ВВЕДЕНИЕ 2
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ CRM-СИСТЕМ 5
1.1 История появления CRM-систем 5
1.2 Концепция CRM-систем 7
1.3 Архитектура CRM-систем 8
1.4 Классификация CRM-систем 11
1.4.1 Оперативные CRM-системы 12
1.4.2 Аналитические CRM-системы 13
1.4.3 Коллаборационные CRM-системы 13
1.5 Анализ проблем и перспектив внедрения CRM-систем 14
1.6 Функциональные возможности CRM-систем 15
1.7 Цели и преимущества CRM-систем 15
1.8 Эффекты от внедрения CRM-системы 17
2 АНАЛИЗ ПРЕДПРИЯТИЯ ООО «ЕВРОСНАБ-КАЗАНЬ» 21
2.1 Общая характеристика предприятия 21
2.2 Проблемы организации взаимоотношения с клиентами ООО «ЕВРОСНАБ-Казань» 23
3 ПРОЕКТ ПО ВНЕДРЕНИЮ CRM-СИСТЕМЫ НА ПРЕД-ПРИЯТИИ 26
3.1 Важность внедрения CRM-системы на предприятии 26
3.2 Выбор оптимальной CRM-системы и сравнительный анализ 26
3.3 Внедрение «Битрикс 24» в организацию 34
3.3 Совершенствование бизнес-процесса вызова клиентов с помощью модуля бизнес-процессов 42
3.4 Технико-экономическое обоснование 47
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 54
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 55
ПРИЛОЖЕНИЕ А
Экономика и рынок практически любого типа бизнеса на данный момент испытывают высокий уровень конкуренции. Для того, чтобы оставаться конкурентоспособным, компаниям необходимо не только создавать приток новых покупателей и клиентов, но и позаботиться о том, чтобы удержать существующих клиентов. А также необходимо не забывать об автоматизации бизнес-процессов на предприятии.
Для того, чтобы осуществить такого рода задачи, необходимо обрабатывать информацию с помощью автоматизированных информационных систем (АИС).
Для удержания клиентов компаниям необходимо выстроить клиентоориентированный подход, то есть в первую очередь учитывать предпочтения и пожелания клиента. Однако сделать это вручную будет очень затратным как во временных, так и трудовых и финансовых ресурсах. Для этого придумали внедрение в систему компании так называемые CRM- системы, что при переводе на русский язык означает "система управления взаимоотношениями с клиентами".
На текущий момент рынок CRM-систем развит очень сильно. Среди продуктов можно встретить как отечественные, так и зарубежные разработки.
В ходе проведения анализа предприятия мною была обнаружена проблема потери заявок, регистрации и сопровождения клиентов, отсутствие стандартов в работе менеджеров. В связи с чем я поставил цель - внедрение в организацию CRM-системы, с помощью которой можно будет автоматизировать процессы регистрации новых клиентов и их сопровождения, появится возможность анализировать продажи.
Для достижения данной цели в данной работе выделены такие этапы:
1. раскрытия понятия и сущности CRM-систем;
2. понимание решений, которые предлагает рынок CRM-систем;
3. привести общую характеристику предприятия;
4. провести исследование текущего уровня взаимоотношения с клиентами ООО «ЕВРОСНАБ-Казань» и выявить проблемы;
5. произвести описание существующих CRM-систем управления;
6. разработать проект по внедрению системы управления взаимоотношениями с клиентами.
При выполнении данной работы в предприятие ООО «ЕВРОСНАБ- Казань» была внедрена CRM-система "Битрикс 24". Система была выбрана после анализа среди известных систем на рынке.
Результаты, полученные в экономико-техническом обосновании дают понять, что решения, принятые студентом в рамках выполнения работы, оказались правильными.
С помощью CRM-системы удалось добиться единых стандартов работы менеджеров, избавить их от рутины и освободить время для других задач. Для руководителя появился удобный отчет с возможностью анализа по разным срезам за отчетные периоды.
Благодаря CRM-системе удалось решить проблемы организации - потерю заявок, отсутствие единых стандартов в работе менеджеров и снизить время обработки заявок и учета клиентов в 2.5 раза.
