ВВЕДЕНИЕ 4
1 Особенности организации систем менеджмента качества в страховых компаниях 9
1.1 Система менеджмента качества, как эффективный инструмент управления
организацией 9
1.2 Принципы системы менеджмента качества по требованиям ISO 12
1.3 Документация системы менеджмента качества в страховых компаниях 17
1.4 Проблемы внедрения системы менеджмента качества в страховых
компаниях 20
1.5 Методы совершенствование системы менеджмента качества в страховой компании на основе ISO 9001: 2015 26
2 Общая характеристика деятельности страховой компании Казанского
филиала САО «ВСК» 31
2.1 Основные показатели деятельности Казанского филиала Страхового
акционерного общества «ВСК» 31
2.2 Организационная структура СОАО «ВСК» филиала г. Казань РТ 46
3 Разработка мероприятий по усовершенствованию системы менеджмента
качества в страховой компании Казанского филиала Страхового открытого акционерного общества «ВСК» 52
3.1 Порядок усовершенствования системы менеджмента качества 52
3.2 Рекомендации по усовершенствованию структуры 58
3.3 Комплекс мер направленных на усовершенствование системы менеджмента
качества 62
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 68
ЛИТЕРАТУРА
Актуальность выбранной темы заключается в важности исследования эффективности системы менеджмента качества. В настоящее время выживаемость любой фирмы, ее устойчивое положение на рынке товаров и услуг определяются уровнем конкурентоспособности. Концепция национальной политики России в области качества продукции и услуг совершенно справедливо подчеркивает, что главной задачей отечественной экономики в XXI веке является рост конкурентоспособности за счет роста качества. Качество - это авторитет фирмы, увеличение прибыли, рост процветания, поэтому работа по управлению качеством фирмы является важнейшим видом деятельности для всего персонала, от руководителя до конкретного исполнителя. Актуальность внедрения современных систем менеджмента качества в производстве зависит от тех процессов, которые являются ведущими в современной экономике, переходящей на высокий уровень рынков сбыта и противостоящей интеграции с мировой практикой.
Одним из способов повышения качества продукции, работ, услуг и конкурентоспособности по всему миру являются системы менеджмента качества, оснащающие на применении международных стандартов ИСО 9001 версии 2015 года. Эти стандарты признаны в рыночной экономике, и ориентированы только на потребителя. ИСО 9001 версии 2015 года включают в себя менеджмент ресурсов и особый подход к процессу, угадывают лидерство руководителя и предусматривают заинтересованность рабочего персонала в деятельности предприятия. Все эти данные разрабатывались и используются в мировой практике. В данный момент актуальность внедрения системы менеджмента качества завоевала весь мир (США, Япония, Китай, Казахстан, Австралия и др.). Изучения выявило, согласно по всему миру зарегистрировано около 600 тысяч компаний, которые успешно применяют систему менеджмента качества.
Удовлетворенность требований потребителей и достижение ведущих позиций на рынке гарантируются оказанием конкурентоспособных услуг и возможностью предприятия быстро и правильно реагировать на изменяющиеся условия деловой среды. Одними из основой обеспечения конкурентоспособности и выживания предприятия на рынке страховых услуг считается качество и многообразие услуг.
Усовершенствование системы менеджмента качества на базе международных стандартов ИСО серии 9001 является одним из основополагающих факторов, который сможет помочь страховым компаниям занять свою нишу на рынке, найти своего потребителя и удержать его.
Цель совершенствования системы менеджмента качества - построение такой системы управления, которая обеспечит условия для постоянного ее улучшения, что будет означать для системы стабильную работу над качеством, с одной стороны, а с другой стороны — на основе системы менеджмента качества раскроет инновационный потенциал предприятия. СМК позволит гибко реагировать на переменчивые требования потребителей, и производить продукцию, которая будет конкурентоспособна в своем секторе рынка.
Усовершенствование системы менеджмента качества в организации даст следующие преимущества:
- преимущество при участии в тендерах, конкурсах;
- внедрение системы менеджмента качества вызывает рост доверия со стороны юридических, инвестиционных компаний, контролирующих организаций.
Высокая конкурентоспособность достигается в несколько этапов, которые организация проходит на пути к заветному сертификату. Организация получает, кроме перечисленных преимуществ, еще и такие ощутимые выгоды, как имидж компании, работающей по международным стандартам, повышение стабильности на рынке. Вследствие улучшения четко работающей СМК, эффективность производственных процессов повышается, качество продукции улучшается.
В современном понимании, для потребителя, качество - это сбалансированное соотношение качества и стоимости товара или услуги, включая удобство доставки товара и обслуживание после продажи. Идеальной считается низкая цена при высоком качестве. Для инвесторов и владельцев понятие качества связано с увеличением прибыли и увеличением налогов, операционных затрат. В идеале - сокращение себестоимости и повышение цены на продукт. Для поставщика - это стабильные заказы, приемлемая закупочная цена, заключенные долгосрочные контракты на закупку по выгодным ценам. Для сотрудников - это удовлетворенность работой, рост компетентности, высокий уровень оплаты труда, социальные гарантии со стороны работодателя. Цель улучшения СМК в соответствии с ИСО 9001 - найти оптимальное соотношение интересов сторон, имеющих разные цели. Только гармоничное согласование интересов всех сторон поможет достичь долговременного успеха.
При совершенствовании СМК на основе стандартов ИСО серии 9000 организация имеет следующие положительные изменения:
- получение модернизированной организационной структуры управления, рост ее эффективности;
- получение четкого распределения полномочий и ответственности, регулирование взаимодействий между подразделениями и исполнителями;
- достижение увеличения объема продажи услуг;
- уменьшение непроизводительных затрат путем исключения брака, производственных потерь, рекламаций;
- оперативное реагирование на колебания рынка.
Цель выпускной квалификационной работы - разработка мер по совершенствованию системы менеджмента качества в страховой компании СОАО «ВСК».
Для достижения цели, необходимо решить следующие задачи:
- изучить особенности системы менеджмента качества в страховой компании по требованиям ISO 9001:2015;
- изучить структуру системы менеджмента качества страховой компании СОАО «ВСК»;
- проанализировать деятельность страховой компании и систему управления качеством;
- проанализировать проблемы системы менеджмента качества страховой компании СОАО «ВСК»;
- разработать комплекс мер по совершенствованию системы менеджмента качества в страховой компании.
Объектом исследования являются страховое открытое акционерное общество «ВСК».
Предметом исследования является система менеджмента качества.
Теоретической основой данного исследования выступают работы таких авторов в сфере качества, как Туманов К.М., Шипицына С.Е., Соболева ИА., Минько Э.В., Лифиц И.М., Горбашко В.А.
Информационная база исследований: годовые отчеты компании, бухгалтерские балансы, отчет о прибылях и убытках, нормативные документы компании, научные статьи, тезисы и другое.
Методы исследования: метод сравнительного анализа, графический метод, сетевой метод, статистический метод и другие.
Практическая значимость работы: предложенные рекомендации по результатам анализа системы управления качеством в страховой компании СОАО «ВСК» позволяют совершенствовать системы менеджмента качества и повысить эффективность компании.
В целом, работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка использованных источников.
В первой части выпускной квалификационной работы проанализированы теоретические основы системы менеджмента качества, этапы внедрения в организации, документации системы менеджмента качества в соответствии с ISO 9001:2015. Раскрыты основные понятие качества и принципы его управления, рассмотрены подходы по управлению качеством.
Во второй главе представлена краткая характеристика деятельности Казанского филиала страховое акционерное общество «ВСК»; основные показатели деятельности; организационная структура и анализ системы управления качеством в СОАО «ВСК» г. Казань РТ
В третьей главе разработаны комплекс мер по совершенствованию системы менеджмента качества в страховой компании СОАО «ВСК»; предложены рекомендации по разработке основной документации системы менеджмента качества в страховой компании СОАО «ВСК».
В заключении приводятся итоги исследования, формируются окончательные выводы по рассматриваемой теме.
Проведенное исследование показало, что в условиях свободного рынка, интеграции обслуживания качество выполняемых услуг находится в прямой зависимости от их конкурентоспособности и становится ключевой проблемой обеспечения экономического контроля. Организация, взяв за основу сертификацию по стандарту ISO 9001-2015, должна установить механизм постоянного улучшения и решать возникающие проблемы систематически, основываясь на постоянном мониторинге ситуации. Объективные средства измерения, которые заключаются во внутренних аудитах, определении удовлетворенности клиентов, измерении процессов, управлении несоответствиями должны помочь организации постоянно управлять улучшениями. Стандарт ISO 9001 является инструментом управления бизнесом и построен на рациональных принципах, улучшающих деятельность организации и снижая риски. В выпускной квалификационной работе была рассмотрена организационная структура СОАО «ВСК» и разработаны мероприятия по совершенствованию системы менеджмента качества стандарта ISO 9001. Проведенный анализ действующего стандарта в СОАО «ВСК» выявил проблемы по выявлению первопричины и разработки корректирующих действий по выявляемым в подразделениях несоответствиям в организации. Данная проблема связана со сложностью разработанного стандарта. Поэтому предлагается усовершенствовать действующий стандарт с позиции упрощения некоторых процедур проведения внутреннего аудита.
Подводя итоги по вопросам совершенствования системы менеджмента качества в страховой компании Казанского филиала страхового открытого акционерного общество «ВСК» необходимо отметить следующие моменты:
- система менеджмента качества - это совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для общего руководства качества;
- система менеджмента качества основывается на семьи принципах менеджмента качества (ориентация на потребителя, лидерство руководителя, взаимодействие людей, процессный подход, постоянное улучшение, принятие решений, основанных на фактах и взаимовыгодные отношения с поставщиками);
- главной целью совершенствования СМК является достижение долгосрочного успеха путем максимального удовлетворения запросов потребителя, сотрудников, владельцев и общества;
- для совершенствования СМК в организации осуществляется несколько этапов, в частности, анализ существующей ситуации в организации и обучение персонала, разработка документации и изменение работы сотрудников, проведение внутреннего аудита системы качества;
- неотъемлемая часть системы менеджмента качества - это её документация в соответствии с ИСО 9001:2015;
- структура документации системы менеджмента качества имеет постоянную составляющую, определенную стандартом и переменную составляющую, зависящую от конкретной ситуации;
- постоянная составляющая структуры документации системы менеджмента качества включает цели и политику в области качества, руководство по качеству, 6 обязательных процедур и записи по качеству;
- к шести обязательным процедурам относятся управление документацией, управление записями, управление несоответствующей продукцией, проведение внутренних аудитов, проведение корректирующих мероприятий и проведение предупреждающих мероприятий;
- основным видом деятельности является: «Прочие виды страхования»;
- компания ставит перед собой следующие цели: совершенствование имеющихся видов страхования; внедрение новых страховых продуктов; повышение квалификации страховых агентов и сотрудников Общества; применение информационных технологий для автоматизации бизнеспроцессов; расширение филиальной сети за пределами Республики Татарстан;
развитие сотрудничества с клиентами и партнерами материнской компании;
- приоритетным направлением в своей деятельности Общество считает повышение качества предоставляемых страховых услуг, дальнейшее развитие и расширение деятельности компании с открытием отдела качества;
- из обязательных пяти документов, требуемых в стандарте ИСО 9001 в обществе не представлен в цельном виде ни один документ, однако, следует отметить, что в некоторых нормативных документах компании имеются расплывчатые понятия качества, преследуемые критерии качества.
Анализ деятельности и системы управления качеством в страховой компании Казанского филиала Страхового открытого акционерного общество «ВСК» выявил следующие конкретные проблемы:
- в организационной структуре Общества не обозначен сотрудник, отвечающий за качество предоставляемых страховых услуг;
- в Обществе отсутствует документы «Политика в области качества», «Цели в области качества», «Руководство по качеству»;
- отсутствует документ для регистрации результатов контроля;
- нет четко определенной программы по повышению уровня квалификации сотрудников.
Тем не менее, анализ показал также следующие положительные моменты:
- не выявлена текучесть кадров, что говорит о хороших условиях труда;
- Общество имеет развитую филиальную сеть;
- электронная обработка данных ведется в современной универсальной программе «Adacta», что говорит о единообразии и прозрачности данных;
- в Обществе отсутствует журнал регистрации жалоб клиентов, однако, отметим, что все сотрудники нацелены на исключение конфликтов между клиентами и организацией и делают всё возможное для быстрого решения проблемы клиента.
Совершенствование СМК позволит улучшить все сферы деятельности организации и в частности качество услуг, которое так
необходимо для клиентов. Контролировать, за соблюдением выполненных требований к СМК. Страховая услуга, как и любая другая услуга, представляет собой процесс и неразделима с бизнес процессами организации, следовательно, качество страховой услуги напрямую связано с системой менеджмента качества. Внедрение отдела качества в СОАО «ВСК» поможет разработать и актуализировать документации СМК, повысить уровень информативности и компетентности персонала в области менеджмента качества, организации учета, порядка и сроков составления отчетности по качеству услуги в страховании. Совершенствование системы менеджмента качества в организации, задействованной в обеспечении качества страховой услуги, обеспечивает формирование стратегии качества в самой организации.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
