Тип работы:
Предмет:
Язык работы:


РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО ФОРМИРОВАНИЮ ЛОЯЛЬНОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ НА ГОСТИНИЧНОМ ПРЕДПРИЯТИИ (НА ПРИМЕРЕ ОТЕЛЯ «АЛАЯ РОЗА»)

Работа №30110

Тип работы

Дипломные работы, ВКР

Предмет

гостиничное дело

Объем работы85
Год сдачи2018
Стоимость6300 руб.
ПУБЛИКУЕТСЯ ВПЕРВЫЕ
Просмотрено
1702
Не подходит работа?

Узнай цену на написание


Введение 3
1. Потребительская лояльность как инструмент повышения 6
привлекательности гостиничного предприятия
1.1. Теоретический анализ потребительской лояльности 6
1.2. Изучение способов формирования лояльности потребителей 13
1.3. Обзор основных программ лояльности в гостиничной индустрии 20
2. Анализ мероприятий по формированию лояльности потребителей 28
гостинично-оздоровительного комплекса «Алая Роза»
2.1. Общая характеристика ГОК «Алая Роза» 28
2.2. Описание существующих систем лояльности у ГОК «Алая Роза» 34
2.3. Оценка целевой аудитории: результат исследования 41
3. Совершенствование формирования лояльности у потребителей 51
услуг ГОК «Алая Роза»
3.1. Разработка мероприятий по совершенствованию формирования 51
лояльности потребителей услуг ГОК «Алая Роза»
3.2. Оценка востребованности предложенных мероприятий у 60
потребителей ГОК «Алая Роза»
Заключение 67
Список использованных источников 71
Приложения

В настоящее время стремительно развивается индустрия гостеприимства. Открываются гостиницы c новым оборудованием и с просторными номерами, с большим количеством предлагаемых услуг для отдыха и для бизнеса. Конкуренция растет и ожесточается. Конкурировать, используя лишь технические преимущества, становится не очень эффективным. На первый план выходят качество обслуживания, удобное расположение и низкие цены, услужливый и приветливый персонал. Немалую роль играют преимущества, которые получает гость, заезжая в один и тот же отель в очередной раз, проявляя благодарность, приверженность к бренду или определенному предприятию.
Поэтому многие гостиничные предприятия вкладывают огромные средства, чтобы понять предпочтения своих потребителей и оказать влияние на выбор продукта. Однако для поддержания интереса потребителей недостаточно простого мониторинга рынка и оценки степени удовлетворённости потребителей.
Принимая во внимание всю привлекательность гостиничного рынка, в данной работе будет рассмотрен один из аспектов, влияющих на формирование постоянного клиентского портфеля предприятия гостиничного хозяйства - лояльность потребителя. Именно благодаря лояльности, благоприятному отношению потребителей к данному гостиничному предприятию, его продуктам, увеличиваются объёмы продаж и, как следствие, прибыли. Потребитель покупает услугу, по факту, не обращаясь за продуктами- субститутами к конкурентам. Наличие потребительской лояльности даёт возможность гостиничному предприятию повысить конкурентоспособность, добиться стабильной позиции на рынке и многое др.
Актуальность выбранной темы выпускной квалификационной работы (ВКР) определена быстрыми темпами развития гостиничного бизнеса в России, а также необходимостью изучения вопросов, связанных с поощрением и стимулированием постоянных клиентов, которые составляют хорошую основу для экономической стабильности каждого средства размещения. В условиях усиленной конкуренции, роста информированности и требовательности потребителей, удержание и завоевание лояльности клиентов, приобретает все большее значение.
С момента развития гостиничного бизнеса большинство отелей формируют многочисленные и разнообразные программы по формированию и повышению лояльности своих посетителей. Главная цель мероприятий заключается в сохранении и увеличении потока потребителей, повышения их заинтересованности и доверия к гостиничным продуктам. С помощью инструмента лояльности отели удерживают постоянных гостей и привлекают много новых.
Данная работа посвящена теме «Разработка мероприятий по формированию лояльности потребителей на гостиничном предприятии (на примере отеля «Алая Роза»).
Объектом исследования выступает Гостинично-оздоровительный комплекс (ГОК) «Алая Роза» (д. Уяндыково).
Предметом ВКР является формирование лояльности потребителей на гостиничном предприятии.
Целью ВКР является исследование существующих мероприятий лояльности ГОК «Алая Роза» с последующей выработкой мероприятий по их улучшению.
Для достижения поставленной цели в работе необходимо решить следующие задачи:
1. Рассмотреть теоретические основы формирования лояльности потребителей.
2. Проанализировать мероприятия по формированию лояльности у потребителей услуг ГОК «Алая Роза».
3. Определить целевую аудиторию ГОК «Алая Роза».
4. Разработать мероприятия по совершенствованию клиентской лояльности ГОК «Алая Роза».
5. Оценить востребованность предложенных мероприятий у потребителей и руководства ГОК «Алая Роза».
При исследовании применялись общие методы научного исследования: аналитический метод, сравнительно-статистический метод, метод обобщений и описания, методы социологических исследований (анкетирование, интервью), а также метод проектного моделирования - с формулировкой конкретных рекомендаций.
Объем и структура работы обусловлены логикой исследования, целью и поставленными задачами. Исследование состоит из введения, первой главы, второй главы, третьей главы, заключения, списка использованных источников и приложений.
В первой главе рассмотрены теоретические аспекты выработки лояльности потребителей гостиничных предприятий, способы разработки специальных мероприятий и программ лояльности.
Вторая глава содержит описание деятельности ГОК «Алая Роза» и мероприятий по формированию лояльности у потребителей, также в ней приведен анализ целевой аудитории в форме опроса (анкетирование) и проанализированы проблемные зоны.
В третьей главе изложен план мероприятий по совершенствованию лояльности посетителей отеля и проделана оценка востребованности внедрения предложенных мероприятий с помощью Интернет-опроса.
В завершающей части сделаны главные выводы по всей выпускной квалификационной работе, в частности об улучшении клиентской лояльности и востребованности мероприятий со стороны посетителей и руководства ГОК «Алая Роза». Далее приводится библиографический список, состоящий из нормативных документов, научной литературы, журналов и электронных ресурсов.


Возникли сложности?

Нужна помощь преподавателя?

Помощь в написании работ!


В выпускной квалификационной работе была рассмотрена очень актуальная для гостиничных предприятий тема - лояльность потребителей. Степень лояльности покупателя характеризуется его приверженностью к определенном гостиничным услугам и измеряется обычно числом повторных покупок продукта. Удовлетворение потребностей посетителей является основой их лояльности, его повышение выигрышно для гостиничного предприятия. Носители истинной лояльности лучше всего обеспечивают отелю повышение доходности в долгосрочной перспективе. Приверженность клиентов может обеспечить нормальное функционирование гостиниц даже в условиях неустойчивости рыночной ситуации.
В результате проведенного исследования решены основные задачи, касающиеся разработки и совершенствования работы программ лояльности потребителей в гостинице.
Были рассмотрены теоретические аспекты формирования программ лояльности в гостиничном бизнесе, изучены роль и значение программ лояльности. Во второй главе была дана общая характеристика ГОК «Алая Роза», проведен анализ состава потребителей услуг гостиницы, также проанализированы существующие программы лояльности. В следующей главе разработаны новые мероприятия по улучшению клиентской лояльности.
Благодаря изучению вопроса о действующих мероприятиях лояльности, было выявлено, что ГОК «Алая Роза» имеет недостаточно продуманную систему лояльности. Для формирования клиентской лояльности гостиница разработала следующие поощрительные программы:
a) фирменные магниты при заселении, бесплатный Wi-fi;
b) специальные акции по дням недели;
c) групповые скидки и корпоративные договора;
d) специальные предложения (свадебное, школа красоты, оздоровительные путевки).
Повышая приверженность посетителей только за счет скидок и акций, гостиница теряет часть своей прибыли. Простое снижение цен на гостиничные услуги путем разработки акций не делает потребителей лояльнее. Хорошо продуманные программы должны формировать позитивное мнение о гостиничном предприятии и одновременно увеличивать доходы отеля.
Кроме этого, был проведен анализ потребителей, в результате которого выявлена целевая аудитория ГОК «Алая Роза», нуждающаяся в усовершенствовании системы поощрений. Также определены их предпочтения. Целевой аудиторией являются взрослые люди среднего заработка, посещающие ГОК чаще, чем 1 раз в год, путешествующие по индивидуальной программе или по деловым целям. Основными потребителями гостиничных услуг являются:
- командировочные;
- индивидуальные туристы;
- семейные пары;
- молодежь.
Был сделан вывод, что ГОК имеет свои «пиковые» и «низкие» сезоны. Активная заполняемость и пользование гостиничными услугами представлены в летний и зимний периоды, провальный сезон - осенний. В межсезонье гостиница испытывает затруднения с приверженностью посетителей, что потребовало его улучшения.
Этот анализ лег в основу разработки и усовершенствования мероприятий лояльности для выявленной целевой аудитории. Данные мероприятия предполагают:
a) разработку бонусной программы «Red Rose» со специальными привилегиями и начислениями бонусов посетителям;
b) внедрение тарифов для отдельных групп потребителей;
c) создание пакета услуг VIB (very important baby) для детей в возрасте до 3- х лет;
d) создание специального пакета предложений для молодоженов;
e) усовершенствование оздоровительной путевки в провальный сезон.
Следовательно, накопительная бонусная программа включает 3 уровня:
1) Классический - выдается при заполнении анкеты, при заказе банкетных мероприятий на сумму от 100 000 рублей.
2) Серебряный - за 10 ночей, при заказе банкетных мероприятий на сумму от 150 000 рублей.
3) Золотой - за 15 ночей, при заказе банкетных мероприятий на сумму от 200 000 рублей.
В качестве компьютерного обеспечения для поддержания механизма работы бонусной программы был выбран специальный продукт компании Terrasoft-CRM система Terrasoft Loyalty совместно с POS-терминалом Yarns. Разработка данного инструмента лояльности способствует привлечению действующих гостей снова и снова и продвижению услуг ГОК «Алая Роза», что является актуальным в условиях развития гостиничной деятельности, а также в условиях неустойчивой рыночной ситуации.
Предложенные нами мероприятия помогут повысить количество гостей, увеличить поток не только новых, но и замотивировать действующих, чтобы останавливаться в ГОК в следующий раз.
Каждый компонент мероприятий лояльности требует тщательных просчетов экономической стороны ее реализации. Поэтому, принимая решение о старте предложенных мероприятий, руководство отеля должно ориентироваться на экономическую и коммуникативную эффективность. Другими словами, мероприятия не должны быть убыточными и должны обеспечивать достижение поставленной цели - повышение уровня лояльности потребителей. Первоначальные затраты на разработку предложенных мероприятий составили 86 992 рубля.
Проведя анализ востребованности предложенных мероприятий интернетопросом, мы выявили, что данные программы совершенствования клиентской лояльности, с одной стороны, были разработаны в соответствии со значимыми факторами выбора ГОК посетителями, а с другой - получили положительный отклик и подтвердили свою востребованность со стороны руководства ГОК «Алая Роза». Участниками негативно был оценен только тариф «Ночной».
Таким образом, мы можем заключить вывод, что была достигнута цель выпускной квалификационной работы: проанализированы действующие мероприятия лояльности гостиничного комплекса и разработаны мероприятия по их улучшению. Востребованность данных мероприятий подтверждается интернет-опросом, а также высокой оценкой ее положений, данной руководством отеля. Предложенные мероприятия по формированию лояльности гостей ГОК «Алая Роза» могут быть рекомендованы к использованию.



1. Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ (ред. от 18.04.2018) Об основах туристской деятельности в Российской Федерации. - М.: Маркетинг, 2016. - 43 с.
2. Постановление Правительства РФ "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации" от 25 апреля 1997 г. N 490 (ред. от 09.10.2015). - М.: Маркетинг, 2015. - 8 с.
3. Закон РФ "О защите прав потребителей" от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от
18.04.2018) . - М.: Маркетинг, 2017. - 32 с.
Стандарты
4. ГОСТ Р 51185-2008 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования. - М.: Стандартнформ, 2009. - 4 с.
Книги, монографии
5. Байбардина Т. Н., Кожухова Т.Н., Якимик А.Я. Поведение потребителей. - Минск: изд. Гревцова, 2014. - 176 с.
6. Барлоу Дж., Стюарт П. Сервис, ориентированный на бренд. - М.: Олимп Бизнес, 2016. - 288 с.
7. Барчуков И.С., Баумгартен И.С., Башин Ю.Б. и др. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов: учеб. пособ. - 3-е изд., - М.: КНОРУС, 2016. - 167 с.
8. Васин Ю.В., Лаврентьев Л.Г., Самсонов А.В. Эффективные программы лояльности. Как привлечь и удержать клиентов. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2007. - 152 с.
9. Джейкоби Д., Чеснант Р. Brand Loyalty: Measurement and Management. - М.: Олимп-бизнес, 2013. - 332 с.
10. Ингильери Л., Соломон М. Выдающийся сервис, отличная прибыль. Принципы достижения настоящей клиентоориентированности. - М.: Манн, Иванов и Фербер (МИФ), 2014. -224 с.
11. Коломбо Д. Сразить клиента заботой наповал. - М.: Феникс, 2016. - 240 с.
12. Красюк И. А., Магомедов М.Г., Степченко Т.С. Формирование потребительской лояльности бренду как фактор рыночного развития компаний - Ростов н/Д.: ДГТУ, 2014. - 124 с.
13. Кусков А.С. Гостиничное дело. - М.: ИТГ Дашков и К, 2013. - 328 с.
14. Лазарев А.Н., Зайцева Н.А., Огнева С.В. и др. Экономика гостиничного предприятия: учебное пособие - М.: КНОРУС, 2016. - 304 с.
15. Мазепа А.Р. Психологические факторы потребительской лояльности к бренду. - М.: Олимп Бизнес, 2014. - 289 с.
16. Рик Д., Мэттью Д., Ник. Т. Всегда ваш клиент: как добиться лояльности, решая проблемы клиентов за один шаг. - М.: Альпина Паблишер, 2015. - 272 с.
17. Фредерик Ф. Р. Эффект лояльности: движущие силы экономического роста, прибыли и непреходящей ценности. - М.: Вияльмс, 2005. - 384 с.
18. Шоул Д. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество. - М.: Альпина Диджитал, 2017. - 338 с.
Печатная периодика
19. Андреев А.Г. Лояльный потребитель // Долгосрочное преимущество компании. - 2003. - N 2. - С. 87-90.
20. Бабенко А.А. Анализ различных методов оценки потребительской лояльности // Вопросы экономики и управления. - 2016. - N 1. - С. 36-38.
21. Балашов К.А. Построение систем лояльности клиентов // Экономика и организация предприятия. - 2008. - N 2. - C. 79-80.
22. Боцман К.О., Шатилова А.В. Потребительская лояльность: сущность и важность для компании // Современная наука: актуальные проблемы теории и практики. - 2015. - N 3. - С. 8-9.
23. Бровко Д.А. Как создать программу лояльности, которой вы будете гордиться // Маркетинговые коммуникации. - 2014. - N 2. - С. 96-97.
24. Гнетецкая В.А. Фактор успеха: формирование потребительской
лояльности // Новая наука: Проблемы и перспективы. - 2015. - N 1. - С. 176-177.
25. Кабанов А.А., Чуднов А.Д. Повышение лояльности потребителя на основе использования принципов бережливого производства // Инновации и инвестиции. - 2016. - N 4. - С.146-147.
26. Кириллова К. В. Удовлетворенность потребителей и ее взаимосвязь с лояльностью потребителей // Современная экономика: проблемы и решения. - 2016. - N 5. - С. 88-90.
27. Кольган М.В., Умеренкова Н.В. Программа лояльности как подходящий механизм создания наглядного конкурентного отличия // Современные тенденции развития науки и технологий: сборник научных трудов по материалам VIII Международной научно-практической конференции 30 ноября 2015 г./ Под общ. ред. Е.П. Ткачевой. - Белгород: ИП Ткачева Е.П., 2015. - N 8, часть VIII. C. 62-64.
28. Корелина А.С. Оценка влияния факторов на удовлетворенность клиентов качеством услуг организаций гостиничной индустрии // Микроэкономика. - 2015. - N 6. - С. 64-65.
29. Лукьянова Ю.В., Никольская Е.Ю. Методы оценки удовлетворенности и повышения лояльности клиентов в гостинице // Наука XXI века: актуальные направления развития. - 2016. - N 1. - С. 360-362.
30. Макринова Е.И., Лысенко В.В. Исследование категории «лояльность» в теории маркетинга отношений // Современные проблемы науки и образования. - 2014. - N 3. - С. 54-56.
31. Морозова Л.С., Поправкина А.А., Чернова Д.Г. Подходы к определению понятия «лояльность потребителя» в индустрии гостеприимства // Сервис в России и за рубежом. - 2016. - N 1. - С. 85-86.
32. Никольская Е.Ю., Белавина Я.А. Лояльность как философия современного бизнеса // Научный вестник МГИИТ. - 2014. - N 2. - С. 30-32.
33. Радыгина Е.Г. Повышение лояльности потребителей гостиничных услуг // Научно-методический журнал «Концепт» - 2016. - N 3. - С. 51-54.
34. Ручкин А.В. Алгоритм формирования и развития программы потребительской лояльности в коммерческой организации // Вопросы управления. - 2015. - N 6. - С. 65-67.
35. Ткаченко О.В. Потребительское поведение в современной России // Волгоградский экономический вестник. - Волгоград: Волгоградское научное изд-во - 2015. - N 6. - С. 72-73.
36. Хасанова А.А., Бунаков О.А. Программы лояльности как инструмент развития гостиничных предприятий / М 75 Молодежь. Туризм. Образование. Материалы IX научно-практич. очно-заочной конф. для школьников, учителей и студентов / Научный ред. д.э.н., проф. А.В. Гумеров. - Казань: «Рокета Союз»,2017. - С. 223-227.
37. Хасанова А.А., Зиновьева А.А. Формирование лояльности у постояльцев гостиничного предприятия / Общество, государство, личность: материалы XVII межвузовской научно-практич. конф. студентов, магистрантов, аспирантов и молодых ученых, посвященной 25-летию Университета управления «ТИСБИ», 2017. - С. 386-389.
38. Хромова Е.С., Куценко Е.И. Пути повышения потребительской лояльности в современных условиях рынка // Теория и практика современной науки. - 2016.
- N 2. - С. 432-434.
39. Щетинина Е.Д., Сапрыкина Е.Д. Потребительская лояльность как критерий эффективности менеджмента // Белгородский экономический вестник. - 2015. - N 1. - С. 51-52.
Электронные ресурсы
40. Иванюк И. Лояльность потребителей, как цель любого предприятия [Электронный ресурс] // Иванюк И. Лояльность потребителей, как цель любого предприятия. - 2016. - Режим доступа: http://www.reklamist.com.
41. Как повысить лояльность клиентов // Всё о туризме [Электронный ресурс].
- 2015. - Режим доступа: http://tourlib.net/statti_tourism/loyalty.htm.
42. Карасев Я. Коалиционные программы лояльности // Всё о лояльности [Электронный ресурс] URL: http://www.loyltymarketing.ru.
43. Кокерелл Л. Все для клиента: 39 правил незабываемого сервиса [Электронный ресурс]. - 2014. - Режим доступа: http://www.rulit.me/books/vsyo- dlya-klienta-39-pravil-nezabyvaemogo-servisa-read-376949-1.html.
44. Коупленд М. Управление лояльностью // Основные определения
[Электронный ресурс]. - 2015. - N 1. - Режим доступа:
https:// studme/org/36939/marketing/upravlenie_loyalnostyu_brendu.
45. Маркетинговые тренды для гостиниц 2016 года // Портал про гостиничный бизнес Hotel [Электронный ресурс]. - 2016. - Режим доступа: http://prohotel.ru.
46. Митчелл Д. Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания [Электронный ресурс]. - 2014. - Режим доступа:
http://www.rulit.me/books/obnimite-svoih-klientov-praktika-vydayushchegosya- obsluzhivaniya-read-406837-2.html.
47. Наумчик Е. Возможности и недостатки различных видов программ лояльности // Энциклопедия маркетолога [Электронный ресурс]. - 2015. - Режим доступа: http://www.marketing.spb.ru/lib-comm/dm/loyal_progr_types.htm.
48. О комплиментах // Бонусная программа Hotels Bonus [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://hotelsbonus.com/aboutcompliments.
49. Отели Carlson [Электронный ресурс]. - Режим доступа:
https://www.clubcarlson.com/.
50. Отели Hilton [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.hilton.ru/.
51. Отели Marriott [Электронный ресурс]. - Режим доступа:
https://www.marriott.com.ru/default.mi.
52. Официальный сайт ГОК «Алая Роза» [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://alayaroza.com/.
53. Шафигуллин Р. Программы лояльности отелей: Marriott, Carlson, Hilton // Cossa [Электронный ресурс]. - 2017. - Режим доступа: http://www.cossa.ru.


Работу высылаем на протяжении 30 минут после оплаты.




©2024 Cервис помощи студентам в выполнении работ