Введение 6
1 Теоретическая часть. Теоретическое изучение управления персоналом как
ведущего фактора управления качеством обслуживания клиентов 9
1.1 Сущность, значение и содержание системы управления персоналом 9
1.2 Основные подходы к оценке качества персонала 13
1.3 Методы оценки качества обслуживания 20
2 Аналитическая часть. Анализ системы управления персоналом на примере
МФЦ г. Абакан 29
2.1 Краткая социально-экономическая характеристика МФЦ г. Абакан 29
2.2 Анализ финансово-хозяйственной деятельности МФЦ г. Абакан 37
2.3 SWOT-анализ МФЦ г. Абакан 44
2.4 Оценка системы управления персоналом МФЦ г. Абакан 45
3 Проектная часть. Направления совершенствования системы управления
персоналом МФЦ г. Абакан 51
3.1 Мероприятия по совершенствованию системы управления персоналом
МФЦ г. Абакан 51
3.2 Расчет эффективности мероприятий по совершенствованию системы
управления персоналом МФЦ г. Абакан 61
Заключение 63
Список использованных источников
В условиях развития рыночной экономики в нашей стране возникает необходимость в кардинальном изменении подходов к формированию стратегии и тактики эффективного использования трудовых ресурсов предприятий. Успех предприятия на рынке характеризуется эффективностью системы управления и маркетинга, высококвалифицированным кадровым составом, высоким качеством и конкурентоспособностью производимой продукции (выполняемыми работами, оказываемыми услугами), оптимальной для производителя и потребителя ценой реализуемой продукции, грамотной ассортиментной политикой.
Управление трудовыми ресурсами признается одним из важных направлений деятельности предприятия, с помощью которого возможно многократное увеличение эффективности его функционирования. Система управления персоналом нацелена на выполнение центральной роли в процессе повышения конкурентоспособности и долгосрочного развития на основе регулирования отношений между руководством и коллективом предприятия.
Большое значение имеет проблема грамотного и эффективного управления персоналом предприятия с использованием рациональных методов управления. Актуальность метода управления определяет степень и скорость достижения намеченных целей. Методы управления кадрами рассматриваются как способы реализации определенных принципов. Они представляют собой правила сознательной деятельности людей в процессе управления, которые предопределены действием объективных законов.
Искусство управления персоналом состоит в том, чтобы цели и задачи, обозначенные руководством предприятия, были восприняты коллективом как собственные инициативы и вызывали активное желание их реализовать.
В настоящее время особо острой проблемой является создание современных служб управления персоналом, внедрение собственных эффективных систем обучения, переподготовки и повышения квалификации кадров. Вопросы подготовки конкурентоспособных, компетентных специалистов являются очень важными в стремительно изменяющихся условиях. Конкурентоспособность определяется уровнем соответствия личностных характеристик, специальных знаний, навыков сотрудника конкретным требованиям профессиональной деятельности и социально-экономическим условиям. Наличие конкурентоспособных преимуществ позволяет их обладателям достигать более высокого уровня профессионального и индивидуального развития, значительно легче адаптироваться к стремительно меняющимся требованиям социальной среды[1, с. 104].
Кадровый потенциал предприятия является главным фактором производства любого предприятия, от качественного состава и эффективности использования которого зависят конечные результаты деятельности предприятия и его конкурентоспособность.
Актуальность исследования обусловлена тем, что деятельность по совершенствованию процесса управления персоналом должна носить непрерывный и комплексный характер, что будет способствовать повышению адаптивных качеств как всей системы управления персоналом, так и эффективности производства в целом.Управленческая деятельность выступает в современных условиях как один из важнейших факторов функционирования и развития организации.
Цель работы - рассмотреть процесс управления персоналом как ведущего фактора управления качеством обслуживания клиентов на примере МФЦ г. Абакана, а также разработать рекомендации и мероприятия по совершенствованию системы управления персоналом.
Объект исследования - Многофункциональный центр г. Абакан
Предмет исследования - процесс управления персоналом и его влияние на качество обслуживания клиентов.
Для достижения цели были поставлены следующие задачи:
- рассмотреть сущность, значение и содержание системы управления персоналом;
- определить основные подходы к оценке качества персонала;
- рассмотреть методы оценки качества обслуживания;
- дать организационно-правовую характеристику МФЦ г. Абакана;
- провести анализ функционирования системы управления персоналом в МФЦ г. Абакана;
- выявить проблемы в системе управления персоналом в МФЦ г. Абакана;
- разработать рекомендации и мероприятия по совершенствованию системы управления персоналом на примере МФЦ г. Абакана.
Существует множество примеров роста эффективности работы организаций частного сектора в результате использования информационно-коммуникационных технологий. Естественно, что в условиях развития информационного общества государственные (муниципальные) предприятия не могут оставаться в стороне от процессов информатизации.
Также от четкой разработки эффективной системы управления трудовыми ресурсами зависит не только повышение социальной и творческой активности конкретного работника (менеджера, рабочего), но и конечные результаты деятельности предприятий различных организационно- правовых форм собственности, в том числе государственных (муниципальных) предприятий.
Данные аспекты были проанализированы на примере Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг г. Абакан. Это государственное учреждение, в котором созданы условия для повышения качества предоставления государственных и муниципальных услуг, работающее по принципу «одного окна». Теперь граждане имеют возможность бесплатно получить консультацию и набор услуг различных ведомств федеральных органов исполнительной власти, исполнительных органов государственной власти и органов местного самоуправления в одном месте.
Чтобы улучшить обслуживание необходимо предпринять следующие меры:
- необходима перманентная модернизация организационно - технического оснащения, приобретение новой техники, что обусловлено планомерным расширением спектра предоставляемых услуг и внедрением нового программного продукта;
- практика показала, что наличие двух окон помощи с консультантами в залах ожидания недостаточно, можно установить инфоматы, которые позволят гражданину на месте получить необходимую информацию неконфиденциального характера;
- необходимо обеспечить независимость электронных программ от изменений форм документов;
-офис МФЦ в полной мере оборудован в соответствии с требованиями доступности инвалидов-колясочников, однако требует оснащения в соответствии с потребностями слабовидящих и слабослышащих граждан;
- обособленные структурные подразделения МФЦ г. Абакана, как правило, находятся в помещениях местных администраций, которые далеко не всегда отвечают требованиям комфортности;
- прогрессирующее ограничение финансирования, следовательно, «оптимизация» (увеличение норм нагрузки на сотрудника МФЦ).
Были выделены следующие проблемы работы трудовых ресурсов МФЦ:
- средняя степень исполнения должностных обязанностей работниками, что не позволяет рекомендовать сотрудников на повышение в должности, поощрять за успехи в работе;
- около половины сотрудников работают медленно, со значительным нарушением сроков выполнения работ;
- невысокий уровень профессиональных знаний при наличии достаточно большого стажа работы.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
