ОПРЕДЕЛЕНИЯ 5
ВВЕДЕНИЕ 6
1 АНАЛИЗ ТРЕБОВАНИЙ НА РАЗРАБОТКУ 9
1.1 Обзор предметной области 9
1.2 Описание объекта анализа, моделирование предметной области 10
1.2.1 Прием обращения 11
1.2.2 Регистрация заявки 11
1.2.3 Назначение ответственного по исполнению заявки 12
1.2.4 Обслуживание инцидента 13
1.2.5 Формирование отчетов 14
1.3 Выявление узких мест текущего состояния объекта анализа 14
1.4 Обзор существующих подходов 15
1.4.1 «1С: ITIL» 16
1.4.2 Atlassian JIRA 18
1.4.3 Okdesk 20
1.5 Формирование требований на разработку 21
1.6 Методика оценки результатов 22
1.7 Выбор средств разработки системы 22
1.8 Разработка пользовательских требований 24
1.8.1 Разработка диаграммы вариантов использования 24
1.8.2 Разработка спецификаций вариантов использования 27
1.8 Разработка функциональных требований 30
1.9 Разработка нефункциональных требований 30
1.9.1 Требования к пользовательским интерфейсам 30
1.9.2 Требования к ПО интерфейсам 31
1.10 Вывод по главе анализ 31
2 ПРОЕКТИРОВАНИЕ ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ 32
2.1 Разработка функциональной схемы 32
2.2 Разработка алгоритмов системы 33
2.2.1 Алгоритм отображения списка заявок 33
2.2.2 Алгоритм создания заявки 34
2.2.3 Алгоритм просмотра пользовательских заявок 35
2.2.4 Алгоритм создания сообщений 36
2.2.5 Алгоритм формирования отчетов 37
2.3 Разработка диаграммы классов 37
2.4 Вывод по главе проектирование 40
3 РЕАЛИЗАЦИЯ ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ 41
3.1 Реализация архитектуры системы 41
3.2 Описание интерфейса информационной системы 44
3.3 Вывод по главе реализация 48
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 49
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 51
ПРИЛОЖЕНИЕ А 5
Купить

Основной задачей любой организации является рост выручки наряду с сокращением и оптимизацией затрат. Процесс управления сервисным центром - стратегически важное направление развития компании, правильная автоматизация которого позволяет достигнуть значительных результатов.
В целом, техническая поддержка служит попыткам помочь конкретным пользователям решать возникающие конкретные проблемы с продуктом и его использованием, нежели задачи, связанные с обучением, индивидуальной настройкой или другими услугами поддержки.
Крупные организации располагают на сегодня сложной ИТ- инфраструктурой, непрерывное функционирование всех элементов которой на должном уровне является обязательным условием для выполнения организацией своих основных функций. Поддержка этой инфраструктуры в рабочем состоянии является одной из основных функций ИТ-службы предприятия. Системы HelpDesk позволят ИТ-службам обеспечить качественное выполнение этой функции.
Отчётность по оказанию услуг может быть использована для формализации отношения между пользователями информационных систем предприятия и службой ИТ. Ожидаемый уровень поддержки (время реакции на запросы и исполнения запросов, тип предоставляемых услуг) может быть сопоставлен и приведён в соответствие финансированию и численности отдела ИС.
Системы управления заявками пользователей могут также интегрироваться со средствами учёта компьютерного оборудования. Таким образом может осуществляться общий контроль за количеством и типами оборудования, и всегда имеется информация о том, имеется ли в организации оборудование, отвечающее определённым требованиям (например, для замены вышедшего из строя).
Будь то управление внутренними запросами в ИТ-службу или заявками клиентов, бизнес-процесс управления сервисной службой включает в себя:
- прием заявок и их анализ;
- настройку сервисного каталога для отслеживания условий соглашений;
- маршрутизацию запросов;
- возможность самообслуживания и совместной работы.
Среди запросов, обслуживаемых системами HelpDesk, выделяются:
- запросы на обслуживание (стандартные запросы на поддержку функционирования системы);
- запрос на обработку инцидентов (инцидент определяется как отклонение, выходящее за рамки допустимого, например серьёзные неполадки в системе или необработанный в срок, и создающее серьёзные препятствия для функционирования организации);
- запросы на изменение состояния системы - например установку нового оборудования и программного обеспечения.
Целью работы является повышение эффективности процесса обработки заявок пользователей за счет автоматизированной системы управления заявками пользователей.
Для достижения поставленной цели требуется решить следующие задачи:
- определить требования к проектируемой системе;
- разработать техническое задание;
- разработать функциональную модель системы;
- разработать структуру базы данных;
- разработать алгоритмы системы;
- реализовать программную часть системы.
Проектируемая система должна:
- предоставлять возможность создания обращения пользователя;
- предоставлять возможность создания заявки на получение прав в системы и объекты ИТ-инфраструктуры;
- предоставлять возможность управления системами и объектами инфраструктуры;
- вести учет оборудования, вычислительной техники;
- предоставлять возможность создания заявок на выдачу техники;
- формировать произвольные схемы управления заявками (согласование, исполнение, наряд);
- формировать индивидуальные поручения согласующим лицам и исполнителям (текст, срок, напоминание);
- уведомлять всех участников процесса;
- контролировать сроки исполнения заявок, уровень сервиса (SLA);
- динамически разграничивать права доступа участников процесса;
- автоматически вести журнал истории состояний заявок.

Купить