Помощь студентам в учебе
Разработка программы внедрения lean-технологий в процессе прямых продаж банка
|
Введение 3
1. Теоретические аспекты внедрения и использования lean-технологий в
банковской сфере 7
1.1 Понятие lean-технологий 7
1.2 Особенности внедрения и использования lean-технологий в
банковской сфере и продажах 14
1.3 Зарубежный и отечественный опыт внедрения и использования lean-
технологий в деятельности коммерческих банков 20
2. Анализ деятельности ПАО «БАНК УРАЛСИБ» с целью выявления
сфер расточительства 27
2.1 Общая характеристика деятельности ПАО «БАНК УРАЛСИБ» 27
2.2 Оценка системы управления бизнес-процессами ПАО «БАНК УРАЛСИБ» 33
2.3 Определение сфер расточительства в деятельности ПАО «БАНК УРАЛСИБ» 40
3. Предложения и рекомендации по разработке программы внедрения
lean-технологий в деятельность ПАО «БАНК УРАЛСИБ» 48
3.1 Формирование стратегического плана внедрения lean-технологий в
деятельность ПАО «БАНК УРАЛСИБ» 48
3.2 Выявление потока создания ценности деятельности ПАО «БАНК
УРАЛСИБ» в процессе прямых продаж 52
3.3 Введение системы контрольных показателей деятельности группы
прямых продаж ПАО «БАНК УРАЛСИБ» 60
Заключение 71
Список использованных источников
1. Теоретические аспекты внедрения и использования lean-технологий в
банковской сфере 7
1.1 Понятие lean-технологий 7
1.2 Особенности внедрения и использования lean-технологий в
банковской сфере и продажах 14
1.3 Зарубежный и отечественный опыт внедрения и использования lean-
технологий в деятельности коммерческих банков 20
2. Анализ деятельности ПАО «БАНК УРАЛСИБ» с целью выявления
сфер расточительства 27
2.1 Общая характеристика деятельности ПАО «БАНК УРАЛСИБ» 27
2.2 Оценка системы управления бизнес-процессами ПАО «БАНК УРАЛСИБ» 33
2.3 Определение сфер расточительства в деятельности ПАО «БАНК УРАЛСИБ» 40
3. Предложения и рекомендации по разработке программы внедрения
lean-технологий в деятельность ПАО «БАНК УРАЛСИБ» 48
3.1 Формирование стратегического плана внедрения lean-технологий в
деятельность ПАО «БАНК УРАЛСИБ» 48
3.2 Выявление потока создания ценности деятельности ПАО «БАНК
УРАЛСИБ» в процессе прямых продаж 52
3.3 Введение системы контрольных показателей деятельности группы
прямых продаж ПАО «БАНК УРАЛСИБ» 60
Заключение 71
Список использованных источников
Развитие методологии бережливого производства связывают с созданием производственной системы фирмы Toyota. В начале XXI века в России многие предприятия уже реализовали принципы бережливого производства. Однако результаты не всегда были положительные.
Исследователи отмечают, что в начале XXI века в России существует огромный интерес к современным системам управления производством (реинжинирингу бизнес-процессов, всеобщему менеджменту качества, сбалансированной системе показателей и другое).
В настоящее время отмечают, что для инновационного развития организаций банковской сферы необходимо внедрение бережливого производства.
Бережливое производство рассматривается как метод увеличения производительности и повышения качества продукции и услуг. Считают, что так понимаемое бережливое производство поможет предприятию снизить издержки и уменьшить время производственного цикла [28, c. 22]. Однако, как известно из работ зарубежных авторов [6, 9, 10] минимизация
производственного цикла не входит в состав задач методологии бережливого производства.
При этом важным мотивом антикризисного использования теории и практики бережливости можно считать то, что зарубежные эксперты считают, что бережливое производство (leanproduction) представляет собой прорывный подход к менеджменту и управлению качеством, обеспечивающий долговременную конкурентоспособность организации без существенных капиталовложений. Бережливое производство включает: ценность; поток создания ценности; организация движения потока; вытягивание; совершенство. Рассматриваемый зарубежный автор утверждает, что бережливое производство является инструментом выживания компаний [6, с. 185]. Это может трактоваться как подтверждение исследователями антикризисной направленности бережливости как методологии производственной деятельности. Зарубежные эксперты проводят анализ, разрабатывают и принципы менеджмента бережливого производства на основе опыта Toyota ведущей автомобильной компании мира [9, c. 115].
Кроме того другие зарубежные исследователи изучают и обсуждают инструменты внедрения бережливых технологий в практику работы организаций [10, c. 89]. В качестве основных направлений бережливого производства включают усилия по устранению таких видов потерь:
- потерь из-за перепроизводства;
- потерь времени из-за ожидания; потерь при ненужной транспортировке;
- потерь из-за лишних этапов обработки;
- потерь из-за лишних запасов;
- потерь из-за ненужных перемещений;
- потерь из-за выпуска дефектной продукции;
- нереализованный творческий потенциал сотрудников;
- перегрузка рабочих, сотрудников или мощностей при работе с повышенной интенсивностью;
- неравномерность выполнения операции, например, прерывистый график работ из-за колебаний спроса [58].
Российские исследователи изучают и отраслевые особенности внедрения системы бережливости [26, с. 22]. При этом отмечается, что направлениями повышения конкурентоспособности организаций банковского сектора могут стать концепции бережливого производства и бережливого управления.
В зависимости от причин, вызывающих наибольшие потери, представлены инструменты Lean-технологий, с помощью которых потери могут быть устранены. Определена степень зависимости между применяемыми технологиями, состоянием ресурсного потенциала и существующим уровнем качества. Обоснована важность и возможность использования системы бережливости в банковском секторе с учетом усилий со стороны управленческого персонала, перехода на прогрессивные энерго- и ресурсосберегающие технологии и применения бережливого мышления [26, с. 23].
Актуальность формированию понятия и содержания бережливого производства товаров и услуг подтверждается и тем, что идеи бережливости в условиях кризиса получают свое распространение на все сферы жизни общества, в том числе и банковскую.
Целью данной работы является разработка программы внедрения lean- технологии в процесс прямых продаж банка (на примере ПАО «Банк Уралсиб»).
Для достижения поставленных целей необходимо решить следующие задачи:
- изучить понятие lean-технологий;
- рассмотреть особенности внедрения и использования lean- технологий в банковской сфере и продажах;
- проанализировать зарубежный и отечественный опыт внедрения и использования lean-технологий в деятельности коммерческих банков;
- дать общую характеристику деятельности ПАО «БАНК УРАЛСИБ»;
- провести оценку системы управления бизнес-процессами ПАО «БАНК УРАЛСИБ»;
- определить сферы расточительства в деятельности ПАО «БАНК УРАЛСИБ»;
- сформировать стратегический план внедрения lean-технологий в деятельность ПАО «БАНК УРАЛСИБ»;
- выявить поток создания ценности деятельности ПАО «БАНК УРАЛСИБ» в процессе прямых продаж;
- рассмотреть введение системы контрольных показателей деятельности группы прямых продаж ПАО «БАНК УРАЛСИБ».
Объектом исследования является ПАО «БАНК УРАЛСИБ».
Предметом исследования является процесс разработки программы внедрения lean-технологии в прямые продаж банковских продуктов.
В качестве материалов, используемых в написании данной работы и составляющих теоретическую и методологическую основу исследования, явились законодательные и нормативные правовые акты РФ, учебно-методическая литература, публикации в профессиональных изданиях по вопросам программы внедрения lean-технологии.
Исследование базируется на методологии научного познания, в том числе на методах логического, статистического, диалектического, системного и экономического анализа. Реализуются также методы теории и практики управления.
Исследователи отмечают, что в начале XXI века в России существует огромный интерес к современным системам управления производством (реинжинирингу бизнес-процессов, всеобщему менеджменту качества, сбалансированной системе показателей и другое).
В настоящее время отмечают, что для инновационного развития организаций банковской сферы необходимо внедрение бережливого производства.
Бережливое производство рассматривается как метод увеличения производительности и повышения качества продукции и услуг. Считают, что так понимаемое бережливое производство поможет предприятию снизить издержки и уменьшить время производственного цикла [28, c. 22]. Однако, как известно из работ зарубежных авторов [6, 9, 10] минимизация
производственного цикла не входит в состав задач методологии бережливого производства.
При этом важным мотивом антикризисного использования теории и практики бережливости можно считать то, что зарубежные эксперты считают, что бережливое производство (leanproduction) представляет собой прорывный подход к менеджменту и управлению качеством, обеспечивающий долговременную конкурентоспособность организации без существенных капиталовложений. Бережливое производство включает: ценность; поток создания ценности; организация движения потока; вытягивание; совершенство. Рассматриваемый зарубежный автор утверждает, что бережливое производство является инструментом выживания компаний [6, с. 185]. Это может трактоваться как подтверждение исследователями антикризисной направленности бережливости как методологии производственной деятельности. Зарубежные эксперты проводят анализ, разрабатывают и принципы менеджмента бережливого производства на основе опыта Toyota ведущей автомобильной компании мира [9, c. 115].
Кроме того другие зарубежные исследователи изучают и обсуждают инструменты внедрения бережливых технологий в практику работы организаций [10, c. 89]. В качестве основных направлений бережливого производства включают усилия по устранению таких видов потерь:
- потерь из-за перепроизводства;
- потерь времени из-за ожидания; потерь при ненужной транспортировке;
- потерь из-за лишних этапов обработки;
- потерь из-за лишних запасов;
- потерь из-за ненужных перемещений;
- потерь из-за выпуска дефектной продукции;
- нереализованный творческий потенциал сотрудников;
- перегрузка рабочих, сотрудников или мощностей при работе с повышенной интенсивностью;
- неравномерность выполнения операции, например, прерывистый график работ из-за колебаний спроса [58].
Российские исследователи изучают и отраслевые особенности внедрения системы бережливости [26, с. 22]. При этом отмечается, что направлениями повышения конкурентоспособности организаций банковского сектора могут стать концепции бережливого производства и бережливого управления.
В зависимости от причин, вызывающих наибольшие потери, представлены инструменты Lean-технологий, с помощью которых потери могут быть устранены. Определена степень зависимости между применяемыми технологиями, состоянием ресурсного потенциала и существующим уровнем качества. Обоснована важность и возможность использования системы бережливости в банковском секторе с учетом усилий со стороны управленческого персонала, перехода на прогрессивные энерго- и ресурсосберегающие технологии и применения бережливого мышления [26, с. 23].
Актуальность формированию понятия и содержания бережливого производства товаров и услуг подтверждается и тем, что идеи бережливости в условиях кризиса получают свое распространение на все сферы жизни общества, в том числе и банковскую.
Целью данной работы является разработка программы внедрения lean- технологии в процесс прямых продаж банка (на примере ПАО «Банк Уралсиб»).
Для достижения поставленных целей необходимо решить следующие задачи:
- изучить понятие lean-технологий;
- рассмотреть особенности внедрения и использования lean- технологий в банковской сфере и продажах;
- проанализировать зарубежный и отечественный опыт внедрения и использования lean-технологий в деятельности коммерческих банков;
- дать общую характеристику деятельности ПАО «БАНК УРАЛСИБ»;
- провести оценку системы управления бизнес-процессами ПАО «БАНК УРАЛСИБ»;
- определить сферы расточительства в деятельности ПАО «БАНК УРАЛСИБ»;
- сформировать стратегический план внедрения lean-технологий в деятельность ПАО «БАНК УРАЛСИБ»;
- выявить поток создания ценности деятельности ПАО «БАНК УРАЛСИБ» в процессе прямых продаж;
- рассмотреть введение системы контрольных показателей деятельности группы прямых продаж ПАО «БАНК УРАЛСИБ».
Объектом исследования является ПАО «БАНК УРАЛСИБ».
Предметом исследования является процесс разработки программы внедрения lean-технологии в прямые продаж банковских продуктов.
В качестве материалов, используемых в написании данной работы и составляющих теоретическую и методологическую основу исследования, явились законодательные и нормативные правовые акты РФ, учебно-методическая литература, публикации в профессиональных изданиях по вопросам программы внедрения lean-технологии.
Исследование базируется на методологии научного познания, в том числе на методах логического, статистического, диалектического, системного и экономического анализа. Реализуются также методы теории и практики управления.
Как показали результаты исследований, в последнее время все более популярной становится Концепция бережливого производства, которую с успехом применяют многие производственные компании.
Внедрение системы lean-технологий призвано оптимизировать производственные процессы, постоянно улучшать качество продукции при неизменном сокращении издержек [43, c. 166]. Система представляет собой не просто технологию, но целую концепцию управления, предполагающую максимальную ориентацию производства на рынок с заинтересованным участием всего персонала организации. Опыт внедрения описываемой технологии, хотя бы в виде отдельных элементов, на предприятиях различных отраслей показал ее перспективность, вследствие чего не вызывает сомнений необходимость изучения этого опыта и дальнейшего расширения сферы его применения [12, c. 174].
Таким образом, бережливое производство (leanproduction) - это подход к управлению организацией, основанный на вовлечении в процесс оптимизации бизнеса каждого сотрудника, повышении качества продукции при одновременном сокращении расходов и максимальной ориентации на потребителя.
Основные бизнес-процессы направлены на удовлетворение потребностей клиентов банка путем предложения банковских продуктов и оказания банковских услуг, т. е. напрямую создают ценность для клиента путем использования какого-нибудь ресурса. Так, например, к основным бизнес- процессам для банков относятся следующие процессы: бизнес-процесс кредитования, обслуживания депозитов, кассового обслуживания юридических лиц и физических лиц, осуществления валютно-обменных операций и др.
Вспомогательные или обеспечивающие процессы предназначены для нормального функционирования основных процессов, не создают ценности для клиента напрямую, но, как правило, являются обязательными или необходимыми для обеспечения деятельности и осуществления основных бизнес-процессов коммерческого банка. К данной группе бизнес-процессов относят управление персоналом, информационные технологии, материально¬техническое обеспечение, учетные процессы и др. Следовательно, целью бережливого производства выступает максимизация доли основных бизнес- процессов в структуре деятельности банка за счет снижения доли операций, не добавляющих ценности для клиентов и устранения потерь, в частности прямые продажи банка ПАО «Банк Уралсиб».
Бережливое производство можно рассматривать как инновационную клиентоориентированную методику менеджмента, основанную на оптимизации бизнес-процессов, сокращении затрат и улучшении качества продукции или услуг. Ключевые понятия, практика применения, методы и инструменты Lean- концепции хорошо известны и признаны по всему миру в качестве эффективной антикризисной меры, позволяющей без значительных дополнительных затрат повысить производительность труда,
конкурентоспособность, существенно сократить издержки и время выполнения операций.
В то же время банк ПАО «Банк Уралсиб» при внедрении lean- технологии может столкнуться с большими сложностями, к которым можно отнести следующие факторы:
1) психологическое принятие перемен. В некоторых филиалах бывает нелегко добиться понимания сути происходящих изменений и осознания того факта, что все они ведут к реальным измеримым улучшениям. Необходимо объяснять и мотивировать сотрудников к работе в новых условиях, с применением новых технологий;
2) появление дополнительной нагрузки, новой ответственности, на что не согласны сотрудники банка.
3) необходимость поиска кадров для выполнения новых задач, образующихся при централизации функций отделений банка.
4) отсутствие у сотрудников чувства вовлеченности в процесс, недостаток обучения, отсутствие общего видения и участия руководства;
5) развитие только в одной части организации, хотя идея должна реализовываться в банке в целом.
Таким образом, внедрение lean-технологии в коммерческих банках способствует стабильному росту показателей финансовой устойчивости и повышению качества обслуживания клиентов. В итоге внедрение lean- технологии позволит банку:
- увеличить объем продаж уже имеющихся в банке продуктов при том же количестве персонала и без потери качества обслуживания клиента;
- организовать продажу новых банковских продуктов без увеличения численности персонала;
- внедрить новые, ориентированные на потребности клиента банковские продукты с минимальными затратами и максимальными конкурентными преимуществами.
Использование lean-технологий в банковской сфере, а в частности в ПАО «Банк Уралсиб» будет способствовать повышению эффективности работы сотрудников организации и увеличению прибыли компании.
Внедрение системы lean-технологий призвано оптимизировать производственные процессы, постоянно улучшать качество продукции при неизменном сокращении издержек [43, c. 166]. Система представляет собой не просто технологию, но целую концепцию управления, предполагающую максимальную ориентацию производства на рынок с заинтересованным участием всего персонала организации. Опыт внедрения описываемой технологии, хотя бы в виде отдельных элементов, на предприятиях различных отраслей показал ее перспективность, вследствие чего не вызывает сомнений необходимость изучения этого опыта и дальнейшего расширения сферы его применения [12, c. 174].
Таким образом, бережливое производство (leanproduction) - это подход к управлению организацией, основанный на вовлечении в процесс оптимизации бизнеса каждого сотрудника, повышении качества продукции при одновременном сокращении расходов и максимальной ориентации на потребителя.
Основные бизнес-процессы направлены на удовлетворение потребностей клиентов банка путем предложения банковских продуктов и оказания банковских услуг, т. е. напрямую создают ценность для клиента путем использования какого-нибудь ресурса. Так, например, к основным бизнес- процессам для банков относятся следующие процессы: бизнес-процесс кредитования, обслуживания депозитов, кассового обслуживания юридических лиц и физических лиц, осуществления валютно-обменных операций и др.
Вспомогательные или обеспечивающие процессы предназначены для нормального функционирования основных процессов, не создают ценности для клиента напрямую, но, как правило, являются обязательными или необходимыми для обеспечения деятельности и осуществления основных бизнес-процессов коммерческого банка. К данной группе бизнес-процессов относят управление персоналом, информационные технологии, материально¬техническое обеспечение, учетные процессы и др. Следовательно, целью бережливого производства выступает максимизация доли основных бизнес- процессов в структуре деятельности банка за счет снижения доли операций, не добавляющих ценности для клиентов и устранения потерь, в частности прямые продажи банка ПАО «Банк Уралсиб».
Бережливое производство можно рассматривать как инновационную клиентоориентированную методику менеджмента, основанную на оптимизации бизнес-процессов, сокращении затрат и улучшении качества продукции или услуг. Ключевые понятия, практика применения, методы и инструменты Lean- концепции хорошо известны и признаны по всему миру в качестве эффективной антикризисной меры, позволяющей без значительных дополнительных затрат повысить производительность труда,
конкурентоспособность, существенно сократить издержки и время выполнения операций.
В то же время банк ПАО «Банк Уралсиб» при внедрении lean- технологии может столкнуться с большими сложностями, к которым можно отнести следующие факторы:
1) психологическое принятие перемен. В некоторых филиалах бывает нелегко добиться понимания сути происходящих изменений и осознания того факта, что все они ведут к реальным измеримым улучшениям. Необходимо объяснять и мотивировать сотрудников к работе в новых условиях, с применением новых технологий;
2) появление дополнительной нагрузки, новой ответственности, на что не согласны сотрудники банка.
3) необходимость поиска кадров для выполнения новых задач, образующихся при централизации функций отделений банка.
4) отсутствие у сотрудников чувства вовлеченности в процесс, недостаток обучения, отсутствие общего видения и участия руководства;
5) развитие только в одной части организации, хотя идея должна реализовываться в банке в целом.
Таким образом, внедрение lean-технологии в коммерческих банках способствует стабильному росту показателей финансовой устойчивости и повышению качества обслуживания клиентов. В итоге внедрение lean- технологии позволит банку:
- увеличить объем продаж уже имеющихся в банке продуктов при том же количестве персонала и без потери качества обслуживания клиента;
- организовать продажу новых банковских продуктов без увеличения численности персонала;
- внедрить новые, ориентированные на потребности клиента банковские продукты с минимальными затратами и максимальными конкурентными преимуществами.
Использование lean-технологий в банковской сфере, а в частности в ПАО «Банк Уралсиб» будет способствовать повышению эффективности работы сотрудников организации и увеличению прибыли компании.