🔍 Поиск готовых работ

🔍 Поиск работ

УПРАВЛЕНИЕ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С КЛИЕНТАМИ КАК ИСТОЧНИК КОНКУРЕНТНЫХ ПРЕИМУЩЕСТВ АВТОТРАНСПОРТНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ

Работа №32854

Тип работы

Дипломные работы, ВКР

Предмет

автомобили и автомобильное хозяйство

Объем работы47
Год сдачи2019
Стоимость4900 руб.
ПУБЛИКУЕТСЯ ВПЕРВЫЕ
Просмотрено
837
Не подходит работа?

Узнай цену на написание


ВВЕДЕНИЕ
ГЛАВА 1. ОСНОВЫ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ АВТОТРАНСПОРТНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ
1.1 Конкурентоспособность автотранспортного предприятия: сущность понятия в контексте модели М. Портера
1.2 Качество услуг автотранспортного предприятия: показатели и критерии
Выводы по первой главе
ГЛАВА 2. УПРАВЛЕНИЕ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С
КЛИЕНТАМИ АВТОТРАНСПОРТНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ
2.1 Анализ удовлетворенности клиентов автотранспортных предприятий качеством услуг
2.2 Практические рекомендации для повышения эффективности модели организации управления взаимоотношениями с клиентами автотранспортного предприятия
Выводы по второй главе ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
ПРИЛОЖЕНИЯ 


На современном этапе руководители автотранспортных предприятий осознают, что все большее значение в поддержании конкурентоспособности организации приобретает сфера оказания качественных услуг своим клиентам. Обусловлено это тем, что решение проблем повышения качества и конкурентного статуса предприятий этой отрасли представляет собой одну из важнейших задач социально-экономического развития Российской Федерации, ориентированной на удовлетворение транспортных потребностей общества. Не остается без внимания и сфера управления взаимоотношениями с клиентами как источника конкурентных преимуществ автотранспортного предприятия.
Организация системы управления взаимоотношениями с клиентами является основной предпосылкой повышения конкурентного статуса, мобилизации кадрового потенциала и ресурсной базы автотранспортного предприятия. Основная цель процесса управления взаимоотношениями с клиентами - это получение максимальной прибыли в сфере обеспечения услуг, что позволяет повысить общую результативность деятельности организации.
Стоит отметить, что в настоящее время спрос на перевозки не имеет существенных тенденций к повышению. Ситуацию усложняет и то, что с 1 января 2010 года на территории РФ начал действовать таможенный союз между Россией, Белоруссией и Казахстаном, допустивший на российский рынок перевозчиков из этих союзных государств без установления каких- либо квот. Тем самым, актуальной остается проблема выживаемости транспортных организаций в условиях рыночных отношений, обостряемая конкурентной борьбой за потребителя. В этих условиях особо остро встает вопрос эффективного менеджмента как источника конкурентных преимуществ автотранспортного предприятия в установлении партнерских взаимоотношений с клиентами. Особенностью данного процесса является
возрастающая роль поиска новых организационных способов управления взаимоотношениями с клиентами.
Таким образом, актуальность рассматриваемой проблемы, ее практическая значимость и необходимость совершенствования системы организации процесса управления взаимоотношениями с клиентами на рынке автотранспортных услуг определили актуальность темы, а также цель и задачи выпускной квалификационной работы.
Проблема, которая решается в настоящей работе заключается в ответе на вопрос: какова модель организации управления взаимоотношениями с клиентами автотранспортного предприятия?
Объект исследования: процесс повышения конкурентоспособности автотранспортных предприятий в системе обеспечения удовлетворенности клиентов транспортными услугами.
Предмет исследования: модель управления взаимоотношениями с клиентами автотранспортного предприятия ООО «Кама-Логистик Транс» как источник конкурентных преимуществ автотранспортного предприятия.
Цель исследования - разработка предложений для повышения эффективности модели организации управления взаимоотношениями с клиентами автотранспортного предприятия ООО «Кама-Логистик Транс».
Для достижения указанной цели определены задачи исследования:
1. Рассмотреть сущность понятия «конкурентоспособность автотранспортного предприятия».
2. Изучить показатели и критерии качества услуг автотранспортного предприятия.
3. Оценить удовлетворенность клиентов автотранспортного предприятия ООО «Кама-Логистик Транс» качеством услуг.
4. Разработать практические рекомендация для повышения эффективности модели организации управления взаимоотношениями с клиентами автотранспортного предприятия.
Методологическую базу исследования определяет процессный подход к управлению, позволяющий рассматривать повышение конкурентоспособности автотранспортных предприятий в аспекте делегирования полномочий и ответственности субъектов бизнес-процесса.
Теоретическую базу исследования составляют научные исследования и практические разработки отечественных и зарубежных ученых в области экономики и управления транспортными услугами (С.М. Абалонин, Д. Барлоу, Е.В. Будрина, Н.Н. Громов, Е.И. Зайцев, Е.А. Королева,
Ф. Котлер, С.А. Панов, Н.В. Пеньшин, Д.А. Поночевный, Р.А. Фатхутдинов, Н.В. Харитошкин и др.).
Информационную базу исследования составляют нормативные и законодательные акты, информация Федеральной службы государственной статистики, Министерства транспорта Российской Федерации и Республики Татарстан, Транспортная стратегия РФ на период до 2030 года и др. В качестве источников информации выступили также локальные нормативные документы ООО «Кама-Логистик Транс», где определены основные положения управления взаимоотношениями с клиентами. В частности, в процессе исследования были изучены следующие документы: организационная структура предприятия, положения об отделах,
должностные инструкции и другие документы (приложение 1).
Основные методы исследования: системный анализ, методы
прикладной социологии, моделирование, структурирование процессов и др.
Практическая значимость исследования заключается в том, что разработанная модель организации процесса управления
взаимоотношениями с клиентами может быть использована руководством автотранспортных предприятий с целью улучшения конкурентных преимуществ организации.
Апробация результатов исследования: В логике изучения вопросов, связанных с повышением эффективности управления автотранспортным предприятием, была опубликована работа:
Колпаков, Е. А. Анализ удовлетворенности клиентов услугами автотранспортного предприятия ООО «КАМА-ЛОГИСТИК ТРАНС» [Текст] // Сборник материалов XIX Всероссийской научно-практической конференции «Приоритетные дискуссии XXI века: междисциплинарные исследования современности» 25 мая 2019 г., г. Ростов-на-Дону. - Ростов-на- Дону: ООО «ПРИОРИТЕТ», 2019. Режим доступа: http://nauka-
prioritet.ru/?page_id=2555 (дата обращения: 17.06.2019).
Структура ВКР. Выпускная квалификационная работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка использованных источников.


Возникли сложности?

Нужна помощь преподавателя?

Помощь в написании работ!
ДИПЛОМНЫЕ МАГИСТЕРСКИЕ ДИССЕРТАЦИИ
КУРСОВЫЕ СТАТЬИ ВКР

В условиях формирования новой модели развития мировой экономики транспортные услуги считаются важным инструментом развития логистической торговой системы. Особое место отводится качеству услуг, предоставляемых автотранспортными компаниями, включая технологические, организационные и правовые условия для осуществления перевозок.
Роль транспорта в логистической торговой системе определяется двумя основными факторами:
1) затратами на транспортировку сырья, материалов, готовой продукции, являющимися преобладающими в структуре логистических издержек;
2) оказанием значительного влияния транспорта на затраты в сфере основной деятельности компаний - заказчиков транспортных услуг.
Роль транспорта в повышении экономической эффективности основной деятельности компаний наглядно проявляется в применении технологии «точно вовремя» (Just in time). В результате, при доставке требуемых грузов в заранее установленные сроки не требуется содержание складского хозяйства (это экономит затраты на использование земельных площадей, строительство зданий, оплату персонала, приобретение технологического оборудования) и ускоряет оборачиваемость капитала.
В этих условиях перед автотранспортными предприятиями остро стоит вопрос сохранения и расширения клиентской базы. Все это увеличивает нагрузку на управленческий аппарат АТП по планированию, контролю и диспетчеризации поставок. В случае непредвиденных сбоев в нарушении графика перевозок участники несут значительные финансовые потери, что приводит к оттоку клиентов компании и формированию негативного общественного мнения об автоперевозчике на рынке транспортных услуг. Автотранспортным предприятиям важно выстраивать взаимоотношения с
клиентами на основе четко слаженной маркетинговой стратегии, при которой клиент рассматривается как первоочередной источник деятельности компании и роста ее благосостояния. Приоритетной идеей данной стратегии является программа удержания существующих клиентов в противовес привлечения новых.
На примере деятельности ООО «Кама-Логистик Транс»
(г. Нижнекамск, Республика Татарстан) можно сделать выводы об эффективности работы данной компании в сфере оказания транспортных услуг в условиях жесткой конкуренции на рынке грузоперевозок, результативной составляющей которой является высокая степень
удовлетворенности клиентов услугами данного автотранспортного
предприятия.
Анализ определения эффективности работы данной компании позволил разработать ряд маркетинговых правил, которых стоит придерживаться автотранспортной компании в сохранении клиентской базы и повышении эффективности автоуслуг. Все эти правила не являются чем-то новым в сфере экономических отношений, но почему-то редко учитываются в работе автотранспортных предприятий. Благодаря четко слаженной корпоративной политике ООО «Кама-Логистик Транс» в сохранении и расширении клиентской базы предприятие уже на протяжении пятнадцати лет занимает устойчивые позиции в сегменте «грузоперевозок автомобильным транспортом» в регионе.



1. Акулич, И.Л. Международный маркетинг : учеб. пособие / И.Л. Акулич. - Мн. : Выш. шк., 2006. - 544 с.
2. Аникин, E.H. Теоретические положения оценки влияния
автомобильного транспорта на развитие региона // Вестник ТГУ, 2008. Выпуск 6(62). С. 201-203.
3. Ахмедов, P.P. Анализ и сравнение глобализации и
интернационализации рынка автотранспортных услуг в России [Электронный ресурс] // «РИСК: Ресурсы, Информация, Снабжение, Конкуренция». 2010. № 4. Режим доступа :
http://www.dissercat.com/content/avtotransportnoe-obsluzhivanie-v-usloviyakh- intematsionalizatsii-rynka?_openstat=cmVmZXJ 1 bi5jb207bm9kZTthZDE7 (дата обращения 03.05.2019г.).
4. Бабаева, Е.С. Информационные технологии в системе управления
взаимоотношениями с клиентами [Электронный ресурс] // Вестник ВУиТ. 2012. №2 (19). Режим доступа: https://cyberlemnka.ru/artide/n/mformatsionnye- tehnologii-v-sisteme-upravleniya-vzaimootnosheniyami-s-klientami (дата
обращения: 11.06.2019).
5. Багурин, А.А. Анализ производственно-хозяйственной
деятельности автотранспортных организаций / А.А. Багурин: учебное
пособие для студентов. - М.: Академия, 2004. - 320 с.
6. Бердутин. П.А. Характеристики системы оценки качества
транспортных услуг в процессе принятия управленческих решений [Электронный ресурс] // Известия ЮФУ. Технические науки. 2006. №17. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/harakteristiki-sistemy-otsenki-kachestva-
transportnyh-uslug-v-protsesse-prinyatiya-upravlencheskih-resheniy (дата
обращения: 02.05.2019).
7. Березкин, В. Конкурентоспособность транспортных услуг и качество перевозки грузов // Транспортный цех, 2011. № 1-2. С.17.
8. Воронин, Б. CRM - новая стратегия со старыми принципами
[Электронный ресурс]. Режим доступа:
http://www.i2r.ru/static/347/out_9560.shtml (дата обращения: 01.06.2019).
9. Восемь шагов управления изменениями (Дж. Коттер) [Электронный
ресурс]. Режим доступа:
http://ibcm.biz/%D0%B2%D0%BE%D 1 %81 %D0%B5%D0%BC%D 1 %8C-
%D 1 %88%D0%B0%D0%B3%D0%BE%D0%B2-
%D1%83%D0%BF%D1%80%D0%B0%D0%B2%D0%BB%D0%B5%D0%BD%
D0%B8%D1%8F-
%D0%B8%D0%B7%D0%BC%D0%B5%D0%BD%D0%B5%D0%BD%D0%B8 %D1%8F%D0%BC%D0%B8/ (дата обращения: 03.05.2019).
10. Жаболенко, М.В. Формирование системы логистического обслуживания на основе концепции CRM // Вюник Донецько!' академп автомобшьного транспорту. 2015. №4. С. 4-10.
11. Живайкин, С.Н. Качество автотранспортных услуг как фактор социально-экономического развития региона : диссертация ... кандидата экономических наук : 08.00.05 [Место защиты: Рос. науч.-техн. центр информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия]. - Москва, 2013. - 158 с.
12. Закон Парето [Электронный ресурс] // Economicportal.ru Режим доступа: http://www.economicportal.ru/ponyatiya-an/pareto_principle.html (дата обращения: 05.05.2019).
13. Замыслов, А.Н. Сложно ли реализовать CRM-проект? О взаимосвязи характера CRM-проекта и его ключевых рисков // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2010. N 1. С. 56-61.
14. Зверева, А.С., Пименова, М.В. Особенности оценки качества транспортных услуг // Актуальные проблемы авиации и космонавтики. - 2013. - №9. - Режим доступа: https://cyberleninka.ru/article/n/osobennosti- otsenki-kachestva-transportnyh-uslug (дата обращения: 02.05.2019).
15. Иванова, М.Б. Критерии и методы оценки привлекательности рынка транспортных услуг // Журнал университета водных коммуникаций, 2011. № 1. С. 149-157.
16. Кливленд Б. Двенадцать правил взаимоотношений с клиентами [Электронный ресурс] // Сети и системы связи. 2004. №12. Режим доступа: http://www.ccc.ru/magazine/depot/04_12/1001.htm (дата обращения:
05.05.2019) .
17. Комарова, И.А. Экономические методы управления качеством пассажирских автомобильных перевозок: Автореф. дисс. канд. экон. наук. М.: МАДИ (ГТУ), 2007. - С. 22.
18. Компания «1-й ^ве^ик» [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://sovetnik1c.ru/product/otraslevye-resheniya- 1s/1 s-upravlenie- avtotransportom/ (дата обращения: 01.06.2019).
19. Кообар Г.А. Сервисная деятельность на Сибирской железной дороге в 1900-1913 гг. : качество и культура обслуживания : диссертация ... кандидата исторических наук : 07.00.02. - Омск, 2006. - 201 с.
20. Котлер Ф. Маркетинг в третьем тысячелетии : Как создать, завоевать и удержать рынок / Филип Котлер ; Пер. с англ. В. А. Гольдича и И. А. Оганесовой. - Москва : АСТ, 2000. - 271 с.
21. Кузьмин, А.М. Маркетинг, ориентированный на взаимоотношения / А.М. Кузьмин, Е.А. Высоковская // Методы менеджмента качества, 2010. - N
9. - С. 21.
22. Куклев, В. Проблемы качества обслуживания в торговле 2-е изд., перераб. и доп.- К. Эльга, Ника - Центр, 2011 - 83 с.
23. Латкин, А.П., Ембулаев, В.Н., Николаева, Л.А., Николаев, Д.А. Исследование конкурентных преимуществ автомобильного и железнодорожного транспорта: монография. - Владивосток: Изд-во ВГУЭС, 2008. - 152 с.
24. Лустина, Т.Н. Стратегия сервиса как фактор повышения эффективности деятельности предприятий индустрии красоты [Электронный
ресурс] // Сервис +. 2009. №4. Режим доступа:
https://cyberleninka.ru/article/n/strategiya-servisa-kak-faktor-povysheniya- effektivnosti-deyatelnosti-predpriyatiy-industrii-krasoty (дата обращения:
21.05.2019) .
25. Макаров, А. Формирование клиентского капитала предприятия на основе маркетинга взаимоотношений с потребителями // Практический маркетинг. 2009. N 5. С. 19-25.
26. Новаторов, Э.В. К вопросу об измерении и контроле качества транспортных услуг [Электронный ресурс] // Сборник докладов II Международной научно-практической конференции «Развитие экономической науки на транспорте: «новые решения». - Санкт-Петербург, 6-7 июня 2013 г. - С. 369-379.
27. Новиков, А.С. Качество автотранспортных услуг как фактор социально-экономического развития регионов // ЭГО. Электронный журнал научных публикаций студентов и молодых ученых. - 2010. Режим доступа: http://ego.uapa.ru/en/issue/2015/01/10/ (дата обращения: 02.05.2019).
28. ООО «Кама-Логистик Транс» [Электронный ресурс] // Сетевое издание «Информационный ресурс СПАРК». - Режим доступа: http://www.spark-interfax.ru/respublika-tatarstan-nizhnekamsk/ooo-kama-logistik- trans-inn-1651041425-ogrn-1041619112831-
ce749280d9c142e6b469c38aedf4d095 (дата обращения: 03.04.2019).
29. Пелих. С.А. Организация производства в условиях переходной экономики Учебник. - Мн.: Право и экономика, 2009. - 578 с.
30. Пеньшин, Н.В. Совершенствование государственного регулирования автотранспортной деятельности в регионе : диссертация ... кандидата экономических наук : 08.00.05. - Воронеж, 2005. - 199 с.
31. Показатели качества транспортного обслуживания грузовладельца.
Лекции по проектированию товаропроводящих систем в торговле на основе логистики. [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://students- library.com/library/read/4563-pokazateli-kacestva-transportnogo-obsluzivania- gruzovladelca (дата обращения: 29.04.2019).
32. Поляков, В. Г. Человек в мире управления / В. Г. Поляков. - Новосибирск : Наука. Сибирское отделение, 2006. - 189 с.
33. Поночевный, Д.А. Организационные методы повышения
конкурентного статуса автотранспортного предприятия: автореферат дис. ... кандидата экономических наук: 08.00.05 [Место защиты: ФГБОУ ВПО «Санкт-Петербургский государственный инженерно-экономический
университет»]. - Санкт-Петербург, 2011. - 18 с.
34. Портер М. Международная конкуренция / пер. с англ.; под. ред. В. Д. Щетинина. - М., 1993. - С. 13.
35. Рафиков, В.А. Повышение доходности предприятия за счет ориентированности на клиента // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2009. N 2. С. 144-151.
36. Саяпин В. В., Ширяев С. А., Ляпин Н. А. Показатели конкурентоспособности грузового АТП // Молодой ученый. - 2015. - №5. -
С. 309-315. - URL https://moluch.ru/archive/85/15831/ (дата обращения:
10.06.2019) .
37. Саяпин В.В., Ляпин Н.А., Ширяев С.А. Подходы к определению показателей конкурентоспособности грузового автотранспортного предприятия [Электронный ресурс] // Молодой ученый. 2015. №6. - С. 210214. Режим доступа: https://moluch.ru/archive/86/16032/ (дата обращения:
10.06.2019) .
38. Свириденко, Ю.П., Хмелев, В.В. Сервисная деятельность. - М.: Альфа-М, 2009. - 36 с.
39. Сервисная деятельность : методические материалы по изучению дисциплины для студентов, обучающихся по направлению подготовки
38.03.2 Менеджмент (направленность (профиль) программы «Управление гостиничным и туристическим бизнесом») / [авт.-сост. С.Н. Макарова]. -
Саратов : Саратовский социально-экономический институт (филиал) РЭУ им. Г.В. Плеханова, 2017. - 48 с.
40. Стародубцева, Е.А. К вопросу о трактовке понятия
«Конкурентоспособность предприятия» [Электронный ресурс] // Известия БГУ. 2011. №4. Режим доступа: https://cyberlemnka.ru/artide/n/k-voprosu-o- traktovke-ponyatiya-konkurentosposobnost-predpriyatiya (дата обращения:
10.06.2019) .
41. Титов, И.В. Совершенствование экономических методов
управления пассажирской автотранспортной организацией: Автореф. дисс. канд. экон. наук. - М: МАДИ, 2012. - С. 26.
42. Фрумкина Е.А. Актуализация модели анализа пяти конкурентных факторов Майкла Портера в условиях современного информационного пространства // Символ науки. 2017. №1. С. 75-79. Режим доступа: https://elibrary.ru/download/elibrary_28829026_84883859.pdf (дата обращения:
23.05.2019) .
43. Хапсироков, М.К.-Г. Сущность и назначение CRM-технологий [Электронный ресурс] // Гуманизация образования. 2009. №7. Режим доступа: https://cyberlemnka.ru/artide/n/suschnost-i-naznachenie-crm-tehnologiy (дата обращения: 11.06.2019).
44. Холявко, В.Г. Рынок транспортных услуг: методические указания к практическим и контрольным работам / В.Г. Холявко, А.Н. Битюкова. - Тюмень: ТюмГНГУ, 2002. - 7 с.
45. Шипунов, В.Г., Кишкель, Е.Н. Основы управленческой деятельности. - М.: Высшая школа , 2000. - 216 с.

Работу высылаем на протяжении 30 минут после оплаты.



Подобные работы


©2025 Cервис помощи студентам в выполнении работ
.