Введение 3
1. Теоретические основы управления качеством гостиничных услуг 6
1.1. Содержание понятия «качество гостиничных услуг» 6
1.2. Методы управления качеством в гостиничной индустрии 11
1.3. Мировой опыт управления качеством гостиничных услуг 20
2. Анализ управления качеством услуг ГТРК «Корстон» 29
2.1. Краткая характеристика ГТРК «Корстон» 29
2.2. Характеристика системы менеджмента качества ГТРК «Корстон» 35
2.3. Анализ результативности и эффективности системы качества услуг ГТРК
«Корстон» 40
3. Разработка рекомендаций с целью повышения системы управления
качеством гостиничных услуг ГТРК «Корстон» 50
3.1. Разработка мероприятий гостиничного предприятия в целях повышения
качества услуг ГТРК «Корстон» 50
3.2. Оценка эффективности предлагаемых мероприятий 60
Заключение 68
Список использованных источников 71
Приложения
В настоящее время гостиничная сфера предлагает своим потребителям не только услуги размещения и питания, но и такие услуги как: развлечение, экскурсионное обслуживание логистика, спортивные, медицинские, услуги салонов красоты и многое другое. На самом деле гостиничные организации в индустрии туризма и гостеприимства осуществляют главные функции, так как организовывают и предлагают гостям совокупный гостиничный продукт, в реализации и продвижении которого принимают участие все подразделения и элементы сферы туризма и гостеприимства. Таким образом, основательно отметить гостиничную сферу или гостиничный бизнес в качестве крупнейшего комплексного элемента сферы туризма и гостеприимства и воспринимать ее независимо, в большей мере отождествляя с единой сферой туризма и гостеприимства.
Гостеприимство является одним из ключевых понятий человеческой цивилизации, и на сегодняшний день под влиянием научно-технического процесса преобразилось в крупную индустрию, где трудится большое количество компетентных людей, которые создают комфорт и удобство на благо людей.
Гостиничная сфера связывает различные профессиональные области деятельности людей, такие как гостиничный и ресторанный бизнес, туризм, общественное питание, экскурсионную, музейно-выставочную, спортивную деятельность, а также сферу профессионального образования в области гостеприимства. Гостиничная сфера является сложной, систематической сферой профессиональной сферы деятельности людей, усилия которых направлены на удовлетворение различных потребностей гостей, включая как туристов, так и местных жителей.
В последнее время в индустрии гостеприимства происходит повышение конкуренции, которая и без того не давала спокойно существовать на гостиничном рынке владельцам отелей на протяжении последней четверти двадцатого века. Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ в гостиничной индустрии является оказание услуг более высокого качества по сравнению с конкурентами. Главным моментом здесь является то, что следует стремиться оказывать своим потребителям гостиничные услуги более высокого качества по сравнению с конкурентами. Потребитель всегда будет стремиться к соответствию цены и качества услуги, если же он остался не удовлетворённым оказанной услугой, то это может привести к большой финансовой потери. Таким образом, производитель гостиничных услуг должен как можно точнее выявлять потребности и ожидания своих потребителей.
Актуальность данного исследования в области анализа качества услуг состоит в необходимости в современных условиях перехода к рыночным отношениям поиска лучших управленческих решений, совершенствования управления в гостиничной индустрии, что будет способствовать увеличению спроса на гостиничные услуги и формированию постоянной клиентской базы. Рассмотрение способов анализа качества гостиничных услуг нацелено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг. Руководителям гостиниц важно понимать необходимость постоянного улучшения управления качеством гостиничных услуг, уделять внимание его расширению, реконструкции помещений, внедрению новейших технологий и т. д. Всё вышеперечисленное обуславливает актуальность исследования.
Объект исследования - ГТРК «Корстон».
Предмет исследования - проблема анализа качества в сфере гостиничного бизнеса.
Цель выпускной квалификационной работы - разработать рекомендации по усовершенствованию системы качества гостиничных услуг на примере ГТРК «Корстон».
Задачи:
а) определить понятие управление качеством в индустрии гостеприимства;
б) провести анализ управления качеством услуг ГТРК «Корстон»;
в) разработать рекомендации по усовершенствованию качества услуг в гостинице, методы анализа качества гостиничных услуг.
Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников, включающего 41 наименование, приложений.
Теоретической основой работы являются труды Алиевой 3. М., Васина Ю. В., Владимировой О. Г., Гаранина Е. Н., Гареева Р. Р., Глущенко В. В., Зайцевой Н. А., Иваниловой С.В., Ильенковой С. Д., Кошелевой А. И., Кобяк М. В., Лайко М. Ю., Лазарева А. Н., Ланскова Д. П., Макриновой Е. И., Никольской Е. Ю., Полищук Е. В., Прончевой О. К., Саака А. Э., Тавера Е. И., Туватовой Т. Е., Ушакова Р. Н., Холодцовой И. И., Черниковой Л. И., Чудновскиого А.Д., Шкуропата С.Г. Была также использована информация из ГОСТ Р ИСО 9000-2015, Постановления Правительства РФ «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» от 25 апреля 1997 г. N 490 (ред. от 09.10.2015).
Практическим источником является официальный сайт ГТРК «Корстон».
На сегодняшний день гостиничная сфера является отраслью с высоким уровнем конкуренции. Многократно мы оказываемся очевидцами того, как впервые открывают свои двери новый отель или ресторан. Новые представления формируются для обеспечения предельно полного удовлетворения потребностей некоторых групп потребителей. Компании появляются, а через некоторое время часть из них не может противостоять конкуренции и покидает сферу бизнеса. В гостиничной индустрии слово «сервис» определяет структуру мер, которые обеспечивают высокую степень комфорта, удовлетворяющих всевозможные бытовые, хозяйственные и культурные запросы потребителей. И ежегодно эти запросы и требования к услугам возрастают. И чем выше уровень культуры и качества обслуживания потребителей, - тем выше репутация отеля, тем привлекательнее он для гостей и, что очень важно в настоящее время, - тем успешнее финансовое развитие отеля.
Ключевой и важной задачей для гостиничных предприятий считается создание имиджа организации высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей формируется совместными стараниями сотрудников всех подразделений отеля, непрерывным и результативным контролем со стороны руководства организации, осуществлением работы по совершенствованию типов и способов обслуживания, исследованию и введению прогрессивного опыта, современной техники и технологии, увеличению ассортимента и совершенствованию качества предлагаемых услуг.
Продолжающийся переход к рыночной экономике, отбор лучших координационных решений с целью совершенствования качества гостиничных услуг побуждает высшее руководство отелей обращаться к проблеме анализа качества, что обеспечивает актуальность выбранной темы.
В выпускной квалификационной работе нами были выполнены все поставленные цели и задачи.
В первом разделе были рассмотрены главные теоретические и научно-методические подходы к таким определениям, как качество услуг, модель качества услуг и показатели качества услуги, классификация результативности составной части обслуживания, исследованы общие типы и способы анализа качества продукции и услуг, реализована общая характеристика способов сбора данных относительно гостиничного хозяйства. Важным обстоятельством, которое формирует понятие качества, является наиболее полное удовлетворение потребностей гостей - с различными требованиями и своим пониманием комфорта как такового. Практика показывает, что не следует искать дорогостоящих методом для установления потребностей гостей. Для этого стоит лишь проявить интерес, тактично выслушать и последовать их потребностям. Следует помнить, что если гостиничная организация постарается так действовать, то она будет следовать единственно верной маркетинговой стратегии, которая ориентирована на потребителей.
Во втором разделе был подробно проведен анализ деятельности ГТРК «Корстон». Опираясь на результатах проведенного исследования, определены основные проблемы предоставляемых услуг данной организацией, установлены их причины и разработаны следующие варианты для их устранения:
- создание основы для улучшения работоспособности персонала;
- совершенствование ассортимента дополнительных услуг для расширения зоны качественного обслуживания гостей;
- сохранение имеющихся гостей и увеличение их круга с помощью привлечения новых потребителей;
- разработка стандартов по улучшению качества обслуживания;
- постоянный контроль над мерами, которые принимаются для улучшения качества услуг.
В качестве ключевого решения стоящей перед организацией проблемы сокращения загрузки номерного фонда рекомендуется последовательное проведение исследования качества предоставляемых гостиницей услуг с целью эффективного реагирования на обновляющиеся запросы гостей. В долгосрочной перспективе отмеченная система поможет создать основу для предоставления гостиничных услуг более высокого качества по сравнению с конкурентами, что в свою очередь, повысит уровень загрузки отеля и материальные показатели деятельности ГТРК «Корстон». Предложенные мероприятия приведут к росту выручки на 119%. Рост себестоимость продаж окажется ниже роста выручки, что приведет к чистой и балансовой прибыли, а также рентабельности продаж.
Все вышеперечисленные мероприятия по совершенствованию качества услуг является весьма эффективными, о чем свидетельствуют показатели эффективности.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
