Введение 3
1. Сервисная деятельность в туризме 7
1.1 Теоретические основы сервисной деятельности 7
1.2 Основные характеристики сервисной деятельности в туризме 16
1.3 Анализ поведения потребителя в сфере туризма 32
2. Анализ сервисной деятельности отеля «Ривьера» 40
2.1 Организационно-управленческая характеристика отеля «Ривьера» 40
2.2 Технология сервисного обслуживания 47
2.3 Качественный сервис как конкурентное преимущество 53
3. Основные направления совершенствования сервисной деятельности в отеле «Ривьера»
3.1 Сервисная деятельность на основе теории поколений как инновационное конкурентное преимущество отеля «Ривьера»
3.2 Оценка эффективности предложенных мероприятий 66
Заключение 68
Список использованных источников 70
Приложение 74
В настоящее время гостиничная индустрия представляет собой крупнейшую комплексную составляющую индустрии туризма. Всемирная туристская организация определяет средство размещения как любой объект, который регулярно или эпизодически предоставляет туристам места для ночевки. Если нет размещения - нет и туризма. Это обязательное и жесткое требование экономики любого туристского региона или центра, жаждущего твердых и больших доходов от приема туристов и эксплуатации своих туристских ресурсов.
Важной задачей для отелей является создание репутации высокого качества обслуживания, которое обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологий, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.
Сервисная деятельность - это целенаправленная деятельность по созданию условий для более полного применения потребительских свойств услуг и повышения уровня комфорта жизни населения. Динамику сферы услуг определяет ряд долговременных основополагающих факторов экономического характера. Формирование в системе общественного разделения труда самостоятельных звеньев, специализирующихся на производстве услуг потребительского назначения, вызвано требованиями закона возвышения потребностей. В составе потребительских расходов населения увеличивается доля расходов на услуги, и особенно, быстро в период сезонов на услуги туризма.
Сервисная деятельность охватывает значительную область общественных отношений, связанных с разработкой, производством и предоставлением различных видов услуг. Она основана на организации процесса обслуживания, его оптимизации с точки зрения удобства для клиента. С развитием рыночных отношений и образованием свободной рыночной конкуренции, предприятия сферы сервиса все больше внимания уделяют качеству оказания сервисных услуг и ориентации на требования рынка. Успешная деятельность сервисного предприятия во многом определяется грамотностью ведения сервисной политики, в частности маркетинговой стратегии, основанной на изучении рынка потребителей.
В настоящее время качество предоставляемых услуг является для потребителей одним из важных факторов привлекательности и потребительского выбора. Формированием постоянного спроса служит оптимальное соотношение цены и качества сервисного обслуживания, что обеспечивает прибыль и стабильность положения предприятия на рынке услуг.
Согласно данным единого федерального реестра туроператоров в 2014 году количество агентств по выездному туризму снизилось до 3 раза - с 1700 до 629, а вот количество въездного туризма поднялось - с 2622 до 4450.
«Туристический мир» - это значительная конкуренция фирм в оказании услуг. Во всяких отраслях индустрии гостеприимства ведется постоянная борьба за клиента.
С каждым годом востребованность к сервису растет, а потребительские предпочтения являются драйвером в развитии сервисных услуг. Успехом деятельности предприятий сможет послужить введение новшеств в сфере сервиса туристических услуг. Таким образом, современные тенденции развития общества, экономики и рынков формируют необходимость применения новых, нестандартных подходов в сервисной деятельности, способных обеспечить эффективность инновационных услуг в сфере туризма в постоянно изменяющихся условиях, чем обоснована актуальность данного исследования.
Цель дипломной работы - выявить проблемы сервисных услуг в индустрии туризма и предложить пути их инновационного развития.
Исходя из цели работы, необходимо выполнить следующие задачи:
1) рассмотреть теоретические основы сервисной деятельности и провести анализ поведения потребителей в сфере туризма;
2) предоставить организационно-управленческую структуру отеля ООО «Казанская Ривьера» и изучить технологию сервиса обслуживания в отеле;
3) предложить мероприятия по модернизации сервисной деятельности на основе теории поколений как инновационное конкурентное преимущество отеля.
Объект исследования - гостиничный комплекс ООО «Казанская Ривьера» в городе Казань.
Предметом исследования являются организационно-экономические механизмы и процессы реализации сервисной деятельности в отеле ООО «Казанская Ривьера».
При написании данной работы были использованы следующие методы: исследования, сравнения, разработка.
Дипломная работа состоит из введения, трех глав, заключения списка литературы и приложения.
Во введение обоснована актуальность темы, сформированы: объект, предмет, цель и задачи исследования.
В первой главе рассмотрены теоретические основы сервисной деятельности. Во второй главе дана организационно-управленческая характеристика отеля «Ривьера», изучена технология сервисного обслуживания и качественный сервис как конкурентное преимущество.
В третьей главе предложены мероприятия инновационного развития сервисных услуг в отеле Ривьера на основе теории поколений. В заключении сформированы основные выводы и результаты квалификационной работы.
В результате проведенного нами исследования, мы пришли к выводу, что сервисное обслуживание - это важнейший фактор в индустрии гостеприимства, так как качество предоставляемых услуг выходит на первый план для потребителя. В следствие чего в сервисное обслуживание отелей добавляются различные пакеты услуг, видоизменяя и дифференцируя их в зависимость от размера гостиницы. В борьбе за покупателями товаров зарубежные специалисты рекомендуют руководствоваться правилом «внимание - интерес - желание - мотив - действие - завершение - сервис». Другими словами, необходимо привлекать внимание покупателя, вызвать интерес, разбудить желание купить.
В условиях современного развития российской экономики становятся все более необходимыми высококвалифицированные специалисты в области сервиса, осознающие, что главным ориентиром производства и продажи услуг становятся потребности и спрос конкретных групп потребителей.
Сервисный продукт складывается из действия таких важных компонентов, как:
1) труд всех субъектов сервисной деятельности, причастных к генерации данной разновидности услуг (работников конкретного сервисного предприятия);
2) функционирование вспомогательных механизмов, технического оборудования, задействованных в создании услуг;
3) используемые для создания услуги данные о предпочтениях потребителей. Поставленные задачи выпускной квалификационной работы были достигнуты, а именно: рассмотрены теоретические основы сервисной деятельности и проведен анализ поведения потребителей в сфере туризма; предоставлена организационно-управленческая структура отеля ООО «Казанская Ривьера»; предложена модернизация сервисной деятельности на основе теории поколений как инновационное конкурентное преимущество отеля; дана оценка эффективности предложенных мероприятий.
Проведя анализ конкурентов, мы выяснили, что показатели отеля ООО «Казанская Ривьера» не сильно отличаются от других, так как заведения находятся на одном потребительском уровне. Тем самым обусловлена необходимость инновационного подхода к созданию пакета услуг. Внедрение предложенных нами нововведений заинтересуют потребителей разных поколений и даст возможность получить им новые не забываемые впечатления. Также у отеля будет большое преимущество перед конкурентами, что повысит качество предоставляемых услуг в отеле ООО «Казанская Ривьера».
На основании вышеизложенного можно сделать следующий вывод, что данный подход ориентирован на стратегическое и долгосрочное взаимодействие с потребителями. Поколение как группа потребителей имеет постоянный состав индивидов, в отличие от возрастной группы потребителей, состав которой постоянно меняется, что позволяет компании стратегически сосредоточиться на существующих и «понятных» с точки зрения потребностей клиента. Ценности, как критерий сегментирования, соответствуют современным маркетинговым подходам в концепции и создают предпосылки для их развития.
Использование поколенческого подхода в маркетинге предполагает изучение поколений, их структуры, состава и динамики, выбор и обоснование целевых поколений, выделение субсегментов и обеспечение эффективного взаимодействия с ними.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
