Реализация стратегии кайдзен в деятельности туристической организации
|
СОКРАЩЕНИЯ, ОБОЗНАЧЕНИЯ 4
ВВЕДЕНИЕ 5
1 Концепция КАЙДЗЕН и всеобщий контроль качества 8
1.1 Понятие кайдзен и основные элементы данной концепции 8
1.2 Кайдзен в управлении организацией 14
1.3 Всеобщий контроль качества и система предложений в кайдзен 17
1.4 Кайдзен и инновации. Совершенствование на востоке и западе 23
2 Общая характеристика и принципы работы туристической организации ООО
«Спорт Лайф тур» 34
2.1 Особенности туристической деятельности 34
2.2 Организационно-функциональная структура агентства ООО «Спорт Лайф
тур» 37
2.3 Определение конкурентоспособности организации с точки зрения
концепции кайдзен 44
2.4. Конкурентоспособность оказываемых агентством услуг 48
2.5 Деятельность службы качества в агентстве и меры по повышению
качества услуг 51
3 Внедрение основных элементов концепции кайдзен 56
3.1 Необходимые элементы кайдзен для эффективного совершенствования
ООО «Спорт Лайф тур» 56
3.2. Пять шагов кайдзен для поддержания порядка в ООО «Спорт Лайф тур» 59
3.3 Детальное внедрение пяти шагов S в ООО «Спорт Лайф тур» 61
3.4 Применение метода TQC и статистических методов в кайдзен для
ориентации на потребителя 65
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 73
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 75
ВВЕДЕНИЕ 5
1 Концепция КАЙДЗЕН и всеобщий контроль качества 8
1.1 Понятие кайдзен и основные элементы данной концепции 8
1.2 Кайдзен в управлении организацией 14
1.3 Всеобщий контроль качества и система предложений в кайдзен 17
1.4 Кайдзен и инновации. Совершенствование на востоке и западе 23
2 Общая характеристика и принципы работы туристической организации ООО
«Спорт Лайф тур» 34
2.1 Особенности туристической деятельности 34
2.2 Организационно-функциональная структура агентства ООО «Спорт Лайф
тур» 37
2.3 Определение конкурентоспособности организации с точки зрения
концепции кайдзен 44
2.4. Конкурентоспособность оказываемых агентством услуг 48
2.5 Деятельность службы качества в агентстве и меры по повышению
качества услуг 51
3 Внедрение основных элементов концепции кайдзен 56
3.1 Необходимые элементы кайдзен для эффективного совершенствования
ООО «Спорт Лайф тур» 56
3.2. Пять шагов кайдзен для поддержания порядка в ООО «Спорт Лайф тур» 59
3.3 Детальное внедрение пяти шагов S в ООО «Спорт Лайф тур» 61
3.4 Применение метода TQC и статистических методов в кайдзен для
ориентации на потребителя 65
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 73
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 75
Что такое Кайдзен и для чего он нам нужен? Данное слово состоит из двух иероглифов KAI - изменение и ZEN - к лучшему. Отцом основателем данной концепции является Тайити Оно, один из топ-менеджеров корпорации Тайота, который принял на себя руководство компании в очень тяжелое ля него время в 1950 году. Человек, который максимум усилия приложил для того, чтобы распространить идею кайдзен по всему миру является Масааки Имаи. В 1986 году вышла его первая книга «Кайдзен - ключ к успеху японских компаний».
Кайдзен это больше, чем технология управления. Это образ жизни и мышления, направленный на постоянное совершенствование, путем использования внутренних ресурсов и человеческого потенциала. Не надо просто внедрять кайдзен, необходимо жить в духе постоянного совершенствования. Необходимо развивать мышление, направленное на постоянное совершенствование как в самих себе, так и в своих сотрудниках. Важно осознать, совершенствование — это бесконечный процесс, и данная концепция так же работает постоянно и непрерывно. [1]
Для чего может возникнуть острая нужда внедрения концепции кайдзен? В организации может возникнуть следующие факторы:
• ограниченный доступ к ресурсам (финансы, кадры, сырье);
• ужесточение конкурентной среды;
• рост требования со стороны заказчиков.
Все эти факторы принуждают организацию оптимизироваться, в следствии чего возникает нужда внедрить данную концепцию управления.
Определить качество продукции довольно трудно, так как будучи потребителем работающим, например, бухгалтером в определенной фирме, невозможно определить качество кожаного покрытия обуви или строчек и швов брюк. Невозможно изучить все нормативные требования товаров, которых человек будет нуждается в процессе своей жизненной деятельности. Можно сделать вывод, что покупатель сразу не готов судить о качестве. Товарные
свойства и возникшие дефекты можно обнаружить как сразу, так и после некоторого времени эксплуатации. Покупатель может быть доволен изначально своей покупкой, но пройдя некоторое время, он может иметь совсем другое мнения.
Именно в этом этапе восприятие качество продукции и услуги (работ) различны. Каждый потребитель имеет свой взгляд на качественно выполненную услугу(работу). Особенно в туристическом и ресторанном бизнесах потребители бывают разного сегмента и оценивают предоставленную услугу (работу) на разном уровне. Самое большое различия оценки качества товара и услуги(работы) в том, что услугу(работу) можно оценить сразу же после выполнения. Достаточно определить сегментацию рынка, проанализировать минимальные требования потребителей и выявить ожидаемый уровень качества. Для того, чтобы не было большой разницы между фактически достигнутым и ожидаемым потребителем уровня качества необходимо произвести опрос потребителей и проанализировать возможности организации.
Руководители многих организаций под политикой в области качества понимают всеобщую политику организации, и под данную политику подгоняет все существующие отдели и структуры. Политика в области качества должна иметь четкие границы нормы, но в то же время не должна иметь критические ограничения. Цель руководства при создании данного документа является создать общее понимание намерений, систему взглядов и направления развития организации в вопросах управления качества. Так как данный документ является открытым (публичным) документом в нем часто используются лозунги. [2]
Именно руководство в области качества позволяет определить потребителю уровень качества продукции или услуги.
Качество продукции имеет внутренние и внешние компоненты. Внутренние компоненты качества - это характеристики, внутренне присущие выпускаемому изделию: срок службы, отсутствие дефектов, технические характеристики, дизайн. Внешние компоненты - соответствие изделия потребностям покупателя, конкурентоспособность. Для организации занимающейся деятельностью предоставления услуг или работ внешний фактор критически важен. Конкурентоспособность организации - это его преимущество по отношению к другим предприятиям данной отрасли. Высокая конкурентоспособность фирмы является гарантом получения высокой прибыли в рыночных условиях. При этом фирма имеет цель достичь такого уровня конкурентоспособности, который помогал бы ей выживать на достаточно длинном временном отрезке. В связи с этим перед любой организацией встает проблема стратегического и тактического управления развитием способности предприятия выживать в изменяющихся рыночных условиях. В обоих способах управления основополагающей является уровень удовлетворенности потребителей. [3]
Предложенный в данной работе метод основан на постоянном улучшении. Он способствует повышению уровня удовлетворенности потребителя, тем самым повышая конкурентоспособность организации. Еще одним плюсом является трудность кражи метода (ноу-хау, фишки) в бизнесе услуг. Организации изучают друг друга и при появления нового способа привлечения клиентов они тут же копируют его и применяют у себя. Данный метод нельзя скопировать как новую фишку так как он воздействует на все процессы сразу и обширно.
Кайдзен это больше, чем технология управления. Это образ жизни и мышления, направленный на постоянное совершенствование, путем использования внутренних ресурсов и человеческого потенциала. Не надо просто внедрять кайдзен, необходимо жить в духе постоянного совершенствования. Необходимо развивать мышление, направленное на постоянное совершенствование как в самих себе, так и в своих сотрудниках. Важно осознать, совершенствование — это бесконечный процесс, и данная концепция так же работает постоянно и непрерывно. [1]
Для чего может возникнуть острая нужда внедрения концепции кайдзен? В организации может возникнуть следующие факторы:
• ограниченный доступ к ресурсам (финансы, кадры, сырье);
• ужесточение конкурентной среды;
• рост требования со стороны заказчиков.
Все эти факторы принуждают организацию оптимизироваться, в следствии чего возникает нужда внедрить данную концепцию управления.
Определить качество продукции довольно трудно, так как будучи потребителем работающим, например, бухгалтером в определенной фирме, невозможно определить качество кожаного покрытия обуви или строчек и швов брюк. Невозможно изучить все нормативные требования товаров, которых человек будет нуждается в процессе своей жизненной деятельности. Можно сделать вывод, что покупатель сразу не готов судить о качестве. Товарные
свойства и возникшие дефекты можно обнаружить как сразу, так и после некоторого времени эксплуатации. Покупатель может быть доволен изначально своей покупкой, но пройдя некоторое время, он может иметь совсем другое мнения.
Именно в этом этапе восприятие качество продукции и услуги (работ) различны. Каждый потребитель имеет свой взгляд на качественно выполненную услугу(работу). Особенно в туристическом и ресторанном бизнесах потребители бывают разного сегмента и оценивают предоставленную услугу (работу) на разном уровне. Самое большое различия оценки качества товара и услуги(работы) в том, что услугу(работу) можно оценить сразу же после выполнения. Достаточно определить сегментацию рынка, проанализировать минимальные требования потребителей и выявить ожидаемый уровень качества. Для того, чтобы не было большой разницы между фактически достигнутым и ожидаемым потребителем уровня качества необходимо произвести опрос потребителей и проанализировать возможности организации.
Руководители многих организаций под политикой в области качества понимают всеобщую политику организации, и под данную политику подгоняет все существующие отдели и структуры. Политика в области качества должна иметь четкие границы нормы, но в то же время не должна иметь критические ограничения. Цель руководства при создании данного документа является создать общее понимание намерений, систему взглядов и направления развития организации в вопросах управления качества. Так как данный документ является открытым (публичным) документом в нем часто используются лозунги. [2]
Именно руководство в области качества позволяет определить потребителю уровень качества продукции или услуги.
Качество продукции имеет внутренние и внешние компоненты. Внутренние компоненты качества - это характеристики, внутренне присущие выпускаемому изделию: срок службы, отсутствие дефектов, технические характеристики, дизайн. Внешние компоненты - соответствие изделия потребностям покупателя, конкурентоспособность. Для организации занимающейся деятельностью предоставления услуг или работ внешний фактор критически важен. Конкурентоспособность организации - это его преимущество по отношению к другим предприятиям данной отрасли. Высокая конкурентоспособность фирмы является гарантом получения высокой прибыли в рыночных условиях. При этом фирма имеет цель достичь такого уровня конкурентоспособности, который помогал бы ей выживать на достаточно длинном временном отрезке. В связи с этим перед любой организацией встает проблема стратегического и тактического управления развитием способности предприятия выживать в изменяющихся рыночных условиях. В обоих способах управления основополагающей является уровень удовлетворенности потребителей. [3]
Предложенный в данной работе метод основан на постоянном улучшении. Он способствует повышению уровня удовлетворенности потребителя, тем самым повышая конкурентоспособность организации. Еще одним плюсом является трудность кражи метода (ноу-хау, фишки) в бизнесе услуг. Организации изучают друг друга и при появления нового способа привлечения клиентов они тут же копируют его и применяют у себя. Данный метод нельзя скопировать как новую фишку так как он воздействует на все процессы сразу и обширно.
В данной работе разъясняется сущность кайдзен - что вообще представляет собой это концепция, как она работает и какие имеет возможности. Организациям, которые применяет данную методологию, очевидны преимущества этой концепции. Главное, что кайдзен позволяет повысить качество и производительность. Компании, которые в первые используют данную концепцию могут повысить без крупных капиталовложений производительность на 30, 40 и даже 80 процентов и более. Данная концепция стимулирует работников организации постоянно само развиваться, работать во благо компании, развить самодисциплину. Так же она приводит к снижению точки окупаемости и делает управление более гибким к нуждам потребителя, выстраивая систему, которая учитывает его требования. Одним из ключевых плюсов данной концепции является снижения показателя потерь производства. Следственно развивается бережливое производство что способствует компании получать намного больше прибыли и повышать свой имидж среди конкурентов. Конкуренция при применении кайдзен играет важную роль в компании. Стремясь стать конкурентоспособной фирмой, организация уделят много усилий. Кайдзен приводит естественной конкурентоспособности организации так как принцип этой концепции заключается в постоянном совершенствовании всех процессов. Если все процессы правильно налажены, и сотрудники выполняют свою работы качественно, очевидно результат автоматически будет является качественным.
При внедрении этой концепции происходит привлечение всех кадров организации и все они будут иметь одну общею цель - совершенствование. Повышается рентабельность организации. Существует баланс между пристальным удалением внимание как процессам, так и результатам.
Основной фокус кайдзен направлен на качестве сотрудников, и эта система вовлекает в процесс улучшения каждого из персонала. При этом каждый сотрудник компании предлагает хоть небольшие, но изменения на регулярной основе. Они не носят глобального характера, а являются незначительными. Но в
итоге большое количество этих маленьких изменений приводит к существенному повышению качества. В основе системы кайдзен находится пять ключевых элементом:
1) Командная работа. Все сотрудники должны работать на достижение общей цели как одна команда. При этом работа в одной команде предполагает постоянный обмен информации, взаимное обучение и своевременное выполнение своих обязанностей.
2) Персональная дисциплина. Кайдзен требует, чтобы человек повышал свою самодисциплину во всех аспектах труда, в управлении своим временем, в качестве исполнении работы, в соблюдении требований и регламентов и в расходовании материалов.
3) Моральное состояние. В независимости от того удается компании добиться успеха или нет персонал должен поддерживать свой моральный дух. Для этого высшее руководство должно внедрять различные инструменты мотивации.
4) Кружки качества. В состав этих кружков входит разные работники разного уровня. В КК они имеют возможность обмениваться идеями, навыками, технологиями и другими важными ресурсами.
5) Предложение по улучшению. Необходимо дать сотрудникам возможность предлагать любые улучшения в независимости от ранга и положения.
При внедрении этой концепции происходит привлечение всех кадров организации и все они будут иметь одну общею цель - совершенствование. Повышается рентабельность организации. Существует баланс между пристальным удалением внимание как процессам, так и результатам.
Основной фокус кайдзен направлен на качестве сотрудников, и эта система вовлекает в процесс улучшения каждого из персонала. При этом каждый сотрудник компании предлагает хоть небольшие, но изменения на регулярной основе. Они не носят глобального характера, а являются незначительными. Но в
итоге большое количество этих маленьких изменений приводит к существенному повышению качества. В основе системы кайдзен находится пять ключевых элементом:
1) Командная работа. Все сотрудники должны работать на достижение общей цели как одна команда. При этом работа в одной команде предполагает постоянный обмен информации, взаимное обучение и своевременное выполнение своих обязанностей.
2) Персональная дисциплина. Кайдзен требует, чтобы человек повышал свою самодисциплину во всех аспектах труда, в управлении своим временем, в качестве исполнении работы, в соблюдении требований и регламентов и в расходовании материалов.
3) Моральное состояние. В независимости от того удается компании добиться успеха или нет персонал должен поддерживать свой моральный дух. Для этого высшее руководство должно внедрять различные инструменты мотивации.
4) Кружки качества. В состав этих кружков входит разные работники разного уровня. В КК они имеют возможность обмениваться идеями, навыками, технологиями и другими важными ресурсами.
5) Предложение по улучшению. Необходимо дать сотрудникам возможность предлагать любые улучшения в независимости от ранга и положения.
Подобные работы
- Использование инструментов бережливого производства в управленческой деятельности (Шадринский государственный педагогический университет)
Дипломные работы, ВКР, менеджмент. Язык работы: Русский. Цена: 1200 р. Год сдачи: 2019