Повышение качества сервисных услуг автомобилей Skoda в ГК «ТрансТехСервис»
|
Аннотация 4
Введение 7
РАЗДЕЛ 1. Маркетингово-аналитическая часть 9
1.1. Маркетинговые исследования автомобильного рынка в России
1.2. Продажи автомобилей SKODA в России за период с 2015 - 2018 гг
1.3. Модельный ряд автомобилей Skoda
Выводы по разделу:
РАЗДЕЛ 2 Организационно - технологическая часть 32
2.1. Местоположение автосалона «Skoda»
2.2. Особенности организационных структур
2.3. Организация работ по техническому обслуживанию и ремонту
автотранспортных средств
2.4. Организация работ по продаже новых автомобилей
2.5. Организация работ по снабжению запасными частями
2.6. Основные задачи руководства
2.6.1. Основные задачи менеджера СТО
2.6.2. Основные задачи менеджера отдела продаж
2.6.3. Основные задачи менеджера по запасным частям
2.7. Расчет производственной программы предприятия
2.7.1. Исходные данные
2.7.2. Расчет мощности СТО
2.7.3. Расчет годового объема работ
2.7.4. Годовой объем вспомогательных работ
2.7.5. Расчет числа производственных рабочих
2.7.6. Расчет числа постов и автомобиле-мест
2.7.7. Расчет площадей помещений
2.7.8. Основные показатели проектных решений СТО
2.8. Технологический проект зоны текущего ремонта
2.9. Методы организации работ текущего ремонта
Место выявления и выполнения текущего ремонта
2.10. Организация работ текущего ремонта
2.11. Технологический процесс замены сайлент-блока переднего рычага
Выводы по разделу:
РАЗДЕЛ 3 Выбор технологического оборудования 69
3.1. Классификация технологического оборудования
3.2. Определение необходимого перечня оборудования
3.3. Описание устройства и принципа работы гидравлического пресса. Расчет
характеристик и параметров
3.3.1. Устройство гидравлического пресса
3.3.2. Подбор маслянного насоса
3.3.3. Расчет усилия запрессовки
3.3.4. Расчет диаметра поршня исполнительного цилиндра 78
3.3.5. Расчет диаметра трубки подвода рабочей жидкости 78
3.3.6 Проверка трубопровода на прочность при гидравлическом ударе 79
3.4. Меры безопасности при работе на прессе 80
3.5. Обслуживание пресса 81
Выводы по разделу: 81
РАЗДЕЛ 4 Техническая и экологическая безопасность 82
4.1. Общие сведения 83
4.2. Характеристика главного производственного корпуса 84
4.3. Характеристика источников загрязнения СТО 84
4.4. Техника безопасности при работе с гидравлическим прессом 85
Выводы по разделу: 86
РАЗДЕЛ 5 Экономическая часть 87
5.1. Расчет основных технико-экономических показателей 88
5.2. Оценка эффективности капиталовложений 90
5.2.1. Коэффициент дисконтирования (KDk) 90
5.2.2. Чистая текущая стоимость (ЧТС) 90
5.2.3. Внутренний коэффициент окупаемости (ВКО) 91
5.2.4. Индекс рентабельности (PI) 92
5.2.5. Срок окупаемости инвестиций (СО) 92
5.2.6. Текущая окупаемость (ТО) 92
5.2.7. Коэффициент эффективности инвестиций (КЭ.I) 93
5.2.8. Коэффициент рентабельности (КР) 93
Выводы по разделу: 94
Заключение 95
Список использованной литературы: 96
Введение 7
РАЗДЕЛ 1. Маркетингово-аналитическая часть 9
1.1. Маркетинговые исследования автомобильного рынка в России
1.2. Продажи автомобилей SKODA в России за период с 2015 - 2018 гг
1.3. Модельный ряд автомобилей Skoda
Выводы по разделу:
РАЗДЕЛ 2 Организационно - технологическая часть 32
2.1. Местоположение автосалона «Skoda»
2.2. Особенности организационных структур
2.3. Организация работ по техническому обслуживанию и ремонту
автотранспортных средств
2.4. Организация работ по продаже новых автомобилей
2.5. Организация работ по снабжению запасными частями
2.6. Основные задачи руководства
2.6.1. Основные задачи менеджера СТО
2.6.2. Основные задачи менеджера отдела продаж
2.6.3. Основные задачи менеджера по запасным частям
2.7. Расчет производственной программы предприятия
2.7.1. Исходные данные
2.7.2. Расчет мощности СТО
2.7.3. Расчет годового объема работ
2.7.4. Годовой объем вспомогательных работ
2.7.5. Расчет числа производственных рабочих
2.7.6. Расчет числа постов и автомобиле-мест
2.7.7. Расчет площадей помещений
2.7.8. Основные показатели проектных решений СТО
2.8. Технологический проект зоны текущего ремонта
2.9. Методы организации работ текущего ремонта
Место выявления и выполнения текущего ремонта
2.10. Организация работ текущего ремонта
2.11. Технологический процесс замены сайлент-блока переднего рычага
Выводы по разделу:
РАЗДЕЛ 3 Выбор технологического оборудования 69
3.1. Классификация технологического оборудования
3.2. Определение необходимого перечня оборудования
3.3. Описание устройства и принципа работы гидравлического пресса. Расчет
характеристик и параметров
3.3.1. Устройство гидравлического пресса
3.3.2. Подбор маслянного насоса
3.3.3. Расчет усилия запрессовки
3.3.4. Расчет диаметра поршня исполнительного цилиндра 78
3.3.5. Расчет диаметра трубки подвода рабочей жидкости 78
3.3.6 Проверка трубопровода на прочность при гидравлическом ударе 79
3.4. Меры безопасности при работе на прессе 80
3.5. Обслуживание пресса 81
Выводы по разделу: 81
РАЗДЕЛ 4 Техническая и экологическая безопасность 82
4.1. Общие сведения 83
4.2. Характеристика главного производственного корпуса 84
4.3. Характеристика источников загрязнения СТО 84
4.4. Техника безопасности при работе с гидравлическим прессом 85
Выводы по разделу: 86
РАЗДЕЛ 5 Экономическая часть 87
5.1. Расчет основных технико-экономических показателей 88
5.2. Оценка эффективности капиталовложений 90
5.2.1. Коэффициент дисконтирования (KDk) 90
5.2.2. Чистая текущая стоимость (ЧТС) 90
5.2.3. Внутренний коэффициент окупаемости (ВКО) 91
5.2.4. Индекс рентабельности (PI) 92
5.2.5. Срок окупаемости инвестиций (СО) 92
5.2.6. Текущая окупаемость (ТО) 92
5.2.7. Коэффициент эффективности инвестиций (КЭ.I) 93
5.2.8. Коэффициент рентабельности (КР) 93
Выводы по разделу: 94
Заключение 95
Список использованной литературы: 96
На современном этапе развития рыночных отношений особую важность приобретает переориентация отечественных субъектов бизнеса на прибыльное, эффективное хозяйствование при полной экономической самостоятельности, что, в свою очередь, приводит к повышению значения оптимальной организации коммерческой деятельности. Ввод в эксплуатацию новых крупных автозаводов по производству и сборке автомобилей и реконструкция старых позволили увеличить производство легковых автомобилей и создали предпосылки для увеличения объема продажи их населению.
Однако процесс автомобилизации не ограничивается только увеличением парка автомобилей. Быстрые темпы развития автотранспорта обусловили определенные проблемы, для решения которых требуются научный подход и значительные материальные затраты.
Высокие темпы роста парка автомобилей, принадлежащих гражданам, усложнение их конструкции, увеличение числа лиц, некомпетентных в вопросах обслуживания принадлежащих им транспортных средств, интенсификация движения на дорогах и другие факторы способствовали созданию, по существу, новой отрасли промышленности - автотехобслуживания. Эта отрасль выходит в известной мере за рамки традиционных представлений о сфере бытового обслуживания в силу специфических особенностей, связанных с эксплуатацией автомобиля, и вместе с тем по характеру оказываемых услуг близка к ней.
Система автотехобслуживания в настоящее время достаточно бурно развивается. Дальнейшее ее укрепление должно предусматривать не только ввод в эксплуатацию новых объектов, но и интенсификацию производства, рост производительности труда и фондоотдачи, улучшение качества услуг на основе реконструкции действующих предприятий и широкого внедрения новой техники и передовой технологии, рациональных форм и методов организации производства и труда, обеспечения запасными частями, эффективного управления производственной деятельностью и контроля качества работ [i].
Внедрение нового оборудования в технологический процесс обслуживания автомобилей на СТО позволит повысить качество выполняемых работ, а так же сократит время пребывания автомобиля в сервисной зоне, что приведет к максимальному удовлетворению потребностей клиентов.
Целью дипломного проекта является разработка предложений по совершенствованию качества оказания сервисных услуг автомобилей Skoda. Исходя из поставленной цели, можно определить следующие задачи:
1. Рассмотреть теоретические аспекты управления качеством сервисных услуг;
2. Провести анализ управления качеством сервисных услуг на предприятии ГК«ТТС»;
3. Разработать предложения по совершенствованию качества оказания сервисных
услуг на предприятии ГК «ТТС».
Объектом исследования является предприятие ГК «ТТС».
Предмет исследования: качество оказания сервисных услуг на предприятии ГК«ТТС».
Методы исследования: анализ документов, анкетирование, наблюдение. Научная новизна исследования состоит в том, что впервые была проведена комплексная оценка качества оказания сервисных услуг на предприятии ГК «ТТС» и выявлены проблемы, снижающие эффективность её функционирования.
Предполагаемая практическая значимость дипломного проекта заключается в том, что его рекомендации носят целенаправленный характер в условиях рыночной экономики и позволяют повысить эффективность управления качеством на предприятии ГК «ТТС».
Однако процесс автомобилизации не ограничивается только увеличением парка автомобилей. Быстрые темпы развития автотранспорта обусловили определенные проблемы, для решения которых требуются научный подход и значительные материальные затраты.
Высокие темпы роста парка автомобилей, принадлежащих гражданам, усложнение их конструкции, увеличение числа лиц, некомпетентных в вопросах обслуживания принадлежащих им транспортных средств, интенсификация движения на дорогах и другие факторы способствовали созданию, по существу, новой отрасли промышленности - автотехобслуживания. Эта отрасль выходит в известной мере за рамки традиционных представлений о сфере бытового обслуживания в силу специфических особенностей, связанных с эксплуатацией автомобиля, и вместе с тем по характеру оказываемых услуг близка к ней.
Система автотехобслуживания в настоящее время достаточно бурно развивается. Дальнейшее ее укрепление должно предусматривать не только ввод в эксплуатацию новых объектов, но и интенсификацию производства, рост производительности труда и фондоотдачи, улучшение качества услуг на основе реконструкции действующих предприятий и широкого внедрения новой техники и передовой технологии, рациональных форм и методов организации производства и труда, обеспечения запасными частями, эффективного управления производственной деятельностью и контроля качества работ [i].
Внедрение нового оборудования в технологический процесс обслуживания автомобилей на СТО позволит повысить качество выполняемых работ, а так же сократит время пребывания автомобиля в сервисной зоне, что приведет к максимальному удовлетворению потребностей клиентов.
Целью дипломного проекта является разработка предложений по совершенствованию качества оказания сервисных услуг автомобилей Skoda. Исходя из поставленной цели, можно определить следующие задачи:
1. Рассмотреть теоретические аспекты управления качеством сервисных услуг;
2. Провести анализ управления качеством сервисных услуг на предприятии ГК«ТТС»;
3. Разработать предложения по совершенствованию качества оказания сервисных
услуг на предприятии ГК «ТТС».
Объектом исследования является предприятие ГК «ТТС».
Предмет исследования: качество оказания сервисных услуг на предприятии ГК«ТТС».
Методы исследования: анализ документов, анкетирование, наблюдение. Научная новизна исследования состоит в том, что впервые была проведена комплексная оценка качества оказания сервисных услуг на предприятии ГК «ТТС» и выявлены проблемы, снижающие эффективность её функционирования.
Предполагаемая практическая значимость дипломного проекта заключается в том, что его рекомендации носят целенаправленный характер в условиях рыночной экономики и позволяют повысить эффективность управления качеством на предприятии ГК «ТТС».
В выпускной квалификационной работе рассмотрено пять основных разделов. Графическая часть состоит из 6 листов формата А1. Текстовая часть состоит из расчетно-пояснительной записки объёмом 98 страницы.
В выпускной квалификационной работе проведен маркетинговый анализ автомобильного рынка, анализ работы предприятия, приведена краткая характеристика сервисного центра Skoda ГК «ТрансТехСервис», произведён технологический расчёт СТО по существующим методикам и выявлены основные недостатки предприятия, предложены мероприятия по совершенствованию работы СТО.
В качестве мероприятий по совершенствованию работы СТО было предложено внедрить устройство гидравлического пресса.
В разделе «Техническая и экологическая безопасность» дана общая характеристика предприятия с точки зрения безопасности жизнедеятельности, подробно рассмотрены вредные и опасные факторы, возникающие при эксплуатации оборудования, а также подробно описаны мероприятия снижающие действие вредных и опасных факторов возникающие при работе оборудования.
В выпускной квалификационной работе проведен маркетинговый анализ автомобильного рынка, анализ работы предприятия, приведена краткая характеристика сервисного центра Skoda ГК «ТрансТехСервис», произведён технологический расчёт СТО по существующим методикам и выявлены основные недостатки предприятия, предложены мероприятия по совершенствованию работы СТО.
В качестве мероприятий по совершенствованию работы СТО было предложено внедрить устройство гидравлического пресса.
В разделе «Техническая и экологическая безопасность» дана общая характеристика предприятия с точки зрения безопасности жизнедеятельности, подробно рассмотрены вредные и опасные факторы, возникающие при эксплуатации оборудования, а также подробно описаны мероприятия снижающие действие вредных и опасных факторов возникающие при работе оборудования.