- дать экономическое обоснование рекомендаций по совершенствованию системы менеджмента качества на предприятии ООО «Центр Кузовного Ремонта КАН-Авто».
Предметом исследования в настоящей работе является система управления качеством и процесс управления качеством предприятия, ориентированный на повышение конкурентоспособности предприятия в современных условиях хозяйствования.
Теоретико-методической основой исследования стали разработки, концепции и гипотезы, обоснованные и представленные в современной экономической литературе.
В рамках системного подхода в данной работе использовались методы сравнительного, субъектно-объектного, функционально-структурного анализа, а также теоретического моделирования.
Эмпирической базой исследования являются аналитические данные, опубликованные в научной литературе и периодической печати, экспертные разработки и оценки российских и зарубежных ученых-экономистов, а также данные конкретного предприятия.
Предполагаемая практическая значимость дипломного проекта заключается в том, что его рекомендации носят целенаправленный характер в условиях рыночной экономики и позволяют повысить эффективность управления качеством на предприятии.
Структура работы обусловлена ее целью и задачами, которые решались в процессе проведения исследования.
Она состоит из введения, трех глав, девяти параграфов, заключения, списка использованной литературы и приложений.
В настоящее время положение с качеством во всех сферах экономики России наблюдается нелегкое положение, разрыв в качестве продукции России и ведущих промышленно развитых стран катастрофически увеличивается. Если российские компании хотят двигаться по дороге прогресса, по которой все цивилизованные страны движутся к процветанию, им необходимо искать пути преодоления отставания в области качества и в течение ближайшего времени максимально приблизиться к уровню качества продукции стран с высокоразвитой экономикой.
Во всем мире качество продукции превратилось в основной рычаг экономического развития отдельных организаций и государств в целом. Во многих странах достижение высокого качества продукции, отвечающей требованиям потребителя, стало основным элементом экономической стратегии и важным фактором рыночного и финансового успеха.
Система качества должна учитывать особенности компании, Клиент (заказчик) желает иметь уверенность, что качество поставляемой услуги будет стабильным и устойчивым.
Уже сейчас современные фирмы сосредотачивают внимание не на выявлении брака в процессе оказания услуги, а на его предупреждении, на тщательном контролировании производственного процесса и осуществляют свою деятельность в соответствии с концепцией «регулирование качества».
Проблема обеспечения стабильно высокого качества производимой продукции - комплексная. Ее нельзя решить проведением отдельных и даже крупных, но разрозненных мероприятий. Только путем системного и комплексного, взаимосвязанного и одновременного осуществления технических, организационных, экономических, правовых и социальных мероприятий на научной основе можно быстро и устойчиво совершенствовать качество продукции.
В связи с этим, особое внимание в данном исследовании уделяется этапам внедрения системы качества на предприятиях, выявлению причин, препятствующих эффективному внедрению и анализу психологических барьеров при внедрении системы качества.
Анализ системы управления качеством на предприятии ООО «Центр Кузовного Ремонта КАН-Авто» позволил выявить слабые места, объем и причины оказания услуг с несоответствиями, затраты на предупредительные мероприятия и контроль в процессе проведения авторемонтных работ.
1. Затраты на услуги несоответствующего качества (внутренние и внешние) могут достигать 80% от общих затрат на качество.
2. Руководство компании, несмотря на большие объемы услуг несоответствующего качества не выделяют указанные затраты и не учитывают их.
3. Предпринимаемые предупреждающие действия, в том числе для обеспечения стабильности технологических показателей, носят скорее эпизодический и относительный характер.
4. Информация об услугах несоответствующего качества в большинстве случаев должным образом не учитывалась и не анализировалась, что вело к искажению характера и распределения затрат на обеспечение качества.
5. Анализ характера несоответствий и причин их возникновения в большинстве случаев сводился к уличению и материальному наказанию виновных. Это в свою очередь не только не стимулировало предупреждения возникновения несоответствий путем выявления их на ранних стадиях процесса, но и подталкивало персонал к сокрытию самого факта наличия нарушения.
6. В процессе формирования заказов и реализации услуг, были случаи, когда заведомо известные неявные несоответствия не устранялись, а в утаивались во избежание наложения штрафов и снижения премий.
На основании проведенного анализа можно сделать вывод о том, что предприятие ООО «Центр Кузовного Ремонта КАН-Авто» в 2015 году смогло достичь определенных положительных результатов своей деятельности.
На предприятии ООО «Центр Кузовного Ремонта КАН-Авто» внедрена система менеджмента качества, но она работает недостаточно эффективно.
Несмотря на увеличение общей суммы затрат, которые понесла фирма для того, чтобы повысить качество оказываемых услуг, количество рекламаций неуклонно увеличивается из года в год.
В связи с этим, нами даны были следующие рекомендации:
Первая рекомендация. Должны быть созданы так называемые маршрутные карты услуги, которые «зарождаются» на самом начальном этапе ее выполнения, например технический осмотр автомобиля, и сопровождают услугу на всех ее этапах вплоть до конечной операции.
Вторая рекомендация. Для выполнения задач и функций, возложенных на структурные подразделения предприятия, подбираются работники с соответствующим образованием, квалификацией, личными качествами,
годными по состоянию здоровья, которые используют свои знания и способности для реализации целей. Требования к компетенции и осведомленности персонала определены в должностных инструкциях и должно подтверждаться результатами аттестации.
Обучение персонал в ООО «Центр Кузовного Ремонта КАН-Авто» может осуществляться комбинированно, по пяти направлениям.
Третья рекомендация. Должен быть разработан Порядок работ по обслуживанию оборудования .
Четвертая рекомендация. Для обеспечения условий производства, на предприятии должен осуществляться контроль за состоянием производственной среды на соответствии требованиям санитарных правил и норм.
Пятая рекомендация. Еще одно предложение, направленное на увеличение объема на уровне оказанных услуг. Следует повесить на салонное зеркало талон выходного контроля.
Расчет эффективности от внедрения рекомендованных мероприятий в ООО «Центр Кузовного Ремонта КАН-Авто» показал, компания последует предложенным рекомендациям и внедрит в деятельность новое оборудование и переобучит основной персонал, то затраты на эти мероприятия составят значительно меньшую сумму - всего 8% от общего объема затрат на достижение качества продукции, которое предприятие тратило на повышение качества предоставляемых услуг по ранее используемому плану и технологии работы.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
