ВВЕДЕНИЕ 5
1 Предпроектный анализ деятельности ООО «ТрансТехСервис» 8
1.1 Краткая характеристика предприятия 8
1.2 Описание объекта исследования 10
1.3 Анализ существующих решений 26
1.4 Вывод по главе 27
2 Проектирование автоматизированной системы для оптимизации
процесса проверки качества обслуживания клиентов 28
2.1 Разработка модели BPMN 28
2.2 Разработка требований к системе 29
2.2.1 Функциональные требования к системе 29
2.2.2 Нефункциональные требования 30
2.3 Разработка сценариев использования 31
2.4 Инициация проекта 33
2.5 Разработка структуры объектов 37
2.6 Разработка алгоритма создания документа 38
2.7 Разработка Алгоритма заполнения регистра сведений 39
2.1 Алгоритм работы обработки администрирование банка задач для
процесса проверки качества обслуживания 40
2.2 Вывод по главе 41
3 Реализация системы 42
3.1 Разработка архитектуры системы 42
3.2 Создание регистра сведений “Банк задач для процесса проверки
качества обслуживания клиентов” 43
3.3 Создание обработки “АРМ менеджера контакт-центра” 43
3.4 Создание внешней обработки “Процесс проверки качества
обслуживания клиентов” 46
3.5 Вывод по главе 53
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 55
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 57
ПРИЛОЖЕНИЕ
Купить

Компания «ТрансТехСервис» - известный быстрорастущий российский автохолдинг с огромной географией официальных организаций, обширным штатом сотрудников и высокой динамикой продаж. Таково современное положение компании, которое было достигнута бескомпромиссным, направленным на результат трудом.
«Компания «ТрансТехСервис» («ТТС») была создана в 1992 году.в качестве официального дилера бренда «Lada». Всего за несколько лет компания «ТрансТехСервис» успешно расширила свой дилерский портфель, заключив ряд выгодных контрактов с автобрендами: «Land Rover», «Mitsubishi», «Ford», «Renault» и др.
Целенаправленно двигаясь к успеху, компания «ТрансТехСервис» продолжила расширять свой ассортимент, параллельно улучшая условия для своих клиентов, что привело к прочному ее становлению на российском рынке.
Безусловно такую огромную компанию невозможно представить без информационной системы, которое так или иначе обеспечивает автоматизацию фактически всех бизнес-процессов: закупки, обслуживание клиентов, продажи, оформление отчетного периода и т.д. И так как холдинг не стоит на месте и все время развивается, появляются новые бизнес-процессы. Одним из них является процесс управления качеством обслуживания. Чтобы произвести данный процесс необходимо собрать данные о клиентах, информацию о проделанной работе в автосервисе или узнать информацию о купленном автомобиле в автосалоне и т.д. И при звонке клиента предоставить ему полную информацию об автосалонах и автосервисах. Поэтому новые бизнес-процессы нужно автоматизировать, реализовать разработку сочетающую доступность, открытость, простоту реализации,
многофункциональность, способность учитывать специфику конкретной
5
производственной (технологической) системы, ориентированность на пользователя с относительно невысоким уровнем подготовки в сфере информационных технологий, а также возможность эффективной реализации на вычислительных средствах, имеющих ограничения по своим функциональным возможностям.
Целью данной работы является повышение эффективности процесса управления качеством обслуживания за счет разработки автоматизированной CRM-системы и интеграция с «1С:Альфа-авто».
Определение или аббревиатура CRM расшифровывается как Customer Relationship Management System, то есть «управление отношениями с клиентами». Действительно, одна из самых главных функций CRM-программ
— это учет клиентов и сделок. Но в отличие от «Exсel», в CRM-системе для учета данные хранятся не в огромных таблицах, а в удобных карточках, и вся история взаимодействия с клиентом представлена в хронологическом порядке
— от первого звонка до покупки. Здесь же можно прослушать телефонные разговоры, сохранить важный документ, в один клик выставить счет, написать e-mail, поставить себе напоминание — например, подготовить коммерческое предложение. Возможности CRM на этом не заканчиваются — CRM проконтролирует каждое поручение и даст сигнал при приближении дедлайна, чтобы вы ничего не забыли.
Для достижения поставленной цели требуется решить следующие задачи:
• провести анализ процесса оценки качества обслуживания «ТрансТ ехСервис»;
• разработать функциональную модель;
• разработать требования к автоматизации процесса;
• разработать архитектуру системы;
• разработать алгоритмы системы. 

Купить