Помощь студентам в учебе
ПУТИ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ ООО «ПРОМОЧИСТКА»
|
ВВЕДЕНИЕ 4
1 Теоретические основы управления качеством услуг 8
1.1 Понятие и показатели качества услуг 8
1.2 Сущность, задачи управления качеством услуг как фактор обеспечения
конкурентоспособности предприятий 13
1.3 Роль и значение международных стандартов качества на формирование
системного подхода управления качеством 21
2 Анализ управления качеством услуг 31
2.1 Анализ финансово-хозяйственной деятельности предприятия 31
Политико-правовые факторы 34
2.2 Анализ показателей эффективности и качества услуг предприятия 38
2.3 Анализ организации и методов контроля качества услуг предприятия 44
3 Основные направления совершенствования систем качества 52
3.1 Рекомендации по применению современных методов учета и контроля
качества услуг предприятия 52
3.2 Определение экономической эффективности предлагаемых
мероприятий по повышению качества услуг предприятия 57
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 68
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 72
ПРИЛОЖЕНИЯ
1 Теоретические основы управления качеством услуг 8
1.1 Понятие и показатели качества услуг 8
1.2 Сущность, задачи управления качеством услуг как фактор обеспечения
конкурентоспособности предприятий 13
1.3 Роль и значение международных стандартов качества на формирование
системного подхода управления качеством 21
2 Анализ управления качеством услуг 31
2.1 Анализ финансово-хозяйственной деятельности предприятия 31
Политико-правовые факторы 34
2.2 Анализ показателей эффективности и качества услуг предприятия 38
2.3 Анализ организации и методов контроля качества услуг предприятия 44
3 Основные направления совершенствования систем качества 52
3.1 Рекомендации по применению современных методов учета и контроля
качества услуг предприятия 52
3.2 Определение экономической эффективности предлагаемых
мероприятий по повышению качества услуг предприятия 57
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 68
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 72
ПРИЛОЖЕНИЯ
Актуальность темы исследования связана с необходимостью углубления понятийного аппарата системы управления качества, а так же поиска решения для увеличения потенциала по управлению качеством. Поиск резервов для повышения качества услуг - одна из неотъемлемых составляющих в системе управления качеством, поскольку именно они позволяют выйти на новый уровень и получить конкурентные преимущества в условиях рыночных отношений.
В сегодняшней экономической ситуации становления и развития рыночной экономики улучшение качества услуг является важнейшим направлением интенсивного развития экономики, источником экономического роста, условием повышения эффективности общественного производства. Актуальность проблемы повышается в связи с тем, что научно-экономические достижения, создание новых глобальных рынков, реализация новейших изобретений явились предпосылкой формирования на промышленных предприятиях целостной системы действий по повышению качества и своевременному приобретению знаний, которые становятся одним из основных условий развития и роста конкурентоспособности экономики страны.
В любых организациях и на предприятиях актуальность управления качеством определяется его направленностью на обеспечение такого уровня качества услуг, который может полностью удовлетворять все запросы потребителей. Высокое качество услуг является самой весомой составляющей, определяющей степень выживаемости фирмы в условиях рынка, темпы научно - технического прогресса, рост эффективности производства, экономию всех видов ресурсов, используемых на предприятии, приводя к снижению затрат и повышению доли рынка.
Степени научной разработанности темы исследования уделяли внимание многие исследователи: Николайчук, В.Е. Окрепилов В.В.,
Огвоздин В.Ю., Головко И. И. и другие авторы. Проблема совершенствования управления качеством включает в себя большой круг вопросов. Их решению посвящены работы целого ряда отечественных экономистов. К их числу следует, в первую очередь, отнести работы А.Аганбегяна, Л.Барташева, Р.Белоусова, В.Богачева, Л.Ваага, К.Вальтуха, М.Виленского, Л.Гатовского, С.Глазьева, А.Гличева, Ю.Сухотина, Н.Федоренко, Т.Хачатурова, А.Шустера, и др.
Теоретические основы этой категории были заложены в работах У. Шухарта, Э. Деминга, Дж. Джурана, Ф. Кросби, A. Фейгенбаума, К. Исикавы, Г. Тагути, Ф. Котлер и многих других.
Объектом исследования является процесс управления качеством услуг на современном предприятии.
Предметом исследования является система управления качеством услуг и процесс управления качеством услуг на предприятии.
Цель и задачи исследования. Цель исследования: изучение
теоретических и практических аспектов по вопросу управления качеством услуг. Для реализации поставленной цели ставятся и решаются следующие задачи:
- раскрыть понятие и показатели качества услуг;
- определить сущность, задачи управления качеством услуг как фактор обеспечения конкурентоспособности предприятий
- изучить роль и значение международных стандартов качества на формирование системного подхода управления качеством;
- провести анализ финансово-хозяйственной деятельности
предприятия;
- провести анализ управления качеством услуг;
- изучить применение современных методов учета и контроля качества услуг;
- предложить рекомендации по рационализации организационного механизма управления качеством услуг.
5
Методологическую основу исследования составляют общенаучные методы познания правовой действительности:
- метод теоретического анализа: диалектический общенаучный
метод, специальные методы исследования: анализ, синтез и обобщение учебной литературы, анализ законодательных и нормативно-правовых актов регламентирующих процессы управления качеством услуг;
- метод анализа специальной литературы;
- частные научные методы: метод системного анализа, сравнительно- правовой, формально-юридический, историко-правовой.
Теоретическая и методологическая основа бакалаврской работы включает в себя труды классиков менеджмента качества; результаты исследований фундаментального и прикладного характера современных отечественных и зарубежных ученых в области управления качеством услуг, управленческого учета, бухгалтерского и финансового учета; нормативно-правовые акты, регулирующие порядок управления качеством; международные стандарты управления качеством услуг, обзоры периодических российских и зарубежных изданий по теме бакалаврской работы.
В качестве инструмента исследования были выбраны теоретические методы обобщения, индукции, анализа и синтеза. При написании бакалаврской работы автором был произведен анализ процесса управления качеством услуг предприятия, являющий собой эмпирическую базу выпускной квалификационной работы.
Научная новизна работы заключается в разработке теоретических положений и практических рекомендаций по совершенствованию методики управления качеством для повышения эффективности его применения. В процессе исследования получены следующие основные научные результаты:
1. Предложено авторское уточнение определения качества услуг как главнейшего критерия деятельности каждого предприятия определяет
выживаемость в условиях рыночной экономики, рост эффективности производства, экономии ресурсов.
2. Предложена методика анализа показателей эффективности и качества услуг предприятия, также методов контроля качества услуг предприятия ООО «Промочистка»
3. Предложено научное обоснование бурения новой скважины и оборудования данной скважины более современной техникой для ООО «Промочистка» в целях улучшения качества поставляемой воды.
Теоретическая и практическая значимость проведенного исследования. Теоретическая и практическая значимость работы заключается в том, что разработанные предложения и рекомендации могут быть использованы как для дальнейших научных исследований, так и в практической деятельности организации с целью совершенствования управления качеством в коммерческих организациях, повышения достоверности информации по результатам управления качеством, а также совершенствования инструментов управления качеством услуг организации.
Апробация результатов исследования. Предложенные в бакалаврской работе организационно-методические аспекты управления качеством нашли практическое применение в деятельности ООО «Промочистка»
Структура и объем работы. Бакалаврская работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников, состоящего и приложений.
В сегодняшней экономической ситуации становления и развития рыночной экономики улучшение качества услуг является важнейшим направлением интенсивного развития экономики, источником экономического роста, условием повышения эффективности общественного производства. Актуальность проблемы повышается в связи с тем, что научно-экономические достижения, создание новых глобальных рынков, реализация новейших изобретений явились предпосылкой формирования на промышленных предприятиях целостной системы действий по повышению качества и своевременному приобретению знаний, которые становятся одним из основных условий развития и роста конкурентоспособности экономики страны.
В любых организациях и на предприятиях актуальность управления качеством определяется его направленностью на обеспечение такого уровня качества услуг, который может полностью удовлетворять все запросы потребителей. Высокое качество услуг является самой весомой составляющей, определяющей степень выживаемости фирмы в условиях рынка, темпы научно - технического прогресса, рост эффективности производства, экономию всех видов ресурсов, используемых на предприятии, приводя к снижению затрат и повышению доли рынка.
Степени научной разработанности темы исследования уделяли внимание многие исследователи: Николайчук, В.Е. Окрепилов В.В.,
Огвоздин В.Ю., Головко И. И. и другие авторы. Проблема совершенствования управления качеством включает в себя большой круг вопросов. Их решению посвящены работы целого ряда отечественных экономистов. К их числу следует, в первую очередь, отнести работы А.Аганбегяна, Л.Барташева, Р.Белоусова, В.Богачева, Л.Ваага, К.Вальтуха, М.Виленского, Л.Гатовского, С.Глазьева, А.Гличева, Ю.Сухотина, Н.Федоренко, Т.Хачатурова, А.Шустера, и др.
Теоретические основы этой категории были заложены в работах У. Шухарта, Э. Деминга, Дж. Джурана, Ф. Кросби, A. Фейгенбаума, К. Исикавы, Г. Тагути, Ф. Котлер и многих других.
Объектом исследования является процесс управления качеством услуг на современном предприятии.
Предметом исследования является система управления качеством услуг и процесс управления качеством услуг на предприятии.
Цель и задачи исследования. Цель исследования: изучение
теоретических и практических аспектов по вопросу управления качеством услуг. Для реализации поставленной цели ставятся и решаются следующие задачи:
- раскрыть понятие и показатели качества услуг;
- определить сущность, задачи управления качеством услуг как фактор обеспечения конкурентоспособности предприятий
- изучить роль и значение международных стандартов качества на формирование системного подхода управления качеством;
- провести анализ финансово-хозяйственной деятельности
предприятия;
- провести анализ управления качеством услуг;
- изучить применение современных методов учета и контроля качества услуг;
- предложить рекомендации по рационализации организационного механизма управления качеством услуг.
5
Методологическую основу исследования составляют общенаучные методы познания правовой действительности:
- метод теоретического анализа: диалектический общенаучный
метод, специальные методы исследования: анализ, синтез и обобщение учебной литературы, анализ законодательных и нормативно-правовых актов регламентирующих процессы управления качеством услуг;
- метод анализа специальной литературы;
- частные научные методы: метод системного анализа, сравнительно- правовой, формально-юридический, историко-правовой.
Теоретическая и методологическая основа бакалаврской работы включает в себя труды классиков менеджмента качества; результаты исследований фундаментального и прикладного характера современных отечественных и зарубежных ученых в области управления качеством услуг, управленческого учета, бухгалтерского и финансового учета; нормативно-правовые акты, регулирующие порядок управления качеством; международные стандарты управления качеством услуг, обзоры периодических российских и зарубежных изданий по теме бакалаврской работы.
В качестве инструмента исследования были выбраны теоретические методы обобщения, индукции, анализа и синтеза. При написании бакалаврской работы автором был произведен анализ процесса управления качеством услуг предприятия, являющий собой эмпирическую базу выпускной квалификационной работы.
Научная новизна работы заключается в разработке теоретических положений и практических рекомендаций по совершенствованию методики управления качеством для повышения эффективности его применения. В процессе исследования получены следующие основные научные результаты:
1. Предложено авторское уточнение определения качества услуг как главнейшего критерия деятельности каждого предприятия определяет
выживаемость в условиях рыночной экономики, рост эффективности производства, экономии ресурсов.
2. Предложена методика анализа показателей эффективности и качества услуг предприятия, также методов контроля качества услуг предприятия ООО «Промочистка»
3. Предложено научное обоснование бурения новой скважины и оборудования данной скважины более современной техникой для ООО «Промочистка» в целях улучшения качества поставляемой воды.
Теоретическая и практическая значимость проведенного исследования. Теоретическая и практическая значимость работы заключается в том, что разработанные предложения и рекомендации могут быть использованы как для дальнейших научных исследований, так и в практической деятельности организации с целью совершенствования управления качеством в коммерческих организациях, повышения достоверности информации по результатам управления качеством, а также совершенствования инструментов управления качеством услуг организации.
Апробация результатов исследования. Предложенные в бакалаврской работе организационно-методические аспекты управления качеством нашли практическое применение в деятельности ООО «Промочистка»
Структура и объем работы. Бакалаврская работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников, состоящего и приложений.
Качество представляет собой комплексное понятие по разработке стратегии, эффективности деятельности производства. Качество определяет собой материальную основу удовлетворения потребностей людей. Высокое качество продукции дает возможность обществу своего дальнейшего прогресса. Из формулировки качества услуг следует, что качество можно определить через количественное измерение реальных свойств услуг и соответствующую, то есть тоже количественную, оценку тех потребностей, которым эти свойства должны удовлетворять.
Важным аспектом формирования процесса управления качеством услуги является создание единой документированной системы путем выполнения некоторых мероприятий:
- разработка структуры управления;
- определение политики предприятия, управления качеством и состава необходимой для этого документации.
Международные стандарты качества являются основой транснационального бизнеса. Главной целью международных стандартов ИСО серии 9000 является установление единого, признанного во всем мире подхода к договорным условиям по оценке систем обеспечения качеством и регламентация отношений между покупателями продукции и ее поставщиками по вопросам обеспечения качества продукции. В то же время должна обеспечиваться жесткая ориентация на требования потребителя и заканчиваться удовлетворением этих требований.
В ходе исследования выявилось, что система управления объекта исследования - ООО «Промочистка» и его структура сочетает новые методы и подходы для обеспечения качества продукции и в целом экономической устойчивости предприятия.
Исходя из полученных результатов анализа финансовых показателей ООО «Промочистка» автором сделан вывод, что поскольку произошло увеличение прибыли, то улучшение качества производимой продукции оказало положительное влияние на прибыль организации (она выросла на 75400 руб.), несмотря на рост себестоимости (на 0,5 руб.) и цены реализации (на 0,95 руб.). При таких данных необходимо поддерживать намеченную динамику улучшения качества. Особо отмечено, что за отчетный период показатели деятельности предприятия показали рост как по финансовым показателям, так и показателям качества производства продукции.
В ходе исследования выявлено, что организационная структура управления качеством продукции и услуг на предприятии ООО «Промочистка» представляет собой единство ступеней и звеньев управления в их зависимости и соподчиненности и включает все подразделения предприятия, участвующие в управлении и производстве на стадиях
разработки, изготовления, обращения и эксплуатации или потребления.
Автором сделан вывод о том, что для того чтобы обеспечить контроль каждого отдельно взятого вида продукции и услуг, на предприятии должна работать отдельная система управления качества. Введение современных систем управления качеством сказывается положительно на деятельности предприятия и дает такие преимущества, как улучшение принятия
управленческих и производственных решений, увеличение степени удовлетворенности покупателей.
Отмечено, что посредством внедрения на предприятиях методов и технологий «бережливого производства» появляется возможность получения существенных снижений себестоимости продукции, увеличения
производительности труда и культуры производства.
Нами предложено для ООО «Промочистка» разработать и утвердить положение по предложениям, имеющим отношение к улучшению производственных и офисных процессов или, как принято говорить, кайдзенпредложениям. Данная система будет внедряться на основе
автоматизированной системы. Таким образом, любой сотрудник ООО «Промочистка» сможет подать свое предложение по улучшению, оно будет зарегистрировано и появится возможность отслеживать его судьбу вплоть до внедрения.
Воплощение в жизнь рекомендаций по повышению качества продукции и услуг ООО «Промочистка» требует принятия стратегических решений руководства организации. В качестве одного из таких решений нами предложено для ООО «Промочистка» внедрение новых систем водоочистки на станциях забора и очистки воды. Для реализации внедрения современной технологии очистки воды рекомендовано открыть новую скважину.
В результате исследования сделан вывод, что внедрение передовых технологий и оборудования, соответствующих современным стандартам качества, является рентабельным проектом. Таким образом, бурение новой скважины и внедрение нового оборудования это эффективное и экономичное средство, которое даст ООО «Промочистка» возможность максимально использовать уже имеющуюся у них инфраструктуру и обеспечить возможность полного удовлетворения роста потребностей. А также это путь повышения качества продукции и услуг, предоставляемых населению Нурлатского района Республики Татарстан ООО «Промочистка».
Таким образом, в ходе написания выпускной квалификационной работы достигнуты поставленные перед автором цель и задачи исследования.
Важным аспектом формирования процесса управления качеством услуги является создание единой документированной системы путем выполнения некоторых мероприятий:
- разработка структуры управления;
- определение политики предприятия, управления качеством и состава необходимой для этого документации.
Международные стандарты качества являются основой транснационального бизнеса. Главной целью международных стандартов ИСО серии 9000 является установление единого, признанного во всем мире подхода к договорным условиям по оценке систем обеспечения качеством и регламентация отношений между покупателями продукции и ее поставщиками по вопросам обеспечения качества продукции. В то же время должна обеспечиваться жесткая ориентация на требования потребителя и заканчиваться удовлетворением этих требований.
В ходе исследования выявилось, что система управления объекта исследования - ООО «Промочистка» и его структура сочетает новые методы и подходы для обеспечения качества продукции и в целом экономической устойчивости предприятия.
Исходя из полученных результатов анализа финансовых показателей ООО «Промочистка» автором сделан вывод, что поскольку произошло увеличение прибыли, то улучшение качества производимой продукции оказало положительное влияние на прибыль организации (она выросла на 75400 руб.), несмотря на рост себестоимости (на 0,5 руб.) и цены реализации (на 0,95 руб.). При таких данных необходимо поддерживать намеченную динамику улучшения качества. Особо отмечено, что за отчетный период показатели деятельности предприятия показали рост как по финансовым показателям, так и показателям качества производства продукции.
В ходе исследования выявлено, что организационная структура управления качеством продукции и услуг на предприятии ООО «Промочистка» представляет собой единство ступеней и звеньев управления в их зависимости и соподчиненности и включает все подразделения предприятия, участвующие в управлении и производстве на стадиях
разработки, изготовления, обращения и эксплуатации или потребления.
Автором сделан вывод о том, что для того чтобы обеспечить контроль каждого отдельно взятого вида продукции и услуг, на предприятии должна работать отдельная система управления качества. Введение современных систем управления качеством сказывается положительно на деятельности предприятия и дает такие преимущества, как улучшение принятия
управленческих и производственных решений, увеличение степени удовлетворенности покупателей.
Отмечено, что посредством внедрения на предприятиях методов и технологий «бережливого производства» появляется возможность получения существенных снижений себестоимости продукции, увеличения
производительности труда и культуры производства.
Нами предложено для ООО «Промочистка» разработать и утвердить положение по предложениям, имеющим отношение к улучшению производственных и офисных процессов или, как принято говорить, кайдзенпредложениям. Данная система будет внедряться на основе
автоматизированной системы. Таким образом, любой сотрудник ООО «Промочистка» сможет подать свое предложение по улучшению, оно будет зарегистрировано и появится возможность отслеживать его судьбу вплоть до внедрения.
Воплощение в жизнь рекомендаций по повышению качества продукции и услуг ООО «Промочистка» требует принятия стратегических решений руководства организации. В качестве одного из таких решений нами предложено для ООО «Промочистка» внедрение новых систем водоочистки на станциях забора и очистки воды. Для реализации внедрения современной технологии очистки воды рекомендовано открыть новую скважину.
В результате исследования сделан вывод, что внедрение передовых технологий и оборудования, соответствующих современным стандартам качества, является рентабельным проектом. Таким образом, бурение новой скважины и внедрение нового оборудования это эффективное и экономичное средство, которое даст ООО «Промочистка» возможность максимально использовать уже имеющуюся у них инфраструктуру и обеспечить возможность полного удовлетворения роста потребностей. А также это путь повышения качества продукции и услуг, предоставляемых населению Нурлатского района Республики Татарстан ООО «Промочистка».
Таким образом, в ходе написания выпускной квалификационной работы достигнуты поставленные перед автором цель и задачи исследования.