ВВЕДЕНИЕ 1
РАЗДЕЛ 1. ТЕОРЕТИКО-МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИССЛЕДОВАНИЯ ЭФФЕКТИВНОЙ КОММУНИКАЦИИ В УПРАВЛЕНИИ КОНФЛИКТАМИ В ОРГАНИЗАЦИЯХ СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ. 7
РАЗДЕЛ 2. ВИДЫ И СПОСОБЫ ВОЗДЕЙСТВИЯ ЭФФЕКТИВНОЙ КОММУНИКАЦИИ НА УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТАМИ В ОРГАНИЗАЦИЯХ СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ 32
РАЗДЕЛ 3. ОСОБЕННОСТИ И ЭФФЕКТИВНОСТЬ ПРИМЕНЕНИЯ МЕТОДОВ И ТЕХНОЛОГИЙ ЭФФЕКТИВНОЙ КОММУНИКАЦИИ В УПРАВЛЕНИИ КОНФЛИКТАМИ В ОРГАНИЗАЦИЯХ СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ (НА ПРИМЕРЕ «ООО АЭРС») 57
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 80
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 83
ПРИЛОЖЕНИЕ
Коммуникация в современном обществе как общественный, психологический, межкультурный, экономический феномен обращает на себя внимание, прежде всего, с позиции потребностей общества в развитии производственных мощностей и роста их эффективности. На современном этапе развития общества, где традиционные условия роста экономических показателей достигли своего максимума, на первый план выходят косвенные факторы увеличения экономического роста, такие как внутриорганизационная коммуникация, которая призвана повышать эффективность работы сотрудников. Особенно, это касается сферы услуг, где коммуникация изначально имела «свой вес». Однако раньше она была направлена во вне, то есть коммуникации придавалось большое значение лишь в процессе работы с клиентами, но часто игнорировалась как средство повышения эффективности работы сотрудников и поддержания делового микроклимата организации.
Особое значение коммуникация приобретает для организаций сервисного обслуживания. На сегодняшний день по оценкам Всемирного Банка сервисный сектор услуг составляет около 70 % мирового ВВП, в России эта цифра уже достигла 60% . По этой причине мировую экономику часто называют «сервисной» или « экономикой услуг».
Для многих российских компаний оказывающих сервисные услуги характерно увеличение объемов предоставления услуг, что порождает активную деятельность внутри коллективов организаций, при осуществлении которой закономерно возникают внутриорганизационные конфликты. Рассматривая их как особый тип взаимодействия между людьми, необходимо отметить, что для сервисных организаций характерна своя «конфликтная» специфика, которая касается как видов конфликтов, так и форм управления ими. Потенциальным решением данной проблемы является эффективная коммуникация. Таким образом, в связи с активным развитием сферы услуг в настоящее время данная проблема становится актуальной, как никогда прежде - появляется ощутимая потребность в исследовании вопросов управления конфликтами в организациях сервисного обслуживания.
Степень разработанности темы обуславливается большим интересом, проявляемым к управлению конфликтами. Эту тему рассматривали видные ученые: А.Б. Зверенцева, А.Г. Здравомыслов, Ю.Г. Запрудский, А.Я. Анцупов, С.В. Баклановский, М.Ю. Коваленко, А.П. Панфилова, А.В. Назарчук, Г.М. Андреева, А.В. Дмитриев, Г.И. Козырев, Б.И. Хасан, П.Л. Сергоманов и другие авторы.
Целью исследования является разработка рекомендаций по использованию эффективной коммуникации с целью управления конфликтами в организациях сервисного обслуживания. Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
1) рассмотреть теоретические основы исследования эффективной коммуникации в управлении конфликтами в организациях сервисного обслуживания;
2) рассмотреть виды и способы воздействия эффективной коммуникации на управление конфликтами в организациях сервисного обслуживания;
3) выявить особенности и определить эффективность применения методов и технологий эффективной коммуникации в управлении конфликтами в организациях сервисного обслуживания (на примере ООО «АЭРС»), разработать рекомендации по совершенствованию управления конфликтами в организациях сервисного обслуживания посредством эффективной коммуникации
Объектом исследования в данной работе является организация сервисного обслуживания - ООО «АЭРС».
Предметом исследования выступают эффективная коммуникация, как фактор управления конфликтами в организациях сервисного обслуживания.
Методология исследования обусловлена его целями и задачами. Исследование основывается на трудах отечественных и зарубежных специалистов в области конфликтологии и психологии, материалах научных конференций, статьях в научных сборниках и периодической печати по исследуемой проблеме. В работе использованы методы ситуационного анализа, ивент-анализа, методы сценариев, методы экспертных оценок и игровые методы.Кроме того, решение поставленных задач осуществлялось на основе применения совокупности таких исследовательских методов каканализ литературы, изучение и обобщение передового опыта в конфликтологии и психологии, наблюдение, статистическая обработка данных и др.
Практическая значимость работы определяется возможностью применения результатов исследования руководством ООО «АЭРС» в целях п овышения уровня управления конфликтами внутри организации посредством эффективной коммуникации. Также, полученные в ходе исследования рекомендации и выводы по управлению конфликтами в организациях сервисного обслуживания могут быть применены на практике иными сервисными организациями, а также в целях обучения студентов психологических направлений.
Структура работы. Работа состоит из введения, трех разделов, заключения, списка использованных источников и приложения.
В первом разделе «Теоретико- методологические основы исследования эффективной коммуникации в управлении конфликтами в организациях сервисного обслуживания» рассмотрены понятие и сущность конфликта и также эффективной коммуникации, изучены современные подходы в изучении конфликта, а также особенности, факторы конфликтов и стратегии поведения в конфликтных ситуациях в организации сервисного обслуживании.
Во втором разделе «Виды и способы воздействия эффективной коммуникации на управление конфликтами в организациях сервисного обслуживания», рассмотрены существующие методики, техники и стратегии эффективных коммуникаций и их влияние на урегулирование конфликтов в организациях сервисного обслуживания.
В третьем разделе « Особенности и эффективность применения методов и технологий эффективной коммуникации в управлении конфликтами в организациях сервисного обслуживания (на примере ООО «АЭРС»)» проведено эмпирическое исследование, цель которого - обнаружение и изучение взаимосвязи уровня эффективной коммуникации и уровня конфликтности в организациях сервисного обслуживания. Установлена взаимосвязь эффективной коммуникации с урегулированиемвнутриорганизационных конфликтов. Выделены особенности влияния эффективной коммуникации на управление
конфликтами в организациях сервисного обслуживания. Также даны рекомендации по совершенствованию управления конфликтами в организациях сервисного обслуживания посредством эффективной коммуникации.
В данном исследовании были рассмотрены теоретические и эмпирические аспекты влияния коммуникативной эффективности на управление конфликтными ситуациями.
В ходе работы были рассмотрены понятие и сущность конфликта и также эффективной коммуникации, изучены современные подходы в изучении конфликта, а также особенности, факторы конфликтов и стратегии поведения в конфликтных ситуациях в организации сервисного обслуживании. Кроме того изучены существующие методики, техники и стратегии эффективных коммуникаций и их влияние на урегулирование конфликтов в организациях сервисного обслуживания. На заключительном этапе данной работы было проведено эмпирическое исследование на примере ООО «АЭРС», целью которого являлось обнаружение и изучение взаимосвязи уровня эффективной коммуникации и уровня конфликтности в организациях сервисного обслуживания.
На эмпирическом этапе исследования мы подобрали соответствующие методики ( методику диагностики коммуникативной толерантности В.В. Бойко и методику оценки уровня конфликтности В.И.Андреева) для определения уровня коммуникативной эффективности и уровня конфликтности в организации сервисного обслуживания. В ходе исследования данные явления были тщательно изучены, проведена количественная и качественная обработка результатов, а полученные данныебыли проанализированы и соотнесены. Нами было установлено, что существует реальная взаимосвязь между эффективной коммуникацией и урегулированием внутриорганизационных конфликтов. Таким образом, мы можем однозначно сказать, что влияние эффективной коммуникации на управление конфликтами в организациях сервисного обслуживания достаточно велико. Кроме того в работе, как в теоретической так и в практической части выделены особенности влияния эффективной коммуникации на управление конфликтами и даны рекомендации по совершенствованию управления конфликтами в организациях сервисного обслуживания посредством эффективной коммуникации.
Полученные в ходе исследования данные подтвердили гипотезу о взаимосвязи эффективной коммуникации и уровнем конфликтности в организациях сервисного обслуживания.
Достаточно сложно переоценить важность коммуникаций в управлении конфликтными ситуациями в организации любого типа. Едва ли не все, что делают сотрудники сервисной организации, требует эффективной коммуникации. Если работники не смогут эффективно обмениваться информацией, то они не смогут адекватно воспринимать происходящее и будут испытывать отрицательные эмоции, а также повышенный стресс в ходе работы, что также влечет за собой повышенные риски возникновения конфликтов в коллективе и общему разладу межличностных отношений, и как следствие - снижению эффективности работы всей организации. Руководителю всегда необходимо помнить, что коммуникация достаточно сложный процесс, состоящий из взаимозависимых шагов. Каждый из них необходим для того, чтобы сделать мысли понятными своему коллеге или руководителю. Наиважнейшую роль в « налаживании мостов» играет руководитель, посколькуименно он является заинтересованным лицом и регулятором отношений в коллективе, выстраивая модель эффективной коммуникации. Необходимо помнить, что на пути к эффективной коммуникации и гармоничным отношениям в целом стоит немало препятствий и барьеров. Любые изменения привычной модели поведения, а тем более модели привычного поведения целой группы людей является, в силу психологических особенностей личности, непростой задачей, однако в руках руководства организации имеются административные ресурсы, которые необходимо активно использовать для достижения поставленной цели, в данном случае - управление конфликтами внутри организации посредством эффективной коммуникации.
Таким образом, путь к эффективной коммуникации лежит, прежде всего, через качественное улучшение эмоциональной коммуникации и повышение эмоционального настроя в коллективе. Также при выстраивании стратегии повышения коммуникативной эффективности необходимо уделить внимание вербальным и невербальным техникам коммуникации. Так же огромное влияние имеют внутренние установки сотрудника, которые могут быть, как позитивными и конструктивными, так и негативными и деструктивными. Следование данным рекомендациям поможет повысить уровень эффективной коммуникации, а, следовательно, и управлять конфликтами в организации.Как видим из результатов исследования, качественный обмен информацией может непосредственно оказывать влияние на степень конфликтности и осуществления целей в сервисной организации. Из этого следует, что для успеха, как сотрудников, так и организации в целом, а также комфортной деловой атмосферы, необходимы эффективные коммуникации.Можно сделать вывод, что эффективная коммуникация, несомненно, является одним из определяющих факторов урегулирования конфликтов внутри организации, что и подтвердили практические исследования в рамках данной работы.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
