Введение
1. Маркетингово - аналитическая часть 9
1.1. Структура парка легковых автомобилей России 10
1.2. Анализ рынка продаж 15
1.3. Анализ рынка услуг конкурентов 20
1.4. История компании 25
1.5. Обоснование необходимости выполнения проекта 33
2. Коммуникативная часть 35
2.1. Миссия компании 36
2.2. Обоснование приоритетов компании, корпоративные стандарты 36
2.3. Анализ способов повышения уровня обслуживания и качества услуг. 40
2.4. Алгоритм процесса обслуживания 41
З. Организационно - технологическая часть 46
З.1.. Характеристика местоположения 47
3.2. Генеральный план сервисного центра 48
З.З. Организационная структура 49
3.4. Расчет производственной программы предприятия 54
3.4.1. Исходные данные 54
3.4.2. Расчет годовых объемов работ 55
3.4.3. Расчет численности рабочих 61
3.4.4. Расчет числа постов 64
3.4.5. Расчет числа автомобиле - мест 69
3.4.6. Определение площадей помещений 71
3.4.7. Расчет площади территории 76
3.5. Внедрение программного модуля управления тест-драйвами 77
4. Инструкции по охране труда 81
1. Общие требования охраны труда 82
2. Требования охраны труда перед началом работы 84
3. Требования охраны труда во время работы 85
4. Требования охраны труда в аварийных ситуациях....
5. Требования охраны труда перед окончанием работы 87
5. Экономическая часть 88
5.1. Данные по проекту 90
5.2. Расчет доходов 90
5.3. Расчет расходов 90
5.4. Налоги 93
5.5. Расчёт прибыли 94
5.6. Оценка эффективности капиталовложений 94
5.6.1. Коэффициент дисконтирования (KDk) 95
5.6.2 Чистая текущая стоимость(ЧТС) 96
5.6.3 Индекс рентабельности^) 98
5.6.4. Срок окупаемости(СО) 98
5.6.5. Текущая окупаемость(ТО) 98
5.6.6. Коэффициент эффективности инвестиций(КЭ!) 99
5.6.7. Коэффициент рентабельности(КР) 99
Заключение 101
Список использованной литературы 102
21 век- это век технологий, прогресса. Именно в это время сделано большое количество научных открытий, изобретено множество технических средств, которые в свою очередь значительно улучшают, облегчают жизнь человека. Наряду с технологией изменяется и сам продукт. Если в прошлые века это было что-то в основном материальное, то сейчас это в большей степени сфера услуг и информации. Стало ясно, что важно не просто выдать товар клиенту, а именно необходимо изучить и улучшить выдачу, сделать информирование клиентов более доступной.
В настоящее время число автомобилей на улицах городов увеличивается и спрос на них растет соответственно, растет мировое производство автомобилей. Во все времена автомобиль был и остается популярным средством передвижения. Существует большое количество фирм по продаже и обслуживанию автомобилей, которые борются за каждого клиента. Всегда следует учитывать факт “немедленного” получения автомобиля, а именно не допускать длительного ожидания. Длительное ожидание заставляет клиентов тревожиться, что в свою очередь может привести к отрицательным последствиям; могут послужит причиной потери клиентов или же отпугиванием потенциальных. Главное для фирмы - это клиенты. Если не будет клиентов, не будет и фирмы. Для того чтобы избежать таких ситуаций, необходимо внедрять более быстрые и качественные методы работы, которые минимизируют потерю времени клиентов, не изменяя качество продукта, оказываемых услуг в отрицательную сторону.
В связи с этим актуальной задачей развития рынка является достижение обеспеченности услугами, информацией автоцентров по всем административным округам, районам.
Главное назначение тест-драйва заключается в том, что он приближает клиента к принятию окончательного решения о покупке автомобиля. В шоу-руме клиенту трудно оценить достоинства многих дополнительных опций. Поэтому он может просто не обратить на них внимания, не беря их в расчет при планировании покупки. Поэтому большинство дилеров ставят перед собой задачу привлечь на тест-драйв как можно большее число покупателей.
В данной выпускной квалификационной работе предлагается провести совершенствование работы ООО УК «ТрансТехСервис» путем внедрения программного модуля управления тест-драйвом. Работа отдела контактцентра связана со всеми подразделениями компании, которые занимаются продажей автомобилей, сервисным и кузовным ремонтом. Для более подробного рассмотрения в качестве примера приводиться ООО "ТрансТехСервис-23" в городе Набережные Челны.
Задачей выпускной квалификационной работы являлось совершенствование процессов обслуживания клиентов «ТрансТехСервис» путем внедрения программного модуля управления тест-драйвами.
В первом разделе произведен анализ структуры российского автопарка. По итогам проведённого анализа в маркетингово-аналитическом разделе выпускной квалификационной работы, видно, что рынок новых и поддержанных легковых автомобилей 1-м квартале 2019 году по сравнению с тем же периодом 2018-го года изменил на минус 0,3% и плюс 0,5% соответственно.
Дана характеристика предприятия ООО «ТрансТехСервис». Описан обновленный модельный ряд продаваемых автомобилей Subaru с техническими характеристиками.
В организационно-технологическом разделе выпускной квалификационной работы, в результате проведённого расчёта было найдено необходимое количество производственных рабочих и постов обслуживания, рассчитаны годовые объёмы работ. Даны общие требования к организации предприятия автосервиса, к помещениям, отмечено взаимодействие между элементами концепции «трёх S».
Описан технологический процесс кузовного ремонта легковых автомобилей и технологический процесс покраски.
В третьей части выпускной квалификационной работы был приведен сравнительный анализ существующих аналогов обслуживания.
В разделе технической безопасности были рассмотрены вопросы безопасности жизнедеятельности на предприятии.
В последнем, пятом, разделе выпускной квалификационной работы была рассмотрена экономическая обоснованность внедрения модуля управления тест-драйвами. Рассчитаны доходы и затраты, дана оценка эффективности капиталовложений, которая показала что данный проект окупится через 0,7 лет.
