Введение................................................................................................................... 3
1. Теоретические основы сервисного обслуживания туристов.......................... 7
1.1. Понятие сервисного обслуживания ............................................................ 7
1.2. Сервисное обслуживание в сфере туризма .............................................. 16
1.3. Принципы и стандарты обслуживания на предприятиях туризма ........ 21
2. Анализ сервисного обслуживания туристов FIFA 2018 Kazan .................... 32
2.1. FIFA 2018 Kazan в цифрах и фактах ......................................................... 32
2.2. Качество обслуживания туристов FIFA 2018 Kazan............................... 39
2.3. Контент-анализ интернет ресурсов в период FIFA 2018 Kazan ............ 45
3. Проект рекомендаций «В поисках лучшего сервиса»................................... 54
Заключение ............................................................................................................75
Список литературы................................................................................................77
Приложение
Купить

Туризм является важнейшей частью экономики многих стран, в том
числе России. На данный момент, туризм охватывает международный
масштаб и занимает третье место по доходам среди крупных экспортных
экономических отраслей и уступает только нефтедобывающей
промышленности и машиностроению. У России огромный потенциал для
приема иностранных туристов со всего света, а также развитию внутреннего
туризма. Для этого у России есть большое количество ресурсов:
внушительная территория, разнообразие регионов, богатое историческое и
культурное наследие, природное многообразие.
Туризм стал рассматриваться как средство улучшения экономической
ситуации в стране и привлечения иностранных инвестиций. Помимо этого,
туризм идентифицируется как наиболее значительный сегмент роста в
международной сфере услуг. На сегодняшний день заметное количество
факторов оказывают влияние на рост туризма, особенно заметный вклад
вносят масштабные мероприятия, так называемые «мега-события». «Мегасобытия - крупномасштабные культурные (в том числе коммерческие и
спортивные) события, которые характеризуются массовым народным
участием и международным значением». Такие масштабные мероприятия
привлекают огромное количество туристов со всех стран. Они являются
составной частью событийного туризма и открывают новые туристические
направления благодаря созданию принимающих городов и стран. Одним из
таких городов является Казань.
Казань - один из самых популярных городов для туризма в России.
Тысячи туристов посещают Казань каждый год, ведь этому городу
действительно есть что показать и чем гордиться. Казань - город, где
исторически тесно переплетаются две религии: ислам и православное
христианство. В Казани имеется более четырёх десятков мечетей и почти три4
десятка православных храмов. Казань богата историческими и
архитектурными памятниками, красивейшими парками, современными
постройками и большим количеством мест для развлечений. В Татарстане
множество музеев и галерей, историческая ценность которых неоценима для
культуры всей России. Так же в этом городе очень развитая инфраструктура.
Здесь много мест размещения и питания на любой вкус и кошелек. Недалеко
от Казани располагаются древний город Болгар и остров-град Свияжск,
которые так же являются очень привлекательными для туристов с разных
стран. Казань – пример города, чей спортивный потенциал, постепенно
перерастающий в устойчивый бренд, был определен политической элитой
Республики Татарстан и поддержан не только населением региона, но и
федеральной властью России. Выражение «Казань- спортивная столица
Татарстана» впервые появилось после проведения одного из главных
спортивных событий в мире- XXVII Всемирной летней Универсиады в 2013
году. Специально к этому масштабному мероприятию в Казани отстроили 30
спортивных объектов, которые по сей день активно используются.
Соревнования посетили почти 12 тысяч спортсменов из 160 стран, было
разыграно рекордное количество комплектов медалей (351) по 27 видам
спорта. Казанская Универсиада была признана лучшей за всю историю
проведения студенческих игр, об этом заявил президент Международной
федерации студенческого спорта Клод-Луи Гальен. В последующие года
Казань принимала у себя такие масштабные мероприятия как: Чемпионат
мира по водным видам спорта в 2015, Кубок конфедераций 2017, первенство
Европы по пляжному волейболу U18 2017. 2018 год оказался очень
плодовитым на спортивные мероприятия. Впервые в Казани прошел финал
Лиги Чемпионов по волейболу (12-13 мая), Чемпионам Мира по пляжному
гандболу (24-29 августа), Международный турнир по пляжному теннису ITF
Kazan World Grand Prix (17-19 августа) и, пожалуй, самое грандиозное
событие для Казани - Чемпионат мира по футболу FIFA (16 июня-6 июля).5
Казань принимала большое количество туристов из различных точек мира,
но справилась ли она с таким потоком и сохранила ли звание спортивной
столицы!?
Проблема исследования заключена в следующем: как должно быть
организовано сервисное обслуживание туристов на масштабных
мероприятиях? В ближайшее время Казань продолжит принимать у себя
иностранных туристов и проводить масштабные международные
мероприятия. Масштабное событие пройдет уже в августе этого года. Это -
чемпионат мира по профессиональному мастерству- WorldSkills Kazan 2019.
В 2022 году в Казани пройдет чемпионат мира по плаванию на короткой
воде. Так же, Казань примет у себя Чемпионата мира по Волейболу в 2022
году.
Организация и проведение мероприятий такого масштаба может
рассматриваться, с одной стороны, как самостоятельное направление
социально-культурного сервиса и спортивного туризма, а с другой стороны,
проведение подобных мероприятий в силу их специфики предполагает
решение целого ряда проблем сервисного обеспечения.
Однако, как показывает анализ литературы, эти проблемы не нашли
ещё должного теоретического осмысления и практического решения. Отсюда
актуальность данного исследования очевидна.
Целью моей выпускной квалификационной работы является: анализ и
оценка сервисного обслуживания туристов FIFA 2018 в Казани.
Для достижения поставленной цели необходимо решение следующих
задач:
1. Изучить теоретические основы сервисного обслуживания туристов;
2. Проанализировать сервисное обслуживание туристов в период FIFA-
2018;
3. Выявить проблемы, возникшие при организации данного
мероприятия;6
4. Изучить проблемы низкого качества обслуживания туристов;
5. Дать практические рекомендации по усовершенствованию
сервисного обслуживания туристов;
6. Составить маршрут по местам с лучшим сервисом туристов.
Объектом исследования дипломной работы является сервисное
обслуживание туристов в период масштабных спортивных мероприятий.
Предметом исследования является качество обслуживания туристов в Казани
на FIFA 2018.
При написании работы были использованы следующие методы
исследования: изучение и обобщение опыта по исследуемой проблеме,
наблюдение за деятельностью организаторов предприятий гостеприимства и
др.; метод научного прогноза (предвидения) с опорой на ретроспективные
исследования или прием аналогий и др.; описание; анализ литературы;
контент-анализ интернет-источников; изучение отзывов; синтез;
диаграммное проектирование.
Теоретико-методологической основой написания выпускной
квалификационной работы стали работы: Артёмова Е.Н., Козлова В.А.
«Основы гостеприимства и туризма»; Елканова Д.И., Осипов Д.А., Романов
В.В., Сорокина Е.В. «Основы индустрии гостеприимства»; Лойко О.Т.
«Туризм и гостиничное хозяйство» и др.

Купить