Помощь студентам в учебе
Совершенствование процессов обслуживания IT-инфраструктуры предприятий на примере ООО «БАЗОН.РУ»
|
ВВЕДЕНИЕ 4
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ IT-ИНФРАСТРУКТУРОЙ 7
1.1 Общая характеристика IT-инфраструктуры 7
1.2 Техническое и программное обеспечения IT-инфраструктуры.... 14
1.3 Анализ существующих решений для управления IT-инфраструктурой 26
1.4 Характеристика информационной системы 32
1.5 Особенности функционирования социальных сетей 38
ВЫВОДЫ ПО РАЗДЕЛУ 1 41
2 АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ООО «БАЗОН.РУ» 42
2.1 Характеристика предметной области и предприятия 42
2.2 Основные бизнес-процессы предприятия 48
2.3 Анализ бизнес-процесса «Управление заявками» 50
2.4 Совершенствование бизнес-процесса «Управление заявками» ... 58
ВЫВОДЫ ПО РАЗДЕЛУ 2 59
3 ПРОЕКТИРОВАНИЕ И РАЗРАБОТКА СИСТЕМЫ
УПРАВЛЕНИЯ ЗАЯВКАМИ ПО ОБСЛУЖИВАНИЮ IT-ИНФРАСТРУКТУРЫ 60
3.1 Конфигурирование системы мониторинга 60
3.2 Разработка системы публикации сервисных сообщений 69
3.3 Проектирование структуры базы данных 80
3.4 Разработка ИС «Управление заявками» 85
3.5 Оценка экономической эффективности программного обеспечения 90
ВЫВОДЫ ПО РАЗДЕЛУ 3 96
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 97
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 99
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ IT-ИНФРАСТРУКТУРОЙ 7
1.1 Общая характеристика IT-инфраструктуры 7
1.2 Техническое и программное обеспечения IT-инфраструктуры.... 14
1.3 Анализ существующих решений для управления IT-инфраструктурой 26
1.4 Характеристика информационной системы 32
1.5 Особенности функционирования социальных сетей 38
ВЫВОДЫ ПО РАЗДЕЛУ 1 41
2 АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ООО «БАЗОН.РУ» 42
2.1 Характеристика предметной области и предприятия 42
2.2 Основные бизнес-процессы предприятия 48
2.3 Анализ бизнес-процесса «Управление заявками» 50
2.4 Совершенствование бизнес-процесса «Управление заявками» ... 58
ВЫВОДЫ ПО РАЗДЕЛУ 2 59
3 ПРОЕКТИРОВАНИЕ И РАЗРАБОТКА СИСТЕМЫ
УПРАВЛЕНИЯ ЗАЯВКАМИ ПО ОБСЛУЖИВАНИЮ IT-ИНФРАСТРУКТУРЫ 60
3.1 Конфигурирование системы мониторинга 60
3.2 Разработка системы публикации сервисных сообщений 69
3.3 Проектирование структуры базы данных 80
3.4 Разработка ИС «Управление заявками» 85
3.5 Оценка экономической эффективности программного обеспечения 90
ВЫВОДЫ ПО РАЗДЕЛУ 3 96
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 97
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 99
В двадцать первом веке автоматизация бизнес-процессов — это не роскошь. Это мероприятие, в необходимости и эффективности которого убедились руководители большинства успешных компаний не только Европы и Америки, но также и России. Выбранная тема является актуальной, так как автоматизация БП позволяет:
1. Повысить производительность труда и снизить трудозатрат;
2. Снизить количества ошибок в документации, отчетах и т. д.
3. Повысить эффективность учёта, приводящее к увеличению
рентабельности предприятия;
4. Удобно управлять IT-инфраструктурой.
Каждый из перечисленных выше пунктов — весомый аргумент в пользу того, чтобы обратить внимание на возможность автоматизации бизнес- процессов компании. Естественным образом в комплексе эти пункты становятся надежной основой для успешного и процветающего бизнеса, в какой бы отрасли деятельности ни было задействовано предприятие. Последний мировой финансово-экономический кризис наглядно показал, что высокой конкурентоспособностью и устойчивостью обладают именно те предприятия, где внедрена и развита система автоматизации.
Ведь в погоне за конкурентоспособностью важно ускорять процесс принятия решений, повышать мобильность в контактах с клиентами, и при этом грамотно и своевременно осуществлять мониторинг внутренних бизнес- процессов компании с целью достижения большей эффективности работы. Безусловно, автоматизация здесь выступает ключевым звеном [1].
Объектом исследования выпускной квалификационной работы является предприятие ООО «БАЗОН.РУ».
Предметом исследования данной работы является бизнес-процесс «Управление заявками».
Таким образом, целью данной работы является повышение эффективности функционирования ООО «БАЗОН.РУ» путём совершенствования метода приёма и сопровождения заявок. Поставленная цель предопределила постановку и решение ряда взаимосвязанных задач:
1. Изучение существующей схемы работы с постоянными клиентами и партнерами ООО «БАЗОН.РУ» и выявление факторов, способствующих понижению/повышению эффективности работы;
2. проектирование процесса регистрации и мониторинга заявок от постоянных клиентов и партнеров ООО «БАЗОН.РУ»;
3. разработка системы управления заявками по обслуживанию IT инфраструктуры.
В процессе решения поставленных задач использовались следующие подходы: функционально-модульный (структурный) подход, системный
подход, метод факторного анализа, метод экспертных оценок, методики оценки финансовой эффективности, методы статистики и прогнозирования.
Теоретической основой исследования являются труды таких отечественных авторов, как А.М. Гаджинский, В. В. Дыбская, Е. И. Зайцев, В. И. Сергеев, А. Н. Стерлигова. Среди зарубежных авторов можно отметить труды таких ученых, как Бауэрсокс Д. Дж., Клосс Д. Дж., Джеймс Р. Сток, Дуглас М. Ламберт, Доналд Уотерс, Стюарт Эмметт, Джон Шрайбфедер, Казинс П. и Лоусон Б..
Научная новизна исследования состоит в следующем:
1. Разработан сервис публикаций сервисных уведомлений системы мониторинга для мессенджера Telegram, который позволяет оперативно реагировать на инциденты.
2. Разработана информационная система для управления заявками с интеграцией робота сервиса автоматической проверки (РСАП), на основе данных которого создаётся заявка в информационной системе для дальнейшей её обработки.
Объем и структура работы. Выпускная квалификационная работа включает в себя: введение, три раздела, 103 страницы, 22 рисунка, 18 таблиц, 12 формул, заключение, 58 источников.
1. Повысить производительность труда и снизить трудозатрат;
2. Снизить количества ошибок в документации, отчетах и т. д.
3. Повысить эффективность учёта, приводящее к увеличению
рентабельности предприятия;
4. Удобно управлять IT-инфраструктурой.
Каждый из перечисленных выше пунктов — весомый аргумент в пользу того, чтобы обратить внимание на возможность автоматизации бизнес- процессов компании. Естественным образом в комплексе эти пункты становятся надежной основой для успешного и процветающего бизнеса, в какой бы отрасли деятельности ни было задействовано предприятие. Последний мировой финансово-экономический кризис наглядно показал, что высокой конкурентоспособностью и устойчивостью обладают именно те предприятия, где внедрена и развита система автоматизации.
Ведь в погоне за конкурентоспособностью важно ускорять процесс принятия решений, повышать мобильность в контактах с клиентами, и при этом грамотно и своевременно осуществлять мониторинг внутренних бизнес- процессов компании с целью достижения большей эффективности работы. Безусловно, автоматизация здесь выступает ключевым звеном [1].
Объектом исследования выпускной квалификационной работы является предприятие ООО «БАЗОН.РУ».
Предметом исследования данной работы является бизнес-процесс «Управление заявками».
Таким образом, целью данной работы является повышение эффективности функционирования ООО «БАЗОН.РУ» путём совершенствования метода приёма и сопровождения заявок. Поставленная цель предопределила постановку и решение ряда взаимосвязанных задач:
1. Изучение существующей схемы работы с постоянными клиентами и партнерами ООО «БАЗОН.РУ» и выявление факторов, способствующих понижению/повышению эффективности работы;
2. проектирование процесса регистрации и мониторинга заявок от постоянных клиентов и партнеров ООО «БАЗОН.РУ»;
3. разработка системы управления заявками по обслуживанию IT инфраструктуры.
В процессе решения поставленных задач использовались следующие подходы: функционально-модульный (структурный) подход, системный
подход, метод факторного анализа, метод экспертных оценок, методики оценки финансовой эффективности, методы статистики и прогнозирования.
Теоретической основой исследования являются труды таких отечественных авторов, как А.М. Гаджинский, В. В. Дыбская, Е. И. Зайцев, В. И. Сергеев, А. Н. Стерлигова. Среди зарубежных авторов можно отметить труды таких ученых, как Бауэрсокс Д. Дж., Клосс Д. Дж., Джеймс Р. Сток, Дуглас М. Ламберт, Доналд Уотерс, Стюарт Эмметт, Джон Шрайбфедер, Казинс П. и Лоусон Б..
Научная новизна исследования состоит в следующем:
1. Разработан сервис публикаций сервисных уведомлений системы мониторинга для мессенджера Telegram, который позволяет оперативно реагировать на инциденты.
2. Разработана информационная система для управления заявками с интеграцией робота сервиса автоматической проверки (РСАП), на основе данных которого создаётся заявка в информационной системе для дальнейшей её обработки.
Объем и структура работы. Выпускная квалификационная работа включает в себя: введение, три раздела, 103 страницы, 22 рисунка, 18 таблиц, 12 формул, заключение, 58 источников.
В настоящее время способность компании вести комплексные проекты в мультипроектной среде управления приобретает статус ключевого рыночного преимущества. Интеллектуальное производство в наши дни требует не только досконального анализа эффективности труда, но и применения самых современных технологий управления человеческими ресурсами, позволяющих обеспечить наибольшее качество исполнения работ.
Дополнительную сложность управления создает необходимость осуществлять оперативный мониторинг и изменения структур работ, конкурирующих за ресурсы. Упростить процессы управления в этом случае позволяет использование общего пространства обмена результатами выполнения работ и единой системы оценки трудовых ресурсов, благодаря которой возможно осуществление оптимального распределения рабочей силы с целью максимизации общей для организации выгоды от исполнения.
Предложенное решение позволяет обеспечить выполнение этих условий с применением самых современных подходов, таких как мультипроектное управление, использование общей базы и компетентностного подхода, на основе которого реализуется механизм оценки пригодности сотрудника к выполнению задачи.
Таким образом управление человеческими ресурсами в мультипроектной среде становится эффективным, значительно улучшая эффективность деятельности всей компании.
В данной работе был разработан модуль для приема заявок от клиентов. Данный процесс на рассматриваемом предприятии наиболее сложен в связи с большим количеством клиентов, разнообразием поддерживаемых услуг, а также постоянно меняющимися требованиями от клиентов, что накладывает свои требования к разрабатываемой системе.
В аналитической части выполнен комплекс работ, направленных на обоснование необходимости автоматизации: определена сущность задачи, описаны основные свойства системы, дано описание всем существующим бизнес-процессам, рассмотрены вопросы, связанные с анализом существующих разработок в этой области. Также в первой главе обосновываются проектные решения по информационному, программному, техническому и технологическому обеспечению.
Проектная часть посвящена рассмотрению этапов жизненного цикла проекта. Также дана характеристика информационной архитектуры разрабатываемого проекта, построена информационная модель задачи, проведено моделирование «сущность-связь» (ER-модель), описана структура полей таблиц базы данных, проанализированы все информационные потоки входной, оперативной, нормативно-справочной и результатной информации.
Кроме этого, во второй главе описаны все используемые программные модули, построена схема технологического процесса сбора, передачи, обработки и выдачи информации.
Третья часть работы посвящена разработке информационной системы для управления заявками, выбору методики расчета экономической эффективности и собственно проведению всех расчетов, направленных на обоснование экономической эффективности проекта. Полученные результаты расчетов свидетельствуют об экономической эффективности проекта. Эффективность также подтверждена внедрением на предприятии, что на данный момент уже позволило увеличить эффективность.
Дополнительную сложность управления создает необходимость осуществлять оперативный мониторинг и изменения структур работ, конкурирующих за ресурсы. Упростить процессы управления в этом случае позволяет использование общего пространства обмена результатами выполнения работ и единой системы оценки трудовых ресурсов, благодаря которой возможно осуществление оптимального распределения рабочей силы с целью максимизации общей для организации выгоды от исполнения.
Предложенное решение позволяет обеспечить выполнение этих условий с применением самых современных подходов, таких как мультипроектное управление, использование общей базы и компетентностного подхода, на основе которого реализуется механизм оценки пригодности сотрудника к выполнению задачи.
Таким образом управление человеческими ресурсами в мультипроектной среде становится эффективным, значительно улучшая эффективность деятельности всей компании.
В данной работе был разработан модуль для приема заявок от клиентов. Данный процесс на рассматриваемом предприятии наиболее сложен в связи с большим количеством клиентов, разнообразием поддерживаемых услуг, а также постоянно меняющимися требованиями от клиентов, что накладывает свои требования к разрабатываемой системе.
В аналитической части выполнен комплекс работ, направленных на обоснование необходимости автоматизации: определена сущность задачи, описаны основные свойства системы, дано описание всем существующим бизнес-процессам, рассмотрены вопросы, связанные с анализом существующих разработок в этой области. Также в первой главе обосновываются проектные решения по информационному, программному, техническому и технологическому обеспечению.
Проектная часть посвящена рассмотрению этапов жизненного цикла проекта. Также дана характеристика информационной архитектуры разрабатываемого проекта, построена информационная модель задачи, проведено моделирование «сущность-связь» (ER-модель), описана структура полей таблиц базы данных, проанализированы все информационные потоки входной, оперативной, нормативно-справочной и результатной информации.
Кроме этого, во второй главе описаны все используемые программные модули, построена схема технологического процесса сбора, передачи, обработки и выдачи информации.
Третья часть работы посвящена разработке информационной системы для управления заявками, выбору методики расчета экономической эффективности и собственно проведению всех расчетов, направленных на обоснование экономической эффективности проекта. Полученные результаты расчетов свидетельствуют об экономической эффективности проекта. Эффективность также подтверждена внедрением на предприятии, что на данный момент уже позволило увеличить эффективность.