Тема: Разработка системы поддержки принятия решений для обслуживания Клиентов АО “Эр-Телеком Холдинг”

Работа сотрудников Контакт-центра, обслуживающих Клиентов телекоммуникационных компаний, всегда отличалась необходимостью пропускать через себя большой объем информации и, зачастую, поиск необходимых данных занимает большую часть времени консультации, что негативно сказывается на скорости обслуживания Клиентов, а также, из-за человеческого фактора или спешки в поисках, порой и вовсе ошибочно выдается некорректная информация. В совокупности, всё это влияет на множество показателей подразделений Контакт-центров. Выделю наиболее важные:
- SL (Service Level) - показатель качества обслуживания Клиентов;
- АНТ (Average Handle Time) - среднее время обслуживания;
- КЛП - Клиентопоток;
- HR (Human Resource) - человеческие ресурсы.
Все эти показатели косвенно и/или напрямую влияют на прибыль, привлекательность компании, стоимость акций, принятие стратегических решений. Именно это заставляет все телекоммуникационные компании биться над вопросом: «Как обслужить быстро, качественно и много Клиентов и при этом сэкономить?». Каждая компания ищет свой путь.
Будучи сотрудником Службы развития и поддержки контакт-центров, вижу комплексное решение в достижении следующей цели: разработать систему поддержки принятия решений для обслуживания наших Клиентов, а именно компании АО «Эр-Teлеком Холдинг» с учетом особенностей текущего прикладного программного обеспечения и внутренних бизнес процессов.
Актуальность темы объясняется тем, что с каждым днем количество Клиентов растет и необходимо сохранять высокий уровень обслуживания, стремясь к сохранению уровня текущих расходов на поддержку контакт- центров и при этом увеличивать их производительность.

Купить

При выполнении данного проекта, был выполнен комплекс мероприятий:
1. Осуществлен анализ текущих схем и алгоритмов обслуживания Клиентов через Единый контакт-центр с подробным рассмотрением действующих нормативов компании. Исходя из полученных результатов, выявлены слабые звенья системы и для качественной и эффективной работы, сформирована цель и поставлены задачи.
Для достижения цели и задачи, потребуется в действующую CRM компании интегрировать СПИР.
Был оценён рынок программного обеспечения на предмет наличия готового «коробочного» продукта и выявлены три фаворита в этой области: Pegasystems, IBM, Microsoft.
В рамках анализа предлагаемого данными компаниями продуктов, было сделано заключение о невозможности использовать их продукцию из-за отсутствия требуемого, согласно поставленным задачам, функционала и принято решение о разработке программного продукта своими силами внутри компании.
2. Произведено проектирование и разработка С1111Р, согласно исходным требованиями, как по взаимодействию с текущей CRM компании, так и с учетом следующих деталей:
- ролевая система, разделённая на пользователей и модераторов;
- интерфейс пользователя;
- интерфейс модератора;
- принцип формирования сценариев;
- принцип следования сотрудниками по сценариям;
3. Рассмотрена информационная безопасность, с учетом особенностей внутренней политики компании. Выявлены ключевые требования к безопасности персональных данных, с которыми происходит взаимодействие.
4. Осуществлено экономическое обоснование разработки СППР и доказана высокая эффективность от внедрения данной системы в текущие реалии компании АО «Эр-Телеком Холдинг».
Внедрение системы поддержки принятия решений влечёт за собой повышение производительности Единого контакт-центра, улучшение качества обслуживания Клиентов за счет снижения количества ошибок. Благоприятно отразится данная система и на времени на адаптационный период новых сотрудников. Так же внедрение системы во многом поможет людям, у которых нет опыта работы с техническими вопросами и есть затруднения в данной области.

Купить