Совершенствование коммуникаций в деятельности компаний сектора B2B (на примере использования технологий CRM и SMM в АО «БАРС Груп»)
|
Введение
Глава 1. Теоретико-методологические основы деятельности компаний сектора В2В 9
1.1. В2В как вид взаимодействия компаний на рынке 9
1.2. Основные понятия в отношении компаний сектора В2В 15
Глава 2. Технологическое сопровождение сферы В2В с использованием CRM и SMM 33
2.1. Возможности использования технологий CRM-систем 33
2.2. SMM как инструмент продвижения В2В-компаний 52
Глава 3. Изучение технологий CRM и SMM в деятельности компании «БАРС Груп» 75
3.1. Общая характеристика компании «БАРС Груп» 75
3.2. Рекомендации по улучшению коммуникаций компании с
использованием технологий CRM и SMM 86
Заключение
Библиографический список 93
Приложение
Глава 1. Теоретико-методологические основы деятельности компаний сектора В2В 9
1.1. В2В как вид взаимодействия компаний на рынке 9
1.2. Основные понятия в отношении компаний сектора В2В 15
Глава 2. Технологическое сопровождение сферы В2В с использованием CRM и SMM 33
2.1. Возможности использования технологий CRM-систем 33
2.2. SMM как инструмент продвижения В2В-компаний 52
Глава 3. Изучение технологий CRM и SMM в деятельности компании «БАРС Груп» 75
3.1. Общая характеристика компании «БАРС Груп» 75
3.2. Рекомендации по улучшению коммуникаций компании с
использованием технологий CRM и SMM 86
Заключение
Библиографический список 93
Приложение
В последние десятилетия наблюдается выход на рынки товаров и услуг ключевых бизнес-стратегий, тактик и инструментов. Цифровые, мобильные и социальные маркетинговые технологии, которые когда-то были лишь трендами, в настоящее время составляют неотъемлемую часть продвижения многих успешных компаний и сейчас оказывают большое влияние на развитие компаний сферы В2В.
Одна из главных тенденций - активное вступление в эпоху клиента. В2С-компании осознали важность этого момента достаточно давно, а вот компании, действующие на рынке В2В, лишь относительно недавно признали, что клиентоориентированный подход к ведению бизнеса является одним из главных факторов успешности. Сегодня В2В-компании все чаще находятся под влиянием потребительского опыта своих клиентов и ожидают получения такого же опыта в своей профессиональной деятельности.
На рынках В2В, как во всех сферах бизнеса, в данный момент происходит трансформация методов работы с клиентами. Те компании, которые способны увидеть и правильно использовать новые эффективные способы увеличения продаж, повышают конкурентоспособность своих продуктов и занимают лидирующие позиции в своих отраслях.
Специалисты по бизнес-коммуникациям всё чаще видят, что руководители крупных компаний стремятся к тому, чтобы организовать перекрестное обслуживание клиентов через различные каналы, но не могут этого достичь. Речь идет о такой модели обслуживания, которая предполагает использование цифровых технологий для предоставления клиентам адресной информации о конкретном товаре или услуге в самый подходящий момент, причем эти сведения должны доводиться до покупателей эффективно и беспрепятственно.
На сегодняшний день у каждого покупателя в любой сфере бизнеса есть неограниченный список вариантов сбора информации о товарах и услугах, а также условиях их приобретения (через сеть Интернет или в розничных магазинах), в любой день недели и в любое время суток. В этих условиях цифровые каналы перестают быть просто дешевым способом взаимодействия с потенциальными и реальными клиентами и превращаются в важный инструмент рекламных акций, стимулирования продаж и увеличения рыночной доли.
Руководители компаний могут решить, что они и так уже на верном пути, и потерять из-за этого бдительность. Большинство из них уже знают, какие слова подобрать, чтобы привлечь покупателя, который что-то ищет в Интернете, а также стараются использовать возможности социальных сетей. Но здесь важно знать и помнить, что примерно две трети решений, принимаемых покупателями, зависят от качества обслуживания на всех этапах совершения покупки, которые конкретно в В2В-сфере могут длиться несколько месяцев.
Сегодня потребитель гораздо чаще самостоятельно выбирает, на чем ему сосредоточить свое внимание. Поэтому представители компаний должны оставить у него положительное впечатление от обслуживания, причем взаимодействие должно быть адаптировано к конкретному этапу в процессе принятия решения о покупке.
Потребителю в сфере В2В важно использовать для своего дела материалы, проверенные временем и вызывающие доверие. Покупательское поведение изменилось в связи с большим скачком в развитии цифровых технологий. В частности, на это повлияло развитие онлайн-каналов: люди активно используют Интернет-площадки, где получают информацию о,
например, стройматериалах, и там же их покупают. Поэтому компаниям сегмента В2В стоит уделять больше внимания digital-маркетингу.
На сегодняшний день одним из самых эффективных способов налаживания внешней коммуникации организаций является активное присутствие в сети Интернет. К этому относится наличие и своевременное наполнение актуальной информацией сайта организации, публикация новостей в электронных СМИ, публикация различных материалов на бизнеспорталах, а также активное ведение социальных сетей.
Многие представители сектора В2В очень скептически относятся к продвижению своих компаний с помощью технологий SMM (англ. Social Media Marketing), вместо этого предпочитая проверенные «традиционные» способы. Но время не стоит на месте, и сейчас SMM превратился в серьезный инструмент для привлечения клиентов, в том числе, в серьезной бизнессреде. Управление социальными сетями можно отнести как к маркетинговому инструменту, так и к инструменту PR. В зависимости от отрасли бизнеса и его размера, компании используют данный инструмент по- разному, но, к сожалению, не всегда успешно, так как допускают ряд ошибок, зачастую из-за выделения недостаточного рабочего времени сотрудников на проработку минимального плана ведения аккаунтов.
Также для выстраивания новых коммуникативных стратегий взаимодействия с клиентами в последнее время активно стали использовать технологии CRM (англ. Customer Relationship Management). В основном CRM-системы внедряются для регулирования внутренних коммуникаций в компании, но данные, которые хранятся в ней, можно использовать для создания инструмента внешних коммуникаций компании, такого как CRM- маркетинг.
К сожалению, технологии упомянутых инструментов выстраивания коммуникаций компаний, а именно SMM и CRM, в секторе В2В используются не в полную силу. Среди предпринимателей до сих пор существует ложное мнение, что продвижение в Интернете подходит только для сферы B2C, но исследования американского и европейского рынков дают понять, что для В2В также есть место в Интернете - нужно только найти правильный подход и способы использования возможностей всемирной сети.
В большинстве случаев, представители крупного промышленного бизнеса внедряют CRM-системы неэффективно, без предварительного исследования в организации и последующей активной эксплуатации, а аккаунты и страницы в социальных сетях создают не с целью продвижения, а просто «чтобы было». Не уделяя должного внимания наполнению социальных сетей контентом, руководители зачастую считают SMM- технологии неподходящими для них, а, следовательно, не выделяют бюджет и рабочее время у сотрудников для продумывания контент-плана или даже обычного регулярного наполнения. Технологии CRM также используются минимально, как правило, только для контроля отдела продаж.
Именно поэтому для исследования были выбраны данные технологии коммуникаций - эффективность их использования недооценена большинством руководителей компаний, из-за чего бизнес не может успешно развиваться. CRM и SMM - две разные технологии, но, при грамотном применении, они могут хорошо работать на одни и те же задачи, как во внешних коммуникациях, так и во внутренних.
Для проверки теоретического материала на практике в рамках преддипломной подготовки была выбрана компания «БАРС Груп». Перед началом исследования выдвинуты на рассмотрение несколько гипотез:
1) Активное присутствие компаний сферы В2В в Интернетпространстве улучшает её имидж и повышает лояльность клиентов;
2) Использование технологии SMM для компаний сферы В2В является эффективным инструментом продвижения и приносит дополнительные продажи;
3) CRM-система является полезным инструментом для совершенствования внешних коммуникаций компании и выстраивания новых маркетинговых стратегий.
Объект исследования - коммуникации в сфере В2В.
Предмет - технологии CRM и SMM в сфере В2В.
Целью данной научной работы является исследование технологии CRM и SMM на примере АО «БАРС Груп».
Задачи:
1) Проанализировать исследования специалистов на тему результативности использования SMM и CRM технологий в секторе В2В;
2) Определить особые коммуникативные характеристики В2В- бизнеса;
3) Изучить технологии SMM и CRM и определить значимость их использования для В2В-компаний;
4) Изучить коммуникативную деятельность компании «БАРС Груп» на предмет использования инструментов CRM и SMM;
5) Проанализировать полученные данные и сделать выводы о перспективах использования инструментов CRM и SMM для компании «БАРС Груп»;
6) Предложить рекомендации по улучшению коммуникативных технологий в компании «БАРС Груп».
Тема целесообразности использования коммуникативных инструментов, таких как SMM и CRM-системы, в сфере В2В в России изучена крайне мало, так как эти виды продвижения только начинают развиваться и, к сожалению, в большинстве случаев, неуспешно. Теоретической базой исследования стали пособия маркетологов и PR- специалистов промышленной сферы бизнеса, таких как Фрэнк Джефкинс, Реймонд Кори, Фредерик Уэбстер, результаты исследований среды B2B крупных иностранных коммуникационных агентств, а также статьи специалистов по продвижению в социальных сетях и внедрению автоматизированных систем. Статистические исследования, проведенные среди иностранных специалистов крупных компаний по коммуникациям в В2В, отражают наиболее актуальную информацию по ситуации развития сферы, так как они задают вектор развития в PR и маркетинге, первыми используют инновационные технологии и передают свой опыт другим. Проанализированные источники дают представление о том, какова результативность использования коммуникационных инструментов в местах их наиболее активного развития и показывают, к какому результату могут прийти организации из других стран, которые не используют конкретные инструменты продвижения или же используют их неправильно или не в полную силу.
Эмпирическая база исследования включает в себя такие методы сбора и анализа информации, как включенное наблюдение, интервью, мониторинг, контент-анализ. Метод включенного наблюдения был использован во время прохождения преддипломной практики в компании «БАРС Груп», а также при оценке и анализе данных применялись знания, полученные при личном опыте ведения аккаунтов в социальных сетях другой компании сегмента В2В и непосредственная работа в CRM-системах. Было проведено интервью со специалистами по коммуникациям компании «БАРС Груп» для выявления процедуры использования социальных сетей компании и CRM-системы. Проводился мониторинг социальных сетей «ВКонтакте», «Facebook», «YouTube», «Twitter» и «Instagram» на предмет выявления бизнес-аккаунтов и страниц компаний. В процессе контент-анализа изучались статьи специалистов по продвижению в социальных сетях, кейсы и непосредственно страницы и аккаунты компании «БАРС Груп» в социальных сетях.
По итогам исследования теоретического материала и изучения процесса использования коммуникативных технологий в деятельности компании АО «БАРС Груп» предложен ряд рекомендаций для компании, которые смогут использовать и другие В2В-компании, а также будут сделаны выводы об адекватности выдвинутых ранее гипотезам.
Одна из главных тенденций - активное вступление в эпоху клиента. В2С-компании осознали важность этого момента достаточно давно, а вот компании, действующие на рынке В2В, лишь относительно недавно признали, что клиентоориентированный подход к ведению бизнеса является одним из главных факторов успешности. Сегодня В2В-компании все чаще находятся под влиянием потребительского опыта своих клиентов и ожидают получения такого же опыта в своей профессиональной деятельности.
На рынках В2В, как во всех сферах бизнеса, в данный момент происходит трансформация методов работы с клиентами. Те компании, которые способны увидеть и правильно использовать новые эффективные способы увеличения продаж, повышают конкурентоспособность своих продуктов и занимают лидирующие позиции в своих отраслях.
Специалисты по бизнес-коммуникациям всё чаще видят, что руководители крупных компаний стремятся к тому, чтобы организовать перекрестное обслуживание клиентов через различные каналы, но не могут этого достичь. Речь идет о такой модели обслуживания, которая предполагает использование цифровых технологий для предоставления клиентам адресной информации о конкретном товаре или услуге в самый подходящий момент, причем эти сведения должны доводиться до покупателей эффективно и беспрепятственно.
На сегодняшний день у каждого покупателя в любой сфере бизнеса есть неограниченный список вариантов сбора информации о товарах и услугах, а также условиях их приобретения (через сеть Интернет или в розничных магазинах), в любой день недели и в любое время суток. В этих условиях цифровые каналы перестают быть просто дешевым способом взаимодействия с потенциальными и реальными клиентами и превращаются в важный инструмент рекламных акций, стимулирования продаж и увеличения рыночной доли.
Руководители компаний могут решить, что они и так уже на верном пути, и потерять из-за этого бдительность. Большинство из них уже знают, какие слова подобрать, чтобы привлечь покупателя, который что-то ищет в Интернете, а также стараются использовать возможности социальных сетей. Но здесь важно знать и помнить, что примерно две трети решений, принимаемых покупателями, зависят от качества обслуживания на всех этапах совершения покупки, которые конкретно в В2В-сфере могут длиться несколько месяцев.
Сегодня потребитель гораздо чаще самостоятельно выбирает, на чем ему сосредоточить свое внимание. Поэтому представители компаний должны оставить у него положительное впечатление от обслуживания, причем взаимодействие должно быть адаптировано к конкретному этапу в процессе принятия решения о покупке.
Потребителю в сфере В2В важно использовать для своего дела материалы, проверенные временем и вызывающие доверие. Покупательское поведение изменилось в связи с большим скачком в развитии цифровых технологий. В частности, на это повлияло развитие онлайн-каналов: люди активно используют Интернет-площадки, где получают информацию о,
например, стройматериалах, и там же их покупают. Поэтому компаниям сегмента В2В стоит уделять больше внимания digital-маркетингу.
На сегодняшний день одним из самых эффективных способов налаживания внешней коммуникации организаций является активное присутствие в сети Интернет. К этому относится наличие и своевременное наполнение актуальной информацией сайта организации, публикация новостей в электронных СМИ, публикация различных материалов на бизнеспорталах, а также активное ведение социальных сетей.
Многие представители сектора В2В очень скептически относятся к продвижению своих компаний с помощью технологий SMM (англ. Social Media Marketing), вместо этого предпочитая проверенные «традиционные» способы. Но время не стоит на месте, и сейчас SMM превратился в серьезный инструмент для привлечения клиентов, в том числе, в серьезной бизнессреде. Управление социальными сетями можно отнести как к маркетинговому инструменту, так и к инструменту PR. В зависимости от отрасли бизнеса и его размера, компании используют данный инструмент по- разному, но, к сожалению, не всегда успешно, так как допускают ряд ошибок, зачастую из-за выделения недостаточного рабочего времени сотрудников на проработку минимального плана ведения аккаунтов.
Также для выстраивания новых коммуникативных стратегий взаимодействия с клиентами в последнее время активно стали использовать технологии CRM (англ. Customer Relationship Management). В основном CRM-системы внедряются для регулирования внутренних коммуникаций в компании, но данные, которые хранятся в ней, можно использовать для создания инструмента внешних коммуникаций компании, такого как CRM- маркетинг.
К сожалению, технологии упомянутых инструментов выстраивания коммуникаций компаний, а именно SMM и CRM, в секторе В2В используются не в полную силу. Среди предпринимателей до сих пор существует ложное мнение, что продвижение в Интернете подходит только для сферы B2C, но исследования американского и европейского рынков дают понять, что для В2В также есть место в Интернете - нужно только найти правильный подход и способы использования возможностей всемирной сети.
В большинстве случаев, представители крупного промышленного бизнеса внедряют CRM-системы неэффективно, без предварительного исследования в организации и последующей активной эксплуатации, а аккаунты и страницы в социальных сетях создают не с целью продвижения, а просто «чтобы было». Не уделяя должного внимания наполнению социальных сетей контентом, руководители зачастую считают SMM- технологии неподходящими для них, а, следовательно, не выделяют бюджет и рабочее время у сотрудников для продумывания контент-плана или даже обычного регулярного наполнения. Технологии CRM также используются минимально, как правило, только для контроля отдела продаж.
Именно поэтому для исследования были выбраны данные технологии коммуникаций - эффективность их использования недооценена большинством руководителей компаний, из-за чего бизнес не может успешно развиваться. CRM и SMM - две разные технологии, но, при грамотном применении, они могут хорошо работать на одни и те же задачи, как во внешних коммуникациях, так и во внутренних.
Для проверки теоретического материала на практике в рамках преддипломной подготовки была выбрана компания «БАРС Груп». Перед началом исследования выдвинуты на рассмотрение несколько гипотез:
1) Активное присутствие компаний сферы В2В в Интернетпространстве улучшает её имидж и повышает лояльность клиентов;
2) Использование технологии SMM для компаний сферы В2В является эффективным инструментом продвижения и приносит дополнительные продажи;
3) CRM-система является полезным инструментом для совершенствования внешних коммуникаций компании и выстраивания новых маркетинговых стратегий.
Объект исследования - коммуникации в сфере В2В.
Предмет - технологии CRM и SMM в сфере В2В.
Целью данной научной работы является исследование технологии CRM и SMM на примере АО «БАРС Груп».
Задачи:
1) Проанализировать исследования специалистов на тему результативности использования SMM и CRM технологий в секторе В2В;
2) Определить особые коммуникативные характеристики В2В- бизнеса;
3) Изучить технологии SMM и CRM и определить значимость их использования для В2В-компаний;
4) Изучить коммуникативную деятельность компании «БАРС Груп» на предмет использования инструментов CRM и SMM;
5) Проанализировать полученные данные и сделать выводы о перспективах использования инструментов CRM и SMM для компании «БАРС Груп»;
6) Предложить рекомендации по улучшению коммуникативных технологий в компании «БАРС Груп».
Тема целесообразности использования коммуникативных инструментов, таких как SMM и CRM-системы, в сфере В2В в России изучена крайне мало, так как эти виды продвижения только начинают развиваться и, к сожалению, в большинстве случаев, неуспешно. Теоретической базой исследования стали пособия маркетологов и PR- специалистов промышленной сферы бизнеса, таких как Фрэнк Джефкинс, Реймонд Кори, Фредерик Уэбстер, результаты исследований среды B2B крупных иностранных коммуникационных агентств, а также статьи специалистов по продвижению в социальных сетях и внедрению автоматизированных систем. Статистические исследования, проведенные среди иностранных специалистов крупных компаний по коммуникациям в В2В, отражают наиболее актуальную информацию по ситуации развития сферы, так как они задают вектор развития в PR и маркетинге, первыми используют инновационные технологии и передают свой опыт другим. Проанализированные источники дают представление о том, какова результативность использования коммуникационных инструментов в местах их наиболее активного развития и показывают, к какому результату могут прийти организации из других стран, которые не используют конкретные инструменты продвижения или же используют их неправильно или не в полную силу.
Эмпирическая база исследования включает в себя такие методы сбора и анализа информации, как включенное наблюдение, интервью, мониторинг, контент-анализ. Метод включенного наблюдения был использован во время прохождения преддипломной практики в компании «БАРС Груп», а также при оценке и анализе данных применялись знания, полученные при личном опыте ведения аккаунтов в социальных сетях другой компании сегмента В2В и непосредственная работа в CRM-системах. Было проведено интервью со специалистами по коммуникациям компании «БАРС Груп» для выявления процедуры использования социальных сетей компании и CRM-системы. Проводился мониторинг социальных сетей «ВКонтакте», «Facebook», «YouTube», «Twitter» и «Instagram» на предмет выявления бизнес-аккаунтов и страниц компаний. В процессе контент-анализа изучались статьи специалистов по продвижению в социальных сетях, кейсы и непосредственно страницы и аккаунты компании «БАРС Груп» в социальных сетях.
По итогам исследования теоретического материала и изучения процесса использования коммуникативных технологий в деятельности компании АО «БАРС Груп» предложен ряд рекомендаций для компании, которые смогут использовать и другие В2В-компании, а также будут сделаны выводы об адекватности выдвинутых ранее гипотезам.
Сектор В2В, в котором компании производят продукцию для продажи другим компаниям, имеет отличительные черты от других секторов бизнеса. Это относится к целевой аудитории, восприятию продукта, способам коммуникации.
В отношениях формата «бизнес для бизнеса» особое место занимают репутация компании-продавца и гарантия качества продукции. Вопреки общему мнению, покупательское поведение в В2В определяется индивидуальным восприятием в комплексном взаимодействии с целями организации. Это позволяет выстраивать стратегии коммуникативного воздействия более точно и получать лучший результат.
Согласно исследованиям зарубежных агентств, сейчас маркетинговые и PR-коммуникации в сфере В2В меняются, всё больше уделяя внимания Интернет-коммуникациям. Площадки в Интернете каждый день изменяются и делают трансляцию сообщений удобнее и эффективнее при взаимодействии с клиентами. Благодаря этому увеличивается лояльность, растет и укрепляется интерес к компании и её деятельности, а это в дальнейшем приносит прибыль.
Изучая в данной исследовательской работе две технологии коммуникаций компаний, СЯМ и SMM, был сделан вывод, что обе эти технологии могут быть использованы для налаживания как внешних, так и внутренних коммуникаций организации. Российскими промышленными компаниями эти виды коммуникации используются пока не активно, так как руководители следуют стандартной стратегии и боятся тратить бюджет на Интернет-продвижение и автоматизацию рабочего процесса, слыша в основном о негативных примерах использования в их сфере. Зарубежные специалисты проводят исследования и распространяют информацию об общей ситуации маркетинга в секторе В2В и доказывают, что инструменты показывают отличные результаты в использовании.
CRM-система оказывается полезным инструментом для всех сегментов бизнеса. Это касается не только управления работы отдела продаж и составления организационной структур, но и внутреннего регулирования работы организации. Автоматизация в наше время необходима, вне зависимости от размера компании и её маркетинговых активностей. Внедрение данной технологии при грамотном использовании благоприятно влияет на все коммуникации компании: регулирует процесс обмена рабочей информацией между сотрудниками, помогает хранить данные о клиентах для эффективной работы с ними, позволяет разрабатывать новые маркетинговые стратегии.
Говоря о социальных сетях, твердо можно сказать, что сейчас это уже не просто площадки для обмена информацией между людьми, а полноценные медиа-платформы для продажи товаров и услуг, а также продвижения брендов. В работе рассмотрены пять основных социальных сетей и в каждой из них найдены возможности для развития бизнеса, относящегося к различным сферам. Зарубежными специалистами доказано, что В2В- компании сейчас могут развиваться в социальных сетях и получать заказы, показывая свою серьезную и сложную деятельность необычно, привлекая аудиторию и выстраивая положительный имидж. Видя положительный результат, более половины руководителей планируют увеличивать часть бюджета, которая отводится на SMM.
Но любыми инструментами нужно уметь правильно пользоваться. В организациях методом проб и ошибок необходимо выявлять наиболее подходящий вид коммуникаций и отказываться от использования неэффективных площадок.
Компания «БАРС Груп», которая была выбрана объектом исследования в рамках преддипломной практики, является крупной инновационной технологической компанией.
Система внутренних коммуникаций в компании выстроена довольно эффективно, но имеются моменты для совершенствования, указанные самими сотрудниками. В процессе изучения данной темы и личного использования системы рекомендуется объединение CRM-системы в два портала для организации наиболее эффективной работы.
Компания «БАРС Г руп» не обходит стороной использование социальных сетей: присутствие компании активное и эффективное, по меркам самой компании, но всё же присутствуют возможности для совершенствования SMM-стратегии.
Рекомендации были составлены с учётом личного опыта работы в социальных сетях и различных CRM-системах, включенного наблюдения во время прохождения преддипломной практики непосредственно в компании «БАРС Груп», а также на основе теоретических материалов экспертов в коммуникациях и изучении практических кейсов.
Цель работы - исследование технологии CRM и SMM на примере АО «БАРС Груп» - достигнута.
Для достижения цели был решен ряд задач:
1) Проанализированы исследования специалистов на тему результативности использования CRM и SMM технологий в секторе В2В;
2) Особые коммуникативные характеристики В2В-бизнеса определены;
3) Технологии CRM и SMM в рамках деятельности В2В-компаний изучены;
4) Изучена коммуникативная деятельность компании «БАРС Груп» на предмет использования инструментов CRM и SMM;
5) Полученные данные проанализированы, сделать выводы о перспективах использования инструментов CRM и SMM для компании «БАРС Груп»;
6) Предложены рекомендации по улучшению коммуникативных технологий в компании «БАРС Груп» посредством совершенствования процесса ведения нескольких социальных сетей и доработки CRM-системы.
Гипотезы, выдвинутые в начале исследования, частично подтвердились:
• При рассмотрении комплексного присутствия компании «БАРС Груп» в Интернет-пространстве можно сказать, что её имидж как технологической компании улучшается и повышается лояльность клиентов за счет демонстрации экспертности сотрудников и статуса компании в целом.
• Использование технологии SMM для компании «БАРС Груп» является инструментом коммуникации с сотрудниками, поддержания имиджа компании, а также распространения новостей компании по отраслевому пространству. Конкретным продвижением в Интернете в виде рекламы и публикации заказных материалов компания не занимается, но существуют факты того, что после опубликованного в социальной сети материала появлялись новые заказ на внедрение продукта.
• На примере компании «БАРС Груп» не удалось проверить гипотезу о том, что CRM-система является полезным инструментом выстраивания новых маркетинговых стратегий, так как компания не использует данные системы для этого. Система используется для коммуникации внутри компании, координации рабочих процессов и хранения информации о клиентах.
Материалы, полученные в ходе исследования, переданы в компанию «БАРС Груп» и будут рассмотрены специалистами компании.
В отношениях формата «бизнес для бизнеса» особое место занимают репутация компании-продавца и гарантия качества продукции. Вопреки общему мнению, покупательское поведение в В2В определяется индивидуальным восприятием в комплексном взаимодействии с целями организации. Это позволяет выстраивать стратегии коммуникативного воздействия более точно и получать лучший результат.
Согласно исследованиям зарубежных агентств, сейчас маркетинговые и PR-коммуникации в сфере В2В меняются, всё больше уделяя внимания Интернет-коммуникациям. Площадки в Интернете каждый день изменяются и делают трансляцию сообщений удобнее и эффективнее при взаимодействии с клиентами. Благодаря этому увеличивается лояльность, растет и укрепляется интерес к компании и её деятельности, а это в дальнейшем приносит прибыль.
Изучая в данной исследовательской работе две технологии коммуникаций компаний, СЯМ и SMM, был сделан вывод, что обе эти технологии могут быть использованы для налаживания как внешних, так и внутренних коммуникаций организации. Российскими промышленными компаниями эти виды коммуникации используются пока не активно, так как руководители следуют стандартной стратегии и боятся тратить бюджет на Интернет-продвижение и автоматизацию рабочего процесса, слыша в основном о негативных примерах использования в их сфере. Зарубежные специалисты проводят исследования и распространяют информацию об общей ситуации маркетинга в секторе В2В и доказывают, что инструменты показывают отличные результаты в использовании.
CRM-система оказывается полезным инструментом для всех сегментов бизнеса. Это касается не только управления работы отдела продаж и составления организационной структур, но и внутреннего регулирования работы организации. Автоматизация в наше время необходима, вне зависимости от размера компании и её маркетинговых активностей. Внедрение данной технологии при грамотном использовании благоприятно влияет на все коммуникации компании: регулирует процесс обмена рабочей информацией между сотрудниками, помогает хранить данные о клиентах для эффективной работы с ними, позволяет разрабатывать новые маркетинговые стратегии.
Говоря о социальных сетях, твердо можно сказать, что сейчас это уже не просто площадки для обмена информацией между людьми, а полноценные медиа-платформы для продажи товаров и услуг, а также продвижения брендов. В работе рассмотрены пять основных социальных сетей и в каждой из них найдены возможности для развития бизнеса, относящегося к различным сферам. Зарубежными специалистами доказано, что В2В- компании сейчас могут развиваться в социальных сетях и получать заказы, показывая свою серьезную и сложную деятельность необычно, привлекая аудиторию и выстраивая положительный имидж. Видя положительный результат, более половины руководителей планируют увеличивать часть бюджета, которая отводится на SMM.
Но любыми инструментами нужно уметь правильно пользоваться. В организациях методом проб и ошибок необходимо выявлять наиболее подходящий вид коммуникаций и отказываться от использования неэффективных площадок.
Компания «БАРС Груп», которая была выбрана объектом исследования в рамках преддипломной практики, является крупной инновационной технологической компанией.
Система внутренних коммуникаций в компании выстроена довольно эффективно, но имеются моменты для совершенствования, указанные самими сотрудниками. В процессе изучения данной темы и личного использования системы рекомендуется объединение CRM-системы в два портала для организации наиболее эффективной работы.
Компания «БАРС Г руп» не обходит стороной использование социальных сетей: присутствие компании активное и эффективное, по меркам самой компании, но всё же присутствуют возможности для совершенствования SMM-стратегии.
Рекомендации были составлены с учётом личного опыта работы в социальных сетях и различных CRM-системах, включенного наблюдения во время прохождения преддипломной практики непосредственно в компании «БАРС Груп», а также на основе теоретических материалов экспертов в коммуникациях и изучении практических кейсов.
Цель работы - исследование технологии CRM и SMM на примере АО «БАРС Груп» - достигнута.
Для достижения цели был решен ряд задач:
1) Проанализированы исследования специалистов на тему результативности использования CRM и SMM технологий в секторе В2В;
2) Особые коммуникативные характеристики В2В-бизнеса определены;
3) Технологии CRM и SMM в рамках деятельности В2В-компаний изучены;
4) Изучена коммуникативная деятельность компании «БАРС Груп» на предмет использования инструментов CRM и SMM;
5) Полученные данные проанализированы, сделать выводы о перспективах использования инструментов CRM и SMM для компании «БАРС Груп»;
6) Предложены рекомендации по улучшению коммуникативных технологий в компании «БАРС Груп» посредством совершенствования процесса ведения нескольких социальных сетей и доработки CRM-системы.
Гипотезы, выдвинутые в начале исследования, частично подтвердились:
• При рассмотрении комплексного присутствия компании «БАРС Груп» в Интернет-пространстве можно сказать, что её имидж как технологической компании улучшается и повышается лояльность клиентов за счет демонстрации экспертности сотрудников и статуса компании в целом.
• Использование технологии SMM для компании «БАРС Груп» является инструментом коммуникации с сотрудниками, поддержания имиджа компании, а также распространения новостей компании по отраслевому пространству. Конкретным продвижением в Интернете в виде рекламы и публикации заказных материалов компания не занимается, но существуют факты того, что после опубликованного в социальной сети материала появлялись новые заказ на внедрение продукта.
• На примере компании «БАРС Груп» не удалось проверить гипотезу о том, что CRM-система является полезным инструментом выстраивания новых маркетинговых стратегий, так как компания не использует данные системы для этого. Система используется для коммуникации внутри компании, координации рабочих процессов и хранения информации о клиентах.
Материалы, полученные в ходе исследования, переданы в компанию «БАРС Груп» и будут рассмотрены специалистами компании.
Заказать работу
Заявка на оценку стоимости
Это краткая форма заказа. После ее заполнения вы перейдете на полную форму заказа работы
Каталог работ (152561)
- Бакалаврская работа (38868)
- Диссертация (978)
- Магистерская диссертация (22489)
- Дипломные работы, ВКР (62279)
- Главы к дипломным работам (2139)
- Курсовые работы (10693)
- Контрольные работы (6269)
- Отчеты по практике (1357)
- Рефераты (1488)
- Задачи, тесты, ПТК (631)
- Ответы на вопросы (155)
- Статьи, Эссе, Сочинения (942)
- Бизнес-планы (51)
- Презентации (106)
- РГР (84)
- Авторефераты (РГБ) (1692)
- Диссертации (РГБ) (1882)
- Прочее (458)
Новости
06.01.2018
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
Помощь в выполнении учебных и научных работ на заказ ОФОРМИТЬ ЗАКАЗ
дальше»» Все новости
Статьи
- Где лучше заказывать диссертации и дипломные?
- Выполнение научных статей
- Подготовка диссертаций
- Подводные камни при написании магистерской работы
- Помощь в выполнении дипломных работ
»» Все статьи
Заказать работу
Заявка на оценку стоимости
Это краткая форма заказа. После ее заполнения вы перейдете на полную форму заказа работы
