Работа в аптечной организации имеет свои особенности. Так, фармацевт имеет довольно много должностных обязанностей, которые он должен соблюдать. От их соблюдения зависит качество его работы, в том числе, обслуживание покупателей, от качества которого зависит общий имидж фармацевтической организации.
Жесткие требования предъявляются внешнему виду фармацевта касательно идентификационных символов, формы одежды, обуви, макияжа и гигиены. Фармацевт, работающий в аптеке «Фармакопейка», должен отличаться исключительной чистотой и опрятностью.
Одной из важнейших составляющих качества обслуживания является деловая среда в аптеке – система взаимоотношений фармацевтов аптеки и ее покупателей. От того, какой стиль общения выберет фармацевт, будет ли он соблюдать правила общения и не допускать ошибок, распорядится коротким временем контакта с покупателем, будет зависеть представление посетителей об аптечной организации. Также это внесет свой вклад во мнение потребителя об аптеке сравнительно с конкурирующими организациями. Общаясь с фармацевтом, покупатель может сделать вывод, стоит ли ему в следующий раз обратиться именно в эту аптеку, стать постоянным клиентом, или он предпочтет выбрать другую.
Очень важно умение расположить к себе клиента от начала коммуникации до выхода из контакта для формирования эффективного общения с покупателями. От этого зависит имидж аптеки в целом. Алгоритм эффективного общения фармацевта с клиентами аптечной организации включает семь основных этапов, каждый из которых является важным. Необходимо чувствовать своего клиента, смотреть на его поведение, обращать внимание на ключевые фразы. Подобный подход к проблеме пациента является одним из принципов эффективного общения.
Неотъемлемой частью работы фармацевта являются возражения. Чтобы самому не стать источником возникновения возражений, фармацевту необходимо соблюдать принципы эффективного общения с возражениями, и, по возможности, предупреждать их появление. Формирование привлекательности, доступности, престижности аптеки входит в одну из основных задач фармацевта при соблюдении принципов эффективного общения с клиентами.
Кроме того, при работе с покупателями фармацевт не застрахован от возникновения различных конфликтных ситуаций. Важно знать правила общения в подобных ситуациях, а оптимальным решением будет предотвращение такой ситуации. Для успешного разрешения конфликта необходимо не унижать своего и чужого достоинства, быть открытым и позитивным и уметь управлять своими эмоциями.
Базой для исследования послужила одна из аптек аптечной организации «Фармакопейка», расположенная по адресу: г. Алейск Пионерская 158. Посетителям была предложена опросная анкета для выявления уровня обслуживания в аптеке. В результате были сделаны следующие выводы:
1. Всего было опрошено 120 респондентов: 80 женщин и 40 мужчин. 65 из принявших участие в опросе – люди среднего возраста, 42 человека – пенсионеры, 13 – молодые люди.
2. Большинство опрошенных считают, что макияж фармацевта должен быть умеренным.
3. 93% респондентов высказались за то, что волосы фармацевта должны быть убраны в аккуратную прическу.
4. При общении с покупателями фармацевт разговаривал вежливо в 80% случаев, 20% потребовали общения на «языке покупателя».
5. Фармацевт всегда отвечал на вопросы покупателей, что говорит о его внимательности и индивидуальном подходе.
6. В подавляющем большинстве случаев (96,8%) фармацевт предлагал препараты на выбор по различным ценам.
7. Информацию о лечении деликатных заболеваниях 87% покупателей предпочитают узнавать у фармацевта, что свидетельствует о доверии посетителей и о грамотном подходе фармацевтического работника к построению эффективного общения.
8. 98% опрошенных посетителей аптеки остались довольны работой фармацевта. Из этого можно сделать вывод, что фармацевт в аптеке «Фармакопейка» в г. Алейск знает принципы эффективного общения с клиентами аптечной организации и активно применяет их в своей работе.


Купить