Помощь студентам в учебе
Стандарты обслуживания в отделе приема и размещения: проблемы и пути их решения (Алтайская академия гостеприимства)
|
Выпускная квалификационная работа.
Объект исследования - Гостиница «Ника» (г. Барнаул).
Проведен анализ деятельности и состава персонала за 2016-2018 годы.
Есть приложения (Требования гостиницы 3* и анкета).
ВВЕДЕНИЕ 4
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ОТДЕЛЕ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ В ГОСТИНИЦАХ 6
1.1 Служба приема и размещения в гостиницах, ее функции и задачи 6
1.2 Основные стандарты обслуживания в гостиницах 10
1.3 Особенности организации обслуживания в отделе приема и размещения 18
2 ИССЛЕДОВАНИЕ ОСОБЕННОСТЕЙ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ОТДЕЛЕ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ МИНИ-ОТЕЛЯ НИКА 24
2.1 Общая характеристика мини-отеля Ника 24
2.2 Анализ стандартов обслуживания в отделе приема и размещения мини-отеля Ника 29
2.3 Основные проблемы обслуживания в отделе приема и размещения мини-отеля Ника 36
3 РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ОТДЕЛЕ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ МИНИ-ОТЕЛЯ НИКА 40
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 51
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 53
ПРИЛОЖЕНИЕ 1 60
ПРИЛОЖЕНИЕ 2 64
Объект исследования - Гостиница «Ника» (г. Барнаул).
Проведен анализ деятельности и состава персонала за 2016-2018 годы.
Есть приложения (Требования гостиницы 3* и анкета).
ВВЕДЕНИЕ 4
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ОТДЕЛЕ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ В ГОСТИНИЦАХ 6
1.1 Служба приема и размещения в гостиницах, ее функции и задачи 6
1.2 Основные стандарты обслуживания в гостиницах 10
1.3 Особенности организации обслуживания в отделе приема и размещения 18
2 ИССЛЕДОВАНИЕ ОСОБЕННОСТЕЙ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ОТДЕЛЕ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ МИНИ-ОТЕЛЯ НИКА 24
2.1 Общая характеристика мини-отеля Ника 24
2.2 Анализ стандартов обслуживания в отделе приема и размещения мини-отеля Ника 29
2.3 Основные проблемы обслуживания в отделе приема и размещения мини-отеля Ника 36
3 РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ОТДЕЛЕ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ МИНИ-ОТЕЛЯ НИКА 40
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 51
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 53
ПРИЛОЖЕНИЕ 1 60
ПРИЛОЖЕНИЕ 2 64
На сегодняшний день гостиничная индустрия представляет собой сектор с растущим уровнем конкуренции на рынке услуг. Гостиничный бизнес в России, по мнению ряда ученых, все еще находится на этапе формирования, и его развитие, во многом, происходит стохастически. Несмотря на это, гостиничный бизнес способен приносить огромную прибыль, спрос на гостиничные услуги остается в полной мере не удовлетворен, и предприятия индустрии гостеприимства ведут борьбу за клиентов.
Исходя из этого, гости выбирают определенный отель и сравнивают представление о полученной услуге со своими ожиданиями. Если представление о полученной гостиничной услуге не соответствует ожиданиям, то гости теряют к данному отелю всякий интерес, если же соответствует или превосходит их ожидания, то гости возвращаются в гостиницу снова. Любая современная гостиница должна удовлетворять требованиям потребителей, обеспечивать выполнение профессиональных стандартов и непрерывно повышать качество гостиничной услуги. Качество является и объективной, и субъективной категориями, оно определено не только нормативными документами, но и отзывами гостей.
На повышение качества услуг оказывает влияние наличие стандартов обслуживания.
Все вышесказанное и определяет актуальность данной работы.
Цель работы состоит в исследовании проблем стандартизации услуг в крупных средствах размещения и разработке рекомендаций по повышению качества услуг мини-отеля «Ника».
Для достижения цели необходимо решить ряд задач:
проанализировать теоретические аспекты стандартов обслуживания в отделе приема и размещения в гостиницах;
провести исследование особенностей обслуживания в отделе приема и размещения мини-отеля «Ника»;
предложить рекомендации по совершенствованию стандартов обслуживания в отделе приема и размещения мини-отеля «Ника».
Объектом данной работы выступает мини-отель «Ника».
Предметом – стандарты обслуживания в мини-отеле «Ника».
Теоретической базой исследования выступили работы Федеральные законы РФ, Постановления Правительства, ГОСТы и периодические материалы на заданную тематику таких авторов как: Бедяева Т.В., Виткалова К.А., Галенко Е.В., Жуковская И.Ф., Иванова Л.Е., Исмагилова Э.Р., Килина А.С., Ленковская Р.Р., Мариненко К.А., Метлюк В.В., Момджян М.Б., Назарова Л.Д., Румянцев А.А., Слатина А.С., Таран В.В., Харченко Ю.В., Черникова Т.С., Шакирова Ж.
В работе была использована совокупность методов исследования, таких как: эмпирический метод, метод экономико-статистического анализа, графический метод, метод синтеза и анализа экономической информации.
Новизна работы заключается в том, что в рамках рекомендаций использованы новые подходы к разработке гостиничных услуг.
Практическая значимость исследования заключается в разработке новых услуг, которые будут применены в работе мини-отеля «Ника». Разработка повлияет на эффективность деятельности за счет увеличения объемов выручки.
Структура работы: введение, три главы, заключение, список литературы.
Исходя из этого, гости выбирают определенный отель и сравнивают представление о полученной услуге со своими ожиданиями. Если представление о полученной гостиничной услуге не соответствует ожиданиям, то гости теряют к данному отелю всякий интерес, если же соответствует или превосходит их ожидания, то гости возвращаются в гостиницу снова. Любая современная гостиница должна удовлетворять требованиям потребителей, обеспечивать выполнение профессиональных стандартов и непрерывно повышать качество гостиничной услуги. Качество является и объективной, и субъективной категориями, оно определено не только нормативными документами, но и отзывами гостей.
На повышение качества услуг оказывает влияние наличие стандартов обслуживания.
Все вышесказанное и определяет актуальность данной работы.
Цель работы состоит в исследовании проблем стандартизации услуг в крупных средствах размещения и разработке рекомендаций по повышению качества услуг мини-отеля «Ника».
Для достижения цели необходимо решить ряд задач:
проанализировать теоретические аспекты стандартов обслуживания в отделе приема и размещения в гостиницах;
провести исследование особенностей обслуживания в отделе приема и размещения мини-отеля «Ника»;
предложить рекомендации по совершенствованию стандартов обслуживания в отделе приема и размещения мини-отеля «Ника».
Объектом данной работы выступает мини-отель «Ника».
Предметом – стандарты обслуживания в мини-отеле «Ника».
Теоретической базой исследования выступили работы Федеральные законы РФ, Постановления Правительства, ГОСТы и периодические материалы на заданную тематику таких авторов как: Бедяева Т.В., Виткалова К.А., Галенко Е.В., Жуковская И.Ф., Иванова Л.Е., Исмагилова Э.Р., Килина А.С., Ленковская Р.Р., Мариненко К.А., Метлюк В.В., Момджян М.Б., Назарова Л.Д., Румянцев А.А., Слатина А.С., Таран В.В., Харченко Ю.В., Черникова Т.С., Шакирова Ж.
В работе была использована совокупность методов исследования, таких как: эмпирический метод, метод экономико-статистического анализа, графический метод, метод синтеза и анализа экономической информации.
Новизна работы заключается в том, что в рамках рекомендаций использованы новые подходы к разработке гостиничных услуг.
Практическая значимость исследования заключается в разработке новых услуг, которые будут применены в работе мини-отеля «Ника». Разработка повлияет на эффективность деятельности за счет увеличения объемов выручки.
Структура работы: введение, три главы, заключение, список литературы.
Таким образом, цель данной работы состояла в исследовании проблем стандартизации услуг в средствах размещения и разработке рекомендаций по повышению качества услуг мини-отеля «Ника».
Для достижения поставленной цели необходимо было решить ряд задач.
В рамках первой из них, были проанализированы теоретические аспекты стандартов обслуживания в средствах размещения.
В частности, основным функциональным подразделением в обслуживании клиентов каждого гостиничного предприятия является служба приема и размещения. В процессе обслуживания клиенты больше взаимодействуют с персоналом этой службы - получают информацию об отеле, бронируют места.
В рамках данной работы выявлено, что стандарт по своей природе предназначен для установления минимально необходимых требований, делающих любую услугу соответствующей своему назначению по формализованным показателям качества, безопасности и т.д.
Для процесса обслуживания гостей характерно несколько этапов: бронирование, прием, регистрация и размещение гостей, предоставление услуг проживания, предоставление дополнительных услуг, окончательный расчет и оформление выезда.
Объектом исследования в данной работе выступил мини-отель «Ника», расположенный в г. Барнаул по адресу ул. Фурманова 6А. Установлено, что мини-отель работает с 2003 г., а его номерной фонд составляет 12 номеров. В «Ника» работает персонал в количестве 15 человек, а структура управления построена по линейно-функциональному типу.
Процесс обслуживания граждан в отеле начинается с такого этапа, как бронирование. За этим следует регистрация по прибытии, предварительная оплата, размещение в номере, организация облуживания, окончательный расчет и выбытие. В том случае, когда персонал обслуживает иностранных граждан, то им дополнительно приходиться оформлять миграционные документы.
На сегодняшний день анализ качества услуг проводиться двумя методами, а именно различают внешний контроль и внутренний. Относительно внешнего, то он проводиться сторонними организациями. Если говорить о внутреннем, то он проводится отдельным сотрудником, который анализирует качество всех услуг, в соответствии со стандартами, а также с помощью анкетирования клиентов. Однако, этот процесс на данный момент является уже неэффективным, так как требует много временных и человеческих затрат.
Проведенный опрос постояльцев помог установить, что среди основных проблем: обслуживание и дружелюбность персонала часто вызывают недовольство постояльцев, некачественное обслуживание в ресторане, неудовлетворенность от цены номера, проблема с количеством дополнительных услуг.
Для повышения стандартов обслуживания мини-отеля «Ника» руководству необходимо усовершенствовать процесс организации контроля качества услуг, так как эффективно организованный внутренний контроль позволит повысить уровень внешнего контроля.
В рамках совершенствования процесса работы с отзывами клиентов мини-отеля «Ника» рекомендуется внедрение автоматизированной программы управления CLOFFHotel.
Также рекомендуется развитие профессиональных компетенций персонала мини-отеля «Ника» с использованием обучающей программы «ЭСОП», которая предполагает наличие таких игровых компонентов, как уровень сложности, подсчет накопленных баллов, развитие игрового процесса.
Исходя из того, что ранее было установлено, что общие затраты составят 755 тыс.руб., то общий экономический эффект составит 1571,8 тыс.руб. Кроме этого, повысится уровень лояльности клиентов.
Все это приведет к тому, что совершенствование процесса работы с отзывами клиентов и повышение квалификации персонала, приведет к росту качества услуг, которые будут соответствовать всем стандартам.
Для достижения поставленной цели необходимо было решить ряд задач.
В рамках первой из них, были проанализированы теоретические аспекты стандартов обслуживания в средствах размещения.
В частности, основным функциональным подразделением в обслуживании клиентов каждого гостиничного предприятия является служба приема и размещения. В процессе обслуживания клиенты больше взаимодействуют с персоналом этой службы - получают информацию об отеле, бронируют места.
В рамках данной работы выявлено, что стандарт по своей природе предназначен для установления минимально необходимых требований, делающих любую услугу соответствующей своему назначению по формализованным показателям качества, безопасности и т.д.
Для процесса обслуживания гостей характерно несколько этапов: бронирование, прием, регистрация и размещение гостей, предоставление услуг проживания, предоставление дополнительных услуг, окончательный расчет и оформление выезда.
Объектом исследования в данной работе выступил мини-отель «Ника», расположенный в г. Барнаул по адресу ул. Фурманова 6А. Установлено, что мини-отель работает с 2003 г., а его номерной фонд составляет 12 номеров. В «Ника» работает персонал в количестве 15 человек, а структура управления построена по линейно-функциональному типу.
Процесс обслуживания граждан в отеле начинается с такого этапа, как бронирование. За этим следует регистрация по прибытии, предварительная оплата, размещение в номере, организация облуживания, окончательный расчет и выбытие. В том случае, когда персонал обслуживает иностранных граждан, то им дополнительно приходиться оформлять миграционные документы.
На сегодняшний день анализ качества услуг проводиться двумя методами, а именно различают внешний контроль и внутренний. Относительно внешнего, то он проводиться сторонними организациями. Если говорить о внутреннем, то он проводится отдельным сотрудником, который анализирует качество всех услуг, в соответствии со стандартами, а также с помощью анкетирования клиентов. Однако, этот процесс на данный момент является уже неэффективным, так как требует много временных и человеческих затрат.
Проведенный опрос постояльцев помог установить, что среди основных проблем: обслуживание и дружелюбность персонала часто вызывают недовольство постояльцев, некачественное обслуживание в ресторане, неудовлетворенность от цены номера, проблема с количеством дополнительных услуг.
Для повышения стандартов обслуживания мини-отеля «Ника» руководству необходимо усовершенствовать процесс организации контроля качества услуг, так как эффективно организованный внутренний контроль позволит повысить уровень внешнего контроля.
В рамках совершенствования процесса работы с отзывами клиентов мини-отеля «Ника» рекомендуется внедрение автоматизированной программы управления CLOFFHotel.
Также рекомендуется развитие профессиональных компетенций персонала мини-отеля «Ника» с использованием обучающей программы «ЭСОП», которая предполагает наличие таких игровых компонентов, как уровень сложности, подсчет накопленных баллов, развитие игрового процесса.
Исходя из того, что ранее было установлено, что общие затраты составят 755 тыс.руб., то общий экономический эффект составит 1571,8 тыс.руб. Кроме этого, повысится уровень лояльности клиентов.
Все это приведет к тому, что совершенствование процесса работы с отзывами клиентов и повышение квалификации персонала, приведет к росту качества услуг, которые будут соответствовать всем стандартам.