ВВЕДЕНИЕ
ГЛАВА 1. ОСНОВЫ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ АВТОТРАНСПОРТНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ
1.1 Конкурентоспособность автотранспортного предприятия: сущность понятия в контексте модели М. Портера
1.2 Качество услуг автотранспортного предприятия: показатели и критерии
Выводы по первой главе
ГЛАВА 2. УПРАВЛЕНИЕ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С
КЛИЕНТАМИ АВТОТРАНСПОРТНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ
2.1 Анализ удовлетворенности клиентов автотранспортных предприятий качеством услуг
2.2 Практические рекомендации для повышения эффективности модели организации управления взаимоотношениями с клиентами автотранспортного предприятия
Выводы по второй главе ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
ПРИЛОЖЕНИЯ
На современном этапе руководители автотранспортных предприятий осознают, что все большее значение в поддержании конкурентоспособности организации приобретает сфера оказания качественных услуг своим клиентам. Обусловлено это тем, что решение проблем повышения качества и конкурентного статуса предприятий этой отрасли представляет собой одну из важнейших задач социально-экономического развития Российской Федерации, ориентированной на удовлетворение транспортных потребностей общества. Не остается без внимания и сфера управления взаимоотношениями с клиентами как источника конкурентных преимуществ автотранспортного предприятия.
Организация системы управления взаимоотношениями с клиентами является основной предпосылкой повышения конкурентного статуса, мобилизации кадрового потенциала и ресурсной базы автотранспортного предприятия. Основная цель процесса управления взаимоотношениями с клиентами - это получение максимальной прибыли в сфере обеспечения услуг, что позволяет повысить общую результативность деятельности организации.
Стоит отметить, что в настоящее время спрос на перевозки не имеет существенных тенденций к повышению. Ситуацию усложняет и то, что с 1 января 2010 года на территории РФ начал действовать таможенный союз между Россией, Белоруссией и Казахстаном, допустивший на российский рынок перевозчиков из этих союзных государств без установления каких- либо квот. Тем самым, актуальной остается проблема выживаемости транспортных организаций в условиях рыночных отношений, обостряемая конкурентной борьбой за потребителя. В этих условиях особо остро встает вопрос эффективного менеджмента как источника конкурентных преимуществ автотранспортного предприятия в установлении партнерских взаимоотношений с клиентами. Особенностью данного процесса является
возрастающая роль поиска новых организационных способов управления взаимоотношениями с клиентами.
Таким образом, актуальность рассматриваемой проблемы, ее практическая значимость и необходимость совершенствования системы организации процесса управления взаимоотношениями с клиентами на рынке автотранспортных услуг определили актуальность темы, а также цель и задачи выпускной квалификационной работы.
Проблема, которая решается в настоящей работе заключается в ответе на вопрос: какова модель организации управления взаимоотношениями с клиентами автотранспортного предприятия?
Объект исследования: процесс повышения конкурентоспособности автотранспортных предприятий в системе обеспечения удовлетворенности клиентов транспортными услугами.
Предмет исследования: модель управления взаимоотношениями с клиентами автотранспортного предприятия ООО «Кама-Логистик Транс» как источник конкурентных преимуществ автотранспортного предприятия.
Цель исследования - разработка предложений для повышения эффективности модели организации управления взаимоотношениями с клиентами автотранспортного предприятия ООО «Кама-Логистик Транс».
Для достижения указанной цели определены задачи исследования:
1. Рассмотреть сущность понятия «конкурентоспособность автотранспортного предприятия».
2. Изучить показатели и критерии качества услуг автотранспортного предприятия.
3. Оценить удовлетворенность клиентов автотранспортного предприятия ООО «Кама-Логистик Транс» качеством услуг.
4. Разработать практические рекомендация для повышения эффективности модели организации управления взаимоотношениями с клиентами автотранспортного предприятия.
Методологическую базу исследования определяет процессный подход к управлению, позволяющий рассматривать повышение конкурентоспособности автотранспортных предприятий в аспекте делегирования полномочий и ответственности субъектов бизнес-процесса.
Теоретическую базу исследования составляют научные исследования и практические разработки отечественных и зарубежных ученых в области экономики и управления транспортными услугами (С.М. Абалонин, Д. Барлоу, Е.В. Будрина, Н.Н. Громов, Е.И. Зайцев, Е.А. Королева,
Ф. Котлер, С.А. Панов, Н.В. Пеньшин, Д.А. Поночевный, Р.А. Фатхутдинов, Н.В. Харитошкин и др.).
Информационную базу исследования составляют нормативные и законодательные акты, информация Федеральной службы государственной статистики, Министерства транспорта Российской Федерации и Республики Татарстан, Транспортная стратегия РФ на период до 2030 года и др. В качестве источников информации выступили также локальные нормативные документы ООО «Кама-Логистик Транс», где определены основные положения управления взаимоотношениями с клиентами. В частности, в процессе исследования были изучены следующие документы: организационная структура предприятия, положения об отделах,
должностные инструкции и другие документы (приложение 1).
Основные методы исследования: системный анализ, методы
прикладной социологии, моделирование, структурирование процессов и др.
Практическая значимость исследования заключается в том, что разработанная модель организации процесса управления
взаимоотношениями с клиентами может быть использована руководством автотранспортных предприятий с целью улучшения конкурентных преимуществ организации.
Апробация результатов исследования: В логике изучения вопросов, связанных с повышением эффективности управления автотранспортным предприятием, была опубликована работа:
Колпаков, Е. А. Анализ удовлетворенности клиентов услугами автотранспортного предприятия ООО «КАМА-ЛОГИСТИК ТРАНС» [Текст] // Сборник материалов XIX Всероссийской научно-практической конференции «Приоритетные дискуссии XXI века: междисциплинарные исследования современности» 25 мая 2019 г., г. Ростов-на-Дону. - Ростов-на- Дону: ООО «ПРИОРИТЕТ», 2019. Режим доступа: http://nauka-
prioritet.ru/?page_id=2555 (дата обращения: 17.06.2019).
Структура ВКР. Выпускная квалификационная работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка использованных источников.
В условиях формирования новой модели развития мировой экономики транспортные услуги считаются важным инструментом развития логистической торговой системы. Особое место отводится качеству услуг, предоставляемых автотранспортными компаниями, включая технологические, организационные и правовые условия для осуществления перевозок.
Роль транспорта в логистической торговой системе определяется двумя основными факторами:
1) затратами на транспортировку сырья, материалов, готовой продукции, являющимися преобладающими в структуре логистических издержек;
2) оказанием значительного влияния транспорта на затраты в сфере основной деятельности компаний - заказчиков транспортных услуг.
Роль транспорта в повышении экономической эффективности основной деятельности компаний наглядно проявляется в применении технологии «точно вовремя» (Just in time). В результате, при доставке требуемых грузов в заранее установленные сроки не требуется содержание складского хозяйства (это экономит затраты на использование земельных площадей, строительство зданий, оплату персонала, приобретение технологического оборудования) и ускоряет оборачиваемость капитала.
В этих условиях перед автотранспортными предприятиями остро стоит вопрос сохранения и расширения клиентской базы. Все это увеличивает нагрузку на управленческий аппарат АТП по планированию, контролю и диспетчеризации поставок. В случае непредвиденных сбоев в нарушении графика перевозок участники несут значительные финансовые потери, что приводит к оттоку клиентов компании и формированию негативного общественного мнения об автоперевозчике на рынке транспортных услуг. Автотранспортным предприятиям важно выстраивать взаимоотношения с
клиентами на основе четко слаженной маркетинговой стратегии, при которой клиент рассматривается как первоочередной источник деятельности компании и роста ее благосостояния. Приоритетной идеей данной стратегии является программа удержания существующих клиентов в противовес привлечения новых.
На примере деятельности ООО «Кама-Логистик Транс»
(г. Нижнекамск, Республика Татарстан) можно сделать выводы об эффективности работы данной компании в сфере оказания транспортных услуг в условиях жесткой конкуренции на рынке грузоперевозок, результативной составляющей которой является высокая степень
удовлетворенности клиентов услугами данного автотранспортного
предприятия.
Анализ определения эффективности работы данной компании позволил разработать ряд маркетинговых правил, которых стоит придерживаться автотранспортной компании в сохранении клиентской базы и повышении эффективности автоуслуг. Все эти правила не являются чем-то новым в сфере экономических отношений, но почему-то редко учитываются в работе автотранспортных предприятий. Благодаря четко слаженной корпоративной политике ООО «Кама-Логистик Транс» в сохранении и расширении клиентской базы предприятие уже на протяжении пятнадцати лет занимает устойчивые позиции в сегменте «грузоперевозок автомобильным транспортом» в регионе.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
