ВВЕДЕНИЕ 5
ГЛАВА 1. Эффективная система менеджмента качества как действенный инструмент конкурентоспособности продукции 9
1.1 Качество и конкурентоспособность продукции 10
1.2. Трансформация понятия «качество» в XIX-XXI веках 12
1.3. Реактивное и проактивное усовершенствование процессов СМК 16
1.4. Модель разрывов 18
1.5. Конкурентоспособное качество 20
1.6. Управление организацией и удовлетворенность потребителя 24
1.7. Анализ методов проектирования и разработки продукции 28
ГЛАВА 2. Исследование ожиданий потребителей СБТ и их QFD-анализ 40
2.1. Новый подход к реализации типовой методологии QFD как модели
преобразования требований потребителя в параметры качества ожидаемого продукта 40
2.2. Анализ маркетинговых исследований отечественного рынка бытовых
холодильников 44
2.3. Анализ ожиданий фокус-групп потребителя бытовых холодильников с
применением типового QFD-метода 53
ГЛАВА 3. Разработка алгоритма совершенствования процессов взаимодействия с потребителем и его стандартизация 64
3.1. Роль стандартизации в конкурентоспособности продукции 64
3.2. Разработка алгоритма методики эффективного взаимодействия с
потребителем 69
3.3. Разработка стандарта СМК организации на примере предприятия по
производству бытовых холодильников 80
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 86
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

Купить

Важнейшим принципом систем менеджмента качества (СМК) организаций является ориентация на потребителя, что особенно ощутимо для организаций, производящих сложно-техническую бытовую продукцию, поскольку рынок бытовой техники переполнен различными марками и моделями, выпускаемыми под известными и малоизвестными в России брендами. В конкурентных условиях, особенно когда предложение превышает спрос, важнейшей задачей для отечественного производителя сложной бытовой техники (СБТ) становится производство такой продукции, характеристики которой максимально приближены к ожиданиям потребителя, востребованы им. Причем делать это необходимо более оперативно и эффективно чем конкуренты (включая зарубежных), опережая их и по скорости реакции на вызовы рынка, и по уровню потребительских свойств продукции. В результате значимость мнения потребителя в цепочке жизненного цикла продукции спрос — проектирование - производство - предложение — потребление — удовлетворённость возрастает для каждого этапа жизненного цикла. Однако сегодня процессы взаимодействия производителей СБТ с потребителем в СМК предприятия главным образом нацелены лишь на рост продаж выпускаемых моделей и регулирование их послепродажного обслуживания. Известно, что определяющими и для уровня качества объекта производства, и для процессов его обеспечивающих в СМК любой организации, являются процессы разработки и проектирования. Мировая практика показывает, что максимальное количество изменений, обеспечивающих необходимое качество продукции, происходит именно на стадии проектирования и именно на этой стадии затраты на качество наиболее эффективны.
Поэтому современным подходом к повышению эффективности СМК предприятия является применение процесса управления проектированием, максимально учитывающего запросы и ожидания потребителей, выявленных системой по результатам реализации процессов взаимодействия с ними.
Производство СБТ отличается не только массовостью, широкой номенклатурой и серьёзной конкуренцией, но ещё и прямым взаимодействием на большинстве этапов жизненного цикла продукции с потребителем, где он вынужден быть экспертом для самого себя.
Следовательно, актуальной становится потребность в повышении эффективности СМК через создание более совершенной методики процесса взаимодействия разработчиков продукции с потребителем, взаимодействующей с процессами управления проектированием продукции в системе менеджмента качества организации.
Поэтому целью диссертационного исследования является повышение конкурентоспособности продукции производства сложной бытовой техники на основе совершенствования процессов взаимодействия с потребителем и управления проектированием в эффективной системе менеджмента качества организации.
Для достижения поставленной цели в диссертации решаются следующие задачи: 1. Выявить особенности функционирования систем менеджмента качества организаций по производству сложной бытовой техники.
2. Провести анализ методов менеджмента качества, оказывающих наибольшее влияние на повышение эффективности СМК организаций, производящих СБТ.
3. На основе теории принятия решений в условиях непараметрических данных смоделировать процесс преобразования инженерными методами запросов потребителей СБТ в её технические характеристики.
4. Разработать алгоритм повышения эффективности систем менеджмента качества предприятий путём совершенствования процессов взаимодействия с потребителем и управления разработкой и проектированием продукции с применением методов перспективной стандартизации и развёртывания функции качества.
5. Разработать в форме стандарта организации алгоритм совершенствования процессов СМК организаций, производящих СБТ, с применением методики преобразования запросов и ожиданий потребителей в технические характеристики перспективных моделей продукции.
6. Провести апробацию разработанной методики повышения эффективности СМК предприятия по производству СБТ путём применения разработанного стандарта организации по совершенствованию процессов взаимодействия с потребителем с целью снижения затрат ресурсов на процессы разработки и проектирования перспективных моделей СБТ в части управления этими процессами.
Методы исследования. Для решения поставленных задач были использованы методы контроля и управления качеством, экспертные методы оценки, методы принятия решений в условиях нечёткого множества данных, графическое, математическое и описательное моделирование, методы перспективной стандартизации и эмпирические методы исследования.
Научная новизна. Научную новизну составляют следующие наиболее важные результаты работы:
-разработана модель преобразования непараметрических данных о запросах потребителей сложной бытовой техники в интервалы её соответствующих технических характеристик;
-разработана двустадийная алгоритмическая модель повышения эффективности системы менеджмента качества за счёт включения процессов, связанных с потребителем, в стадию разработки и проектирования сложной бытовой техники;
-разработана методика совершенствования процессов системы менеджмента качества организаций, производящих сложную бытовую технику, на основе методов перспективной стандартизации и развёртывания функции качества.
Достоверность и обоснованность научных выводов и результатов диссертации определяется выбранной теоретической базой исследований и известной практикой использования выбранных методов, внутренней непротиворечивостью результатов исследования и теоретических положений работы, продемонстрированной в работе воспроизводимостью результатов различных этапов исследований.
Практическая значимость диссертации. Результаты исследований могут быть применены при решении следующих задач при совершенствовании процессов СМК предприятий по производству СБТ: - организация регулярного взаимодействия с потребителем СБТ в части мониторинга изменений структуры запросов разных социально- экономических групп потребителей к моделям СБТ с целью определения направлений и технических характеристик существующей модернизации и разработки перспективной продукции; - разработка и внедрение предупреждающих действий для повышения качества проектов перспективной продукции СБТ на основе предложенных рекомендаций по стандартизации.
Реализация результатов исследований. Разработанные методики и рекомендации по их применению опробованы при совершенствовании процессов разработки, проектирования и взаимодействия с потребителем в СМК предприятий по производству бытовой техники ОАО «Айсберг», г. Смоленск, а также использованы для разработки учебных программ повышения квалификации специалистов в области качества в ФГАОУ ДПО АСМС и ФГБОУ ДПО МИЭИ.
Купить