ВВЕДЕНИЕ 4
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ IT-ИНФРАСТРУКТУРОЙ 7
1.1 Общая характеристика IT-инфраструктуры 7
1.2 Техническое и программное обеспечения IT-инфраструктуры.... 14
1.3 Анализ существующих решений для управления IT-инфраструктурой 26
1.4 Характеристика информационной системы 32
1.5 Особенности функционирования социальных сетей 38
ВЫВОДЫ ПО РАЗДЕЛУ 1 41
2 АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ООО «БАЗОН.РУ» 42
2.1 Характеристика предметной области и предприятия 42
2.2 Основные бизнес-процессы предприятия 48
2.3 Анализ бизнес-процесса «Управление заявками» 50
2.4 Совершенствование бизнес-процесса «Управление заявками» ... 58
ВЫВОДЫ ПО РАЗДЕЛУ 2 59
3 ПРОЕКТИРОВАНИЕ И РАЗРАБОТКА СИСТЕМЫ
УПРАВЛЕНИЯ ЗАЯВКАМИ ПО ОБСЛУЖИВАНИЮ IT-ИНФРАСТРУКТУРЫ 60
3.1 Конфигурирование системы мониторинга 60
3.2 Разработка системы публикации сервисных сообщений 69
3.3 Проектирование структуры базы данных 80
3.4 Разработка ИС «Управление заявками» 85
3.5 Оценка экономической эффективности программного обеспечения 90
ВЫВОДЫ ПО РАЗДЕЛУ 3 96
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 97
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 99
В двадцать первом веке автоматизация бизнес-процессов — это не роскошь. Это мероприятие, в необходимости и эффективности которого убедились руководители большинства успешных компаний не только Европы и Америки, но также и России. Выбранная тема является актуальной, так как автоматизация БП позволяет:
1. Повысить производительность труда и снизить трудозатрат;
2. Снизить количества ошибок в документации, отчетах и т. д.
3. Повысить эффективность учёта, приводящее к увеличению
рентабельности предприятия;
4. Удобно управлять IT-инфраструктурой.
Каждый из перечисленных выше пунктов — весомый аргумент в пользу того, чтобы обратить внимание на возможность автоматизации бизнес- процессов компании. Естественным образом в комплексе эти пункты становятся надежной основой для успешного и процветающего бизнеса, в какой бы отрасли деятельности ни было задействовано предприятие. Последний мировой финансово-экономический кризис наглядно показал, что высокой конкурентоспособностью и устойчивостью обладают именно те предприятия, где внедрена и развита система автоматизации.
Ведь в погоне за конкурентоспособностью важно ускорять процесс принятия решений, повышать мобильность в контактах с клиентами, и при этом грамотно и своевременно осуществлять мониторинг внутренних бизнес- процессов компании с целью достижения большей эффективности работы. Безусловно, автоматизация здесь выступает ключевым звеном [1].
Объектом исследования выпускной квалификационной работы является предприятие ООО «БАЗОН.РУ».
Предметом исследования данной работы является бизнес-процесс «Управление заявками».
Таким образом, целью данной работы является повышение эффективности функционирования ООО «БАЗОН.РУ» путём совершенствования метода приёма и сопровождения заявок. Поставленная цель предопределила постановку и решение ряда взаимосвязанных задач:
1. Изучение существующей схемы работы с постоянными клиентами и партнерами ООО «БАЗОН.РУ» и выявление факторов, способствующих понижению/повышению эффективности работы;
2. проектирование процесса регистрации и мониторинга заявок от постоянных клиентов и партнеров ООО «БАЗОН.РУ»;
3. разработка системы управления заявками по обслуживанию IT инфраструктуры.
В процессе решения поставленных задач использовались следующие подходы: функционально-модульный (структурный) подход, системный
подход, метод факторного анализа, метод экспертных оценок, методики оценки финансовой эффективности, методы статистики и прогнозирования.
Теоретической основой исследования являются труды таких отечественных авторов, как А.М. Гаджинский, В. В. Дыбская, Е. И. Зайцев, В. И. Сергеев, А. Н. Стерлигова. Среди зарубежных авторов можно отметить труды таких ученых, как Бауэрсокс Д. Дж., Клосс Д. Дж., Джеймс Р. Сток, Дуглас М. Ламберт, Доналд Уотерс, Стюарт Эмметт, Джон Шрайбфедер, Казинс П. и Лоусон Б..
Научная новизна исследования состоит в следующем:
1. Разработан сервис публикаций сервисных уведомлений системы мониторинга для мессенджера Telegram, который позволяет оперативно реагировать на инциденты.
2. Разработана информационная система для управления заявками с интеграцией робота сервиса автоматической проверки (РСАП), на основе данных которого создаётся заявка в информационной системе для дальнейшей её обработки.
Объем и структура работы. Выпускная квалификационная работа включает в себя: введение, три раздела, 103 страницы, 22 рисунка, 18 таблиц, 12 формул, заключение, 58 источников.
В настоящее время способность компании вести комплексные проекты в мультипроектной среде управления приобретает статус ключевого рыночного преимущества. Интеллектуальное производство в наши дни требует не только досконального анализа эффективности труда, но и применения самых современных технологий управления человеческими ресурсами, позволяющих обеспечить наибольшее качество исполнения работ.
Дополнительную сложность управления создает необходимость осуществлять оперативный мониторинг и изменения структур работ, конкурирующих за ресурсы. Упростить процессы управления в этом случае позволяет использование общего пространства обмена результатами выполнения работ и единой системы оценки трудовых ресурсов, благодаря которой возможно осуществление оптимального распределения рабочей силы с целью максимизации общей для организации выгоды от исполнения.
Предложенное решение позволяет обеспечить выполнение этих условий с применением самых современных подходов, таких как мультипроектное управление, использование общей базы и компетентностного подхода, на основе которого реализуется механизм оценки пригодности сотрудника к выполнению задачи.
Таким образом управление человеческими ресурсами в мультипроектной среде становится эффективным, значительно улучшая эффективность деятельности всей компании.
В данной работе был разработан модуль для приема заявок от клиентов. Данный процесс на рассматриваемом предприятии наиболее сложен в связи с большим количеством клиентов, разнообразием поддерживаемых услуг, а также постоянно меняющимися требованиями от клиентов, что накладывает свои требования к разрабатываемой системе.
В аналитической части выполнен комплекс работ, направленных на обоснование необходимости автоматизации: определена сущность задачи, описаны основные свойства системы, дано описание всем существующим бизнес-процессам, рассмотрены вопросы, связанные с анализом существующих разработок в этой области. Также в первой главе обосновываются проектные решения по информационному, программному, техническому и технологическому обеспечению.
Проектная часть посвящена рассмотрению этапов жизненного цикла проекта. Также дана характеристика информационной архитектуры разрабатываемого проекта, построена информационная модель задачи, проведено моделирование «сущность-связь» (ER-модель), описана структура полей таблиц базы данных, проанализированы все информационные потоки входной, оперативной, нормативно-справочной и результатной информации.
Кроме этого, во второй главе описаны все используемые программные модули, построена схема технологического процесса сбора, передачи, обработки и выдачи информации.
Третья часть работы посвящена разработке информационной системы для управления заявками, выбору методики расчета экономической эффективности и собственно проведению всех расчетов, направленных на обоснование экономической эффективности проекта. Полученные результаты расчетов свидетельствуют об экономической эффективности проекта. Эффективность также подтверждена внедрением на предприятии, что на данный момент уже позволило увеличить эффективность.
1. Автоматизированные информационные системы, базы и банки данных. Вводный курс: Учебное пособие, М.: Гелиос АРВ, 2002. - 368 с., ил
2. Алистер Коберн, Современные методы описания функциональных требований к системам, М.: издательство "Лори", 2002. - 263 с
3. Алистер Коберн, Современные методы описания функциональных требований к системам
4. Астелс, Дэвид; Миллер Гранвилл; Новак, Мирослав, Практическое руководство по экстремальному программированию, Пер. с англ. - М.: Издательский дом "Вильямс", 2002. - 320 с.: ил. - Парал. тит. англ
5. Б.Н. Гайфуллин, И.А. Обухов, Автоматизированные системы управления предприятиями стандарта ERP/MRPII. Производственное издание. М. "Богородский печатник", 2001, 104 с
6. Бек К, Экстремальное программирование, СПб.: Питер, 2002. - 224 с
7. Брауде Э, Технологии разработки программного обеспечения
8. СПб: Питер, 2004. - 655 с.: ил
9. Введение в системы баз данных - СПб: Издательский дом "Вильямс", 2000. - 848 с.;
10. Вендров А.М., CASE-технологии. Современные методы и
средства проектирования информационных систем - М.: Финансы и
статистика, 2006.
11. Вигерс Карл, Разработка требований к программному обеспечению, Пер, с англ. - М.:Издательско-торговый дом "Русская Редакция", 2004. -576с.: ил
12. Гаджинский А.М. Основы логистики: Учеб.пособие/ Информ.- внедрен.центр "Маркетинг".- М., 2005.- 121, с.: ил., табл.
13. ГОСТ 34.601-90. Информационная технология.
Автоматизированные системы. Стадии создания
14. ГОСТ Р ИСО/МЭК 12207/99. Государственный стандарт РФ. Информационная технология. Процессы жизненного цикла информационных систем. Издание официальное. - М., 1999
15. Дейв Крейн, Эрик Паскарелло, Даррен Джеймс. AJAX в действии: Учебник - М.: Вильямс, 2006. 450 - 490 с.
16. Джексон Г. Проектирование реляционных баз данных для использования с микро-ЭВМ М.: Финансы и статистика, 1991.
17. Диго С.М. Базы данных: проектирование и использование: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2005. - 592 с.
18. Дэвид Флэнаган. JavaScript. Подробное руководство: Учебник - М.: Символ Плюс, 2008. 243 - 249 с.
19. Дэниел О'Лири, ERP системы. Современное планирование и управление ресурсами предприятия. Выбор, внедрение, эксплуатация . М.: ООО "Вершина", 2004. - 272 с, [Пер. с англ. Ю.И.Водопьяновой
20. Зеленков Ю.А. Введение в базы данных. Центр Интернет ЯрГУ,
1997.
21. Зелковиц М., Шоу А., Гэннон Дж. Принципы разработки программного обеспечения / Пер. с англ. — М.: Мир, 1982. — 386 с., ил.
22. Ивлиев М.К., Порошина Л.А. Автоматизация оперативного и бухгалтерского учета товаров, 1997.
23. Информационные системы: Учебник для вузов. 2-е изд. СПб: "Питер", 2005 г - 656 стр.
24. Керри Н. Праг, Майкл Р. Ирвин, Access 2000 - Библия пользователя, Диалектика, 2000.
25. Крис Дейт. Введение в базы данных, 6-е изд. Киев, Диалектика,
1998.
26. Кристиан Дари, Богдан Бринзаре, Филип Черчез-Тоза, Михай Бусика. AJAX и PHP. Разработка динамических веб-приложений: Учебник - М.: Символ Плюс, 2006.
21. Леффингуелл Д., Уидриг Д, Принципы работы с требованиями к программному обеспечению, М.: ИД "Вильямс", 2002
28. Лифшиц Н.И., Левин Е.Т Механизация и автоматизация процессов отборки и комплектования заказов на складах М., 1970.
29. Макарова Н.В Информатика: Учебник, М.: Финансы и статистика, 2003. - 768 с
30. Марка Д., МакГоуэн К, Методология структурного анализа и проектирования, М.: МетаТехнология, 1993
31. Марка Д.А. Методология структурного анализа и проектирования, СПб.: Питер, 1995. - 235 с
32. Мацяшек Лешек, Анализ требований и проектирование систем. Разработка информационных, Пер. с англ. - М.: Издательский дом "Вильямс", 2002. - 432 с.: ил. - Парал. тит. Англ
33. Меняев М.Ф, Информационные технологии управления: Книга 3: Системы управления организацией, М.: Омега-Л, 2003. - 464 с
34. Орлик С., Булуй Ю, Введение в программную инженерию и управление жизненным циклом ПО Программная инженерия. Программные требования
35. Петров В. Н, Информационные системы, СПб.: Питер, 2002. - 688 с
36. Практическое руководство по программированию / Пер. с англ. Б. Мик, П. Хит, Н. Рашби и др.; под ред. Б. Мика, П. Хит, Н. Рашби. — М.: Радио и связь, 1986. — 168 с., ил.
31. Проектирование и использование баз данных: Учебник.
М.:Финансы и статистика, 1995г. - 191 с.;
38. Разработка программного обеспечения - СПб : "Питер", 2004 г - 592 стр.
39. Раскин А.Л., Руководство по применению стандарта ИСО 9001:2000 при разработке программного обеспечения. М.: РИА "Стандарты и качество", 2002. - 104 с. - ("Дом качества", вып. 9 (18))
40. Реляционные базы данных: практические приемы оптимальных решений. - СПб.: БХВ-Петербург, 2005 - 400с.:ил;
41. Симионов Ю.Ф., Боромотов В.В. Информационный менеджмент. — Ростов н.Д: Феникс, 2006, 250с., ил.;
42. Схемы алгоритмов, программ, данных и систем. Условные обозначения и правила выполнения. ГОСТ 19.701-90 (ИСО 5807-85) / Государственный комитет СССР по управлению качеством продукции и стандартам, 01.01.1992.
43. Фаулер М, Скотт К, UML в кратком изложении. Применение стандартного языка объектного моделирования, Пер. с англ. - М.:Мир, 1999. - 191 с., ил
44. Фокс Дж. Программное обеспечение и его разработка / Пер. с англ. — М.: Мир, 1985. - 368 с., ил.
45. Язык компьютера. Пер. с англ, под ред. и с предисл. В. М. Курочки-на. — М.: Мир, 1989. - 240 с., ил. Глушаков С.В., Ломотько Д.В. Базы данных, 2000.
46. Якобсон А., Г. Буч, Дж. Рамбо, Унифицированный процесс
разработки программного обеспечения
47. Якобсон А., Г. Буч, Дж. Рамбо, Унифицированный процесс
разработки программного обеспечения, СПб.: Питер , 2002. - 496 с
48. Рассел Д. Арчибальд. Управление высокотехнологичными программами и проектами. - 3е изд., перераб. и доп.- М: Компания АйТи; ДМК Пресс, 2013. - 472., ил.
49. А.В. Шеер. Бизнес-процессы. 2е изд., перераб. и доп. - М: Научная редакция, 2013.
50. Моделирование с помощью программного продукта BPWin.[Электронный ресурс]. - URL: http://pandia.ru(1ата обращения: 15.04.2017)
51. Расчет экономической эффективности использования информационной системы для задачи учета страховых случаев. [Электронный ресурс]. - URL: http://rusnauka.com(дата обращения: 14.05.2017)
52. Метод моделирования процессов IDEF3. [Электронный ресурс]. - URL: http://revolution.allbest.ru(дата обращения: 03.05.2017)
53. Реинжиниринг бизнес-процессов в торговле. [Электронный ресурс]. - URL: http://rusnauka.com(дата обращения: 08.05.2017)
54. Поддубный А. Расчет экономического эффекта от внедрения
системы автоматизации. [Электронный ресурс]. - URL:
http://www.antegra.ru/news/experts/_det-experts/4/(дата обращения: 15.05.2017)
55. Характеристика машиностроения. [Электронный ресурс]. - URL: http://www.silverart.ru/kharakteristika-mashinostroeniya.html(дата обращения: 27.04.2017)
56. Менеджмент качества и международные стандарты ИСО 9000
версии 2000 // Материалы семинара в рамках Программы ИСО для
развивающихся стран. Минск, Июль 2012. - 79с.
57. Сергеев В. И. Логистика. - М.: Эксмо, 2013. - 944с.
58. Сергеев В.И. Управление цепями поставок. - М.: Юрайт, 2014. - 480