ВВЕДЕНИЕ 4
1. ОБЩИЕ СВЕДЕНИЯ О ТЕХНОЛОГИИ CONVERSATIONAL COMMERCE 6
1.1 Чат-боты и conversational commerce 6
1.1.1 Чат боты 6
1.1.2 Conversational commerce 7
1.1.3 Истоки conversational commerce и умные боты 8
1.1.4 Проблемы и их решения 11
1.1.5 Чат боты для банков 11
1.2 СРАВНИТЕЛЬНАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ПОПУЛЯРНЫХ ОНЛАЙН-КОНСУЛЬТАНТОВ 13
1.2.1 RedHelper 17
1.2.2 Livetex 20
1.2.3 Jivosite 22
1.2.4 Onion 26
1.2.5 Итоги 29
2. ПРОЕКТИРОВАНИЕ ПРИЛОЖЕНИЯ 31
2.1 Назначение системы и оценка предметной области 31
2.2 Aimee как обучаемый API для автоподбора ответов 31
2.3 Архитектура приложения 32
2.3.1 Диаграмма прецедентов 32
2.3.2 ER-диаграмма 37
3. РАЗРАБОТКА ПРИЛОЖЕНИЯ 38
3.1 Детали разработки 38
3.1.1 Инструменты разработки
3.1.2 СУБД 38
3.2 Работа сервера 38
3.3 Описание и оценка полученных результатов 39
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 41
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 42
ГЛОССАРИЙ 43
На сегодняшний день крайне популярны так называемые “онлайн- консультанты”. Людям легче общаться письменно, нежели устно. [1] Однако такое большое количество обращений создает большую нагрузку на специалистов, поэтому крайне важно найти способ облегчить работу для операторов онлайн консультантов.
Как сократить человеческие ресурсы при продаже товаров, не теряя при этом конверсии?
Актуальность выбранной темы дипломной работы обусловлена тем, что онлайн-консультанты востребованы в клиентском сервисе и за счет их внедрения можно достигнуть невероятного прироста клиентов и прибыли.
Цель данной работы заключается в разработке приложения для онлайн-консультантов, которое автоматически подсказывает операторам возможные ответы на вопросы пользователя.
В соответствии с определенной целью в работе автором поставлены и решены следующие задачи:
1) изучено, что из себя представляет технология conversational commerce;
2) изучены популярные онлайн-консультанты доступные на рынке;
3) разработан помощник онлайн-консультанта;
4) экспериментально показана работа технологии conversational commerce на примере из жизни.
Объект исследования - разработка приложения для онлайн- консультантов.
Предмет исследования - приложение для онлайн-консультантов.
Методы исследования, к которым обращался автор: метод
теоретического анализа и синтеза, изучения, обобщения и сравнения, метод классификации.
Научная новизна работы определяется уменьшением нагрузки на оператора онлайн-консультанта путем предложения автоматизированных ответов на часто задаваемые вопросы от пользователей.
4
Практическая значимость работы заключается в том, что разработанное приложение может быть использовано любым торгово-сервисным предприятием с онлайн-консультантами.
Гипотезой дипломной работы является предположение, что разработанное приложение будут дополнять новыми сценариями и в будущем оно еще больше автоматизирует работу онлайн консультанта.
Дипломная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложения, содержит 5 таблиц, 21 иллюстраций. Список литературы включает 12 наименований. Общий объем работы - 43 страницы.
Содержание дипломной работы.
В первой главе исследовательской работы рассмотрен принцип conversational commerce, приведены примеры использования в жизни, а также сравнительная характеристика лидирующих онлайн-консультантов.
Во второй главе описан ход разработки приложения, работающей на основе Aimee API от Ак Барс Цифровые Технологии.
В третьей главе приведен пример использования технологии путем тестирования в реальной жизни.
В рамках дипломной работы были спроектированы архитектура и интерфейс приложения, разработан основной функционал системы. Разработанное приложение упрощает работу онлайн-консультанта, а также предлагает клиентам различные услуги во время разговора.
В процессе выполнения дипломной работы были решены следующие задачи:
□ спроектирована архитектура и интерфейс приложения;
□ обучен Aimee на данных соответствующих контенту целевого сайта;
□ написан клиент для Aimee, для связи с приложением;
□ реализовано заполнение шаблонных ответов от Aimee на основе данных клиента;
□ реализовано приложение, которое дает подсказки оператору в зависимости от вопроса клиента.
□ реализован чат с оператором
В дальнейшем планируется расширить функционал приложения, а также улучшить использование в технологическом плане:
• обучить api Большему количеству сценариев;
• добавить функцию автоответа на очевидные вопросы;
• добавить выполнение определенных действий при выборе соответствующего ответа (например, перезагрузить удаленный маршрутизатор);
