Развитие рыночной экономики в России создало высокий уровень конкуренции на многих товарных рынках и рынках услуг. Для эффективной деятельности в условиях рыночной экономики целесообразно разрабатывать концепцию управления фирмой на принципах качественного обслуживания потребителей.
Главным постулатом философии качественного обслуживания потребителей является ориентация на потребности целевых потребителей фирмы. Чем более точно фирма способна удовлетворить потребности целевой рыночной аудитории, тем успешнее будет ее деятельность на рынке.
Определение степени удовлетворенности целевого сегмента рынка является первостепенной задачей деятельности фирмы. Рынок услуг довольно сложен: услуга как вид продукции фирмы обладает рядом специфических характеристик, что усложняет ее восприятие и оценку потребителем, предложения фирм легко дублируются конкурентами, дифференцировать свое предложение услуги фирма может за счет дополнительных расширений предложения: высокого уровня сервиса, стимулирующих покупателя предложений.
Как писал классик менеджмента Питер Друкер: «Существует лишь одно правомерное обоснование цели бизнеса: создание удовлетворенного потребителя». Оценка удовлетворенности целевой группы потребителей позволяет определить предпочтения потребителей по продукту. Предлагая услуги, наиболее полно удовлетворяющие нужды потребителей, фирма укрепляет свои рыночные позиции - повышает свои конкурентоспособность и доходность, и получает возможность определения новшеств в направлениях своего бизнеса.
Точное измерение удовлетворенности потребителей позволяет принимать эффективные управленческие решения об улучшении товара (услуги), повышения уровня сервиса и обслуживания, разработке персональных предложений для клиентов.
Туризм является наиболее быстроменяющимся и востребованным рынком услуг, поэтому требует большого внимания при повышении качества услуг. Так в результате повышение конкуренции необходимо повышения качества услуг, что является крайне сложным на практике, так как это зависит от множества факторов, таких как сегмент потребителей их предпочтения и возможности, наличие досуговых и спортивных учреждений, памятников, пляжей и других объектов туристского пользования в месте временного пребывания. Одним из методов конкурентной борьбы становится повышение качества услуг и удовлетворенность клиентов. Выше изложенные факты являются достаточным обоснованием актуальности данной темы.
Объект исследования - туроператор «Сога1 Travel»
Предмет исследования - факторы, оказывающие влияние на удовлетворенность клиентов качеством предоставляемых услуг.
Целью выпускной квалификационной (бакалаврской) работы является разработка путей совершенствования качества услуг туроператора «Сога1 Travel».
Задачи:
- изучить теоретические аспекты удовлетворенности потребителей качеством услуг;
- провести анализ удовлетворенности потребителей качеством услуг туроператора «Сога1 Travel»;
- разработать пути совершенствования качества услуг туроператора «Сога1 Travel».
Методами исследования: анализ литературных источников, анализ документов, методы сравнения и аналогии, метод обобщений, наблюдений, метод экспертных оценок, опрос (анкетирование), контент -анализ, маркетинг-микс 7P, метод SERVQUAL (изменение качества услуг).
Структура выпускной квалификационной (бакалаврской) работы включает введение, три главы, заключение, список использованной литературы, приложения.
В первой главе рассмотрены теоретические аспекты удовлетворенности потребителей качеством услуг, в частности понятие и сущность удовлетворенности потребителей качеством услуг, факторы удовлетворенности потребителей и методы оценки удовлетворенности потребителей качеством услуг.
Во второй главе проведен анализ удовлетворенности потребителей качеством услуг туроператора «Goral Travel». Для этого дана общая характеристика деятельности туроператора «Сога1 Travel», проанализирована удовлетворенность потребителей качеством услуг туроператора «Сога1 Travel» и дана оценка удовлетворенности клиентов качеством предоставляемых услуг туроператором .
В третьей главе разработаны пути совершенствования качества услуг туроператора «Сога1 Travel» и определена эффективность предложенных мероприятий.
В качестве информационной базы данной работы использованы труды учебной литературы, отечественных и зарубежных авторов, таких как Велединский В.Г., Гембл П., Стоун М., Вудкок Н., Гличев А.В., Глудкин О.П.,И.М. Неретина Т.Г., Синяева И.М, Фасхиев Х.А., Шоул Дж.и других авторов, Интернет- ресурсы, внутренние документы фирмы, а также информация, собранная в результате самостоятельно проведенного исследования.
Качество услуг - это степень субъективной удовлетворенности потребителей от приобретения товаров и услуг. Сочетание целей предприятий сферы сервиса по работе с потребителем и требований клиентов обеспечит и той, и другой стороне выгоды. Фирму будет иметь ту прибыль, на которую рассчитывает, на потребитель получит высококачественные услуги. Во многом этому способствует рациональная организация обслуживания потребителей, позволяющая сглаживать противоречия, возникающие между производителем услуг и их потребителем.
Существуют четыре основных составляющих воздействия на удовлетворенность потребителей: главные черты продукта или услуги, которые потребители ожидают от всех производителей товара или услуги; система обслуживания товара и его поддержки; способность компенсировать ущерб и способность удовлетворять персональные запросы потребителей.
Для получения объективных результатов измерения и повышения уровня удовлетворенности потребителей необходимо соблюдать принципиальные требования, предъявляемые к управлению удовлетворенностью. Основная задача фирмы заключается в создании системы оценок степени удовлетворенности потребителя, товаров и услуг.
Наиболее известными зарубежными подходами к оценке качества услуг являются модель САР (теория ожидания), инструмент SERVQUAL, метод SERVPERF и анализ зоны толерантности. Также не менее популярными являются метод INDSERV, метод Кано, маркетинг-микс 7P.
Изучив деятельность туроператора «Coral Тгауе1»можно сделать вывод, что компания является многопрофильном туроператором и предлагает не только отдых по массовым, экзотическим и экскурсионным направлениям, но и организацию деловых корпоративных мероприятий, спортивных сборов и тематических выездов. Чартерные и регулярные рейсы выполняются из всех крупнейших городов России.
Организационная структура туроператора «Coral Travel» включает в себя руководство, чартерный отдел, отдел подготовки документов, отдел маркетинга, отдел поддержки туристов за рубежом, отдел по работе с агентствами, юридический отдел, отдел кадров, отдел оплат, бухгалтерия, отдел технической поддержки и развития программного обеспечения, CORAL RETAIL - работа с частными лицами, интернет-магазин, договорной отдел, визовый отдел и отдел бронирования.
Рассмотрев динамику основных технико-экономических показателей туроператора «Coral Travel», можно сказать, что предприятие работало стабильно, и получало прибыль.
Основными конкурентами туроператора «Coral Travel» являются «PEGAS Touristik», «ANEX Tour», «TUI», «Tez Tour», Библио Глобус, «Natalie Tours», «Интурист», «Санрайз тур».
В рейтинге туроператоров по Турции туроператор «Anex tour» занимает первое место. Туроператор «Coral Travel» занимает третье место. Достоинством туроператора«Coral Travel» является хорошо подобранная база отелей в отличие от конкурентов. Для повышения качества услуг туроператору «Coral Travel» необходимо обратить внимание на цены на туры, отзывы туристов и работу гидов.
Обслуживание потребителей туроператора «Coral Travel» основана на двух составляющих - управление активностью сотрудников и управление процессами работы с клиентом.
Проведя анализ удовлетворенности потребителей качеством услуг туроператора «Coral Travel» методом комплекса маркетинга (7P)U SERVQUAL, можно выделить следующие достоинства:
- туристский продукт (услуга) имеет достаточно широкую базу;
- ценовая политика компании имеет преимущество в том, что предоставляет поездки в кредит и в рассрочку;
- каналы сбыта являются комбинированными, что позволяет фирме совмещать как прямой, так и косвенный канал сбыта.
Также были выявлены недостатки, снижающие удовлетворенность потребителей качеством услуг туроператора «Coral Travel»:
- небольшое предложение услуг по внутреннему туризму,
- высокие цены, по сравнению с конкурентами,
- система продвижения развита недостаточно хорошо,
- несовершенство процесса оказания услуг (отрицательные отзывы туристов; качество, сроки реализации, предоставление достоверной и полной информации об туристических услугах не соответствует ожиданиям клиентов; низкий уровень личного участия сотрудников компании в решении возникающих проблем в процессе предоставления туристических услуг; низкая информированность клиентов о возможных нюансах, которые могут повлечь за собой определенного рода проблемы; недостаточный уровень знаний гидов, менеджеров и других сотрудников, участвующих в предоставление туруслуг).
Для повышения удовлетворенности потребителей качеством предоставляемых услуг туроператора «Coral Travel» автор разработал рекомендации.
В целях внедрения внутреннего туризма туроператору «Coral Travel» необходимо развивать новые курорты, например, отдых на пляжах Дагестана, в Калининграде, на Дальнем Востоке и в тех регионах страны, в которых нет моря, но есть иные достопримечательности и развлечения.
Огромный потенциал имеют курорты Северного Кавказа. К основным направлениям развития туристско-рекреационного кластера в Северо-Кавказском регионе можно отнести лечебно-оздоровительный отдых на курортах Кавказских Минеральных вод, горнолыжный отдых на таких известных курортах, как Домбай, Архыз и Приэльбрусье, этнотуризм, экотуризм, альпинизм, сельский и спортивный туризм, пляжный отдых на побережье Каспийского моря.
Туроператору «Coral Travel» предлагается развивать ещё не раскрученный «винный туризм» и создать для города Новороссийска статус главного города винного туризма России.
Также предлагается создать макро региональные туристические маршруты. Данные маршруты могут носить линейный (начало и конец маршрута соответствуют разным точкам) или кольцевой характер (начало и конец маршрута соответствуют одной точке). Сочетание в туре разнообразных видов туристической активности: познавательный туризм + активный туризм + экологический туризм; событийный туризм + бизнес-путешествия; оздорови-тельный туризм + познавательный туризм.
Временной диапазон туров должен достигать стандартных вариаций: туры выходного дня, туры на 7 дней, туры на 14 дней.
В целях совершенствования ценообразования туроператора «Coral Travel» необходимо изменить единый подход к формированию цен по всем туроператорам, так как цены, приемлемые для столичного региона, не всегда отвечают возможностям потребителей в городах и населенных пунктах других регионов, в частности, в городе Набережные Челны. Для этого предлагается внедрение ценового регулятора.
В целях совершенствования продвижения туристических услуг предлагается внедрить новую программу SMM-продвижения, которая исключит спам, будет регулярной, так как обновления должны появляться со стабильной периодичностью; будет сфокусирована на приоритетных темах.
В целях повышения качества обслуживания потребителей предлагается внедрение эффективной системы обучения и повышения квалификации специалистов туроператора «Coral Travel» путем создания единого учебного центра обучения и повышения квалификации работников в сфере туризма.
Чистая дисконтированная стоимость проекта, которая равна 30590 тыс. руб. Индекс рентабельности проекта составляет 2,5.По результатам расчетов видно, что проект эффективен, так как индекс рентабельности больше 1.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
