Объект исследования - Открытое акционерное общество «Барнаульский пивоваренный завод».
Основная деятельность предприятия: производство пива, солода товарного, производство безалкогольных напитков.
Проведен анализ деятельности за 2015-2017 годы.
ВВЕДЕНИЕ 3
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ МАРКЕТИНГА ВЗАИМООТНОШЕНИЙ 5
1.1 ПОНЯТИЕ МАРКЕТИНГА ВЗАИМООТНОШЕНИЙ 5
1.2 СТРАТЕГИИ И УРОВНИ УПРАВЛЕНИЯ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С КЛИЕНТАМИ 9
2 АНАЛИЗ СИСТЕМЫ ВЗАИМООТНОШЕНИЙ С КЛИЕНТАМИ В ОРГАНИЗАЦИИ (НА ПРИМЕРЕ ОАО «БПЗ») 13
2.1 ОРГАНИЗАЦИОННО-ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ОРГАНИЗАЦИИ 13
2.2 СИСТЕМА ВЗАИМООТНОШЕНИЙ С КЛИЕНТАМИ 16
3 РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ УПРАВЛЕНИЯ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С КЛИЕНТАМИ 21
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 27
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 29
Клиенты – самый ценный актив компании. Используя новые, непрестанно открывающиеся технологические возможности в понимании, оценке и управлении отношениями с каждым покупателем, компании должны сконцентрировать усилия на продуманном увеличении ценности своей клиентской базы. Актуальность данной работы обусловлена необходимостью обеспечения прозрачности и полноты информации о количестве потенциальных и реальных клиентов компании, о динамике изменения в состоянии их отношений, об оценке проведенных и планируемых маркетинговых кампаний, о планировании и прогнозе продаж, и необходимости обеспечения лояльности клиентов.
Объектом данного исследования является ОАО «БПЗ».
Предметом исследования является процесс управления взаимоотношениями с клиентами.
Целью данной работы является анализ системы отношений с клиентами в организации.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
рассмотреть основные теоретические положения маркетинга взаимоотношений,
дать характеристику деятельности компании ОАО «БПЗ»;
провести анализ системы отношений с клиентами;
разработать рекомендации по совершенствованию управления взаимоотношениями с клиентами.
В процессе изучения поставленной проблемы были использованы общенаучные методы анализа и синтеза, качественного и количественного анализа экономических явлений и процессов.
Теоретической основой при написании работы послужили учебники, учебные пособия и монографии ряда российских ученых, посвященные теме исследования, в частности, работы таких авторов, как: О.В. Памбухчиянц, Г.А. Ахинов, Б.Е. Токарев, Н.Г. Каменева, И.К. Беляевский, А.В. Лукина, В.П. Федько, Л.А. Чикатуева, Н.В. Третьякова и др.
По структуре работа состоит из введения, трех глав, посвященных теме исследования и отражающих поставленные при написании работы задачи, заключения и списка использованных источников и литературы. Название глав отображает их содержание.
Совершенствование управления взаимоотношениями с клиентами – это важная составляющая в работе каждой компании, так как клиенты являются самым ценным активом для любой компании. Для научно-технических фирм существуют проблемы ужесточенной конкуренции и роста требований улучшения качества со стороны клиентов. Для сохранения конкурентного преимущества и повышения эффективности сбытовой деятельности подобным организациям необходимо совершенствовать специализированные системы управления взаимоотношениями с клиентами. В работе были рассмотрены теоретические основы маркетинга взаимоотношений, который по сравнению с трансакционным маркетингом, в нынешнее время является более эффективным. Также были рассмотрены стратегии построения взаимоотношений с потребителями – процесс, который требует вовлечения компании целиком. Рассмотрена концепция CRM – поддерживаемая на всех уровнях компании стратегия ведения бизнеса, преследующая ориентированные на клиентов цели с помощью ориентированных на клиентов действий.
В работе была дана краткая экономическая характеристика предприятия, основной деятельностью которой является – производство и реализация готовой продукции (пиво, вода, лимонад и др.). В ходе проведения анализа выпуска и реализации готовой продукции в ОАО «Барнаульский пивоваренный завод» было выявлено, что чистая прибыль в 2017 году по отношению к 2016 году увеличилась на 3 832 тыс. руб. Валовая прибыль увеличилась на 45 673 тыс. руб. Прибыль от продаж возросла в динамике на 107 016 тыс. руб.
Далее, в рамках данной работы, было проведено исследование организационно-экономической характеристики компании ОАО «БПЗ» анализ бизнес-процесса «Работа с клиентами», в ходе чего, в связи с ведением множества баз, были выявлены проблемы в процессе управления взаимоотношениями с клиентами:
отсутствие учета и контроля истории взаимоотношений с клиентами для обеспечения приверженности клиентов к компании и привлечения новых клиентов с целью расширения базы;
отсутствие возможности анализа истории взаимоотношений с клиентами для выбора будущей стратегии поведения с тем или иным клиентом.
Для решения выявленных проблем был разработан проект по совершенствованию управления взаимоотношениями с клиентами, который заключался в:
реижиниринге бизнес-процесса «Работа с клиентами»;
разработке проекта по созданию и внедрению АИС для совершенствования управления взаимоотношениями с клиентами.
