Выпускная квалификационная работа.
Объект исследования - гостиничный комплекс «Аврора» (г. Омск).
В работе проведен анализ финансово-хозяйственной деятельности за 2015-2017 годы.
В приложениях бухгалтерская отчетность за 2015-2017 годы и анкета.
ВВЕДЕНИЕ 4
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОКАЗАНИЯ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ 6
1.1. Понятие и определения гостиничных услуг 6
1.2. Виды гостиничных услуг 13
1.3. Классификация гостиничных услуг 16
1.4. Особенности гостиничных услуг 19
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ОКАЗАНИЯ УСЛУГ ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА «АВРОРА» 29
2.1. Общая характеристика гостиничного комплекса «Аврора» 29
2.2 Анализ финансово-хозяйственной деятельности гостиничного комплекса «Аврора» 35
2.3 Исследование услуг гостиничного комплекса и их качества 41
ГЛАВА 3. ПРОГРАММА СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ УСЛУГ ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА «АВРОРА» 49
3.1 Основные недостатки услуг с точки зрения потребителей 49
3.2 Рекомендации по совершенствованию гостиничных услуг 52
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 63
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 66
ПРИЛОЖЕНИЯ 74
Приложение 1 Бухгалтерский баланс ООО «Аврора» за 2015-2017 гг. 75
Приложение 2 Отчет о финансовых результатах ООО «Аврора» 2015-2017 гг. 77
Приложение 3 Анкета 78
На сегодняшний день гостиничная индустрия представляет собой сек-тор с растущим уровнем конкуренции на рынке услуг. Гостиничный бизнес в России, по мнению ряда ученых, все еще находится на этапе формирования, и его развитие, во многом, происходит стохастически. Несмотря на это, гос-тиничный бизнес способен приносить огромную прибыль, спрос на гости-ничные услуги остается в полной мере не удовлетворен, и предприятия индустрии гостеприимства ведут борьбу за клиентов.
Формирование конкурентных преимуществ гостиничного предприятия невозможно без понимания особенностей рынка, на котором оно осуществ-ляет свою деятельность. Поэтому целесообразно рассмотрение основных ас-пектов функционирования рынка гостиничных услуг, что обусловило актуальность темы исследования.
С каждым годом туризм всё больше развивается, потребность в гости-ничных услугах, как и конкуренция, увеличивается, многие гостиницы задумываются о качественном предоставлении услуг. На данный момент сфера гостиничного обслуживания весьма востребована, открывается много предприятий гостиничного сервиса, но также наряду с появлением новых предприятий существуют проблемы управления качeством услуг на прeдприятиях сферы гостеприимства. Анализ и усовершенствование непосредственно способов оценки качества предоставления услуг, в первую очередь, направлено на повышение качества предостaвляемых услуг и обслуживания в гостиничных прeдприятиях .В этой ситуации возникает необходимость поискa и разработки новых мероприятий по управлению качеством услуг гостиничных предприятий.
Все вышесказанное и определяет актуальность данной работы.
Объектом данной работы выступает гостиница «Аврора».
Предметом – гостиничные услуги ООО «Аврора».
Цель данной работы состоит в разработке рекомендаций гостиничных услуг на примере гостиницы «Аврора».
Для достижения поставленной цели необходимо решить ряд задач:
рассмотреть теоретические основы оказания гостиничных услуг;
провести анализ оказания услуг гостиничного комплекса «Аврора»;
предложить программу совершенствования услуг гостиничного ком-плекса «Аврора».
В дипломном проекте была использована совокупность методов иссле-дования, таких как: эмпирический метод, метод экономико-статистического анализа, графический метод, метод синтеза и анализа экономической информации.
Новизна работы заключается в том, что в рамках рекомендаций использованы новые подходы к разработке гостиничных услуг.
Практическая значимость исследования заключается в разработке новых услуг, которые будут применены в работе ООО «Аврора». Разработка повлияет на эффективность деятельности за счет увеличения объемов выручки.
Подводя итог, основной целью данной работы была разработка рекомендаций гостиничных услуг на примере гостиницы «Аврора».
Для достижения цели необходимо было решить ряд задач, среди которых первой выступил теоретический анализ.
Следовательно, было отмечено, что потребность в гостиничных услугах появилась с тех пор, как люди начали путешествовать. Поскольку спрос рождает предложение, появились предприятия, обеспечивающие предоставление услуг по организации размещения и проживанию, а также сопутствующих им видов дополнительного обслуживания.
В наше время деятельность по оказанию гостиничных услуг представляет собой развитую отрасль, использующую труд значительного числа людей и обслуживающую огромное число потребителей ее продукта.
Как было сказано, выделяют такие услуги, как размещение и обслуживание гостей. Отметим, что технология обслуживания гостей в отеле – это набор услуг, оказываемый гостю, который предоставляется от бронирования номера до выезда из гостиницы. Каждая услуга представляет собой целую систему указанных действий и правил, влияющие на фактор качества процесса обслуживания.
Также немаловажно то, что на сегодняшний день нет единой классификации гостиничных услуг. Как было отмечено, выделяют основные, сопутствующие, прочие. Также выделяют услуги особой категории, которые предоставляются за отдельную плату.
Отмечено, что гостиничной услуге характерны свои особенности, в частности: неодновременность процессов производства и потребления, ограниченная возможность хранения, срочный характер гостиничных услуг, широкое участие персонала в производственном процессе, сезонный характер спроса на гостиничные услуги, взаимозависимость гостиничных услуг и цели поездки, специфика гостиничной услуги определяется особенностями и технологиями обслуживания гостей. Кроме этого гостиничная услуга не может иметь готовой, законченной формы, она формируется в ходе обслуживания при тесном взаимодействии исполнителя и потребителя.
В рамках второй задачи было проведено практическое исследование. При этом объектом исследования выступила гостиница «Аврора» в г.Омске. Номерной фонд гостиницы «Аврора» представлен 119 номерами различной категории от экономичного стандарта до представительского люкса. Анализ финансовых результатов деятельности гостиницы показали, что выручка и чистая прибыль возрастают с каждым годом. Рентабельность гостиницы также находится на достаточно высоком уровне. При этом были выявлены определенные проблемы, в частности нерациональное использование средств и снижение общей рентабельности в 2017 г.
В рамках оценки качества услуг было проведено опрос среди постояльцев гостиницы, который позволил выявить определенные проблемы, среди которых: проблемы с обслуживанием и дружелюбностью персонала, нарушение режима тишины, проблемы ценовой политики, недостаток дополнительных услуг. В связи с этим, рекомендовано усовершенствовать и разработать новые услуги.
Исходя из этого гостинице «Аврора» было рекомендовано в рамках совершенствования услуг ввести, в первую очередь, внутрифирменное обучение, которое сможет повысить квалификацию персонала, уровень обслуживания и его доброжелательность.
Кроме этого для совершенствования услуг гостинице «Аврора» было предложено внедрить дополнительные услуги. Мониторинг позволяет сделать вывод о том, что в гостинице с каждым годом останавливается все большее количество иностранных граждан. Именно поэтому наиболее верным будет принятие решения о том, что необходимо в рамках бесплатных услуг, повышающих лояльность клиента, предлагать услугу оформления иностранного гражданина. В рамках платных дополнительных услуг можно предлагать услуги переводчика.
Также для совершенствования услуг следует установить кондиционеры в номерах, где их нет и решить вопросы относительно завтрака. При этом последний вопрос можно решить достаточно просто. В данном случае имеется ввиду предложение на выбор 2-х вариантов по разной цене и наполнению.
Проведенная оценка эффективности смогла доказать, что предложенные рекомендации будут эффективны. Это было доказано, как экономически ( эффект 197,4 тыс. руб.), так и с позиции социальной эффективности ( рост количества постояльцев готовых остановиться в следующий раз в этой же гостинице).
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
