Помощь студентам в учебе
Формирование логистического сервиса и поддержание экономически оптимального уровня обслуживания
|
ВВЕДЕНИЕ 4
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ЛОГИСТИЧЕСКОГО СЕРВИСА ПРЕДПРИЯТИЯ 7
1.1 Сущность, понятие и виды логистического сервиса предприятия 7
1.2 Критерии качества логистического обслуживания 9
1.3 Этапы формирования системы логистического сервиса на предприятии .... 20
2 АНАЛИЗ ЛОГИСТИЧЕСКОГО СЕРВИСА ООО«ДОРСТРОЙСЕРВИС» 28
2.1 Общая характеристика ООО «ДорСтройСервис» 28
2.2 Анализ финансового состояния предприятия 38
2.3 Анализ логистической деятельности предприятия 43
3 РАЗРАБОТКА ЛОГИСТИЧЕСКОЙ СИСТЕМЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ООО
«ДОРСТРОЙСЕРВИС» 65
3.1 Формирование сервисного обслуживания в логистической системе ООО
«ДорСтройСервис» 65
3.2 Расчет оптимального уровня обслуживания на предприятии 78
3.3 Оценка эффективности предложенных мероприятий 80
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 81
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 87
ПРИЛОЖЕНИЯ 91
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ЛОГИСТИЧЕСКОГО СЕРВИСА ПРЕДПРИЯТИЯ 7
1.1 Сущность, понятие и виды логистического сервиса предприятия 7
1.2 Критерии качества логистического обслуживания 9
1.3 Этапы формирования системы логистического сервиса на предприятии .... 20
2 АНАЛИЗ ЛОГИСТИЧЕСКОГО СЕРВИСА ООО«ДОРСТРОЙСЕРВИС» 28
2.1 Общая характеристика ООО «ДорСтройСервис» 28
2.2 Анализ финансового состояния предприятия 38
2.3 Анализ логистической деятельности предприятия 43
3 РАЗРАБОТКА ЛОГИСТИЧЕСКОЙ СИСТЕМЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ООО
«ДОРСТРОЙСЕРВИС» 65
3.1 Формирование сервисного обслуживания в логистической системе ООО
«ДорСтройСервис» 65
3.2 Расчет оптимального уровня обслуживания на предприятии 78
3.3 Оценка эффективности предложенных мероприятий 80
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 81
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 87
ПРИЛОЖЕНИЯ 91
В настоящее время, для того чтобы добиться успеха в предпринимательской деятельности, недостаточно использовать маркетинговые подходы, требуется применение современных высокоэффективных способов и методов управления потоковыми процессами, таких как логистика.
Логистика как практическая деятельность устойчиво заняла свою нишу в управлении современными предприятиями. Логистика имеет большое значение для клиентов, поставщиков предприятия, его владельцев и акционеров. Логистика координирует все структуры предприятия (направление, упорядочение и распределение продукции от производителя до конечного потребителя, учитывая рентабельность, результативность, производительность).
Оптимизацию всех процессов на предприятии обеспечивает логистика. Решение вопроса оптимизации всех процессов на предприятии невозможно без применения принципов, методов, функций логистики.
Использование логистических концепций и систем позволяет предприятиям сократить все виды запасов продукции в производстве, снабжении и сбыте, ускорить оборачиваемость оборотного капитала, снизить себестоимость производства, обеспечить полное удовлетворение клиентов в качестве продукции и сервиса.
Логистика охватывает весь спектр деятельности предприятия: планирование, реализацию, контроль затрат, перемещение и хранение материалов предприятия. На стадиях развития производства логистика сокращает затраты и выпускает продукцию в установленные сроки. К логистическим действиям на предприятии можно отнести: обслуживание клиентов, транспортировку, управление запасами, управление информационным потоком.
В условиях рынка клиента, когда конкуренция между продавцами становится значительно жестче, все большее значение приобретает способность обслуживании продукции. Сервисное обслуживание в отдельных случаях становится равнозначным и неотъемлемым элементом конкурентоспособности наряду с такими его составляющими как цена и качество.
Логистический сервис предполагает процесс обслуживания клиентов предприятия, начиная с момента подготовки поставки продукции и заканчивая моментом экономически целесообразной ее реализации и возможного возврата наиболее эффективным с точки зрения затрат и удовлетворения запросов клиентов способом.
Основной проблемой, которую решает логистика в процессе оказания услуг является определение оптимального соотношения между затраченными на сервис ресурсами и полученным от этого эффектом от предоставленного максимально возможного объема сервиса, который обеспечил бы большую конкурентоспособность продукции, может способствовать снижению общей конкурентоспособности предприятия и быть экономически выгодным. Именно поэтому полное сервисное обеспечение продукции встречается на практике крайне редко. Это и определило актуальность темы выпускной квалификационной (бакалаврской) работы.
Цель выпускной квалификационной (бакалаврской) работы является разработка логистической системы обслуживания на ООО «ДорСтройСервис».
Задачи:
- изучить теоретические основы логистического сервиса предприятия;
- проанализировать логистический сервис ООО «ДорСтройСервис».
- разработать логистическую систему обслуживания на ООО
«ДорСтройСервис».
Объектом исследования является ООО «ДорСтройСервис».
Предмет исследования: способы формирования системы логистического сервиса на предприятии.
При написании работы были использованы такие методы исследования, как изучение публицистических статей, изучение монографических материалов, а также сравнительный, аналитический методы, метод обобщения, GAP-метод, имитационное моделирование, метод Кано.
Теоретическую базу выпускной квалификационной (бакалаврской) работы составляют данные финансовой отчетности предприятия, информация из периодических изданий, статьи и учебники отечественных и зарубежных специалистов по теме исследования.
Выпускная квалификационная (бакалаврская) работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников и приложений.
В первой главе рассмотрены теоретические основы логистического сервиса предприятия, в частности сущность, понятие и виды логистического сервиса предприятия, критерии качества логистического обслуживания и этапы формирования системы логистического сервиса на предприятии.
Во второй главе проведен анализ логистического сервиса ООО «ДорСтройСервис», для этого дана общая характеристика ООО «ДорСтройСервис», проведен анализ финансового состояния предприятия, также проведен анализ логистической деятельности предприятия .
В третьей главе разработана логистическая система обслуживания на ООО «ДорСтройСервис», в частности рассмотрено формирование сервисного обслуживания в логистической системе ООО «ДорСтройСервис», произведен расчет оптимального уровня обслуживания на предприятии и дана оценка эффективности предложенных мероприятий .
Логистика как практическая деятельность устойчиво заняла свою нишу в управлении современными предприятиями. Логистика имеет большое значение для клиентов, поставщиков предприятия, его владельцев и акционеров. Логистика координирует все структуры предприятия (направление, упорядочение и распределение продукции от производителя до конечного потребителя, учитывая рентабельность, результативность, производительность).
Оптимизацию всех процессов на предприятии обеспечивает логистика. Решение вопроса оптимизации всех процессов на предприятии невозможно без применения принципов, методов, функций логистики.
Использование логистических концепций и систем позволяет предприятиям сократить все виды запасов продукции в производстве, снабжении и сбыте, ускорить оборачиваемость оборотного капитала, снизить себестоимость производства, обеспечить полное удовлетворение клиентов в качестве продукции и сервиса.
Логистика охватывает весь спектр деятельности предприятия: планирование, реализацию, контроль затрат, перемещение и хранение материалов предприятия. На стадиях развития производства логистика сокращает затраты и выпускает продукцию в установленные сроки. К логистическим действиям на предприятии можно отнести: обслуживание клиентов, транспортировку, управление запасами, управление информационным потоком.
В условиях рынка клиента, когда конкуренция между продавцами становится значительно жестче, все большее значение приобретает способность обслуживании продукции. Сервисное обслуживание в отдельных случаях становится равнозначным и неотъемлемым элементом конкурентоспособности наряду с такими его составляющими как цена и качество.
Логистический сервис предполагает процесс обслуживания клиентов предприятия, начиная с момента подготовки поставки продукции и заканчивая моментом экономически целесообразной ее реализации и возможного возврата наиболее эффективным с точки зрения затрат и удовлетворения запросов клиентов способом.
Основной проблемой, которую решает логистика в процессе оказания услуг является определение оптимального соотношения между затраченными на сервис ресурсами и полученным от этого эффектом от предоставленного максимально возможного объема сервиса, который обеспечил бы большую конкурентоспособность продукции, может способствовать снижению общей конкурентоспособности предприятия и быть экономически выгодным. Именно поэтому полное сервисное обеспечение продукции встречается на практике крайне редко. Это и определило актуальность темы выпускной квалификационной (бакалаврской) работы.
Цель выпускной квалификационной (бакалаврской) работы является разработка логистической системы обслуживания на ООО «ДорСтройСервис».
Задачи:
- изучить теоретические основы логистического сервиса предприятия;
- проанализировать логистический сервис ООО «ДорСтройСервис».
- разработать логистическую систему обслуживания на ООО
«ДорСтройСервис».
Объектом исследования является ООО «ДорСтройСервис».
Предмет исследования: способы формирования системы логистического сервиса на предприятии.
При написании работы были использованы такие методы исследования, как изучение публицистических статей, изучение монографических материалов, а также сравнительный, аналитический методы, метод обобщения, GAP-метод, имитационное моделирование, метод Кано.
Теоретическую базу выпускной квалификационной (бакалаврской) работы составляют данные финансовой отчетности предприятия, информация из периодических изданий, статьи и учебники отечественных и зарубежных специалистов по теме исследования.
Выпускная квалификационная (бакалаврская) работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников и приложений.
В первой главе рассмотрены теоретические основы логистического сервиса предприятия, в частности сущность, понятие и виды логистического сервиса предприятия, критерии качества логистического обслуживания и этапы формирования системы логистического сервиса на предприятии.
Во второй главе проведен анализ логистического сервиса ООО «ДорСтройСервис», для этого дана общая характеристика ООО «ДорСтройСервис», проведен анализ финансового состояния предприятия, также проведен анализ логистической деятельности предприятия .
В третьей главе разработана логистическая система обслуживания на ООО «ДорСтройСервис», в частности рассмотрено формирование сервисного обслуживания в логистической системе ООО «ДорСтройСервис», произведен расчет оптимального уровня обслуживания на предприятии и дана оценка эффективности предложенных мероприятий .
Под логистическим сервисом стоит понимать набор приемлемых для клиента услуг, оказываемых логистикой предприятия-поставщика, при этом степень соблюдения условий сделанного предложения в области логистики будет определять качество логистического сервиса.
Проанализировав логистический сервис в ООО «ДорСтройСервис» можно сделать следующие выводы.
ООО «ДорСтройСервис» - это предприятие, основными видами деятельности которого является производство земляных работ; строительство / подготовка строительного участка; разборка и снос зданий; оптовая и розничная торговля профессиональными строительными инструментами, оборудованием и материалами.
На 01.01.2018 год в ООО «ДорСтройСервис» работает 56 человек. На предприятии отмечается достаточно высокий уровень текучести кадров, хотя по сравнению с 2015 годом, в 2017 году текучесть кадров уже сократилась, высокий уровень текучести кадров говорит о проблемах в управлении персоналом предприятия.
Основных клиентов ООО «ДорСтройСервис» можно разделить на три группы: клиенты - физические лица, посредники и клиенты-предприятия.
Основными конкурентами ООО «ДорСтройСервис» являются такие предприятия как ООО «Карьер -116» и ПСК «СпецТехСтрой».
Конкурентоспособность ООО «ДорСтройСервис» находится на среднем уровне, однако если брать отдельные критерии оценки конкурентоспособности предприятия, то можно сделать вывод, что комплекс маркетинга предприятия не совершенен. И общим для ООО «ДорСтройСервис» и предприятий - конкурентов является слабая система коммуникации.
Из приведенного анализа финансового состояния ООО «ДорСтройСервис»можно сделать следующие выводы.
Положительными моментами являются:
- эффективность использования основных фондов ежегодно растет;
- коэффициент текущей ликвидности соответствует рекомендуемым значениям, что означает способность предприятия обслуживать свои текущие долги;
- коэффициент финансовой автономии в 2017 году имеет тенденцию к снижению и практически приблизился к нормативному значению 0,5. Т.е. снижение использование заемных средств снижается.
Отрицательными моментами является:
- финансовые результаты имеют отрицательную динамику. Ежегодно прибыль от продаж и чистая прибыль снижаются;
- не соответствие нормативному значению абсолютной ликвидности означает не способность предприятия обслуживать свои срочные обязательства;
- не соответствие нормативному значению означает не способность предприятия обслуживать свои краткосрочные долги;
- коэффициент финансовой зависимости в 2015-2017 году превышает нормативное значение 0,7, т.е. зависимость предприятия от заемных средств сохраняется;
- коэффициент финансового риска имеет отрицательную динамику, если в 2015-2016 году данный показатель соответствовал нормативному значению, то в 2017 году произошел резкий рост - это свидетельствует об усилении зависимости предприятия от внешних инвесторов и кредиторов, т.е. о снижении финансовой устойчивости.
На основании проведенного аудита обслуживания клиентов можно выделить следующие недостатки в существующей системе логистического сервиса:
- Отсутствие межфункциональной координации между
подразделениями маркетинга и логистики;
- Длительный процесс приема заявки;
- Длительный процесс комплектации заказа;
- Ошибки при комплектации заказа;
- Неточные сроки поставки;
- Не определен перечень оказываемых логистических услуг;
- Неорганизованная процедура возврата;
- Пренебрежение методами прогнозирования и точных расчетов;
- Ассортимент не соответствует запросам клиентов;
- Конфигурация 1 :С освоена не в полном объеме.
Был разработан комплекс мероприятий по формированию логистического сервиса на предприятии ООО «ДорСтройСервис», которое включает в себя:
- внедрение и использование регламента обслуживания;
- внедрение современных информационных технологий - CRM;
- использование инструментария ABC-анализа в складской деятельности;
- внедрение показателей оценки качества логистического сервиса ;
- разделение логистических услуг в предпродажном обслуживании, в процессе реализации продукции и послепродажном обслуживание.
Разработанные мероприятия по формированию логистического сервиса на предприятии ООО «ДорСтройСервис» являются эффективным, так как ЧДД >0, и равен 667,29 тыс. руб.; индекс доходности>1, и составляет 1,79, срок окупаемости - 1,2 года.
Проанализировав логистический сервис в ООО «ДорСтройСервис» можно сделать следующие выводы.
ООО «ДорСтройСервис» - это предприятие, основными видами деятельности которого является производство земляных работ; строительство / подготовка строительного участка; разборка и снос зданий; оптовая и розничная торговля профессиональными строительными инструментами, оборудованием и материалами.
На 01.01.2018 год в ООО «ДорСтройСервис» работает 56 человек. На предприятии отмечается достаточно высокий уровень текучести кадров, хотя по сравнению с 2015 годом, в 2017 году текучесть кадров уже сократилась, высокий уровень текучести кадров говорит о проблемах в управлении персоналом предприятия.
Основных клиентов ООО «ДорСтройСервис» можно разделить на три группы: клиенты - физические лица, посредники и клиенты-предприятия.
Основными конкурентами ООО «ДорСтройСервис» являются такие предприятия как ООО «Карьер -116» и ПСК «СпецТехСтрой».
Конкурентоспособность ООО «ДорСтройСервис» находится на среднем уровне, однако если брать отдельные критерии оценки конкурентоспособности предприятия, то можно сделать вывод, что комплекс маркетинга предприятия не совершенен. И общим для ООО «ДорСтройСервис» и предприятий - конкурентов является слабая система коммуникации.
Из приведенного анализа финансового состояния ООО «ДорСтройСервис»можно сделать следующие выводы.
Положительными моментами являются:
- эффективность использования основных фондов ежегодно растет;
- коэффициент текущей ликвидности соответствует рекомендуемым значениям, что означает способность предприятия обслуживать свои текущие долги;
- коэффициент финансовой автономии в 2017 году имеет тенденцию к снижению и практически приблизился к нормативному значению 0,5. Т.е. снижение использование заемных средств снижается.
Отрицательными моментами является:
- финансовые результаты имеют отрицательную динамику. Ежегодно прибыль от продаж и чистая прибыль снижаются;
- не соответствие нормативному значению абсолютной ликвидности означает не способность предприятия обслуживать свои срочные обязательства;
- не соответствие нормативному значению означает не способность предприятия обслуживать свои краткосрочные долги;
- коэффициент финансовой зависимости в 2015-2017 году превышает нормативное значение 0,7, т.е. зависимость предприятия от заемных средств сохраняется;
- коэффициент финансового риска имеет отрицательную динамику, если в 2015-2016 году данный показатель соответствовал нормативному значению, то в 2017 году произошел резкий рост - это свидетельствует об усилении зависимости предприятия от внешних инвесторов и кредиторов, т.е. о снижении финансовой устойчивости.
На основании проведенного аудита обслуживания клиентов можно выделить следующие недостатки в существующей системе логистического сервиса:
- Отсутствие межфункциональной координации между
подразделениями маркетинга и логистики;
- Длительный процесс приема заявки;
- Длительный процесс комплектации заказа;
- Ошибки при комплектации заказа;
- Неточные сроки поставки;
- Не определен перечень оказываемых логистических услуг;
- Неорганизованная процедура возврата;
- Пренебрежение методами прогнозирования и точных расчетов;
- Ассортимент не соответствует запросам клиентов;
- Конфигурация 1 :С освоена не в полном объеме.
Был разработан комплекс мероприятий по формированию логистического сервиса на предприятии ООО «ДорСтройСервис», которое включает в себя:
- внедрение и использование регламента обслуживания;
- внедрение современных информационных технологий - CRM;
- использование инструментария ABC-анализа в складской деятельности;
- внедрение показателей оценки качества логистического сервиса ;
- разделение логистических услуг в предпродажном обслуживании, в процессе реализации продукции и послепродажном обслуживание.
Разработанные мероприятия по формированию логистического сервиса на предприятии ООО «ДорСтройСервис» являются эффективным, так как ЧДД >0, и равен 667,29 тыс. руб.; индекс доходности>1, и составляет 1,79, срок окупаемости - 1,2 года.