Формирование лояльности клиентов в отношении информационной безопасности при дистанционном банковском обслуживании (Безопасность банковской деятельности, РАНХ и ГС)
Объект работы - ПАО «Сбербанк России».
ВВЕДЕНИЕ 3
1 ДИСТАНЦИОННОЕ БАНКОВСКОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ: ТЕОРИЯ И ОРГАНИЗАЦИЯ 4
1.1 Понятие и классификация дистанционного банковского обслуживания 4
1.2 Правовые основы дистанционного банковского обслуживания 7
1.3 Банковские услуги, продвигаемые с использованием ДБО, особенности обслуживания и оформления 9
2 ИНФОРМАЦИОННАЯ БЕЗОПАСНОСТЬ ПРИ ДИСТАНЦИОННОМ БАНКОВСКОМ ОБСЛУЖИВАНИИ 12
2.1 Риски дистационного банковского обслуживания 12
2.2 Требования к обеспечению защиты информации при осуществлении ДБО 15
2.3 Подходы кредитной организации по формированию лояльности клиентов в отношении информационной безопасности при ДБО 17
3 ФОРМИРОВАНИЕ ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТОВ В ОТНОШЕНИИ ИНФОРМАЦИОННОЙ БЕЗОПАСНОСТИ ПРИ ДБО В ПАО «СБЕРБАНК РОССИИ» 20
3.1 Характеристика банка 20
3.2 Оценка эффективности деятельности ПАО «Сбербанк России» в области дистанционного банковского обслуживания 23
3.3 Сравнительный анализ мероприятий по формированию лояльности клиентов в отношении информационной безопасности при ДБО 26
3.4 Ключевые тенденции и перспективы развития и безопасности ДБО 28
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 32
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 33
ВВЕДЕНИЕ 3
1 ДИСТАНЦИОННОЕ БАНКОВСКОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ: ТЕОРИЯ И ОРГАНИЗАЦИЯ 4
1.1 Понятие и классификация дистанционного банковского обслуживания 4
1.2 Правовые основы дистанционного банковского обслуживания 7
1.3 Банковские услуги, продвигаемые с использованием ДБО, особенности обслуживания и оформления 9
2 ИНФОРМАЦИОННАЯ БЕЗОПАСНОСТЬ ПРИ ДИСТАНЦИОННОМ БАНКОВСКОМ ОБСЛУЖИВАНИИ 12
2.1 Риски дистационного банковского обслуживания 12
2.2 Требования к обеспечению защиты информации при осуществлении ДБО 15
2.3 Подходы кредитной организации по формированию лояльности клиентов в отношении информационной безопасности при ДБО 17
3 ФОРМИРОВАНИЕ ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТОВ В ОТНОШЕНИИ ИНФОРМАЦИОННОЙ БЕЗОПАСНОСТИ ПРИ ДБО В ПАО «СБЕРБАНК РОССИИ» 20
3.1 Характеристика банка 20
3.2 Оценка эффективности деятельности ПАО «Сбербанк России» в области дистанционного банковского обслуживания 23
3.3 Сравнительный анализ мероприятий по формированию лояльности клиентов в отношении информационной безопасности при ДБО 26
3.4 Ключевые тенденции и перспективы развития и безопасности ДБО 28
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 32
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 33
ВВЕДЕНИЕ
В условиях жестокой конкуренции, все больше и больше банков обращают внимание на необходимость увеличения качества обслуживания клиентов при одновременном сокращении затрат. Наиболее перспективным направлением развития банковского сектора в современных условиях является развитие такой сферы, как дистанционное банковское обслуживание. Это вызвано тем, что предоставление подобных услуг позволяет предоставить принципиально новый уровень сервиса крупным корпоративным клиентам, а также и розничным клиентам. Для клиента это обозначает максимум удобства и минимум затрат по времени и финансам на всех стадиях взаимодействия с банком: от получения информации, до получения конечного продукта. Для банка же это означает сокращение затрат и улучшение показателей работы, а также возможность существенного увеличения клиентской базы без потери качества обслуживания.
Итак, целью представленной работы является изучение формирования лояльности клиентов в отношении информационной безопасности при дистанционном банковском обслуживании.
В рамках поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
рассмотреть теоретические аспекты дистанционного банковского обслуживания, в т.ч. его правовые аспекты;
изучить вопросы информационной безопасности в отношении дистанционного банковского обслуживания, включая формирование лояльности клиентов;
провести анализ эффективности деятельности ПАО «Сбербанк России» в области дистанционного банковского обслуживания;
провести сравнительный анализ мероприятий по формированию лояльности клиентов в отношении информационной безопасности при ДБО;
определить ключевые тенденции и перспективы развития и безопасности дистанционного банковского обслуживания.
Объект исследования работы – ПАО «Сбербанк России», предмет – формирования лояльности клиентов в отношении информационной безопасности при дистанционном банковском обслуживании.
Методы, применяемые в исследовании: анализ литературных источников, обобщения, описания, сравнительно-сопоставительный и другие методы научного познания. Информационной базой для работы послужила современная научная литература по банковскому делу и публикации по дистанционному банковскому обслуживанию.
Работа включает в себя введение, три главы, заключение, список использованных источников.
В заключение работы следует сделать следующие выводы.
В последние годы на территории России можно было отметить активное развитие систем дистанционного банковского обслуживания. Дополнительным стимулом к этому развитию послужил спад в банковской сфере, вызванный режимом западных санкций и рецессией в экономике РФ. Сложившиеся условия ожесточенной конкуренции в банковском секторе вынуждают банковские организации совершенствовать и расширять каналы дистанционного банковского обслуживания преимущественно по трем причинам:
борьба за сохранение старых и привлечение новых клиентов;
необходимость снижения операционных издержек банковской деятельности;
высокая уязвимость систем дистанционного банковского обслуживания (ДБО) для хакерских атак и деятельности мошенников.
Основное развитие в сфере дистанционного банковского обслуживания происходит в трех его формах:
банкоматная и терминальная сеть (АТМ- банкинг);
интернет-банкинг;
мобильный и SMS-банкинг.
Россия традиционно отстает от развитых стран мира, как в линейке предлагаемых банковских продуктов, так и в развитии дистанционных каналов банковского обслуживания. В настоящее время у ведущих отечественных банков есть возможность активно развивать не только общепризнанные технологии дистанционного банковского обслуживания, но и предлагать свои инновационные решения.
Сеть банкоматов и электронных терминалов в России неуклонно растет, совершенствуясь при этом качественно. Одним из нововведений данной формы ДБО в России является ускоренное распространение банкоматов с замкнутым оборотом наличности (cash-recycling), позволяющих банкам экономить на инкассации и фондировании наличности. Появляются новые методы идентификации клиента (по голосу, отпечатку ладони и др.). Среди пластиковых карт все большее распространение получает технология бесконтактной оплаты, сочетающая в себе преимущества удобства и безопасности. Системы интернет-банкинга в России заняли прочную позицию среди предлагаемых банковских продуктов.
В целом, темпы развития дистанционных банковских каналов позволяют с уверенностью прогнозировать будущее банковской сферы в интенсивном развитии ДБО и замене на него обычных каналов банковских продаж.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
