Помощь студентам в учебе
СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СИСТЕМЫ ФИРМЕННОГО СЕРВИСА ПУТЁМ СОЗДАНИЯ ЭКСПЕРТНОЙ СИСТЕМЫ ДЛЯ АНАЛИЗА НЕИСПРАВНОСТЕЙ
|
Введение 4
Раздел 1. Анализ состояния вопроса, цель и задачи исследований 7
1.1 Формы взаимоотношений дилерских центров с потребителями 7
1.2 Методы установления гарантийных обязательств завода-изготовителя 12
1.3 Управление качеством услуг технического сервиса 14
1.3.1. Проверка оборудования и оснастки на технологическую точность 17
1.3.2. Поддержание технологической дисциплины 17
1.3.3. Контроль стабильности качества продукции и услуг 19
1.4. Виды систем гарантийного обслуживания 21
1.4.1. Гарантия на новый автомобиль 21
1.4.2. Гарантия на лакокрасочное покрытие 22
1.4.3. Гарантия на запасные части и ремонт 22
1.5 Использование информационной системы для совершенствования работы предприятий автомобильного сервиса 23
1.6. Диссертационные исследования совершенствования службы сервиса 25
Выводы по разделу 28
Раздел 2 Методы диагностики, определяющие техническое состояние автомобиля 29
2.1 Причины возникновения дефектов 29
2.1.1. Прием автомобиля в ремонт 38
2.1.2. Разборочные работы 38
2.1.3. Мойка, обезжиривание деталей и удаление отложений 38
2.1.4. Удаление нагара 39
2.1.5. Удаление накипи 40
2.1.6. Дефектоскопия деталей 40
2.1.7. Дефектоскопия внешним осмотром 42
2.1.8. Дефектоскопия проверкой геометрических размеров 42
2.1.9. Сортировка деталей 44
2.2 Методы восстановления деталей 47
2.2.1. Восстановление деталей ремонтными размерами 48
2.2.2. Восстановление деталей обработкой давлением 51
2.2.3. Восстановление деталей правкой 52
3. Создание системы экспертной оценки неисправностей 53
3.1 Методы прогнозирования остаточного ресурса агрегатов и узлов автомобилей в условиях эксплуатации 53
3.2 Автоматизация процессов диагностики неисправностей и прогноза остаточного ресурса агрегатов и узлов автомобилей 59
4 Оценка эффективности проекта 68
4.1. Определение экономической эффективности 68
4.2. Расчет затрат на внедрение предлагаемых мероприятий 71
4.3. Расчет показатели экономической эффективности 71
Вводы по работе 73
Список использованных источников 74
Раздел 1. Анализ состояния вопроса, цель и задачи исследований 7
1.1 Формы взаимоотношений дилерских центров с потребителями 7
1.2 Методы установления гарантийных обязательств завода-изготовителя 12
1.3 Управление качеством услуг технического сервиса 14
1.3.1. Проверка оборудования и оснастки на технологическую точность 17
1.3.2. Поддержание технологической дисциплины 17
1.3.3. Контроль стабильности качества продукции и услуг 19
1.4. Виды систем гарантийного обслуживания 21
1.4.1. Гарантия на новый автомобиль 21
1.4.2. Гарантия на лакокрасочное покрытие 22
1.4.3. Гарантия на запасные части и ремонт 22
1.5 Использование информационной системы для совершенствования работы предприятий автомобильного сервиса 23
1.6. Диссертационные исследования совершенствования службы сервиса 25
Выводы по разделу 28
Раздел 2 Методы диагностики, определяющие техническое состояние автомобиля 29
2.1 Причины возникновения дефектов 29
2.1.1. Прием автомобиля в ремонт 38
2.1.2. Разборочные работы 38
2.1.3. Мойка, обезжиривание деталей и удаление отложений 38
2.1.4. Удаление нагара 39
2.1.5. Удаление накипи 40
2.1.6. Дефектоскопия деталей 40
2.1.7. Дефектоскопия внешним осмотром 42
2.1.8. Дефектоскопия проверкой геометрических размеров 42
2.1.9. Сортировка деталей 44
2.2 Методы восстановления деталей 47
2.2.1. Восстановление деталей ремонтными размерами 48
2.2.2. Восстановление деталей обработкой давлением 51
2.2.3. Восстановление деталей правкой 52
3. Создание системы экспертной оценки неисправностей 53
3.1 Методы прогнозирования остаточного ресурса агрегатов и узлов автомобилей в условиях эксплуатации 53
3.2 Автоматизация процессов диагностики неисправностей и прогноза остаточного ресурса агрегатов и узлов автомобилей 59
4 Оценка эффективности проекта 68
4.1. Определение экономической эффективности 68
4.2. Расчет затрат на внедрение предлагаемых мероприятий 71
4.3. Расчет показатели экономической эффективности 71
Вводы по работе 73
Список использованных источников 74
Автомобильная отрасль относится к одной из самых динамично развивающихся отраслей, в которой, как в зеркале, отражается не только состояние экономики страны, но и благосостояние нации в целом. Одной из основных задач, обозначенных в Стратегии развития автомобильной промышленности РФ на период до 2020 г., отмечена задача производства «.конкурентоспособной автомобильной техники, отвечающей
международным требованиям по безопасности, экологическим характеристикам и экономичности». Продолжающийся рост
автомобилизации в России увеличивает число проблем, которые необходимо решать для обеспечения гармоничного взаимодействия автомобильного транспорта с окружающей средой. Так, рост объемов производства и продаж автомобилей не должен опережать создание и совершенствование инфраструктуры, поддерживающей их в работоспособном состоянии и обеспечивающей перевозочный процесс.
В условиях, когда фирма-продуцент несет ответственность за свою продукцию в течение всего жизненного цикла, крупные промышленные корпорации, выпускающие наукоемкую и высокотехнологичную технику, сталкиваются с тем, что совокупность услуг, связанных с ее сбытом и эксплуатацией, становится одним из главных факторов
конкурентоспособности. Чтобы обеспечить лояльность клиентов, их доверие к бренду, фирма-продуцент должна повышать качество не только выпускаемых автомобилей, но и их последующего сервисного сопровождения. Это актуально в связи с динамичным развитием автомобильного транспорта и высокой конкуренция на рынках сбыта, которые вынуждают производителей к быстрому обновлению модельного ряда. Такая ситуация создает целый ряд проблем при эксплуатации автомобилей и организации их сервисного обслуживания.
Кроме того, этап эксплуатации - самый длительный из всех этапов жизненного цикла (ЖЦ), поэтому клиент выберет самую надежную технику, с которой не будет иметь проблем в течение всего срока использования.
В этих условиях большое значение приобретает разработка концепции и научно-обоснованных подходов к созданию и совершенствованию работы системы фирменного сервиса (ФС). В мировой практике эти разработки принято квалифицировать как стратегические проблемы национального уровня. Решение данной проблемы обеспечит: безопасное и экологически устойчивое функционирование транспортной системы; решение задач мобилизационного характера и интеграцию российского транспорта в европейскую транспортную систему.
Теоретическая и практическая значимость данной проблемы, ее актуальность предопределили выбор темы, постановку целей и задач диссертационного исследования.
Цель исследования - автоматизировать процесс диагностики и прогноза остаточного ресурса агрегатов и узлов автомобиля при помощи экспертной оценки.
Задачи исследования:
- Проанализировать существующие методики диагностики технического состояния автомобиля;
- Разработать модель представления данных для ускорения обработки заявок клиентов при обращении в службу сервиса дилерского центра;
- разработать алгоритм поиска и устранения неисправностей автомобиля.
Научная новизна работы:
- модель представления данных для ускорения обработки заявок клиентов при обращении в службу сервиса дилерского центра;
- алгоритм поиска и устранения неисправностей автомобиля;
Практическая значимость заключается в совершенствовании системы обслуживания клиентов при обращении в автосервисные и дилерские центры, при неисправности автомобиля. Это достигается за счет применении разработанной модели предоставления данных об отказах, в которой сформирована база предыдущих обращений клиентов. При загружении данных, по разработанному алгоритму, происходит анализ в базе знаний и выносится предполагаемая причина отказа. Это позволит оперативно выявить неисправность и передать в ремонтные и складские службы заявку на работы и запасные части, что позволит ускорить процесс ремонта и как следствие обработать обращение следующего клиента.
международным требованиям по безопасности, экологическим характеристикам и экономичности». Продолжающийся рост
автомобилизации в России увеличивает число проблем, которые необходимо решать для обеспечения гармоничного взаимодействия автомобильного транспорта с окружающей средой. Так, рост объемов производства и продаж автомобилей не должен опережать создание и совершенствование инфраструктуры, поддерживающей их в работоспособном состоянии и обеспечивающей перевозочный процесс.
В условиях, когда фирма-продуцент несет ответственность за свою продукцию в течение всего жизненного цикла, крупные промышленные корпорации, выпускающие наукоемкую и высокотехнологичную технику, сталкиваются с тем, что совокупность услуг, связанных с ее сбытом и эксплуатацией, становится одним из главных факторов
конкурентоспособности. Чтобы обеспечить лояльность клиентов, их доверие к бренду, фирма-продуцент должна повышать качество не только выпускаемых автомобилей, но и их последующего сервисного сопровождения. Это актуально в связи с динамичным развитием автомобильного транспорта и высокой конкуренция на рынках сбыта, которые вынуждают производителей к быстрому обновлению модельного ряда. Такая ситуация создает целый ряд проблем при эксплуатации автомобилей и организации их сервисного обслуживания.
Кроме того, этап эксплуатации - самый длительный из всех этапов жизненного цикла (ЖЦ), поэтому клиент выберет самую надежную технику, с которой не будет иметь проблем в течение всего срока использования.
В этих условиях большое значение приобретает разработка концепции и научно-обоснованных подходов к созданию и совершенствованию работы системы фирменного сервиса (ФС). В мировой практике эти разработки принято квалифицировать как стратегические проблемы национального уровня. Решение данной проблемы обеспечит: безопасное и экологически устойчивое функционирование транспортной системы; решение задач мобилизационного характера и интеграцию российского транспорта в европейскую транспортную систему.
Теоретическая и практическая значимость данной проблемы, ее актуальность предопределили выбор темы, постановку целей и задач диссертационного исследования.
Цель исследования - автоматизировать процесс диагностики и прогноза остаточного ресурса агрегатов и узлов автомобиля при помощи экспертной оценки.
Задачи исследования:
- Проанализировать существующие методики диагностики технического состояния автомобиля;
- Разработать модель представления данных для ускорения обработки заявок клиентов при обращении в службу сервиса дилерского центра;
- разработать алгоритм поиска и устранения неисправностей автомобиля.
Научная новизна работы:
- модель представления данных для ускорения обработки заявок клиентов при обращении в службу сервиса дилерского центра;
- алгоритм поиска и устранения неисправностей автомобиля;
Практическая значимость заключается в совершенствовании системы обслуживания клиентов при обращении в автосервисные и дилерские центры, при неисправности автомобиля. Это достигается за счет применении разработанной модели предоставления данных об отказах, в которой сформирована база предыдущих обращений клиентов. При загружении данных, по разработанному алгоритму, происходит анализ в базе знаний и выносится предполагаемая причина отказа. Это позволит оперативно выявить неисправность и передать в ремонтные и складские службы заявку на работы и запасные части, что позволит ускорить процесс ремонта и как следствие обработать обращение следующего клиента.
В работе проведены исследования, на основании которых получены следующие результаты:
1 .Разработана модель представления данных для ускорения обработки заявок клиентов при обращении в службу сервиса дилерского центра, что позволило увеличить количество и качество обслуживаемых заявок клиентов.
2. Разработана методология прогнозирования остаточного ресурса узлов автомобиля, с помощью которой можно определить долговечность сопряжений деталей и оценивать величину остаточного pecурса изделия.
3. Разработано информационное обеспечение, состоящее из базы данных для обеспечения процессов диагностикик прогнозирования выхода из строя деталей.
4. Разработан алгоритм прогнозирования остаточного ресурса агрегатов и узлов автомобилей.
Основные функции системы:
- Диагностика и поиск неисправностей узлов автомобиля;
- Прогнозирование остаточных ресурсов узлов автомобиля;
- Ведение базы знания системы.
5. Внедрение программы экономически оправдано, поскольку позволяет не только сократить время оформления заявки на обслуживание и сопроводительных документов, но и время простоя автомобиля в ожидании обслуживания, тем самым, сократив упущенную выгоду для клиентов при коммерческой эксплуатации автомобильного транспорта;
- экономический эффект от внедрения составит 12371 рублей, при сроке окупаемости 6 месяцев и вложении инвестиций в размере 52000 рублей.
1 .Разработана модель представления данных для ускорения обработки заявок клиентов при обращении в службу сервиса дилерского центра, что позволило увеличить количество и качество обслуживаемых заявок клиентов.
2. Разработана методология прогнозирования остаточного ресурса узлов автомобиля, с помощью которой можно определить долговечность сопряжений деталей и оценивать величину остаточного pecурса изделия.
3. Разработано информационное обеспечение, состоящее из базы данных для обеспечения процессов диагностикик прогнозирования выхода из строя деталей.
4. Разработан алгоритм прогнозирования остаточного ресурса агрегатов и узлов автомобилей.
Основные функции системы:
- Диагностика и поиск неисправностей узлов автомобиля;
- Прогнозирование остаточных ресурсов узлов автомобиля;
- Ведение базы знания системы.
5. Внедрение программы экономически оправдано, поскольку позволяет не только сократить время оформления заявки на обслуживание и сопроводительных документов, но и время простоя автомобиля в ожидании обслуживания, тем самым, сократив упущенную выгоду для клиентов при коммерческой эксплуатации автомобильного транспорта;
- экономический эффект от внедрения составит 12371 рублей, при сроке окупаемости 6 месяцев и вложении инвестиций в размере 52000 рублей.