ВВЕДЕНИЕ............................................................................................................. 5
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ
И СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ. .............................................. 9
§ 1. Качество как объект управления ....................................................... 9
§ 2. Показатели, методы и инструменты управления качеством ........ 19
§ 3. Современные системы управления качеством в России и за
рубежом ..................................................................................................... 30
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ОСНОВНЫХ ИНСТРУМЕНТОВ УПРАВЛЕНИЯ
КАЧЕСТВОМ НА ПРИМЕРЕ ПРЕДПРИЯТИЯ ООО «СЛУЖБА
ЭКСПЕДИРОВАНИЯ ГРУЗОВ» ..................................................................... 42
§ 1. Анализ деятельности предприятия ООО «Служба Экспедирования
ГГрузов» ...................................................................................................... 42
§ 2. Инструменты управления качеством применяемые на
ппредприятии ООО «Служба Экспедирования Грузов» ....................... 49
§ 3. Описание проблем управления качеством на предприятии ООО
«С «Служба Экспедирования Грузов»......................................................... 57
ГЛАВА 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ МЕТОДОВ УПРАВЛЕНИЯ
КАЧЕСТВОМ ..................................................................................................... 62
§ 1. Совершенствование методов управления качеством .................... 62
§ 2. Оценка эффекта от внедрения предложенных мероприятий ....... 71
ЗАКЛЮЧЕНИЕ................................................................................................... 78
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК............................................................ 81
Актуальность темы исследования. По мере развития экономических
реформ в России все большее внимание уделяется качеству.
В настоящее время одной из серьезных проблем для российских
предприятий является создание системы качества, позволяющей обеспечить
производство конкурентоспособной продукции.
Система качества важна при проведении переговоров с зарубежными
заказчиками, считающими обязательным условием наличие у производителя
системы качества и сертификата на эту систему, выданного авторитетным
сертифицирующим органом. Система качества должна учитывать
особенности предприятия, обеспечивать минимизацию затрат на разработку
продукции и ее внедрение. Потребитель желает иметь уверенность, что
качество поставляемой продукции будет стабильным и устойчивым. В
теории и практике управления качеством выделены две проблемы: качество
продукции и менеджмент качества.
Степень разработанности проблемы. Вопросы управления
качеством на предприятии, стали объектами исследования ряда российских и
зарубежных ученых. Огромный вклад в разработку теоретических и
практических проблем в рассматриваемой сфере принадлежит В.В.
Бойцовой, А.В. Гличевой, Э.Г. Гладышевой, П.В. Москалеву, С.А.
Савинцевой, В.П. Майборода, и др.
Научные публикации данных ученых являются существенным вкладом
исследование процесса управления качеством на предприятии. Вопросу
изучения инструментов управления качеством, как самостоятельной теме
исследования уделили внимания следующие авторы: В.А .Васильев, П.В.
Москалев, В.В. Бойцова, А.В. Гличева, И.И. Томохова, Н.А. Рыжова и др.
Указанные авторы осветили сущность и специфику применяемых на
предприятиях инструментов управления качеством.6
В целом, в научной литературе широко изучена проблема управления
качеством на предприятии, дана его современная оценка.
Объектом исследования является процесс управления качеством на
предприятии ООО «Служба Экспедирования Грузов».
Предмет исследования это система управления качеством на
предприятии.
Цель исследования – предложить направления оптимизации механизма
управления качеством на предприятии ООО «Служба Экспедирования
Грузов».
Задачи исследования. Для достижения поставленной цели необходимо
выполнить следующие задачи:
- рассмотреть понятие и сущность управления качеством;
- проанализировать инструментальную базу управления качеством;
- провести анализ управления качеством на предприятии ООО «Служба
Экспедирования Грузов»;
- выявить слабые стороны механизма управления качеством на
предприятии ООО «Служба Экспедирования Грузов» и предложить
мероприятия по их преодолению;
- оценить экономическую эффективность предложенных мероприятий.
Нормативно-правовой основой исследования являются стандарты
качества: ГОСТ Р ИСО 9001-2015 «Национальный стандарт Российской
Федерации. Системы менеджмента качества. Требования» и ГОСТ 23554.0–
79 «Система управления качеством продукции. Экспертные методы оценки
качества промышленной продукции. Основные положения».
Эмпирическая основа исследования состоит из данных, публикуемых
предприятием ООО «Служба Экспедирования Грузов» на своем сайте и
данных отчетов о деятельности компании, предоставленных руководством.
Теоретическую основу исследования составляют научные труды
российских и зарубежных экономистов, менеджеров и специалистов в
области управления качеством.7
Для проведения исследования были важны труды О.А. Васильева, П.В.
Москалева, В.В. Бойцовой, А.В. Гличева, Е.Н. Родиной, Н.А. Рыжовой, И.И.
Томоховой и др.
Методологическую основу исследования составляет комплекс мер
научного познания, среди которых анализ, синтез, системный подход,
статистический и сравнительно-правовой методы.
Новизна исследования заключается в комплексном рассмотрении
автором процесса управления персоналом на предприятии:
– рассмотрены основные инструменты управления персоналом;
– проведена оценка зарубежного опыта управления персоналом на
предприятии;
– проанализирована система управления персоналом на предприятии
ООО «Служба Экспедирования Грузов»;
– предложены мероприятия по повышению эффективности управления
качеством на рассматриваемом предприятии.
Положения, выносимые на защиту. На защиту по итогам
исследования выносятся следующие положения дипломной работы:
1) Можно предложить следующее определение понятия управления
качеством: это сознательные воздействия руководителей и менеджеров
организации на действия ее персонала, поставщиков, субконтракторов и
дистрибьютеров, а также сторон, заинтересованных в ее деятельности,
направленные на то, чтобы фактические показатели качества товара
соответствовали их нормативным значениям при его заданной
себестоимости.
Конечными объектами управления качеством являются, во-первых,
состав и нормативные значения показателей качества, и, во-вторых, их
фактические значения. Они являются объектом анализа и выбора целей,
планирования и организации, нормирования и контроля, корректирующих и
предупреждающих действий, а главное, - улучшения;8
2) В рамках ООО «СЭГ» применяются такие инструменты управления
качеством как:
установление пороговых значений осуществления грузовых
операций и таможенного оформления, в случае его необходимости;
анализ сохранности перевозимых грузов при помощи диаграммы
показателей;
ежемесячный анализ расходов на осуществление деятельности и
индексация цен на основе такого анализа;
диаграмма сродства и другие.
В числе проблем, выделенных автором к процессе управления
качеством на ООО «СЭГ» можно назвать:
- применение только руководящим звеном таких инструментов
управления качеством, которые предусматривают коллективный подход;
- недостаточное внимание планированию сроков осуществления
экспедирования грузов;
- отсутствие четкого плана действий при непредвиденных ситуациях.;
3) Для решения обозначенных автором проблем управления качеством
на ООО «СЭГ» были предложены следующие меры:
– использование в качестве инструментов управления качеством
сетевого графика (диаграммы Ганта) и диаграммы принятия решений;
– привлечение персонала для более эффективного управления
качеством оказываемых услуг (возможно применение метода мозгового
штурма).
В результате оценки эффективности предложенных мероприятий был
сделан вывод о том что внедрение предложенных мероприятий оправдано и
поможет ООО «СЭГ» сэкономить средства и повысить уровень управления
качеством оказываемых услуг.
По итогам исследования можно сформулировать следующие основные
выводы:
1) Управление качеством – это сознательные воздействия
руководителей и менеджеров организации на действия ее персонала,
поставщиков, субконтракторов и дистрибьютеров, а также сторон,
заинтересованных в ее деятельности, направленные на то, чтобы фактические
показатели качества товара соответствовали их нормативным значениям при
его заданной себестоимости.
Конечными объектами управления качеством являются, во-первых,
состав и нормативные значения показателей качества, и, во-вторых, их
фактические значения. Они являются объектом анализа и выбора целей,
планирования и организации, нормирования и контроля, корректирующих и
предупреждающих действий, а главное, - улучшения.
Существуют три постоянные стратегические цели управления
качеством при производственной деятельности: установление нормативных
требований к качеству, соответствующих требованиям потребителей и
законодательно установленным требованиям; обеспечение полного
соответствия фактических показателей качества нормативным требованиям;
оптимизация затрат на обеспечение требуемого качества товара.
Сегодня существует огромное многообразие методов и инструментов
управления качеством, поэтому целесообразно поэтому возникает
необходимость их классификации. Отдельные методы полезно
классифицировать по объекту воздействия: информация, социальные
системы, оборудование. Последние связаны с особенностями конкретного
производственного процесса, включают методы измерений, настройки и др.
Управление социальными системами, как правило, подразделяется на
экономические, организационно-распорядительные и социальнопсихологические методы.79
Становление систем (школ) менеджмента качества, как в России, так и
за рубежом, прошло четыре этапа, компоненты которых дополняли каждый
последующий этап. В итоге, современные системы менеджмента качества
являются одной из функций организации и управления производством, что
позволило интегрировать эти работы со всеми другими направлениями
производственно-хозяйственной деятельности, координируя действие
различных факторов, влияющих на качество.
2) Компания ООО «Служба Экспедирования Грузов» осуществляет
деятельность по перевозке, сопровождению и оформлению грузов. Компания
заработала хорошую репутацию на рынке и за несколько лет расширила
перечень оказываемых услуг практически вдвое. Все это результат
качественно оказываемых услуг, что обуславливает важность управления
качеством как основу конкурентоспособности компании.
Потребитель предъявляет массу требований к услуге экспедирования
груза. Как к транспортным средствам (исправности, соответствующим
видам, наличию специализированных экземпляров), так и к процессу
перевозки (к сохранности груза, безопасности, надежности, срочности,
регулярности и т.д.), ценовому фактору, полноте оказания услуги.
Данные требования обуславливают приоритетные направления
управления качеством на предприятиях данной сферы. В частности и на ООО
«СЭГ».
В рамках рассматриваемой компании применяются такие инструменты
управления качеством как: установление пороговых значений
осуществления грузовых операций и таможенного оформления, в случае его
необходимости;
анализ сохранности перевозимых грузов при помощи диаграммы
показателей;
ежемесячный анализ расходов на осуществление деятельности и
индексация цен на основе такого анализа; диаграмма сродства и другие.80
В числе проблем, выделенных автором к процессе управления
качеством на ООО «СЭГ» можно назвать:
- применение только руководящим звеном таких инструментов
управления качеством, которые предусматривают коллективный подход;
- недостаточное внимание планированию сроков осуществления
экспедирования грузов;
- отсутствие четкого плана действий при непредвиденных ситуациях.
3) Для решения обозначенных автором проблем управления качеством
на ООО «СЭГ» (отсутствие должного внимания планированию сроков
экспедирования, отсутствие четкого регламента действий персонала при
возникновении форс–мажорной ситуации и отсутствие участия персонала в
управлении качеством, тогда как такое участия явилось бы крайне
плодотворным) были предложены следующие меры:
– использование в качестве инструментов управления качеством
сетевого графика (диаграммы Ганта) и диаграммы принятия решений;
– привлечение персонала для более эффективного управления
качеством оказываемых услуг.
В результате оценки эффективности предложенных мероприятий были
сделаны выводы о том что диаграмма Ганта позволит избегать проволочек со
сроками осуществления экспедирования грузов, что будет достигнуто
посредствам оптимизации времязатратных процессов, а диаграмма принятия
решений позволит одновременно определить варианты требуемого
поведения сотрудников компании при возникновении форс–мажорной
ситуации и меры, которые следует принять организации для того чтобы
минимизировать возможные риски. Экономическая эффективность
предложенных мероприятий в рамках только одной сделки составила 55 864
рубля.
Таким образом, внедрение предложенных мероприятий оправдано и
поможет ООО «СЭГ» сэкономить средства и повысить уровень управления
качеством оказываемых услуг.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
