РАЗРАБОТКА ПРОГРАММЫ ПОВЫШЕНИЯУДОВЛЕТВОРЕННОСТИКЛИЕНТОВ КАК ФАКТОРА ЭФФЕКТИВНОСТИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОТЕЛЯ ООО "УЮТ СЕРВИС”
|
Введение 3
1. Теоретические аспекты удовлетворенности клиентов услугами отеля 6
1.1. Методы оценки удовлетворенности клиентов услугами 6
1.2. Факторы, влияющие на эффективность объекта индустрии
гостеприимства 15
2. Анализ удовлетворенности клиентов услугами отеля «Уют Сервис» 22
2.1. Краткая характеристика предприятия и финансово-экономический
анализ деятельности ООО «Уют Сервис» 22
2.2. Анализ удовлетворенности клиентов услугами отеля «Уют Сервис» .. 35
3. Разработка мероприятий по улучшению качества услуг и повышению
удовлетворенности клиентов 41
3.1. Разработка пакета документов, регламентирующих качество услуг .... 41
3.2. Эффективность разработанных предложений 49
Заключение 54
Список использованных источников 57
Приложения
1. Теоретические аспекты удовлетворенности клиентов услугами отеля 6
1.1. Методы оценки удовлетворенности клиентов услугами 6
1.2. Факторы, влияющие на эффективность объекта индустрии
гостеприимства 15
2. Анализ удовлетворенности клиентов услугами отеля «Уют Сервис» 22
2.1. Краткая характеристика предприятия и финансово-экономический
анализ деятельности ООО «Уют Сервис» 22
2.2. Анализ удовлетворенности клиентов услугами отеля «Уют Сервис» .. 35
3. Разработка мероприятий по улучшению качества услуг и повышению
удовлетворенности клиентов 41
3.1. Разработка пакета документов, регламентирующих качество услуг .... 41
3.2. Эффективность разработанных предложений 49
Заключение 54
Список использованных источников 57
Приложения
В современных условиях нестабильности экономики и обострившейся конкуренции, предприятия сферы гостеприимства должны более тщательно и обдуманно подходить к маркетингу услуг, главной целью которого является потребитель.
Гостиницам, как и всем субъектам туристического рынка, необходимо прилагать значительные усилия для того, чтобы совершенствовать технологии своей сервисной деятельности и находить новые источники конкурентных преимуществ. Им необходимо конкурировать не только по стоимости, но и по качеству предлагаемого продукта и услуги. Каждой компании сферы гостеприимства необходимо выбирать стратегии позиционирования, которые отличали бы их от конкурентов, и менять подходы к организации своих бизнес-процессов, чтобы соответствовать выбранной программе продвижения.
Актуальность исследования состоит в том, что в условиях быстроменяющегося рынка изменяются вкусы и предпочтения покупателей, как по ценовой категории, так и по качеству, поэтому каждой организации необходимо исследовать потребительский рынок на предмет соответствия его продукта нынешним условиям и разрабатывать программы повышения лояльности клиентов. Для стабильной деятельности гостиницы и получения максимально эффективного результата работы необходимо устанавливать долгосрочные взаимоотношения со своими потребителями и адекватно оценивать уровень удовлетворенности гостей гостиничными услугами, проводя опросы и анализируя их отзывы, которые являлись бы своеобразным зеркалом, отражающим усилия сотрудников.
Изучаемое предприятие ООО «Уют сервис» предоставляет своим гостям услуги по временному размещению, питанию и отдыху.
Объектом исследования являются клиенты отеля ООО «Уют сервис». Предметом исследования является удовлетворенность клиентов услугами отеля ООО «Уют сервис». Теоретической базой для написания дипломной работы послужила учебная и научная литература по вопросам качества обслуживания в гостиничном бизнесе, информационной базой послужила отчетность ООО «Уют сервис».
Удовлетворенный клиент несет в себе массу положительных факторов для предприятия. Во-первых, он дольше сохраняет лояльность к компании и хорошо отзывается о ней. Во-вторых, он становится менее чувствительным к цене, так как вполне удовлетворен предоставленными услугами.
Таким образом, для успешного ведения бизнеса поставщику услуг важно удовлетворить потребности своего клиента, для чего необходимо знать его нужды, а также иметь представление о своем продукте с точки зрения самого потребителя.
Руководители гостиниц должны помнить о том, что удовлетворение потребителя - взаимовыгодное дело, для достижения которого необходимо проводить исследования удовлетворенности клиентов предоставленными услугами, которые позволят гостинице усовершенствовать их, сделать ее более конкурентоспособной, а также будут способствовать налаживанию общения с клиентами и приобретению постоянных клиентов.
В долгосрочной перспективе отель ООО «Уют сервис» намерен:
1. увеличить долю на рынке гостиничных услуг;
2. расширить рынок услуг за счет выхода на новые сегменты, что позволит увеличить прибыль предприятия.
К краткосрочным целям относятся:
1. увеличение объёмов продаж главным образом за счет повышения профессионального уровня сотрудников и единой цепочки ответственности;
2. организация рекламных мероприятий ООО «Уют сервис»
Целью выпускной квалификационной работы является разработка мероприятий по повышению удовлетворенности клиентов как фактора эффективности деятельности отеля ООО «Уют сервис».
Исходя из поставленной цели, определены следующие задачи:
1. Изучить теоретические аспекты удовлетворенности клиентов услугами отеля.
2. Провести анализ удовлетворенности клиентов услугами отеля «Уют сервис».
3. Разработать мероприятия по улучшению качества услуг в отеле ООО «Уют сервис» и повышению удовлетворенности клиентов.
Структура дипломной работы: введение, три главы, заключение, список литературы, приложения.
В первой главе рассматриваются теоретические аспекты удовлетворенности клиентов услугами отеля, приводятся основные методы оценки и факторы, влияющие на эффективность объекта индустрии гостеприимства.
Во второй главе проводится анализ удовлетворенности клиентов услугами отеля ООО «Уют сервис», выявляются основные недостатки в обслуживании.
В третьей главе разрабатываются мероприятия по улучшению качества услуг в отеле ООО «Уют сервис» с целью повышения удовлетворенности потребителей и рассматривается эффективность предложенных мероприятий.
Для написания работы использованы труды таких специалистов по маркетингу, как Виноградова, М.В., Гареев, Р. Р., Джанджугазова, Е. А., Малых, Н.И., Митчел Д., Лесник, А.Л., Грэхем, Х.Т.
Гостиницам, как и всем субъектам туристического рынка, необходимо прилагать значительные усилия для того, чтобы совершенствовать технологии своей сервисной деятельности и находить новые источники конкурентных преимуществ. Им необходимо конкурировать не только по стоимости, но и по качеству предлагаемого продукта и услуги. Каждой компании сферы гостеприимства необходимо выбирать стратегии позиционирования, которые отличали бы их от конкурентов, и менять подходы к организации своих бизнес-процессов, чтобы соответствовать выбранной программе продвижения.
Актуальность исследования состоит в том, что в условиях быстроменяющегося рынка изменяются вкусы и предпочтения покупателей, как по ценовой категории, так и по качеству, поэтому каждой организации необходимо исследовать потребительский рынок на предмет соответствия его продукта нынешним условиям и разрабатывать программы повышения лояльности клиентов. Для стабильной деятельности гостиницы и получения максимально эффективного результата работы необходимо устанавливать долгосрочные взаимоотношения со своими потребителями и адекватно оценивать уровень удовлетворенности гостей гостиничными услугами, проводя опросы и анализируя их отзывы, которые являлись бы своеобразным зеркалом, отражающим усилия сотрудников.
Изучаемое предприятие ООО «Уют сервис» предоставляет своим гостям услуги по временному размещению, питанию и отдыху.
Объектом исследования являются клиенты отеля ООО «Уют сервис». Предметом исследования является удовлетворенность клиентов услугами отеля ООО «Уют сервис». Теоретической базой для написания дипломной работы послужила учебная и научная литература по вопросам качества обслуживания в гостиничном бизнесе, информационной базой послужила отчетность ООО «Уют сервис».
Удовлетворенный клиент несет в себе массу положительных факторов для предприятия. Во-первых, он дольше сохраняет лояльность к компании и хорошо отзывается о ней. Во-вторых, он становится менее чувствительным к цене, так как вполне удовлетворен предоставленными услугами.
Таким образом, для успешного ведения бизнеса поставщику услуг важно удовлетворить потребности своего клиента, для чего необходимо знать его нужды, а также иметь представление о своем продукте с точки зрения самого потребителя.
Руководители гостиниц должны помнить о том, что удовлетворение потребителя - взаимовыгодное дело, для достижения которого необходимо проводить исследования удовлетворенности клиентов предоставленными услугами, которые позволят гостинице усовершенствовать их, сделать ее более конкурентоспособной, а также будут способствовать налаживанию общения с клиентами и приобретению постоянных клиентов.
В долгосрочной перспективе отель ООО «Уют сервис» намерен:
1. увеличить долю на рынке гостиничных услуг;
2. расширить рынок услуг за счет выхода на новые сегменты, что позволит увеличить прибыль предприятия.
К краткосрочным целям относятся:
1. увеличение объёмов продаж главным образом за счет повышения профессионального уровня сотрудников и единой цепочки ответственности;
2. организация рекламных мероприятий ООО «Уют сервис»
Целью выпускной квалификационной работы является разработка мероприятий по повышению удовлетворенности клиентов как фактора эффективности деятельности отеля ООО «Уют сервис».
Исходя из поставленной цели, определены следующие задачи:
1. Изучить теоретические аспекты удовлетворенности клиентов услугами отеля.
2. Провести анализ удовлетворенности клиентов услугами отеля «Уют сервис».
3. Разработать мероприятия по улучшению качества услуг в отеле ООО «Уют сервис» и повышению удовлетворенности клиентов.
Структура дипломной работы: введение, три главы, заключение, список литературы, приложения.
В первой главе рассматриваются теоретические аспекты удовлетворенности клиентов услугами отеля, приводятся основные методы оценки и факторы, влияющие на эффективность объекта индустрии гостеприимства.
Во второй главе проводится анализ удовлетворенности клиентов услугами отеля ООО «Уют сервис», выявляются основные недостатки в обслуживании.
В третьей главе разрабатываются мероприятия по улучшению качества услуг в отеле ООО «Уют сервис» с целью повышения удовлетворенности потребителей и рассматривается эффективность предложенных мероприятий.
Для написания работы использованы труды таких специалистов по маркетингу, как Виноградова, М.В., Гареев, Р. Р., Джанджугазова, Е. А., Малых, Н.И., Митчел Д., Лесник, А.Л., Грэхем, Х.Т.
Проанализировав литературные источники, посвящённые качеству обслуживания в гостинице, был сделан вывод о том, что в условиях жесткой конкуренции в индустрии гостеприимства, совершенствование качества обслуживания является незаменимым фактором для развития предприятия. Ведь целью каждого гостиничного предприятия является повышение конкурентоспособных преимуществ и расширение рынка потребителей услуг с помощью сохранения достигнутого уровня в обслуживании клиентов и стремления к его повышению. Кроме того, центральной фигурой в системе управления качеством является клиент. Для того, чтобы обеспечивать высокое качество обслуживания, руководству гостиницы необходимо уделять большое внимание оценке качества и обучению персонала. Такие мероприятия позволят компании устранить недостатки в существующей системе качества, что, в свою очередь, повысит удовлетворенность клиентов и привлечет новых.
При выполнении работы были проанализированы все финансовые показатели деятельности ООО «Уют сервис» рассмотрена организационная структура предприятия и ее основные виды деятельности. Были изучены основные технико-экономические показатели деятельности предприятия, анализ удовлетворенности потребителей качеством услуг, стратегическое положение организации. И маркетинговая деятельность организации. Это позволило получить наиболее полное представление о данном предприятии и составить отчёт о главных аспектах деятельности предприятия и его финансовом состоянии.
При помощи анкетирования была произведена оценка удовлетворённости клиентов услугами гостиницы ООО «Уют сервис». В целом удовлетворенность клиентов ООО «Уют сервис» неплохая, но некоторые пункты получили негативные оценки. Клиенты не удовлетворены профессионализмом персонала, качеством сервиса и рекламой гостиницы.
Таким образом, если со стороны руководства организации не будет уделяться должного внимания качеству обслуживания и рекламе гостиницы, то в скором времени это может негативно отразиться на финансовых показателях гостиницы.
Для решения данных проблем разработаны следующие мероприятия по повышению эффективности деятельности ООО «Уют сервис»:
- в целях совершенствования коммуникационной политики гостиницы предлагается расширить рекламную деятельность, а именно установка наружной рекламы, создание и продвижение контекстной рекламы;
- для повышения профессионализма персонала и, следовательно, для повышения качества обслуживания с клиентами предлагается провести обучение сотрудников по курсу "Организация и управление гостиничным бизнесом"
Оценка экономического эффекта показала, что все предложенные мероприятия являются экономически выгодными. В реализацию данных мероприятий гостиница ООО «Уют сервис» в состоянии вложить свои собственные финансовые средства. Внедрение данных мероприятий позволит организации повысить качество обслуживания клиентов, увеличится рейтинг гостиницы на популярных сайтах бронирования, что, в свою очередь, улучшит имидж гостиницы и привлечет новых клиентов.
В результате анализа основных технико-экономических показателей деятельности гостиницы ООО «Уют сервис» в планируемом периоде по сравнению с отчетным 2017 годом была выявлена экономическая эффективность внедрения как всего комплекса предложенных мероприятий, так и отдельных направлений.
В результате реализации предложенных мероприятий по повышению эффективности деятельности ООО «Уют сервис» в планируемом периоде выручка от продаж должна составить 58204536 руб., что на 2383536 руб. больше, чем в 2017 году.
Следовательно, данные мероприятия можно предложить к реализации в деятельности как данной гостиницы ООО «Уют сервис», так и других компаний отрасли гостеприимства.
При выполнении работы были проанализированы все финансовые показатели деятельности ООО «Уют сервис» рассмотрена организационная структура предприятия и ее основные виды деятельности. Были изучены основные технико-экономические показатели деятельности предприятия, анализ удовлетворенности потребителей качеством услуг, стратегическое положение организации. И маркетинговая деятельность организации. Это позволило получить наиболее полное представление о данном предприятии и составить отчёт о главных аспектах деятельности предприятия и его финансовом состоянии.
При помощи анкетирования была произведена оценка удовлетворённости клиентов услугами гостиницы ООО «Уют сервис». В целом удовлетворенность клиентов ООО «Уют сервис» неплохая, но некоторые пункты получили негативные оценки. Клиенты не удовлетворены профессионализмом персонала, качеством сервиса и рекламой гостиницы.
Таким образом, если со стороны руководства организации не будет уделяться должного внимания качеству обслуживания и рекламе гостиницы, то в скором времени это может негативно отразиться на финансовых показателях гостиницы.
Для решения данных проблем разработаны следующие мероприятия по повышению эффективности деятельности ООО «Уют сервис»:
- в целях совершенствования коммуникационной политики гостиницы предлагается расширить рекламную деятельность, а именно установка наружной рекламы, создание и продвижение контекстной рекламы;
- для повышения профессионализма персонала и, следовательно, для повышения качества обслуживания с клиентами предлагается провести обучение сотрудников по курсу "Организация и управление гостиничным бизнесом"
Оценка экономического эффекта показала, что все предложенные мероприятия являются экономически выгодными. В реализацию данных мероприятий гостиница ООО «Уют сервис» в состоянии вложить свои собственные финансовые средства. Внедрение данных мероприятий позволит организации повысить качество обслуживания клиентов, увеличится рейтинг гостиницы на популярных сайтах бронирования, что, в свою очередь, улучшит имидж гостиницы и привлечет новых клиентов.
В результате анализа основных технико-экономических показателей деятельности гостиницы ООО «Уют сервис» в планируемом периоде по сравнению с отчетным 2017 годом была выявлена экономическая эффективность внедрения как всего комплекса предложенных мероприятий, так и отдельных направлений.
В результате реализации предложенных мероприятий по повышению эффективности деятельности ООО «Уют сервис» в планируемом периоде выручка от продаж должна составить 58204536 руб., что на 2383536 руб. больше, чем в 2017 году.
Следовательно, данные мероприятия можно предложить к реализации в деятельности как данной гостиницы ООО «Уют сервис», так и других компаний отрасли гостеприимства.