Введение 3
1. Теоретические основы управления качеством гостиничных услуг 6
1.1. Понятие, виды и особенности оказания гостиничных услуг 6
1.2. Особенности управления качеством гостиничных услуг 16
1.3. Зарубежный опыт управления качеством гостиничных услуг 26
2. Исследование управления качеством гостиничных услуг в ГРК «Рыбацкая
деревня» 37
2.1. Характеристика ГРК «Рыбацкая деревня» 37
2.2. Анализ качества гостиничных услуг в ГРК «Рыбацкая деревня» 41
2.3. Оценка управления качеством гостиничных услуг в ГРК «Рыбацкая
деревня» 45
3. Совершенствование управления качеством гостиничных услуг в ГРК
«Рыбацкая деревня» 55
3.1. Разработка рекомендаций по повышению эффективности управления
качеством гостиничных услуг в ГРК «Рыбацкая деревня» 55
3.2. Разработка программы контроля качества гостиничных услуг в ГРК
«Рыбацкая деревня» 58
3.3. Оценка эффективности предложенных мероприятий 63
Заключение 67
Список использованных источников 70
Приложения
Актуальность исследования. В условиях перехода на новый технологический уклад, характеризующийся ускорением глобализационных процессов, влиянием инновационного фактора, ростом производительности труда и качественными изменениями в отраслевой структуре производства, происходит интенсивное высвобождение части рабочей силы, не нашедшей себе применения в сфере материального производства, в сферу услуг или так называемый «сервисный сектор», все в большей степени выступающий в функции поглощения рабочей силы и поддержания доходов населения. Современный сервисный сектор экономики России чрезвычайно разнообразен и включает все сегменты непроизводственной сферы: деятельность в области культуры, спорта, организаций досуга и развлечений; санаторно-курортную деятельность; деятельность гостиниц и предприятий общественного питания; услуги связи; деятельность в области здравоохранения и социальных услуг; туристскую деятельность; рекламную деятельность; риэлтерские услуги; финансовую и страховую деятельность; техобслуживание и ремонт транспортных средств; услуги пассажирского транспорта; ремонт бытовых изделий; персональные услуги.
Клиентоориентированный подход за счёт повышения качества обслуживания покупателей и удовлетворения их потребностей привлекает покупателей и удерживает наиболее прибыльных из них, тем самым, обеспечивая рост доходности своей фирмы. Современный туризм столь же противоречив, как и процессы, происходящие в современном мире. Но туризм стал одним из способов формирования универсальных ценностей, наиболее доступного способа обучения, изучения и сохранения исторического, культурного и природного наследия в XXI веке.
Гостиничные услуги и управление их качеством являются наиболее важными звеньями в деятельности туристического предприятия. Получение и увеличение прибыли подразумевает, прежде всего, присутствие и увеличение числа постоянных клиентов. Покупателей можно привлекать и удерживать, только если они заинтересованы в получении услуг от этого отеля, а это значит, что обслуживание должно быть высокого качества.
Непрерывное развитие, достижение целей, эффективное внедрение стратегий во многом зависят от репутации, бренда, человеческого капитала и других нематериальных активов. Показатели финансовых показателей не имеют себе равных, их следует рассматривать в результате наличия и использования интеллектуалов.
В контексте повышения роли интеллектуального потенциала происходят изменения в управленческих и маркетинговых аспектах практики организаций. Появляются новые подходы, которые указаны в инновационных методах работы с нематериальными активами. В частности, заметно усиливается внимание организаций к стратегии ориентированного на клиента бизнеса.
В результате тщательного изучения потребностей клиентов вы можете значительно увеличить продажи и расширить базу благодаря рекомендациям. В то же время используется только существующая база, и огромные затраты на привлечение новых клиентов не требуются. Финансовый результат этого подхода может значительно превысить ожидания.
Актуальность этого исследования неоспорима, поскольку для гармоничной автоматизации различных процессов, а также для стандартизации управления работой с гостями необходимо внедрить CRM-систему. Это решение поможет нам получить стандартную клиентскую базу для отеля, статистику и аналитику с запросами и звонками, а также спланировать улучшение качества работы.
Обзор источников. Анализ публикаций научных статей, экономической литературы и статей экспертов в области туризма [1, 25, 31 и т.д.] показал, что большинство исследований касается функционирования логистики в сфере материального производства (традиционная логистика). Эта распространенность во многом объясняется тем фактом, что именно в сфере материального производства рассматривается управление цепочкой поставок, которое некоторые авторы называют самой высокой стадией логистики.
Цель исследования - анализ управления качеством гостиничных услуг (на примере ГРК «Рыбацкая деревня»)».
Для достижения поставленной цели в работе поставлены следующие задачи:
- изучить теоретические основы управления качеством гостиничных услуг;
- изучить специфику управления качеством в предприятиях гостиничного бизнеса;
- провести исследование управления качеством гостиничных услуг в ГРК «Рыбацкая деревня»;
- предложить пути совершенствование управления качеством гостиничных услуг в ГРК «Рыбацкая деревня»;
- предложить пути совершенствование контроля качества гостиничных услуг в ГРК «Рыбацкая деревня»;
- провести анализ эффективности предложенных мероприятий.
Объект исследования - ГРК «Рыбацкая деревня», г. Арск.
Предмет исследования - процесс управления качеством гостиничных услуг (на примере ГРК «Рыбацкая деревня»)».
Методы исследования. В работе применялись такие методы исследования, как формально-логический, сравнительный анализ.
Информационной базой исследования являются статьи, публикации в прессе, социологические и экономические исследования, монографии, статистические данные.
Практическая значимость результатов заключается в том, что предложенные рекомендации применимы для повышения уровня клиенто-ориентированности любых гостиниц
Структура работы. Работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников и приложения.
Итак, покупателей можно привлечь и удержать, только если они заинтересованы в получении услуги у данной гостиницы, а значит, услуга должна быть качественной. Продажи и продвижение услуги будут эффективными лишь в том случае, если сначала будут определены цели и потребности гостя, а затем будет создан и предложен доступный по цене товар или услуга. Достижением цели гостиниц является развитие продукта и услуг в точном соответствии с требованиями гостя.
Таким образом, клиентоориентированный подход за счёт повышения качества обслуживания покупателей и удовлетворения их потребностей привлекает покупателей и удерживает наиболее прибыльных из них, тем самым, обеспечивая рост доходности своей ГРК. Современный туризм столь же противоречив, что и процессы, протекающие в современном мире. На рынке самым важным человеком, определяющим успешность функционирования любой организации, является гость. Это известно очень давно, правда, не всем и не везде. В частности, это неизвестно многим маркетологам в России. Основными задачами клиентоориентированной стратегии развития является ориентация на удержание покупателей, построение индивидуальных коммуникаций, основа которого являются отношения сотрудничества с гостями. В рамках раскрытия данных задач клиентоориентированной стратегии развития компании были рассмотрены схема и алгоритм по ее разработке. Оценкой эффективности внедрения клиентоориентированной стратегии послужила матрица целесообразности, отражающая границы клиентоориентированности. За счет горизонтальной и вертикальной интеграции структурных звеньев и расширения полномочий нижестоящих подразделений может быть осуществлен комплексный подход к удовлетворению потребности конкретных покупателей к их обслуживанию, их удержанию, а, следовательно, росту прибыли компании и укреплению ее конкурентного положения на рынке гостиничных услуг.
В нынешних условиях успех на рынке возможен только для тех компаний и бизнес-проектов, которые смогут выстроить правильные взаимные отношения с гостями. Только четкая ориентированность на гостя и умение услышать его позволят обеспечить взаимовыгодное сотрудничество на долгосрочную перспективу. Так или иначе, база любой компании будет достаточно четко разделяться на некоторые категории и персоналу просто жизненно необходимо обладать умением различать их, учитывать их особенности и с учетом всего этого суметь заинтересовать каждого гостя во взаимовыгодном долгосрочном сотрудничестве с компанией. Добиться всех этих целей и как результат существенно повысить качество работы компании можно только в том случае, если весь персонал будет не просто четко ориентирован на каждого гостя, но увидит в подобном подходе прямую связь со своими собственными интересами, если весь персонал будет не просто четко ориентирован на каждого гостя, но увидит в подобном подходе прямую связь со своими собственными интересами. Это поможет гостинице «Рыбацкая деревня» повысить уровень клиентоориентированности и стать более устойчивой на гостиничном рынке.
В результате выполненной работы сделаны следующие выводы:
1. Клиентоориентированность — это ориентация человека в своей работе на внутреннего или внешнего гостя с целью определения его потребностей и интересов, а также принятия их во внимание и учета в дальнейшей работе.
2. По данным проведенного исследования по анкетированию потребностей гостя можно судить о проблемах, с которыми сталкивается гостиница, в связи с отсутствием важнейших информационных инструментов, оптимизирующих работу с гостями, а именно отсутствие международной системы бронирования и сайта ГРК в сети интернет.
3. Существует немало тонкостей, которые стоит учитывать при качественном продвижении сайта, а именно: контроль наполнения, выбор дизайна, удобство использования. Необходимо заняться продвижением сайта, воспользовавшись самой популярной поисковой системой рунета - Яндекс.ру.
Совокупность таких параметров как качественный сайт, его продвижение в сети и своевременное обновление новостей - отличный способ поддерживать связь как с имеющимися, так и будущими гостями.
На основе сделанных выводов даны следующие рекомендации:
1. Была предложена автоматизация работы ГРК при помощи программных продуктов «Оптим-отель», «Гость», «1С: Отель 8», «FIDELIO». Благодаря удобному интерфейсу можно в режиме реального времени получать статистику по проданным услугам ГРК, обороту и гостям.
2. Установка международной системы бронирования, такой как FIDELIO FO, значительно позволяет ускорить процесс работы с гостями и партнерами, дает доступ к огромному объему и информации, экономит время на создание отчетов. Можно сделать вывод, что FIDELIO FO - прекрасный инструмент для автоматизации бронирования и всего рабочего процесса в гостинице. Возникающие проблемы легко решаются посредством приобретения данных инструментов.
3. В результате качественного создания и продвижения сайта должен увеличиться поток покупателей, а система бронирования должна облегчить процесс работы с гостем и создания отчетности.
4. Необходимо повысить интенсивность использования СМИ. Использование дополнительных систем скидок таких как: внесезонные скидки и скидки носящий временной характер позволят прилечь покупателей и повысить рентабельность работы ГРК.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
