Введение 3
1. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество 6
1.1. Основные понятия и сущность качественного сервиса 6
1.2. Показатели качества услуг (обслуживания) 11
1.3. Методы оценки качества гостиничных услуг в организации 18
2. Стратегия и тактика качественного сервиса на примере организации ООО
«Отель Арт» 24
2.1. Основная характеристика предприятия ООО «Отель Арт» 24
2.2. Анализ экономических показателей деятельности ООО «Отель Арт» 28
2.3. Анализ существующей стратегии качественного сервиса в организации
ООО «Отель Арт» 36
3. Разработка мероприятий по повышению качества услуг на предприятии ООО
«Отель Арт» 45
3.1. Мероприятия по повышению качества услуг на предприятии ООО «Отель
Арт» 45
3.2. Оценка экономической эффективности мероприятий по повышению
качества услуг на предприятии ООО «Отель Арт» 56
Заключение 62
Список использованных источников 65
Жизнедеятельность современного человека невозможна без товаров и услуг. Их создание, производство, распределение и потребление обеспечивают удовлетворение потребностей людей и динамичное развитие экономики страны.
Сфера услуг представляет собой одну из важнейших областей общественной жизни и оказывает заметное влияние на все стороны нашей деятельности. В связи с этим сервисная деятельность играет определенную роль в материальном жизнеобеспечении людей, здесь осуществляются самые различные виды их духовной деятельности.
Конкурентоспособность сервисных организаций сегодня базируется на анализе потребностей заказчиков, особенностей спроса на услуги в зависимости от пола, возраста, и индивидуальных особенностей потребителей, а также психологических факторов процесса обслуживания, вопросов психологии моды, психологии воздействия рекламы.
Качество предоставляемых услуг - один из важнейших элементов сферы обслуживания, поэтому данная проблема является очень актуальной на сегодняшний день.
Конкурентоспособность гостиничного предприятия во многом зависит от качества обслуживания. Повысить конкурентоспособность гостиницы, повысить лояльность клиентов, создать большую клиентскую базу возможно только за счет повышения качества обслуживания. Широкий ассортимент предоставляемых услуг, низкие цены и хорошее местоположение не устойчивые конкурентные преимущества, а значит не могут являться опорой для будущей перспективы развития конкурентоспособности предприятия.
Актуальность данной дипломной работы обусловлена тем, что высокое качество обслуживания одно из важнейших условий развития сервисной организации в условиях современной рыночной экономики, а повышение качества обслуживания главная проблема современных предприятий сервиса.
Проблемой качественного обслуживания занималось огромное количество ученых, таких как Уолтер Шухарт, Джозеф Джуран, Джон Шоул, Джеймс Харрингтон, Каору Исикава. Они внесли большой вклад в решение проблемы качества предоставления услуг.
Наиболее цитируемыми авторами в сфере качества услуг на сегодняшний день являются: Головкин А.Н., Недякин М.В., Романович Ж.А., Разумовская Е.М., Ярмоленко И.Т., Джон Шоул, Филип Грейвс, Леонардо Ингильери, Гарри Беквит.
Целью данной дипломной работы является разработка стратегии и тактики качественного сервиса.
Задачами дипломной работы являются:
1. Рассмотреть и определить основные показатели качества обслуживания.
2. Провести анализ системы обслуживания гостиницы «Отель Арт».
3. Разработать мероприятия по совершенствованию качества обслуживания в организации «Отель Арт».
Объектом исследования является система обслуживания на предприятии «Отель Арт».
Предметом исследования является качество обслуживания клиентов в гостинице «Отель Арт».
Основными методами исследования в дипломной работе являются: теоретический анализ, изучение материалов научных и периодических изданий по проблеме, документальный анализ. Абстрактно-логический метод позволил раскрыть теоретические аспекты оценки финансового состояния и финансовой устойчивости, определить основные характеристики процессов и явлений, происходящих в этой сфере.
Практическая значимость данной дипломной работы заключается в том, что в ней разработана стратегия повышения качества услуг и обслуживания в организации «Отель Арт». А также проведен анализ имеющихся в организации проблем и разработаны пути их решения.
Структура дипломной работы обусловлена поставленными задачами и состоит из введения, основной части, заключения и списка литературы.
Введение раскрывает актуальность, определяет степень научной разработки темы, объект, предмет, цель, задачи и методы исследования, раскрывает теоретическую и практическую значимость работы.
В первой главе рассматриваются основные понятия качественного сервиса, показатели качества услуг и методы оценки качества обслуживания. Во второй главе рассматриваются основные характеристики выбранного для исследования предприятия, проводится анализ существующих в организации проблем. Третья глава посвящена мероприятиям по повышению качества обслуживания в гостиничном предприятии.
В заключении подводятся итоги исследования, формируются окончательные выводы по рассматриваемой теме.
Сфера услуг развивается стремительно. С каждым днем появляются новые кафе и рестораны, гостиницы, аквапарки, базы отдыха, развлекательные центры и многое другое. Люди все больше путешествуют как внутри страны, так и за рубеж. Этим обусловлен такое стремительный рост новых предприятий сервисной сферы. В связи с тем, что количество заведений увеличивается, растет и конкуренция между ними. Для того чтобы не проиграть в этой конкурентной борьбе, не потерять клиентов, не обанкротиться, организации вынуждены постоянно повышать качество своих услуг, снижать цены на услуги, внедрять инновационные технологии для того, чтобы «удержаться на плаву».
Особая категория предприятий сервисной сферы, имеющая сложную структуру и множество подразделений — это отели. Если в ресторане кушают, а в аквапарке плавают, то в отеле можно делать и то, и другое, и на этом услуги, предоставляемые отелем, не заканчиваются. И еду в номер принесут, и одежду постирают, погладят, и массаж сделают, и такси закажут, и экскурсию организуют, не бесплатно конечно же. Для того чтобы повысить качество обслуживания в гостинице необходимо комплексно подойти к этой проблеме, так как отель — это целая система, имеющая несколько подсистем.
Казань - современная развивающаяся столица Республики Татарстан. В Казани ежегодно проводятся различные спортивные мероприятия, которые собирают миллионы туристов в год. Именно поэтому конкуренция между отелями Казани достаточно высокая. Каждый старается повысить заполняемость своего отеля до 100%. Особое внимание получают отели расположенные в центральной исторической части города. Все основные достопримечательности города расположены именно в центральной части и недаром туристы выбирают именно те отели, что расположены в самом центре города Казань. Ведь они находятся в шаговой доступности от основных достопримечательностей, а значит без труда и лишних затрат туристы смогут посмотреть основные достопримечательности Казани.
Одним из таких отелей является «Отель Арт», расположенный на улице островского. Отель небольшой - всего 60 номеров, однако именно это является его изюминкой, так как позволяет туристам почувствовать себя в «домашней атмосфере». К услугам клиентов представлены номера различных ценовых категорий, конференц-зал, ресторан и релакс-зона.
Численность персонала гостиницы «Отель Арт» составляет 48 человек, что достаточно немного, учитывая то факт, что сюда также включается персонал ресторана «Aquarium».
Загрузка отеля достаточно высокая, однако есть перспективы ее роста. Среднегодовая заполняемость в 2017г. составила 70%, а в период проведения спортивных мероприятий загрузка отеля 100%. При сравнительном анализе было выявлено, что цены в гостинице «Отель Арт» соответствуют рыночным, при этом среди конкурентов находятся на среднем уровне, а соотношение цены и качества самое оптимальное среди отелей центральной части города.
Целевой аудиторией являются бизнес-туристы, семьи, пары и одиночные туристы, желающие отдохнуть в тихой домашней атмосфере, предпочитающие уют и комфорт. Постоянными гостями отеля являются Москвичи, Петербуржцы, жители центрального и приволжского округов.
Основными конкурентными преимуществами отеля являются: удобное месторасположение (центр города), развитая инфраструктура, широкий ассортимент оказываемых услуг, возможность осуществления выставочных мероприятий, банкетов, встреч, конференций и т.д., вежливый, высококвалифицированный персонал, в отеле царит тихая спокойная атмосфера, индивидуальный подход к каждому гостю.
В ходе проведенного исследования были выявлены следующие недочеты в обслуживании клиентов «Отеля Арт»: скудные завтраки, плохо работающий Wi-Fi, несоответствующее стандартам гостиницы 4 звезды количество полотенец в номере, несовершенная система лояльности, а также плохо работающая система отопления и кондиционирования воздуха в помещениях отеля. Для того чтобы устранить эти недочеты были разработаны мероприятия по совершенствованию системы обслуживания в гостинице.
С целью повышения качества обслуживания в «Отеле Арт» были предложены следующие мероприятия: разработка и внедрение разнообразных завтраков, закупка, установка и настройка нового Wi-Fi оборудования, оптимизация штата горничных, своевременный контроль за соблюдением правил обслуживания горничными, разработка системы лояльности и создание приложения программы лояльности, а также закупка тепловых насосов и монтаж системы кольцевого кондиционирования воздуха. Для реализации предложенных мероприятий необходимы немалые материальные, финансовые, временные и человеческие ресурсы. Однако, как показывают проведённые расчёты, предложенные мероприятия имеют высокую эффективность, что позволяет рекомендовать их к внедрению.
Благодаря предложенным мероприятиям ожидается увеличение загрузки отеля на 15%, увеличение посещаемость ресторана и террасы отеля, повышение уровня затрачиваемых в релакс-зоне отеля средств, снижение затрат на электроэнергию и обслуживание систем кондиционирования и отопления воздуха в помещениях отеля, а также повышение производительности труда, снижение временных затрат на бронирование номеров, повышение лояльности клиентов, и как следствие повышение качества обслуживания в гостинице «Отель Арт».
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
