ВВЕДЕНИЕ 4
1 Теоретические аспекты качества услуг 6
1.1 Понятие и сущность услуги 6
1.2 Показатели и методики оценки качества услуг 11
1.3 Основные направления повышения качества услуг 16
2 Бизнес-диагностика ООО «Делко Альфа» 21
2.1 Организационно-экономическая характеристика предприятия 21
2.2 Анализ окружающей среды и финансового состояния предприятия 29
2.3 Анализ качества услуг предприятия 43
3 Проектирование направлений повышения качества услуг ООО «Делко
Альфа» 52
3.1 Мероприятия по повышению качества услуг предприятия 52
3.2 Оценка экономической эффективности предлагаемых мероприятий 63
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 70
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
Отличительной особенностью современной деловой среды является динамично развивающаяся, реально и потенциально престижная сфера услуг, которая играет важную роль в экономике любой страны, являясь одним из важнейших источников мобилизации экономического потенциала, повышения качества и уровня жизни населения. Функционирование организаций сферы услуг имеет свои специфические особенности, которые во многом связаны со спецификой самой услуги, значительно отличающими ее от материальных продуктов. Кроме того, организации сферы услуг отличаются от производителей товаров своим целевым рынком, формой организации торговли, а также способом обеспечения и поддержания конкурентоспособности.
Ведущие отечественные организации сферы услуг стремятся предоставлять как можно более широкий спектр услуг для своих клиентов для того, чтобы максимально увеличить доходную базу и тем самым повысить рентабельность и конкурентоспособность. Одним из ключевых условий успешного развития отечественной сферы услуг в современных экономических условиях, характеризуемых экономической нестабильностью, негативным влиянием западных санкций и жесткой конкуренцией является минимизация издержек при предоставлении услуг, как для клиентов, так и для самой организации при установлении объективных для клиентов цен на предоставляемые услуги.
Обеспечение лидирующих конкурентных позиций, завоевание новой и удержание имеющейся клиентской базы, в настоящее время многие организации связывают с внедрением и развитием новых современных услуг и повышением их качества. В данных условиях, важнейшая задача организаций сферы услуг - это максимальное соответствие потребностям клиентов и качественное обслуживание клиентов, что и определяет актуальность выбранной темы исследования.
Цель исследования - разработать пути усовершенствования качества услуг в ООО «Делко Альфа».
Достижение поставленной цели потребовало решения следующие задачи:
- рассмотреть теоретические аспекты качества услуг;
- провести бизнес-диагностику и анализ качества услуг в ООО «Делко Альфа»;
- разработать мероприятия по повышению качества услуг предприятия;
- провести оценку экономической эффективности предлагаемых мероприятий.
Объект исследования - общество с ограниченной ответственностью «Делко Альфа».
Предмет исследования - качество услуг.
Основные методы и приемы исследования - диалектический, монографический, экономико-статистический, расчетно-конструктивный, балансовый, графический и др.
Теоретической и методологической основой выпускной квалификационной работы послужили труды ведущих российских и зарубежных ученых - экономистов и маркетологов, а также учебная и научная литература, материалы научных семинаров и конференций по изучаемому вопросу; сведения, опубликованные в периодической печати, а также информация в сети Интернет.
Информационной базой исследования явились нормативно-правовые акты законодательной и исполнительной власти Российской Федерации, публикации финансово-экономических изданий, данные Росстата, годовая отчетность ООО «Делко Альфа».
Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы и приложений
В результате теоретического и практического исследования, проведенного в дипломной работе, можно сделать следующие выводы:
Услуга - это специфический вид производительной деятельности, который направлен на получение полезного результата, способного удовлетворить желанную потребность человека и формирующего новое качество, которое появляется в процессе и благодаря этому виду деятельности.
Услуга обладает рядом характеристик, основными из которых являются неосязаемость, несохраняемость, непостоянство качества и неотделимость от источника. Основное отличие услуги от материальных благ заключается в том, что как правило, это процесс, и обязательной частью услуг являются люди.
К настоящему времени разработано множество различных методик оценки качества обслуживания физических лиц. Однако следует отметить, что каждая из методик имеет свои преимущества и недостатки, поэтому не является совершенной. В связи с этим, предпочтительным, безусловно, является использование различных комбинаций представленных методик в зависимости от целей исследования, обеспеченности денежными средствами, наличия сотрудников для их проведения и лояльности потенциальных респондентов.
Достичь необходимого уровня качества и конкурентоспособности, реализуемых на рынке услуг можно различными способами, которые можно условно разделить на три взаимосвязанные группы: технические, организационные, экономические и социальные.
Объектом исследования в дипломной работе являлось Общество с ограниченной ответственностью «Делко Альфа», которое создано было 16 января 2012 года и находится по адресу: 117418, город Москва, Зюзинская улица, дом 6 корпус 2, помещение XIV комната 17.
Основной вид деятельности ООО «Делко Альфа» по ОКВЭД - 49.41 - Деятельность автомобильного грузового транспорта.
ООО «Делко Альфа» в целом обладает достаточно хорошими, стабильными показателями деятельности, имеет устойчивые позиции на рынке, хотя по некоторым показателям уступает основному конкуренту.
На основе проведенного анализа финансового состояния ООО «Делко Альфа» было выявлено:
- валюта баланса предприятия за анализируемый период увеличилась на на 12,08%, что свидетельствует о расширении хозяйственного оборота;
- баланс ООО «Делко Альфа» не является абсолютно ликвидным. Предприятие испытывает недостаток ликвидных и быстрореализуемых активов для погашения своих обязательств;
- уровень заемного капитала настолько велик, что предприятие находится в сильной долговой зависимости, а значит высок риск его неплатежеспособности при возникновении сбоев в поступлении доходов;
- увеличиваются сроки погашения дебиторской задолженности, т.е. ухудшается деловая активность предприятия. Снижаются товарно-материальные запасы, увеличивается их оборачиваемость, а это, скорее всего, свидетельствует о рациональной финансово-экономической политике руководства предприятия;
- рентабельность собственного капитала предприятия находится на достаточно высоком уровне, что говорит об эффективности деятельности.
Результаты проведенного анализа качества услуг ООО «Делко Альфа» позволяют выделить следующие проблемы:
- не смотря на уменьшение общей себестоимости в ООО «Делко Альфа» на протяжении всего анализируемого периода наблюдается устойчивый рост затрат на ГСМ;
- не смотря на то, что многие клиенты, при выборе компании, в качестве одного из основных источников информации используют интернет и после получения услуги делятся своими впечатлениями в социальных сетях ООО «Дел- ко Альфа» не имеет собственного сайта;
- не смотря на достаточно высокое значение глобального коэффициента качества услуг ООО «Делко Альфа» по 11 из 22 критериев оценка реального качества услуг ООО «Делко Альфа» ниже ожидаемого заказчиком. При этом наибольшие отклонения выявлены по следующим критериям: риск несвоевременной доставки груза; риск несохранной доставки груза; уровень безопасности бизнеса компании; своевременное предоставление транспорта.
Для повышения качества услуг ООО «Делко Альфа» предлагается реализация следующего комплекса мероприятий:
- создание собственного сайта для повышения информированности потенциальных клиентов о компании и ее услугах, а также для привлечения новых клиентов и увеличения выручки. Удачный Web-сайт - это в высшей степени эффективный инструмент торговли - он способен захватывать внимание аудитории. Как и любой другой маркетинговый инструмент, основанный на принципе непосредственного отклика, прежде всего он должен заинтриговать посетителя, а затем сподвигнуть его на определенные действия;
- автоматизация транспортной логистики для повышения качества услуг и снижения их себестоимости. Для этого предлагается внедрение программно-аппаратного комплекса автоматизации транспортной логистики - «TopLogistic». Система TopLogistic позволяет оптимизировать деятельность по доставке грузов в крупном городе или регионе, осуществлять планирование, учет и контроль процессов, связанных с отгрузкой и доставкой, сократить издержки на доставку, повысить качество обслуживания клиентов, обеспечить надежность работы всего логистического комплекса.
Проведенные расчеты показали, что реализация предложенных мероприятий в ООО «Делко Альфа» является экономически эффективной т.к. в результате реализации проекта предприятие получит дополнительную прибыль в сумме 888 тыс. руб.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
