Помощь студентам в учебе
РАЗРАБОТКА ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ
|
Введение 3
1. Теоретические аспекты потребительской лояльности 6
1.1. Концепция маркетинга отношений как современная концепция маркетинга б
1.2. Лояльность потребителей: понятие, эффективность и методы оценки 10
1.3. Программы лояльности: виды и этапы разработки 16
1.4. Методы оценки эффективности программ лояльности 22
2. Анализ процесса управления лояльностью потребителей кафе «КЭТ» 28
2.1. Анализ рынка предприятий общественного питания 28
2.2. Анализ организационно-экономической деятельности кафе-бара «КЭТ» .. 34
2.3. Оценка лояльности потребителей кафе-бара «КЭТ» 42
3. Разработка программы лояльности потребителей кафе «КЭТ» 49
3.1. Основные направления повышения лояльности клиентов кафе «КЭТ» и
разработка программы лояльности 49
3.2. Экономическое обоснование направлений повышения лояльности клиентов
кафе-бара «КЭТ» и программы лояльности 56
Заключение 63
Список использованных источников 68
Приложения 72
1. Теоретические аспекты потребительской лояльности 6
1.1. Концепция маркетинга отношений как современная концепция маркетинга б
1.2. Лояльность потребителей: понятие, эффективность и методы оценки 10
1.3. Программы лояльности: виды и этапы разработки 16
1.4. Методы оценки эффективности программ лояльности 22
2. Анализ процесса управления лояльностью потребителей кафе «КЭТ» 28
2.1. Анализ рынка предприятий общественного питания 28
2.2. Анализ организационно-экономической деятельности кафе-бара «КЭТ» .. 34
2.3. Оценка лояльности потребителей кафе-бара «КЭТ» 42
3. Разработка программы лояльности потребителей кафе «КЭТ» 49
3.1. Основные направления повышения лояльности клиентов кафе «КЭТ» и
разработка программы лояльности 49
3.2. Экономическое обоснование направлений повышения лояльности клиентов
кафе-бара «КЭТ» и программы лояльности 56
Заключение 63
Список использованных источников 68
Приложения 72
Программы лояльности в настоящее время активно применяются организациями в самых различных сферах деятельности: торговле, сфере телекоммуникационных услуг, авиаперевозок, банковской сфере и многих других. Это обусловлено обострением конкуренции на рынке, снижением дифференциации товаров (услуг) конкурирующих фирм, усилением рыночной власти потребителей, снижением эффективности рекламы и другими факторами. В таких условиях проблема удержания существующих клиентов и привлечения новых приобретает для организаций огромное значение.
Решению данной проблемы способствует применение концепции маркетинга отношений. Целью данной концепции является построение долгосрочных и взаимовыгодных отношений со стратегическими партнерами организации: покупателями, поставщиками, торговыми посредниками, персоналом, общественностью в целом.
Особенную актуальность концепция маркетинга отношений приобретает для организаций сферы услуг, и заведений общественного питания в частности. Удержать старых клиентов, согласно концепции маркетинга отношений, выгоднее, чем привлечь новых. Именно поэтому важно уделять внимание формированию и управлению лояльностью клиентов.
Понятие «лояльность» (loyalty) в переводе обозначает приверженность, верность. Экономист Том Осентон определяет лояльных клиентов как тех, которые не поддаются ни на какие уговоры и хранят верность однажды выбранной торговой марке.
От лояльности клиентов во многом зависит успех ресторана, кафе или иного заведения общепита. Лояльные клиенты менее чувствительны к колебаниям цен в заведении, не восприимчивы к рекламе со стороны конкурентов, лучше любой рекламы способствуют продвижению заведения и формированию его положительного имиджа, оставляя положительные отзывы о заведении, рекомендации, и привлекая своих друзей и знакомых воспользоваться услугами данного заведения.
Именно поэтому формирование лояльности клиентов является значительным фактором успеха деятельности заведений общественного питания. Ресторанный бизнес напрямую зависит от своих клиентов, и в первую очередь от лояльных клиентов. Этим обусловлена актуальность темы данной работы.
Основным инструментом управления лояльностью потребителей является программа лояльности. Программа лояльности представляет собой комплекс маркетинговых мероприятий, целью которых является построение долгосрочных отношений с клиентами, формирование благосклонного отношения, приверженности клиента к товару, бренду или компании.
Основополагающим мотивом программ лояльности является предоставление покупателям выгод: материальных, эмоциональных, психологических, для того, чтобы стимулировать потребителей к совершению повторных покупок, увеличению размера покупок, формированию некой привязанности к товару, бренду, компании.
Однако даже самые большие скидки и привлекательные акции не позволят удержать потребителей, если заведение предоставляет услуги очень низкого качества, не заботится об удовлетворенности своих клиентов. Удовлетворённость является одной из составляющих потребительской лояльности и формируется в результате сопоставления потребителями предварительных ожиданий и реального опыта от взаимодействия с организаций, потребления продукции или услуг. Именно поэтому при формировании лояльности потребителей важно осуществлять мониторинг степени их удовлетворенности посредством потребительских опросов, мониторинга отзывов, книги жалоб и предложений, наладить обратную связь с клиентами и придерживаться клиентоориентированного подхода.
Объектом выпускной квалификационной работы является заведение общественного питания «КЭТ». Заведение представляет собой небольшой кафе- бар, расположенный в спальной части Авиастроительного района города Казани.
Целью выпускной квалификационной работы является разработка программы лояльности потребителей кафе-бара «КЭТ». В рамках данной цели необходимо решить ряд задач:
1) рассмотреть особенности маркетинга отношений как современной концепции маркетинга;
2) изучить понятие, эффективность и методы оценки потребительской лояльности;
3) изучить виды и этапы разработки программы лояльности потребителей;
4) рассмотреть методы оценки эффективности программ лояльности;
5) проанализировать рынок предприятий общественного питания;
6) проанализировать организационно-экономическую деятельность кафе- бара «КЭТ»;
7) оценить степень лояльности клиентов кафе-бара;
8) разработать мероприятия по повышению лояльности потребителей, в том числе программу лояльности потребителей кафе-бара «КЭТ»;
9) дать экономическое обоснование предложенных мероприятий по повышению лояльности потребителей кафе-бара «КЭТ», в том числе программы лояльности.
Для решения поставленных задач в работе применялись такие общенаучные методы исследования, как наблюдение, опрос, сравнение, анализ, синтез, аналогия и некоторые другие.
В первой главе выпускной квалификационной работы описаны теоретические аспекты потребительской лояльности. Во второй главе приведен анализ процесса управления лояльностью потребителей кафе-бара «КЭТ», степени удовлетворенности и лояльности клиентов кафе-бара. В третьей главе разработана программа лояльности потребителей кафе-бара «КЭТ» и приведено ее экономическое обоснование.
Решению данной проблемы способствует применение концепции маркетинга отношений. Целью данной концепции является построение долгосрочных и взаимовыгодных отношений со стратегическими партнерами организации: покупателями, поставщиками, торговыми посредниками, персоналом, общественностью в целом.
Особенную актуальность концепция маркетинга отношений приобретает для организаций сферы услуг, и заведений общественного питания в частности. Удержать старых клиентов, согласно концепции маркетинга отношений, выгоднее, чем привлечь новых. Именно поэтому важно уделять внимание формированию и управлению лояльностью клиентов.
Понятие «лояльность» (loyalty) в переводе обозначает приверженность, верность. Экономист Том Осентон определяет лояльных клиентов как тех, которые не поддаются ни на какие уговоры и хранят верность однажды выбранной торговой марке.
От лояльности клиентов во многом зависит успех ресторана, кафе или иного заведения общепита. Лояльные клиенты менее чувствительны к колебаниям цен в заведении, не восприимчивы к рекламе со стороны конкурентов, лучше любой рекламы способствуют продвижению заведения и формированию его положительного имиджа, оставляя положительные отзывы о заведении, рекомендации, и привлекая своих друзей и знакомых воспользоваться услугами данного заведения.
Именно поэтому формирование лояльности клиентов является значительным фактором успеха деятельности заведений общественного питания. Ресторанный бизнес напрямую зависит от своих клиентов, и в первую очередь от лояльных клиентов. Этим обусловлена актуальность темы данной работы.
Основным инструментом управления лояльностью потребителей является программа лояльности. Программа лояльности представляет собой комплекс маркетинговых мероприятий, целью которых является построение долгосрочных отношений с клиентами, формирование благосклонного отношения, приверженности клиента к товару, бренду или компании.
Основополагающим мотивом программ лояльности является предоставление покупателям выгод: материальных, эмоциональных, психологических, для того, чтобы стимулировать потребителей к совершению повторных покупок, увеличению размера покупок, формированию некой привязанности к товару, бренду, компании.
Однако даже самые большие скидки и привлекательные акции не позволят удержать потребителей, если заведение предоставляет услуги очень низкого качества, не заботится об удовлетворенности своих клиентов. Удовлетворённость является одной из составляющих потребительской лояльности и формируется в результате сопоставления потребителями предварительных ожиданий и реального опыта от взаимодействия с организаций, потребления продукции или услуг. Именно поэтому при формировании лояльности потребителей важно осуществлять мониторинг степени их удовлетворенности посредством потребительских опросов, мониторинга отзывов, книги жалоб и предложений, наладить обратную связь с клиентами и придерживаться клиентоориентированного подхода.
Объектом выпускной квалификационной работы является заведение общественного питания «КЭТ». Заведение представляет собой небольшой кафе- бар, расположенный в спальной части Авиастроительного района города Казани.
Целью выпускной квалификационной работы является разработка программы лояльности потребителей кафе-бара «КЭТ». В рамках данной цели необходимо решить ряд задач:
1) рассмотреть особенности маркетинга отношений как современной концепции маркетинга;
2) изучить понятие, эффективность и методы оценки потребительской лояльности;
3) изучить виды и этапы разработки программы лояльности потребителей;
4) рассмотреть методы оценки эффективности программ лояльности;
5) проанализировать рынок предприятий общественного питания;
6) проанализировать организационно-экономическую деятельность кафе- бара «КЭТ»;
7) оценить степень лояльности клиентов кафе-бара;
8) разработать мероприятия по повышению лояльности потребителей, в том числе программу лояльности потребителей кафе-бара «КЭТ»;
9) дать экономическое обоснование предложенных мероприятий по повышению лояльности потребителей кафе-бара «КЭТ», в том числе программы лояльности.
Для решения поставленных задач в работе применялись такие общенаучные методы исследования, как наблюдение, опрос, сравнение, анализ, синтез, аналогия и некоторые другие.
В первой главе выпускной квалификационной работы описаны теоретические аспекты потребительской лояльности. Во второй главе приведен анализ процесса управления лояльностью потребителей кафе-бара «КЭТ», степени удовлетворенности и лояльности клиентов кафе-бара. В третьей главе разработана программа лояльности потребителей кафе-бара «КЭТ» и приведено ее экономическое обоснование.
Использование программы лояльности потребителей в рамках концепции маркетинга отношений обеспечивает компании ряд преимуществ перед конкурентами. В современных условиях высокой конкуренции на рынке товаров и услуг, «пресыщенности» потребителей рекламными сообщениями, а также высокой стоимостью для компании привлечения новых клиентов проблема удержания клиентов, формирования их лояльности является крайне актуальной, и внедрение программы лояльности отчасти позволяет решить данную проблему.
Потребительскую лояльность можно определить как некую приверженность потребителей к компании, бренду, товару, a также невосприимчивость к цене товара, отвержение альтернативы. Потребительская лояльность подразделяется на поведенческую и воспринимаемую. Оценить поведенческую лояльность можно с помощью таких показателей, как частота и размер покупок, количество перекрестных продаж, степень чувствительности потребителя к изменениям цен на продукцию компании. Для оценки воспринимаемой лояльности потребителей целесообразно проведение опроса. Результаты опроса позволяют определить степень осведомленности и удовлетворенности потребителей, причины их неудовлетворенности. Количественно измерить степень удовлетворенности и лояльности можно с помощью расчета индексов потребительской удовлетворенности и лояльности.
От степени лояльности клиентов во многом зависит успех заведения общественного питания. Именно поэтому необходима целенаправленная деятельность по формированию и управлению лояльностью потребителей, важной составляющей которой является программа лояльности.
Основополагающим мотивом программ лояльности является предоставление покупателям выгод: материальных, эмоциональных, психологических, с целью стимулирования их к совершению повторных покупок, увеличению размера покупки, формирования некой привязанности к товару, бренду или компании. В зависимости от характера предоставляемых выгод выделяют различные типы программ лояльности, наиболее распространенными из которых являются бонусные, дисконтные и коалиционные. Бонусные предполагают начисление клиентам бонусов при совершении покупок, которые в последствии можно использовать для оплаты части покупки или получения иных выгод. Дисконтные программы предполагают предоставление потребителям фиксированного процента скидки (простая программа лояльности) или возрастающего процента скидки (ступенчатая программа) при предъявлении карты лояльности. В рамках коалиционной (партнерской) программы лояльности потребители одной организации получают поощрения в виде скидок, купонов или иных выгод на приобретение продукции (услуг) другой организации.
Однако даже самые большие скидки и привлекательные акции не позволят удержать потребителей, если заведение предоставляет услуги очень низкого качества, не заботится об удовлетворенности своих клиентов. Именно поэтому при формировании лояльности потребителей важно осуществлять мониторинг степени их удовлетворенности посредством потребительских опросов, мониторинга отзывов, книги жалоб и предложений, наладить обратную связь с клиентами и придерживаться клиентоориентированного подхода.
Разработку программы лояльности необходимо начинать с определения показателей, за счет которых компания стремится сформировать лояльность потребителей. Затем необходимо выявить целевую аудиторию и методы воздействия для формирования лояльности. Заключительным этапом является запуск программы лояльности и непрерывный мониторинг эффективности, а также ее совершенствование с помощью организации обратной связи с потребителями.
При оценке эффективности программы лояльности необходимо учитывать множество аспектов: экономическая эффективность от внедрения программы, неэкономическая эффективность, а также её результативность. Результативность означает степень достижения той цели, которую преследует внедрение программы лояльности: формирование, повышение, поддержание лояльности потребителей. Экономическую эффективность позволяют оценить такие показатели, как динамика рентабельности компании, выручки, прибыли до и после внедрения программы, окупаемость программы лояльности и некоторые другие показатели. Неэкономическую эффективность можно оценить с помощью расчета индекса лояльности, удовлетворенности, анализа отзывов потребителей о заведении.
Анализ рынка общественного питания показывает, что сложная экономическая ситуация в стране, повышение цен на основные потребительские товары и услуги, в том числе и на услуги общественного питания, снижение располагаемых доходов населения, продуктовое эмбарго способствовали сокращению темпов роста рынка общепита. Однако в результате стабилизации экономики с 2017 года рынок вновь демонстрирует рост. Так, в 2017 году оборот общественного питания по РФ составил 1 427 млрд. руб., что на 3% больше данного показателя за 2016 год.
Кроме того, несмотря на кризисную ситуацию, количество заведений общепита не снижается, а только возрастает. Наиболее популярными форматами заведений являются кафе, фаст-фуд, кофейни, рестораны, бары и кофейни. У жителей Казани популярностью пользуются также столовые и кулинарии, что может быть обусловлено приверженностью населения к национальной кухне. Наименее перспективными же как по России в целом, так и по городу Казани, являются суши-бары, которые являются не только наиболее малочисленным форматом заведений, но и продолжают сокращаться.
Кафе-бар «КЭТ» функционирует на рынке с 2016 года и относится к заведениям низкого ценового сегмента, предоставляя услуги по организации питания и досуга. Экономические показатели деятельности кафе-бара демонстрируют неуклонное снижение прибыльности заведения с 2016 года. Это обусловлено снижением количества клиентов, обслуживаемых заведением. Данная ситуация может быть вызвана высоким показателем оттока клиентов, снижением частоты совершения клиентами заказов в заведении, что является серьезной проблемой для заведения. Рентабельность кафе-бара с 2016 года также снизилась, что говорит об экономической неэффективности деятельности заведения.
Отрицательные отзывы о заведении в интернете способствуют формированию негативной репутации кафе-бара и свидетельствуют о низкой удовлетворенности клиентов заведения. Это может крайне отрицательно отразиться на прибыльности заведения, быть причиной высокого оттока клиентов. Однако заведение не осуществляет никакой деятельности по управлению лояльностью потребителей.
Результаты проведенного опроса подтвердили, что степень удовлетворенности и лояльности клиентов кафе-бара «КЭТ» крайне низкая. При этом, для повышения лояльности необходимо в первую очередь повысить удовлетворенность потребителей. Для этого необходимо повысить качество блюд, уровень обслуживания и сделать обстановку в заведении более комфортной и уютной для посетителей. Проблему недостаточной удовлетворенности клиентов ценами заведения, а также их низкой лояльности позволит решить внедрение программы лояльности для клиентов кафе-бара.
В рамках направлений по повышению лояльности клиентов кафе-бара необходимо:
1) усилить контроль качества блюд и обслуживания в заведении, тщательнее подходить к отбору и обучению персонала, усовершенствовать систему мотивации персонала;
2) сделать ремонт в зале заведения, заменить мебель и предметы интерьера, обеспечить приятное музыкальное сопровождение;
3) для повышения интереса к заведению возможно регулярное проведение тематических мастер-классов по приготовлению пиццы, роллов или иных блюд (как для взрослых, так и для детей), бесплатных дегустаций, тематических праздников и иных активностей;
4) внедрение программы лояльности, в рамках которой клиенты-участники программы получают скидку в размере 5% при размещении заказов на сайте заведения или предъявлении карты лояльности в самом заведении. Для получения карты лояльности или скидки на сайте потребителям будет предложено заполнить анкету с указанием личных и контактных данных. Это позволит осуществлять мониторинг активности клиентов, их реакции на различные акции и специальные предложения кафе-бара, оценивать эффективность программы лояльности.
Кроме того, крайне важно систематическое проведение опросов и оценка уровня удовлетворенности и лояльности клиентов кафе-бара. Проводить такой опрос целесообразно по телефону с занесением оценок каждого клиента в базу данных. Это позволит оценивать динамику удовлетворенности и лояльности клиентов, выявлять недостатки в деятельности заведения и вовремя реагировать, осуществляя соответствующие изменения.
На основе прогнозируемых показателей динамики среднего чека и частоты заказов, внедрение программы лояльности является экономически эффективным. Согласно прогнозу, в течение 11 месяцев после внедрения программы лояльности, заведение окупит затраты на ее внедрение и реализацию и получит 52 859 руб. дополнительной прибыли. При этом рентабельность программы лояльности составит около 8,7%. Однако важно учитывать не только финансовые, но и маркетинговые показатели эффективности программы: количество участников программы лояльности, индексы удовлетворенности (CSI) и лояльности (NPS), показатель оттока клиентов и количество новых клиентов, прибывших по рекомендациям друзей и знакомых. Все эти показатели целесообразно оценивать в динамике и при необходимости осуществлять изменения в реализуемой программе лояльности.
Целенаправленная и систематическая деятельность по управлению лояльностью клиентов позволит кафе-бару «КЭТ» снизить отток клиентов, отчасти привлечь новых клиентов и повысить лояльность существующих. Это, в свою очередь, положительно отразится на прибыльности заведения и обеспечит кафе-бару конкурентное преимущество.
Потребительскую лояльность можно определить как некую приверженность потребителей к компании, бренду, товару, a также невосприимчивость к цене товара, отвержение альтернативы. Потребительская лояльность подразделяется на поведенческую и воспринимаемую. Оценить поведенческую лояльность можно с помощью таких показателей, как частота и размер покупок, количество перекрестных продаж, степень чувствительности потребителя к изменениям цен на продукцию компании. Для оценки воспринимаемой лояльности потребителей целесообразно проведение опроса. Результаты опроса позволяют определить степень осведомленности и удовлетворенности потребителей, причины их неудовлетворенности. Количественно измерить степень удовлетворенности и лояльности можно с помощью расчета индексов потребительской удовлетворенности и лояльности.
От степени лояльности клиентов во многом зависит успех заведения общественного питания. Именно поэтому необходима целенаправленная деятельность по формированию и управлению лояльностью потребителей, важной составляющей которой является программа лояльности.
Основополагающим мотивом программ лояльности является предоставление покупателям выгод: материальных, эмоциональных, психологических, с целью стимулирования их к совершению повторных покупок, увеличению размера покупки, формирования некой привязанности к товару, бренду или компании. В зависимости от характера предоставляемых выгод выделяют различные типы программ лояльности, наиболее распространенными из которых являются бонусные, дисконтные и коалиционные. Бонусные предполагают начисление клиентам бонусов при совершении покупок, которые в последствии можно использовать для оплаты части покупки или получения иных выгод. Дисконтные программы предполагают предоставление потребителям фиксированного процента скидки (простая программа лояльности) или возрастающего процента скидки (ступенчатая программа) при предъявлении карты лояльности. В рамках коалиционной (партнерской) программы лояльности потребители одной организации получают поощрения в виде скидок, купонов или иных выгод на приобретение продукции (услуг) другой организации.
Однако даже самые большие скидки и привлекательные акции не позволят удержать потребителей, если заведение предоставляет услуги очень низкого качества, не заботится об удовлетворенности своих клиентов. Именно поэтому при формировании лояльности потребителей важно осуществлять мониторинг степени их удовлетворенности посредством потребительских опросов, мониторинга отзывов, книги жалоб и предложений, наладить обратную связь с клиентами и придерживаться клиентоориентированного подхода.
Разработку программы лояльности необходимо начинать с определения показателей, за счет которых компания стремится сформировать лояльность потребителей. Затем необходимо выявить целевую аудиторию и методы воздействия для формирования лояльности. Заключительным этапом является запуск программы лояльности и непрерывный мониторинг эффективности, а также ее совершенствование с помощью организации обратной связи с потребителями.
При оценке эффективности программы лояльности необходимо учитывать множество аспектов: экономическая эффективность от внедрения программы, неэкономическая эффективность, а также её результативность. Результативность означает степень достижения той цели, которую преследует внедрение программы лояльности: формирование, повышение, поддержание лояльности потребителей. Экономическую эффективность позволяют оценить такие показатели, как динамика рентабельности компании, выручки, прибыли до и после внедрения программы, окупаемость программы лояльности и некоторые другие показатели. Неэкономическую эффективность можно оценить с помощью расчета индекса лояльности, удовлетворенности, анализа отзывов потребителей о заведении.
Анализ рынка общественного питания показывает, что сложная экономическая ситуация в стране, повышение цен на основные потребительские товары и услуги, в том числе и на услуги общественного питания, снижение располагаемых доходов населения, продуктовое эмбарго способствовали сокращению темпов роста рынка общепита. Однако в результате стабилизации экономики с 2017 года рынок вновь демонстрирует рост. Так, в 2017 году оборот общественного питания по РФ составил 1 427 млрд. руб., что на 3% больше данного показателя за 2016 год.
Кроме того, несмотря на кризисную ситуацию, количество заведений общепита не снижается, а только возрастает. Наиболее популярными форматами заведений являются кафе, фаст-фуд, кофейни, рестораны, бары и кофейни. У жителей Казани популярностью пользуются также столовые и кулинарии, что может быть обусловлено приверженностью населения к национальной кухне. Наименее перспективными же как по России в целом, так и по городу Казани, являются суши-бары, которые являются не только наиболее малочисленным форматом заведений, но и продолжают сокращаться.
Кафе-бар «КЭТ» функционирует на рынке с 2016 года и относится к заведениям низкого ценового сегмента, предоставляя услуги по организации питания и досуга. Экономические показатели деятельности кафе-бара демонстрируют неуклонное снижение прибыльности заведения с 2016 года. Это обусловлено снижением количества клиентов, обслуживаемых заведением. Данная ситуация может быть вызвана высоким показателем оттока клиентов, снижением частоты совершения клиентами заказов в заведении, что является серьезной проблемой для заведения. Рентабельность кафе-бара с 2016 года также снизилась, что говорит об экономической неэффективности деятельности заведения.
Отрицательные отзывы о заведении в интернете способствуют формированию негативной репутации кафе-бара и свидетельствуют о низкой удовлетворенности клиентов заведения. Это может крайне отрицательно отразиться на прибыльности заведения, быть причиной высокого оттока клиентов. Однако заведение не осуществляет никакой деятельности по управлению лояльностью потребителей.
Результаты проведенного опроса подтвердили, что степень удовлетворенности и лояльности клиентов кафе-бара «КЭТ» крайне низкая. При этом, для повышения лояльности необходимо в первую очередь повысить удовлетворенность потребителей. Для этого необходимо повысить качество блюд, уровень обслуживания и сделать обстановку в заведении более комфортной и уютной для посетителей. Проблему недостаточной удовлетворенности клиентов ценами заведения, а также их низкой лояльности позволит решить внедрение программы лояльности для клиентов кафе-бара.
В рамках направлений по повышению лояльности клиентов кафе-бара необходимо:
1) усилить контроль качества блюд и обслуживания в заведении, тщательнее подходить к отбору и обучению персонала, усовершенствовать систему мотивации персонала;
2) сделать ремонт в зале заведения, заменить мебель и предметы интерьера, обеспечить приятное музыкальное сопровождение;
3) для повышения интереса к заведению возможно регулярное проведение тематических мастер-классов по приготовлению пиццы, роллов или иных блюд (как для взрослых, так и для детей), бесплатных дегустаций, тематических праздников и иных активностей;
4) внедрение программы лояльности, в рамках которой клиенты-участники программы получают скидку в размере 5% при размещении заказов на сайте заведения или предъявлении карты лояльности в самом заведении. Для получения карты лояльности или скидки на сайте потребителям будет предложено заполнить анкету с указанием личных и контактных данных. Это позволит осуществлять мониторинг активности клиентов, их реакции на различные акции и специальные предложения кафе-бара, оценивать эффективность программы лояльности.
Кроме того, крайне важно систематическое проведение опросов и оценка уровня удовлетворенности и лояльности клиентов кафе-бара. Проводить такой опрос целесообразно по телефону с занесением оценок каждого клиента в базу данных. Это позволит оценивать динамику удовлетворенности и лояльности клиентов, выявлять недостатки в деятельности заведения и вовремя реагировать, осуществляя соответствующие изменения.
На основе прогнозируемых показателей динамики среднего чека и частоты заказов, внедрение программы лояльности является экономически эффективным. Согласно прогнозу, в течение 11 месяцев после внедрения программы лояльности, заведение окупит затраты на ее внедрение и реализацию и получит 52 859 руб. дополнительной прибыли. При этом рентабельность программы лояльности составит около 8,7%. Однако важно учитывать не только финансовые, но и маркетинговые показатели эффективности программы: количество участников программы лояльности, индексы удовлетворенности (CSI) и лояльности (NPS), показатель оттока клиентов и количество новых клиентов, прибывших по рекомендациям друзей и знакомых. Все эти показатели целесообразно оценивать в динамике и при необходимости осуществлять изменения в реализуемой программе лояльности.
Целенаправленная и систематическая деятельность по управлению лояльностью клиентов позволит кафе-бару «КЭТ» снизить отток клиентов, отчасти привлечь новых клиентов и повысить лояльность существующих. Это, в свою очередь, положительно отразится на прибыльности заведения и обеспечит кафе-бару конкурентное преимущество.
Подобные работы
- РАЗРАБОТКА ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ
Дипломные работы, ВКР, маркетинг. Язык работы: Русский. Цена: 6500 р. Год сдачи: 2019 - Разработка программы лояльности как фактора повышения эффективности коммуникаций для бренда организации театральной сферы (Российский Экономический Университет имени Г.В. Плеханова)
Дипломные работы, ВКР, реклама & PR. Язык работы: Русский. Цена: 2000 р. Год сдачи: 2024 - Совершенствование программы лояльности для клиентов
Дипломные работы, ВКР, гостиничное дело. Язык работы: Русский. Цена: 2000 р. Год сдачи: 2019 - Разработка программ лояльности клиентов
Дипломные работы, ВКР, менеджмент. Язык работы: Русский. Цена: 3200 р. Год сдачи: 2023 - Разработка программ лояльности предприятия розничной торговли
Бакалаврская работа, маркетинг. Язык работы: Русский. Цена: 4210 р. Год сдачи: 2023 - Разработка программы лояльности предприятия
Бакалаврская работа, товароведение. Язык работы: Русский. Цена: 4620 р. Год сдачи: 2023 - РАЗРАБОТКА ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ ООО «ДОСТАВКИН»
Дипломные работы, ВКР, менеджмент. Язык работы: Русский. Цена: 4620 р. Год сдачи: 2018 - Теоретические аспекты разработки программ лояльности
Дипломные работы, ВКР, маркетинг. Язык работы: Русский. Цена: 2900 р. Год сдачи: 2012 - УПРАВЛЕНИЕ ЛОЯЛЬНОСТЬЮ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
Дипломные работы, ВКР, маркетинг. Язык работы: Русский. Цена: 6500 р. Год сдачи: 2019