Аннотация 4
Введение 7
1. Анализ текущего состояния обслуживания Клиентов в АО «Эр-Телеком
Холдинг» и постановка задач 8
1.1. Характеристика компании АО «Эр-Телеком Холдинг» и её деятельности 9
1.2. Действующие нормы работы и описание процесса взаимодействия с CRM 14
1.3. Текущие сложности в работе сотрудников и их влияние на экономику компании 22
1.4. Рассмотрение функционала имеющихся СППР на рынке 25
1.4.1. Имеющиеся предложения на рынке программного обеспечения 25
1.4.2. Проведение исследования и сравнения коробочных продуктов 26
1.5. Цели и задачи создания системы поддержки принятия решений для обслуживания
Клиентов 27
2. Проектирование и моделирование СППР 28
2.1. Концептуальная модель СППР 29
2.1.1. Интерфейс программы 31
2.1.2. Ролевая модель в СППР 32
2.1.3. Взаимодействие ролей в системе 34
3. Разработка системы поддержки принятия решений 35
3.1. Программная составляющая СППР. Описание 36
3.2. Описание составляющей «Front-end» 37
3.3. Описание составляющей «Back-end» 45
3.4. Разработка интерфейса пользователя 53
3.4.1. Описание начала выполнения скрипта 54
3.4.2. Описание завершения выполнения скрипта 59
3.5. Разработка интерфейса модератора 60
3.6. Разработка основных свойств отдельных фигур 65
3.6.1. Описание фигур, обязательных к заполнению 65
3.6.2. Описание фигур, не обязательных к заполнению 67
4. Информационная безопасность 70
4.1. Регламент компании АО «Эр-Телеком Холдинг» 71
4.1.1. Политика АО «ЭР-Телеком Холдинг» и ОАО «ЭР-Телеком» в отношении
обработки персональных данных 71
4.1.2. Перечень основных проводимых мероприятий по защите информации в
Компании включает в себя следующее: 72
4.1.3. Комплекс основных регулярных мероприятий 73
5. Экономическое обоснование разработки системы 74
5.1. Расчет затрат на разработку и внедрение проекта 75
5.2. Расчет экономической эффективности от внедрения проекта 78
6. Заключение 79
Работа сотрудников Контакт-центра, обслуживающих Клиентов телекоммуникационных компаний, всегда отличалась необходимостью пропускать через себя большой объем информации и, зачастую, поиск необходимых данных занимает большую часть времени консультации, что негативно сказывается на скорости обслуживания Клиентов, а также, из-за человеческого фактора или спешки в поисках, порой и вовсе ошибочно выдается некорректная информация. В совокупности, всё это влияет на множество показателей подразделений Контакт-центров. Выделю наиболее важные:
- SL (Service Level) - показатель качества обслуживания Клиентов;
- АНТ (Average Handle Time) - среднее время обслуживания;
- КЛП - Клиентопоток;
- HR (Human Resource) - человеческие ресурсы.
Все эти показатели косвенно и/или напрямую влияют на прибыль, привлекательность компании, стоимость акций, принятие стратегических решений. Именно это заставляет все телекоммуникационные компании биться над вопросом: «Как обслужить быстро, качественно и много Клиентов и при этом сэкономить?». Каждая компания ищет свой путь.
Будучи сотрудником Службы развития и поддержки контакт-центров, вижу комплексное решение в достижении следующей цели: разработать систему поддержки принятия решений для обслуживания наших Клиентов, а именно компании АО «Эр-Teлеком Холдинг» с учетом особенностей текущего прикладного программного обеспечения и внутренних бизнес процессов.
Актуальность темы объясняется тем, что с каждым днем количество Клиентов растет и необходимо сохранять высокий уровень обслуживания, стремясь к сохранению уровня текущих расходов на поддержку контакт- центров и при этом увеличивать их производительность.
При выполнении данного проекта, был выполнен комплекс мероприятий:
1. Осуществлен анализ текущих схем и алгоритмов обслуживания Клиентов через Единый контакт-центр с подробным рассмотрением действующих нормативов компании. Исходя из полученных результатов, выявлены слабые звенья системы и для качественной и эффективной работы, сформирована цель и поставлены задачи.
Для достижения цели и задачи, потребуется в действующую CRM компании интегрировать СПИР.
Был оценён рынок программного обеспечения на предмет наличия готового «коробочного» продукта и выявлены три фаворита в этой области: Pegasystems, IBM, Microsoft.
В рамках анализа предлагаемого данными компаниями продуктов, было сделано заключение о невозможности использовать их продукцию из-за отсутствия требуемого, согласно поставленным задачам, функционала и принято решение о разработке программного продукта своими силами внутри компании.
2. Произведено проектирование и разработка С1111Р, согласно исходным требованиями, как по взаимодействию с текущей CRM компании, так и с учетом следующих деталей:
- ролевая система, разделённая на пользователей и модераторов;
- интерфейс пользователя;
- интерфейс модератора;
- принцип формирования сценариев;
- принцип следования сотрудниками по сценариям;
3. Рассмотрена информационная безопасность, с учетом особенностей внутренней политики компании. Выявлены ключевые требования к безопасности персональных данных, с которыми происходит взаимодействие.
4. Осуществлено экономическое обоснование разработки СППР и доказана высокая эффективность от внедрения данной системы в текущие реалии компании АО «Эр-Телеком Холдинг».
Внедрение системы поддержки принятия решений влечёт за собой повышение производительности Единого контакт-центра, улучшение качества обслуживания Клиентов за счет снижения количества ошибок. Благоприятно отразится данная система и на времени на адаптационный период новых сотрудников. Так же внедрение системы во многом поможет людям, у которых нет опыта работы с техническими вопросами и есть затруднения в данной области.
