Содержание
Введение
1. Теоретическая часть..........................................................................................6
1.1 Социально-экономическое понятие качества сервиса услуг.......................7
1.2. Определение качества туристических услуг................................................11
1.3. Организация управления качеством услуг...................................................13
Вывод......................................................................................................................18
2. Аналитическая часть.........................................................................................19
2.1. Общая характеристика туристической фирмы ...........................................20
2.1.1. Анализ объёмов продаж и ассортимента ООО "Вирта ".........................24
2.1.2. Анализ себестоимости и затрат ООО " Вирта ".......................................25
2.1.3. Анализ прибыли и рентабельности ООО " Вирта "................................26
Вывод......................................................................................................................27
2.2. Анализ рынка туристических услуг.............................................................27
2.2.1. Анализ туристских потоков в Санкт-Петербурге....................................31
Вывод......................................................................................................................34
2.3. Анализ качества предоставляемых услуг ООО " Вирта"...........................34
Вывод......................................................................................................................37
3. Проектная часть.................................................................................................38
3.1. Дерево целей ООО " Вирта ".........................................................................39
3.2.Проект мероприятий по повышению квалификации персонала................40
3.3. Проект мероприятий по улучшению рекламной деятельности.................42
3.4.Проект мероприятий по созданию службы контроля качества предоставляемых услуг.........................................................................................42
3.5. Сводная таблица затрат по мероприятиям проекта....................................46
3.5.1.Технико-экономические показатели эффективности предоставления сотрудникам возможности обучения и повышения квалификации.................47
3.5.2.Технико-экономические показатели эффективности усовершенствования рекламной деятельности..................................................49
3.5.3.Технико-экономические показатели эффективности создания служб контроля качества предоставляемых услуг........................................................52
3.5.4.Технико-экономические показатели эффективности проекта по повышению качества услуг населению ООО " Вирта".....................................54
Вывод......................................................................................................................56
4. Технологическая часть......................................................................................57
4.1. Обеспечение комфортного микроклимата и воздушной среды на рабочем месте........................................................................................................................58
4.2. Возможные пути энергосбережения.............................................................64
5. Организация охраны труда и жизнедеятельности
ООО " Вирта "........................................................................................................65
5.1. Нормативно-правовое обоснование организации охраны труда...............66
5.2. Организация системы охраны труда в ООО " Вирта"................................69
5.2.1 Ответственный за охрану труда и его функции........................................69
5.2.2. Общая характеристика и анализ условий труда.......................................69
5.2.1.1. Освещенность (анализ, расчеты коэффициентов и ссылки на нормы СНиПов).................................................................................................................69
5.2.1.2. Шум............................................................................................................70
5.2.1.3.Микроклимат.............................................................................................71
5.2.1.4. Электробезопасность (заземление, зануление, узо)..............................73
5.2.1.5. Пожарная безопасность (средства пожаротушения, план эвакуации)75
5.2.1.6. Санитарно-гигиенические требования, предъявляемые к объекту.....77
5.2.1.7. Прочие условия труда на объекте...........................................................78
5.3. Разработка и проведение мероприятий по улучшению условий труда в ООО " Вирта".........................................................................................................80
Вывод......................................................................................................................82
Заключение.............................................................................................................83
Список литературы
Актуальность темы продиктована тем, что самыми конкурентоспособными организациями являются те, которые ориентированы на клиента и его потребности. Это, в первую очередь, отношения к предприятиям туризма.
На диаграмме 1 мы видим, сколько въездов было совершено в Россию иностранных граждан в период с 2008 года по 2012 год.
Диаграмма 1. Количество въездов иностранных граждан
в Россию за 2008-2012 гг.
Так же на диаграмме 2 показано, сколько российских граждан посещало зарубежные страны.
Диаграмма 2. Количество выездов российских граждан
из России за 2008-2012 гг.
Актуальность данной темы заключается в улучшении эффективности и повышению результатов работы предприятия для получения прибыли.
Объектом исследования является экономические отношения в сфере туризма.
Целью дипломного проекта выступает разработка мероприятий по повышению качества туристических услуг населению.
Достижение поставленной цели предусматривает решение следующих задач:
• рассмотрение общетеоретических основ уровня обслуживания, законодательные и нормативные акты по вопросам защиты прав потребителей;
• проведение комплексного экономического анализа деятельности предприятия и анализ качества обслуживания ООО " Вирта";
• разработка трех мероприятий, направленных на улучшение качества обслуживания;
• расчет экономической эффективности проекта;
• демонстрация технических путей реализации предлагаемых мероприятий;
• рассмотрение вопросов техники безопасности на предприятии в условиях осуществления проекта.
Информационной базой, данного проекта, являются как общенаучные научные методы, так и эндометоды направления «Экономика туризма», а также нормативная документация и федеральные законы Российской Федерации, статистическая и техническая документация, касающаяся туристической дистинации на базе Росстата России.
В процессе написания отчета были использованы труды таких авторов как Агарков А.П., Л.В, Аристов О. В. и ресурсы интернета http://www.rostourunion.ru/, http://ru.wikipedia.org/wiki/.
В дипломном проекте на тему: «Разработка мероприятий по повышению качества услуг населению (на примере ООО "Вирта")» были проанализированы основные моменты качества, законодательные и нормативные акты по вопросам контроля качества, позволяющие обусловить, что качество – это множество свойств объекта, которые относятся к его умению удовлетворять заданные и задуманные потребности. Качество услуг охватывает качество предприятия, экономические расчеты, технологическое оборудование и технологию выполнения, экологические параметры, социально-психологические отношения, этические нормы, правовые, политические отношения.
Качество услуг имеет характерные черты и возникает из: качества услуг, качества исполнения услуг, качества сервиса населения. Свершение стратегии, которая направлена на увеличение качества продукта, в большой степени формируется постоянством мер по усовершенствованию качества сервиса и увеличению продуктивности.
Повышение качества – как доля менеджмента качества, сосредоточенная на повышении его результативности и производительности. Повышению качества содействуют процедурам, которые предпринимают внутри и вне предприятия для увеличения продуктивности и производительности дел и работ для приобретения пользы как для предприятия, так и для покупателей [15,с.113].
Контроль качеством ведется в туристической фирме особой службой, в ее обязанности входит сертификация услуг, предоставление непрерывного образования персонала с целью увеличения его техники, а также укрепления обратной связи с туристами и партнерами туристической фирмы в виде циклично производимых опросов и анкетирований для обнаружения изъянов в качестве сервиса и услуг. Качество услуг обуславливается: квалификацией кадров, созданием труда и производства, уровнем развития науки и техники, качеством предоставляемых услуг.
Зачастую увеличение качества продукции эквивалентно возрастанию ее величины; более того увеличение качества часто получается при меньших расходах, чем повышение объема выпуска продукции.
За основу правового обеспечения кадровой политики организации взято конституционное право РФ, закон РФ «О защиты прав потребителей» регулирующий отношения, которые возникают среди потребителей, изготовителей, исполнителей, продавцов. Закон характеризуют права покупателей на получение товаров требующего качества и безвредных для жизни и здоровья потребителей; приобретение информации о товарах, работах, услугах, об их изготовителях, исполнителях, продавцах; гарантирует государственную и общественную защиту потребностей покупателей, устанавливает механизм внимания их прав и обязательство за их несоблюдение.
Основные документы в этой области: Гражданский кодекс, Уголовный кодекс, кодекс РФ об административных правонарушениях, правила продажи отдельных видов продовольственных и непродовольственных товаров в РФ, федеральный закон «О техническом регулировании», различные нормативные ссылки, в которых входит закон РФ «О стандартизации», закон РФ «Об обеспечении единства измерений» и закон РФ « О сертификации продукции и услуг».
Системный экономический анализ организации ООО"Вирта"продемонстрировал, что предприятие считается платежеспособной, рентабельной и финансово устойчивой, ее основные и оборотные фонды употребляются продуктивно. Основные проблемы: неполный профессионализм работников, узкий круг покупателей и недобросовенность к качеству предоставляемых услуг.
В связи с продемонстрированными проблемами были рекомендованы организационно-технические мероприятия: повышение квалификации персонала (увеличивает качество работы персонала и обслуживания туристов); усовершенствование рекламной деятельности; организация службы контроля качества.
Расчет технико-экономических показателей продуктивности проекта продемонстрировал, что все рекомендованные мероприятия считаются экономически продуктивными. Их введение позволяет увеличить выручку на 75,02%, себестоимость на 24,94%, повысить балансовую прибыль на 75,13%, тем самым увеличить рентабельность продаж на 0,06%.
В рамках повышения условий создания труда работников со всеми подробностями продемонстрированы такие технические и технологические мероприятия, пути сбережения электроэнергии.
С этими мероприятиями связано и рассмотрение вопросов аттестации, микроклимата и воздушной среды на рабочем месте, техники безопасности работы на ПЭВМ, пожарной безопасности (инструктаж) и рассмотрены предложения по повышению условий труда работников (технические мероприятия, социальные и анализ производственного травматизма).
Следовательно, мероприятие по увеличению качества услуг населению включает в себя все стадии от теоретического анализа до охраны безопасности жизнедеятельности работников в условиях его реализации, что, без сомнения, нужно для более продуктивного его введения.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
