Оглавление
Введение 3
Глава 1. Стратегия управления отношениями с клиентами (Customer Relationship Management) и маркетинговые исследования 6
1.1. Инструменты для проведения маркетинговых исследований 7
1.2. Применение маркетинговой концепции. Стратегия управления
взаимоотношениями с клиентами 12
Глава 2. Информационные системы управления взаимоотношениями с клиентами. Обзор современного рынка программного обеспечения 16
2.1. Организационная стратегия управления ресурсами предприятия 16
2.2. Система управления взаимоотношениями с клиентами в составе ERP 22
2.3. Обзор современного рынка информационных систем 25
Глава 3. Реализация проекта внедрения подсистемы «CRM и маркетинг» в информационной системе «1С: ERP Управление предприятием 2» в торговопроизводственной ИТ-компании 32
3.1 Технология управления проектом внедрения информационных систем на базе платформы «1С: Предприятие 8» 32
3.2. Формирование организационных и функциональных требований,
техническое задание на подсистему «CRM и маркетинг» 40
3.3. Ввод подсистемы в действие 45
3.3.1. Общие настройки предприятия 45
3.3.2. Настройка подсистемы «CRM и маркетинг» 47
3.3.3 Автоматизация бизнес-процессов в CRM 66
3.4. Результаты проекта внедрения 71
Заключение 77
Список литературы 80
Приложение 1 82
Приложение 2 83
Приложение 3 84
Приложение 4 85
Приложение 5 86
Приложение 6 87
Применение инновационных технологий в настоящее время становится неотъемлемой частью любой сферы деятельности как государственных, так и коммерческих структур. Локальная автоматизация рабочих мест перерастает в повсеместную интеграцию приложений и создание единого информационного пространства. Совершенствование методов и подходов приводит к кардинальным изменениям не только в ИТ-инфраструктуре, но и в ключевых бизнес-процессах организации.
На пороге четвертой промышленной революции первостепенным условием установления высокой конкурентоспособности страны и повышения качества жизни граждан в целом становится исполнения комплекса мер по развитию цифровой экономики. В целях реализации Стратегии развития информационного общества в Российской Федерации на 2017-2030 годы, утвержденной Указом Президента Российской Федерации от 9 мая 2017 г. № 203 «О Стратегии развития информационного общества в Российской Федерации на 2017-2030 годы», распоряжением Правительства Российской Федерации была утверждена Программа «Цифровая экономика РФ». Тесное взаимодействие государства, бизнеса и образовательных учреждений позволит создать эффективную экосистему, которая позволит молодым специалистам уже в процессе обучения получить практические навыки работы с продуктами ведущих ИТ-компаний страны.
В соответствии с новыми законодательными изменениями для реализации инициатив любых масштабов в области ИТ требуется квалифицированный менеджмент. Высококачественное и профессиональное управление проектами повышает рациональное использование бюджета и способствует высоким показателям, достигнутым по завершении проекта, таких как выполнение в срок, удовлетворенность заказчика и результаты внедрения. Для рационального и бизнес-ориентированного подхода в исследуемой работе используются необходимые требования и характеристики менеджера проектов в области информационных технологий, описанные в профессиональном стандарте №154, утвержденном приказом Министерства труда и социальной защиты РФ от 18 ноября 2014 г. №893н.
Моделирование профессиональной деятельности невозможно без информационно-технологической поддержки со стороны производителей программных продуктов. При симбиозе науки и бизнеса сформировался новый тренд — предоставление образовательных веб-ресурсов, являющихся полнофункциональными копиями коммерческих облачных сервисов. Благодаря этому в работе применяется продукт ведущего российского производителя ПО — компании «1С».
Фирма «1С» является признанным лидером на российском рынке систем управления предприятием класса ERP. С 1 февраля 2016 преподавателям и студентам предоставляется программное решение компании — «1С: ERP Управление предприятием 2.1». Этот передовой продукт предназначен для комплексной автоматизации управления деятельностью разнопрофильных холдингов и организаций с учетом лучших международных и отечественных практик построения информационных систем крупного и среднего бизнеса.
В условиях реализации политики импортозамещения в сфере ИТ использование данного продукта, который создает конкуренцию иностранным IT-компаниям, становится особенно актуальным.
Целью данной работы является разработка методики управления проектом внедрения подсистемы CRM (системы управления взаимоотношениями с клиентами) в среде «1C: ERP Управление предприятием». В качестве основы реализации проекта используется технология быстрого результата компании 1C.
Для достижения цели, поставленной в ходе выполнения диплома, необходимо решить задачи:
— изучение функциональных возможностей подсистемы CRM в платформе «1C: ERP Управление предприятием»;
— настройка подсистемы управления взаимоотношениями с клиентами. Структура дипломной работы состоит из:
Глава 1. Стратегия управления отношениями с клиентами (CRM — сокращение от англ. Customer Relationship Management) и маркетинговые исследования.
Глава 2. Информационные системы управления взаимоотношениями с клиентами. Обзор современного рынка программного обеспечения
Глава 3. Реализация проекта внедрения подсистемы «CRM и маркетинг» в ИС «1С: ERP Управление предприятием 2» в торгово-производственной ИТ- компании.
Повсеместная диджитализация образовательной и экономической сфер деятельности нашего общества становится двигателем сближения этих базисных структур. Овладение инновационными технологиями еще в образовательном учреждении позволит молодым специалистам стать эффективным звеном в профессиональной деятельности еще в самом начале карьерного пути.
Возможность моделирования бизнес-деятельности дает преимущества в освоении необходимых компетенций. Для бакалавра по направлению 38.03.05 «Бизнес-информатика» соответствуют требования и характеристики менеджера проектов в области информационных технологий, описанные в профессиональном стандарте №154, утвержденном приказом Министерства труда и социальной защиты РФ от 18 ноября 2014 г. №893н.
Целью выпускной квалификационной работы была разработка методики управления проектом внедрения системы управления взаимоотношениями с клиентами в среде «1C: ERP Управление предприятием». В ходе выполнения дипломной работы был имитирован проект внедрения подсистемы «СЯМ и маркетинг» на виртуальной торговопроизводственной ИТ-компании «Технологии Настоящего».
Для того, чтобы отдел маркетинга данной компании использовал свой потенциал по максимуму требовалось произвести внедрение эффективной информационной системы, а также показать функциональные возможности, которые потребуется в ходе работы. Выбранное решение «1С: ERP Управление предприятием» от ведущей российской компании в сфере высоких технологий позволило автоматизировать необходимые и бизнес- критичные показатели, такие как:
• формирование стратегии отношений с партнерами;
• бизнес-процессы организации взаимодействия с клиентами;
• досье клиента, партнера;
• претензионная работа;
• мониторинг исполнения сделок;
• ABC-, XYZ-анализ;
• расширенный анализ показателей работы менеджеров.
В ходе выполнения диплома, были решены задачи:
• изучение функциональных возможностей подсистемы CRM в платформе «1C: ERP Управление предприятием»;
• настройка подсистемы управления взаимоотношениями с клиентами.
Была выполнена общая настройка системы предприятия, подсистемы управления взаимоотношениями с клиентами, введена нормативносправочная информация, отлажены бизнес-процессы маркетинга, сформированы разные виды отчетности.
В качестве основы реализации проекта используются современные теории и практики управления маркетингом, а также в соответствии с требованиями ГОСТ 34-й серии и технологией быстрого результата внедрения, рекомендованной фирмой «1С».
Учебная информационная модель, разработанная в ходе работы над проектом, может использовать не только в учебных целях при освоении таких дисциплин как «Моделирование бизнес-процессов», «Информационные системы управления производственной компанией», «Архитектура предприятия» и «Информационные системы управления ресурсами предприятия». Данная система приближена к бизнес-реалиям, поэтому может быть рекомендована в коммерческих целях.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
