Введение 3
1. Теоретические аспекты реализации клиентоориентированного подхода
в деятельности компании с целью повышения ее конкурентоспособности 6
1.1. Клиентоориентированность компании: понятие, определение и
эволюция 6
1.2. Признаки клиентоориентированного подхода в деятельности
компаний 12
1.3. Сущность конкуренции и конкурентоспособности 20
2. Исследование клиентоориентированности деятельности ООО
«Юридический центр «Ваш Адвокатъ» 28
2.1. Общеэкономическая характеристика деятельности ООО
«Юридический центр «Ваш Адвокатъ» 28
2.2. Сравнительный анализ деятельности основных конкурентов ООО
«Юридический центр «Ваш Адвокатъ» 34
2.3. Оценка степени клиентоориентированности деятельности ООО
«Юридический центр «Ваш Адвокатъ» 43
3. Разработка проекта внедрения клиентоориентированного подхода в
деятельность ООО «Юридический центр «Ваш Адвокатъ» с целью повышения его конкурентоспособности 49
3.1. Разработка комплекса предложений, обеспечивающих
клиентоориентированный подход в деятельности ООО «Юридический центр «Ваш Адвокатъ» 49
3.2. Совершенствование системы управления ООО «Юридический центр
«Ваш Адвокатъ» с целью внедрения принципов клиентоориентированной деятельности 56
3.3. Оценка предполагаемого эффекта от внедрения
клиентоориентированного подхода в деятельность ООО «Юридический центр «Ваш Адвокатъ» 61
Заключение 65
Список использованных источников 68
Актуальность выпускной квалификационной работы заключается в том, что российские юридические компании, исчерпав возможные способы повышения конкурентоспособности своими собственными силами, ищут новые подходы в решении этих проблем. На сегодняшний день одной из популярных дефиниций в области взаимоотношений юридических компаний с клиентами является клиентоориентированный подход. Клиентоориентированный подход влечет повышение качества обслуживания клиентов и максимизирует удовлетворение их потребностей, что в конечном итоге привлекает клиентов и удерживает наиболее прибыльных из них, обеспечивая рост доходности компании.
Усложнение задач, решаемых консультантами, и усиление конкуренции на рынке консалтинга приводят к тому, что все больше организаций и отдельных лиц, занимающихся консультированием, стремятся оказывать профессиональные услуги на базе стандартов профессиональной деятельности, существующих в этой отрасли. Обобщение опыта консалтинга по вопросам в различных областях, анализ новых тенденций в его развитии, исследование специфики предоставления услуг консультирования в России являются важным как для развития самой сферы консалтинга и подготовки специалистов - консультантов, так и для всей сферы отечественного бизнеса.
Достаточно большое количество работ зарубежных и отечественных
исследователей описывают клиентоориентированный подход в различных
областях: Бадаш Х.З., Шавровская М.Н., Берн Э. Рынок консалтинговых услуг
рассмотрен в классических трудах Барабановой Ю. С., Ефремова В.С., Ильина
А.И., Кашина В.К., Плотникова Н.И., Сударенко Я.П. В частности, проблемы
формирования маркетинговой политики консалтинговых услуг затрагивались в
работах Гончарова С.Э., Ветровой И.В., Фербера М., Яне И.С.. Наряду с этим,
анализ работ указанных авторов показал недостаточную проработанность
теории и практики клиентоориентированного подхода консалтинговых услуг в
3
отечественной литературе.
Целью работы является исследование теоретических и практических аспектов клиентоориентированности компании и разработка рекомендаций по ее развитию.
В соответствии с целью работы поставлены следующие задачи:
- рассмотреть клиентоориентированность компании: понятие,
определение и эволюция;
- представить признаки клиентоориентированного подхода в деятельности компаний;
- исследовать сущность конкуренции и конкурентоспособности;
- представить общеэкономическую характеристику деятельности ООО «Юридический центр «Ваш Адвокатъ»;
- провести сравнительный анализ деятельности основных конкурентов ООО «Юридический центр «Ваш Адвокатъ»;
- оценить степень клиентоориентированности деятельности ООО «Юридический центр «Ваш Адвокатъ»;
- разработать комплекс предложений, обеспечивающих клиентоориентированный подход в деятельности ООО «Юридический центр «Ваш Адвокатъ»;
- порекомендовать мероприятия по совершенствованию системы управления ООО «Юридический центр «Ваш Адвокатъ» с целью внедрения принципов клиентоориентированной деятельности;
- произвести оценку предполагаемого эффекта от внедрения клиентоориентированного подхода в деятельность ООО «Юридический центр «Ваш Адвокатъ».
Объектом исследование стало ООО «Юридический центр «Ваш Адвокатъ».
Предмет исследования - процессы внедрения клиентоориентированного подхода с целью повышения конкурентоспособности организации.
Теоретическую базу исследования составили труды отечественных и
4
зарубежных ученых по вопросам маркетинга, управления клиентоориентированностью, коммуникациями, материалы периодической печати, ресурсы сети Интернет.
Информационной базой исследования послужили материалы практической деятельности ООО «Юридический центр «Ваш Адвокатъ».
Структура работы представлена введением, основной частью из трех глав, заключением и списком использованной литературы.
В первой главе работы были затронуты теоретические аспекты клиентоориентированности. Клиентоориентированность в целях настоящего исследования мы рассматривает, как способность предприятия в долгосрочной перспективе обеспечить дополнительную прибыль за счет эффективного и полного удовлетворения потребностей своих клиентов. Основной целью клиентоориентированного подхода является приобретение компанией устойчивого конкурентного преимущества, позволяющего ей в будущем занимать лидирующие положения на рынке.
Ориентация на клиента - это качество, присущее конкурентной фирме, в которой управление, бизнес-процессы, управление персоналом, маркетинг, корпоративные ценности подчинены формированию и удовлетворению потребностей клиентов. Выделение различных типов ориентации на клиента позволяет предприятию выбирать приоритеты при формировании собственной стратегии ориентации на клиента, оценивать важность и перспективы каждого из них на основе типа и специфики деятельности.
Клиентоориентированный подход можно рассматривать как особую политику компании во взаимоотношениях с клиентом, признаками которой являются тесное взаимодействие обслуживающего и управленческого персонала, соответствие требованиям удовлетворения потребностей клиентов, интересам и ожиданиям клиентов, эффективная коммуникация клиента и компании, пропаганда совместных ценностей организации и наличие стратегии, ориентированной на получение ключевой компетенции.
Объектом настоящего исследования стала компания ООО «Юридический
центр «Ваш Адвокатъ», предоставляющая юридические услуги на рынке города
Казани. Основным направлением деятельности компании являются страховые
споры, взыскание страховых выплат по КАСКО/ОСАГО, а также возврат
банковских страховок/комиссий. Компания работает как с физическими, так и с
юридическими лицами. Проведенный анализ показал, что деятельность
65
компании на рынке успешна, рентабельна, приносит прибыль. Компания имеет больше сильных сторон, чем слабых и за счет возможностей рынка перспективы развития.
На основании проведенного анализа мы можем сделать вывод о том, что компания предлагает качественные услуги (высокая эффективность и результат) по ценам ниже, чем у конкурентов. При этом ассортимент услуг достаточно широкий, существует определенная специализация - выплаты по страхованию КАСКО/ОСАГО. Но по показателям маркетинга и квалификации юристок, а также по уровню обслуживания компания проигрывает своим конкурентам на рынке.
По результатам проведенного исследования можно отметить, что уровень клиентоориентированности компании достаточно низкий, что негативно влияет на достижение целей развития компании. Успех компании на высококонкурентном рынке юридических услуг города Казани и Республики Татарстан зависит от того, насколько полно и эффективно были удовлетворены запросы клиентов. Обеспечение высокого уровня обслуживания клиентов формирует конкурентное преимущество компании «Ваш Адвокатъ».
Исследование также показывает низкую степень лояльности клиентов к услугам ООО «Юридический центр «Ваш Адвокатъ». Повышение лояльности клиентов и удовлетворенности обслуживанием является главной задачей ООО «Юридический центр «Ваш Адвокатъ», которую необходимо решить при переходе к модели управления, ориентированной на клиента. В связи с этим компания должна постоянно отслеживать изменения внутренних параметров потребительской ориентации, для этого ей необходимо проводить периодический мониторинг этих показателей.
Подчеркнем важность преобразований, которые должны быть проведены ООО «Юридический центр «Ваш Адвокатъ» при выполнении направленного на клиента подхода. Вектор активности компании должен сместиться с «продуктовых» процессов на поиск наиболее выгодных клиентских сегментов и разработку стратегии их удержания.
В целях повышения клиентоориентированности ООО «Юридический центр «Ваш Адвокатъ» предлагается два подхода: разработка стратегии удержания существующих клиентов и стратегии привлечения новых клиентов, помимо этого необходима разработка и внедрение программы лояльности, которая позволит наладить долгосрочные связи с клиентами.
Очевидно, что для успешного внедрения подхода, направленного на клиента, необходимо провести взаимосвязанные организационные преобразования. В целях внедрения принципов клиентоориентированной деятельности ООО «Юридический центр «Ваш Адвокатъ» предлагается введение новой должности: менеджер по работе с клиентами. Менеджер будет подчиняться непосредственно генеральному директору. Внедрение должности менеджера по работе с клиентами позволит ООО «Юридический центр «Ваш Адвокатъ» вывести управление клиентоориентированностью на новый уровень.
Внедрение системы CRM неизбежно повлечет решение многих проблем, которые в своей совокупности мешали интенсивному развитию бизнеса ООО «Юридический центр «Ваш Адвокатъ». Предлагаемые рекомендации позволят повысить конкурентоспособность ООО «Юридический центр «Ваш Адвокатъ» в рекламной активности фирмы, быстроте оказания услуг, в уровне обслуживания и эффективности.
Предлагаемые рекомендации позволят увеличить количество постоянных клиентов в 4 раза, общее количество клиентов на 15,6%, что повлечет рост выручки как минимум на 2,1% на каждого клиента и на 18,1% в целом по организации. При том же уровне расходов мы получим рост чистой прибыли в 4 раза, что является очень хорошим показателем. При этом рентабельность продаж компании возрастет с 12,5% до 21,9%.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
