Помощь студентам в учебе
СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ УСЛОВИЯ ВОЗНИКНОВЕНИЯ КОММУНИКАТИВНО-СМЫСЛОВЫХ БАРЬЕРОВ У СОТРУДНИКОВ ТАМОЖЕННЫХ ОРГАНОВ
|
Введение 3
ГЛАВА I. Теоретико-методологические основы исследования коммуникативно-смысловых барьеров у сотрудников ТО
§1. Особенности взаимодействия сотрудников таможенных органов и участников внешнеэкономической деятельности
§2. Проблема смысла в процессе взаимодействия сотрудников таможенных органов и участников внешнеэкономической деятельности
§3. Структура, сущность и содержание коммуникативно-смысловых барьеров
Выводы по главе 70
ГЛАВА II. Эмпирическое исследование социально¬психологических условий возникновения
коммуникативно-смысловых барьеров у сотрудников таможенных органов
§1. Методы исследования. 72
§2. Результаты эмпирического исследования 84
§3. Математический анализ, полученных результатов 107
Выводы по главе 124
ГЛАВА III. Профилактика и коррекция коммуникативно-смысловых барьеров методом социально-психологического тренинга
§1. Содержание социально-психологического тренинга по 128
профилактике и коррекции коммуникативно-смысловых барьеров у
сотрудников таможенных органов
§2. Эффективность социально-психологического тренинга в рамках формирующего эксперимента
Выводы по главе
Заключение
Практические рекомендации
Список литературы
Приложения
ГЛАВА I. Теоретико-методологические основы исследования коммуникативно-смысловых барьеров у сотрудников ТО
§1. Особенности взаимодействия сотрудников таможенных органов и участников внешнеэкономической деятельности
§2. Проблема смысла в процессе взаимодействия сотрудников таможенных органов и участников внешнеэкономической деятельности
§3. Структура, сущность и содержание коммуникативно-смысловых барьеров
Выводы по главе 70
ГЛАВА II. Эмпирическое исследование социально¬психологических условий возникновения
коммуникативно-смысловых барьеров у сотрудников таможенных органов
§1. Методы исследования. 72
§2. Результаты эмпирического исследования 84
§3. Математический анализ, полученных результатов 107
Выводы по главе 124
ГЛАВА III. Профилактика и коррекция коммуникативно-смысловых барьеров методом социально-психологического тренинга
§1. Содержание социально-психологического тренинга по 128
профилактике и коррекции коммуникативно-смысловых барьеров у
сотрудников таможенных органов
§2. Эффективность социально-психологического тренинга в рамках формирующего эксперимента
Выводы по главе
Заключение
Практические рекомендации
Список литературы
Приложения
Актуальность проблемы исследования. Установление эффективного взаимодействия сотрудников таможенных органов (ТО) и участников внешнеэкономической деятельности (ВЭД) является одной из ведущих задач профессиональной таможенной деятельности. Барьеры, возникающие в процессе взаимодействия, конструктивно, либо деструктивно могут влиять на уровень эффективности данного процесса.
Важным отличием профессиональной таможенной деятельности, которое детерминирует содержание и структуру барьеров, является то, что в процессе взаимодействия сотрудники таможенных органов и участники внешнеэкономической деятельности ориентированы на разные цели.
Целью взаимодействия сотрудников таможенных органов является регулирование товарообмена на таможенной территории РФ, удовлетворение потребностей профессиональной деятельности (пресечение противоправных действий, выявление скрытых мотивов и др.).
Целью участников внешнеэкономической деятельности является в минимальные сроки и с минимальными затратами оформить таможенный груз. «Криминально» настроенные клиенты для достижения поставленной цели прибегают к недостоверному декларированию, что определяет наличие скрытых смыслов их действий, что требует от сотрудников таможни большей бдительности, внимательности и понимания истинных смыслов * действий участников внешнеэкономической деятельности.приходится решать задачу психологического противоборства,направленную на выявление предпосылок своевременного пресечения возможной противоправной деятельности участников внешнеэкономической деятельности психологические трудности, коммуникативные, смысловые барьеры. (Г.М. Андреева, А.А. Бодалев, Н.Н. Богомолова, О.С. Гозман, И.А. Диждарьян, Ю.М. Жуков, В.Г. Зазыкин, А.Г. Ковалев, В.Н. Куницына, В.А. Лабунская, А.А. Леонтьев, Б.Ф. Ломов, В.М. Поголыпа, Л.Н. Родыгина, Е.В. Цуканова и др.), но отмечено, что отдельно изученные категории барьеров, в полной мере не отражают структуру, содержание исследуемого феномена, вследствие того, что недостаточно внимания уделяется вопросам '< генезиса и функционирования барьеров общения, их вариативных проявлений. Данное, положение определило потребность в исследовании феномена коммуникативно-смыслового барьера.
Под коммуникативно-смысловым барьером понимается личностное образование, возникающее в условиях взаимовлияний факторов (профессиональные особенности деятельности, мотивационно-смысловые детерминанты, коммуникативно¬перцептивные факторы), которое формирует мотив, препятствующий выполнению определенных действии.
Изложенное свидетельствует, что существует потребность в исследовании условий возникновения коммуникативно-смысловых барьеров, их влияния на процесс взаимодействия сотрудников таможенных органов и участников внешнеэкономической деятельности, в исследовании структуры, содержания коммуникативно-смысловых барьеров. Это связано с тем, что пока нет исследований, раскрывающих факторы, сущность,структуру, роль и функции коммуникативно-смысловых барьеров, недостаточно изучена специфика деятельности сотрудников таможни, не выявлены социально-психологические условия
На основании данного анализа сформулирована проблема исследования:
каковы социально-психологические условия возникновения коммуникативно-смысловых барьеров у сотрудников таможенных органов.
В соответствии с проблемой определена тема диссертационного исследования — «Социально-психологические условия возникновения коммуникативно-смысловых барьеров у сотрудников таможенных органов».
В качестве объекта исследования выступает процесс * взаимодействия сотрудников таможенных органов и участников внешнеэкономической деятельности.
Предметом исследования являются социально¬психологические условия возникновения, роль и функции коммуникативно-смысловых барьеров в процессе взаимодействия сотрудников таможенных органов и участников внешнеэкономической деятельности.
Цель - теоретическое обоснование и экспериментальная проверка социально-психологических условий возникновения
КСБ, профилактика и коррекция коммуникативно-смысловых барьеров, возникающих у сотрудников таможенных органов средствами социально-психологического тренинга (СПТ).
В соответствии с объектом, предметом и целью исследования были сформулированы следующие задачи:
-раскрыть сущность, структуру и содержание категории “коммуникативно-смысловой барьер”;
-определить социально-психологические условия возникновения КСБ во взаимодействии сотрудников ТО и участников ВЭД;
-разработать комплекс методов исследования условий возникновения КСБ в процессе взаимодействия сотрудников ТО и участников ВЭД;
-обосновать и апробировать программу тренинга с целью профилактики и коррекции коммуникативно-смысловых барьеров во взаимодействии сотрудников таможни, определить его * эффективность.
Гипотеза исследования заключается в утверждении положений о том, что:
-содержание коммуникативно-смысловых барьеров формируется совокупностью взаимовлияний различных факторов, как субъективного характера, не очевидных для партнера по взаимодействию, так и объективного фактора, отражающего содержание процесса взаимодействия. Содержание КСБ определяет виды и уровни влияния исследуемого феномена на эффективность процесса взаимодействия сотрудников таможенных органов и участников внешнеэкономической деятельности;
-процесс взаимодействия сотрудников ТО и участников ВЭД будет эффективней при проведении тренингов по пропедевтике и снятию деструктивных коммуникативно-смысловых барьеров и включении сотрудников таможни в социально-образовательное пространство.
Методологической основой исследования являются:
-деятельностный подход и его основополагающий методологический принцип связи сознания и деятельности (А.Н. Леонтьев, С.Л. Рубинштейн, А.В. Брушлинский);
-положения ситуационного подхода, принцип взаимосвязи ситуации и направленности личности в профессиональной деятельности (Л.И. Габдулина, Л.И. Божович, Ю.М. Забродин, Б.А. Сосновский, С.Л. Братченко);
-положения о мотивационно-смысловой детерминации to активности личности (А.Г. Асмолов, Б.С. Братусь, Д.А. Леонтьев).
Теоретической основой исследования являются: основные положения теорий общения, взаимодействия (Л.А. Петровская, М.Г. Андреева, Д.А. Леонтьев, А.И. Шипилов, А.У. Хараш, А.А. Бодалев, Г.И. Богин, С.В. Конева); психология смысла (Л.С. Выготский, А.Г. Асмолов, Ю.С. Степанов, Р. Харре, Е.З. Басина, А.А. Леонтьев, А.Л. Никифоров); барьеры общения (Е.В. Цуканова, Т.А. Куницына, А.А. Бодалев, Г.А. Ковалева, В.А. Лабунская, Т.А. Аржакаева, Л.А. Петровская, Б.Д. Парыгин, И.П. Шкуратова, Ю.Ф. Малинина, А.Н. Леонтьев); зависимость смысла от ситуации (Д. Шоттер); критерии для классификации трудностей в общении (И.П. Шкуратова) и др.
Методы исследования базируются на общепсихологических, философских научных концепциях. Проведен теоретический анализ исследований в области общей, социальной психологии, философии, связанных с барьерами взаимодействия, барьерами общения. В рамках эмпирического исследования использовались: опрос, анкетирование, наблюдение, НЛО (направленность личности в общении), ОМО (опросник межличностных отношений Шутца), МПС (методика предельных смыслов Д.А. Леонтьева). рамках обучающего эксперимента в процессе повышения квалификации сотрудников таможни и их профессиональной
подготовки использовались различные включающие ролевые игры, адаптированные упражнения, методы рефлексивной практики. При обобщении и анализе материалов экспериментальной работы применялись методы статистической обработки данных, описательная статистика, многомерный факторный анализ с использованием программного обеспечения (SPSS 12.0, Microsoft Word, Excel).
Эмпирическая основа исследования.
Исследование проводилось на базе Московской восточной таможни. В эксперименте приняло участие 229 человек, из них 74 - представители участников ВЭД и 155 сотрудников таможни различных категорий, проходящих службу в подразделениях Московской восточной таможни.
Работа выполнялась с 2001г. по 2005 г. и включала 3 этапа:
* 1) 2001-2002 гг. - анализ литературы по проблематике исследования, определение методологии, понятийного аппарата и основных положений исследования: объект, предмет, постановка целей, задач исследования;
2) 2002-2003 гг. - выявление условий возникновения коммуникативно-смысловых барьеров во взаимодействии сотрудников ТО и участников ВЭД, определение общей гипотезы исследования в рамках эмпирического исследования, изучение влияния социально-психологического тренинга на взаимодействие сотрудников ТО и участников ВЭД в рамках формирующего эксперимента;
3) 2003-2005 гг.- обработка и систематизация полученных данных, формулирование выводов, разработка и апробирование рекомендаций и внедрение в практику психологической службы таможни.
Научная новизна исследования:
< -обобщено и конкретизировано содержание понятий:
трудности, затруднения, преграды, барьеры, коммуникативно¬смысловые барьеры;
-раскрыты и обоснованы структурные элементы коммуникативно-смысловых барьеров: условия, факторы, детерминанты, функции;
-теоретически обоснованы и экспериментально апробированы социально-психологические условия возникновения
коммуникативно-смысловых барьеров у сотрудников таможенных органов, формирующие влияние исследуемого феномена на эффективность процесса взаимодействия;
-выявлены факторы, которые являются структурными составляющими КСБ: профессиональные особенности таможенной деятельности, мотивационно-смысловые детерминанты и коммуникативно-перцептивные факторы;
-определены современные требования, содержание и психологические характеристики процесса взаимодействия сотрудников таможенных органов с участниками внешнеэкономической деятельности.
Положения, выносимые на защиту:
1 .Коммуникативно-смысловые барьеры имеют как объективный, так и субъективный характер возникновения. Содержание КСБ формируется на основе взаимовлияния факторов (профессиональные особенности деятельности, мотивационно¬смысловые детерминанты, коммуникативно-перцептивные факторы), которые оказывают влияние данного образования на процесс взаимодействия. Оно может быть конструктивным и Ш деструктивным, соответственно. Эффективность процесса взаимодействия зависит от содержания исследуемого феномена.
2. На уровень сформированности КСБ у сотрудника таможни (уровень стабилизирующего, преградного, отклоняющегося, дезорганизующего влияния КСБ) влияет степень сформированности следующих показателей: уровень согласованности потребности деятельности с личностным смыслом сотрудника таможни, уровень заинтересованности в процессе взаимодействия, уровень контроля за процессом взаимодействия, уровень ответственности за процесс взаимодействия, наличие эффективных средств взаимодействия.
3.Детерминантами деструктивного влияния КСБ является: отсутствие в содержании КСБ согласованности потребностей деятельности с содержанием личностного смысла сотрудника таможни, наличие низкого уровня заинтересованности, ответственности в процессе взаимодействия, отсутствие навыков и умений эффективного взаимодействия.
4. Деструктивное влияние коммуникативно-смысловых барьеров определяет доминирование авторитарной направленности взаимодействия у руководителей структурных подразделений, которой характерно доминирование в общении, стремление подавить собеседника, «подчинить себе» (коммуникативная агрессия), когнитивный эгоцентризм, требование согласия с собственной позицией, неуважение к чужой точке зрения, нежелание понимать собеседника, коммуникативная ригидность. Так же, деструктивное влияние КСБ определяет доминирование индифферентной направленности у рядовых сотрудников ТО, для которой характерно игнорирование < взаимодействия как такового, что явно уменьшает уровень эффективности процесса взаимодействия.
5. Социально-психологический тренинг является эффективным средством профилактики и коррекции коммуникативно-смысловых барьеров и способствует эффективному взаимодействию, формированию индивидуальной коммуникативной направленности взаимодействия,продуктивности разрешений ситуаций с возникновением коммуникативно-смысловых барьеров; повышает эффективность профессиональной деятельности.
Теоретическая значимость исследования: обобщены и систематизированы теоретические положения,значимости, роли и функциях исследуемого феномена во взаимодействии сотрудников ТО и участников ВЭД;
выявлены социально-психологические условия возникновения коммуникативно-смысловых барьеров и установлена зависимость эффективности процесса взаимодействия от характера взаимовлияний факторов возникновения коммуникативно-смысловых барьеров.
Практическая значимость исследования:
возможно использование полученных результатов в учебно- воспитательном процессе учебного центра таможни и Российской таможенной академии (РТА);
< разработаны и внедрены в практику психологической службы
ТО методические рекомендации по коррекции коммуникативно¬смысловых барьеров, адаптирован и внедрен в практику психологической службы ТО социально-психологический тренинг;
разработан и предложен комплекс методик, позволяющий определить наличие условий возникновения КСБ у сотрудников ТО, слушателей академии, соискателей на должность.
Надежность и достоверность результатов исследования обеспечивается:
* целостным подходом к решению проблемы исследования - методологической обоснованностью и непротиворечивостью исходных теоретических положений исследования;
использованием взаимодополняющих методов и репрезентативностью эмпирического материала и значительного объема выборки, необходимых для количественного и качественного анализа.
* Апробация и внедрение результатов исследования теоретических положений предварительных выводов и рекомендаций осуществлялось на протяжении всего периода его проведения. Основные положения, рекомендации рассматривались на кафедре управления и психологии РТА; на заседаниях кафедры социальной психологии МГСУ. В виде сообщений и докладов: на семинаре психологов ГТК (г. Москва, 2001г.); на научно- практической конференции «Роль психологической службы в формировании положительного имиджа сотрудников ТО» (г. Москва, 2001г.); на заседаниях совета психологов ГТК (УЦ ЦТУ, 2002г.).
Структура диссертации.
Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы, приложений.
Важным отличием профессиональной таможенной деятельности, которое детерминирует содержание и структуру барьеров, является то, что в процессе взаимодействия сотрудники таможенных органов и участники внешнеэкономической деятельности ориентированы на разные цели.
Целью взаимодействия сотрудников таможенных органов является регулирование товарообмена на таможенной территории РФ, удовлетворение потребностей профессиональной деятельности (пресечение противоправных действий, выявление скрытых мотивов и др.).
Целью участников внешнеэкономической деятельности является в минимальные сроки и с минимальными затратами оформить таможенный груз. «Криминально» настроенные клиенты для достижения поставленной цели прибегают к недостоверному декларированию, что определяет наличие скрытых смыслов их действий, что требует от сотрудников таможни большей бдительности, внимательности и понимания истинных смыслов * действий участников внешнеэкономической деятельности.приходится решать задачу психологического противоборства,направленную на выявление предпосылок своевременного пресечения возможной противоправной деятельности участников внешнеэкономической деятельности психологические трудности, коммуникативные, смысловые барьеры. (Г.М. Андреева, А.А. Бодалев, Н.Н. Богомолова, О.С. Гозман, И.А. Диждарьян, Ю.М. Жуков, В.Г. Зазыкин, А.Г. Ковалев, В.Н. Куницына, В.А. Лабунская, А.А. Леонтьев, Б.Ф. Ломов, В.М. Поголыпа, Л.Н. Родыгина, Е.В. Цуканова и др.), но отмечено, что отдельно изученные категории барьеров, в полной мере не отражают структуру, содержание исследуемого феномена, вследствие того, что недостаточно внимания уделяется вопросам '< генезиса и функционирования барьеров общения, их вариативных проявлений. Данное, положение определило потребность в исследовании феномена коммуникативно-смыслового барьера.
Под коммуникативно-смысловым барьером понимается личностное образование, возникающее в условиях взаимовлияний факторов (профессиональные особенности деятельности, мотивационно-смысловые детерминанты, коммуникативно¬перцептивные факторы), которое формирует мотив, препятствующий выполнению определенных действии.
Изложенное свидетельствует, что существует потребность в исследовании условий возникновения коммуникативно-смысловых барьеров, их влияния на процесс взаимодействия сотрудников таможенных органов и участников внешнеэкономической деятельности, в исследовании структуры, содержания коммуникативно-смысловых барьеров. Это связано с тем, что пока нет исследований, раскрывающих факторы, сущность,структуру, роль и функции коммуникативно-смысловых барьеров, недостаточно изучена специфика деятельности сотрудников таможни, не выявлены социально-психологические условия
На основании данного анализа сформулирована проблема исследования:
каковы социально-психологические условия возникновения коммуникативно-смысловых барьеров у сотрудников таможенных органов.
В соответствии с проблемой определена тема диссертационного исследования — «Социально-психологические условия возникновения коммуникативно-смысловых барьеров у сотрудников таможенных органов».
В качестве объекта исследования выступает процесс * взаимодействия сотрудников таможенных органов и участников внешнеэкономической деятельности.
Предметом исследования являются социально¬психологические условия возникновения, роль и функции коммуникативно-смысловых барьеров в процессе взаимодействия сотрудников таможенных органов и участников внешнеэкономической деятельности.
Цель - теоретическое обоснование и экспериментальная проверка социально-психологических условий возникновения
КСБ, профилактика и коррекция коммуникативно-смысловых барьеров, возникающих у сотрудников таможенных органов средствами социально-психологического тренинга (СПТ).
В соответствии с объектом, предметом и целью исследования были сформулированы следующие задачи:
-раскрыть сущность, структуру и содержание категории “коммуникативно-смысловой барьер”;
-определить социально-психологические условия возникновения КСБ во взаимодействии сотрудников ТО и участников ВЭД;
-разработать комплекс методов исследования условий возникновения КСБ в процессе взаимодействия сотрудников ТО и участников ВЭД;
-обосновать и апробировать программу тренинга с целью профилактики и коррекции коммуникативно-смысловых барьеров во взаимодействии сотрудников таможни, определить его * эффективность.
Гипотеза исследования заключается в утверждении положений о том, что:
-содержание коммуникативно-смысловых барьеров формируется совокупностью взаимовлияний различных факторов, как субъективного характера, не очевидных для партнера по взаимодействию, так и объективного фактора, отражающего содержание процесса взаимодействия. Содержание КСБ определяет виды и уровни влияния исследуемого феномена на эффективность процесса взаимодействия сотрудников таможенных органов и участников внешнеэкономической деятельности;
-процесс взаимодействия сотрудников ТО и участников ВЭД будет эффективней при проведении тренингов по пропедевтике и снятию деструктивных коммуникативно-смысловых барьеров и включении сотрудников таможни в социально-образовательное пространство.
Методологической основой исследования являются:
-деятельностный подход и его основополагающий методологический принцип связи сознания и деятельности (А.Н. Леонтьев, С.Л. Рубинштейн, А.В. Брушлинский);
-положения ситуационного подхода, принцип взаимосвязи ситуации и направленности личности в профессиональной деятельности (Л.И. Габдулина, Л.И. Божович, Ю.М. Забродин, Б.А. Сосновский, С.Л. Братченко);
-положения о мотивационно-смысловой детерминации to активности личности (А.Г. Асмолов, Б.С. Братусь, Д.А. Леонтьев).
Теоретической основой исследования являются: основные положения теорий общения, взаимодействия (Л.А. Петровская, М.Г. Андреева, Д.А. Леонтьев, А.И. Шипилов, А.У. Хараш, А.А. Бодалев, Г.И. Богин, С.В. Конева); психология смысла (Л.С. Выготский, А.Г. Асмолов, Ю.С. Степанов, Р. Харре, Е.З. Басина, А.А. Леонтьев, А.Л. Никифоров); барьеры общения (Е.В. Цуканова, Т.А. Куницына, А.А. Бодалев, Г.А. Ковалева, В.А. Лабунская, Т.А. Аржакаева, Л.А. Петровская, Б.Д. Парыгин, И.П. Шкуратова, Ю.Ф. Малинина, А.Н. Леонтьев); зависимость смысла от ситуации (Д. Шоттер); критерии для классификации трудностей в общении (И.П. Шкуратова) и др.
Методы исследования базируются на общепсихологических, философских научных концепциях. Проведен теоретический анализ исследований в области общей, социальной психологии, философии, связанных с барьерами взаимодействия, барьерами общения. В рамках эмпирического исследования использовались: опрос, анкетирование, наблюдение, НЛО (направленность личности в общении), ОМО (опросник межличностных отношений Шутца), МПС (методика предельных смыслов Д.А. Леонтьева). рамках обучающего эксперимента в процессе повышения квалификации сотрудников таможни и их профессиональной
подготовки использовались различные включающие ролевые игры, адаптированные упражнения, методы рефлексивной практики. При обобщении и анализе материалов экспериментальной работы применялись методы статистической обработки данных, описательная статистика, многомерный факторный анализ с использованием программного обеспечения (SPSS 12.0, Microsoft Word, Excel).
Эмпирическая основа исследования.
Исследование проводилось на базе Московской восточной таможни. В эксперименте приняло участие 229 человек, из них 74 - представители участников ВЭД и 155 сотрудников таможни различных категорий, проходящих службу в подразделениях Московской восточной таможни.
Работа выполнялась с 2001г. по 2005 г. и включала 3 этапа:
* 1) 2001-2002 гг. - анализ литературы по проблематике исследования, определение методологии, понятийного аппарата и основных положений исследования: объект, предмет, постановка целей, задач исследования;
2) 2002-2003 гг. - выявление условий возникновения коммуникативно-смысловых барьеров во взаимодействии сотрудников ТО и участников ВЭД, определение общей гипотезы исследования в рамках эмпирического исследования, изучение влияния социально-психологического тренинга на взаимодействие сотрудников ТО и участников ВЭД в рамках формирующего эксперимента;
3) 2003-2005 гг.- обработка и систематизация полученных данных, формулирование выводов, разработка и апробирование рекомендаций и внедрение в практику психологической службы таможни.
Научная новизна исследования:
< -обобщено и конкретизировано содержание понятий:
трудности, затруднения, преграды, барьеры, коммуникативно¬смысловые барьеры;
-раскрыты и обоснованы структурные элементы коммуникативно-смысловых барьеров: условия, факторы, детерминанты, функции;
-теоретически обоснованы и экспериментально апробированы социально-психологические условия возникновения
коммуникативно-смысловых барьеров у сотрудников таможенных органов, формирующие влияние исследуемого феномена на эффективность процесса взаимодействия;
-выявлены факторы, которые являются структурными составляющими КСБ: профессиональные особенности таможенной деятельности, мотивационно-смысловые детерминанты и коммуникативно-перцептивные факторы;
-определены современные требования, содержание и психологические характеристики процесса взаимодействия сотрудников таможенных органов с участниками внешнеэкономической деятельности.
Положения, выносимые на защиту:
1 .Коммуникативно-смысловые барьеры имеют как объективный, так и субъективный характер возникновения. Содержание КСБ формируется на основе взаимовлияния факторов (профессиональные особенности деятельности, мотивационно¬смысловые детерминанты, коммуникативно-перцептивные факторы), которые оказывают влияние данного образования на процесс взаимодействия. Оно может быть конструктивным и Ш деструктивным, соответственно. Эффективность процесса взаимодействия зависит от содержания исследуемого феномена.
2. На уровень сформированности КСБ у сотрудника таможни (уровень стабилизирующего, преградного, отклоняющегося, дезорганизующего влияния КСБ) влияет степень сформированности следующих показателей: уровень согласованности потребности деятельности с личностным смыслом сотрудника таможни, уровень заинтересованности в процессе взаимодействия, уровень контроля за процессом взаимодействия, уровень ответственности за процесс взаимодействия, наличие эффективных средств взаимодействия.
3.Детерминантами деструктивного влияния КСБ является: отсутствие в содержании КСБ согласованности потребностей деятельности с содержанием личностного смысла сотрудника таможни, наличие низкого уровня заинтересованности, ответственности в процессе взаимодействия, отсутствие навыков и умений эффективного взаимодействия.
4. Деструктивное влияние коммуникативно-смысловых барьеров определяет доминирование авторитарной направленности взаимодействия у руководителей структурных подразделений, которой характерно доминирование в общении, стремление подавить собеседника, «подчинить себе» (коммуникативная агрессия), когнитивный эгоцентризм, требование согласия с собственной позицией, неуважение к чужой точке зрения, нежелание понимать собеседника, коммуникативная ригидность. Так же, деструктивное влияние КСБ определяет доминирование индифферентной направленности у рядовых сотрудников ТО, для которой характерно игнорирование < взаимодействия как такового, что явно уменьшает уровень эффективности процесса взаимодействия.
5. Социально-психологический тренинг является эффективным средством профилактики и коррекции коммуникативно-смысловых барьеров и способствует эффективному взаимодействию, формированию индивидуальной коммуникативной направленности взаимодействия,продуктивности разрешений ситуаций с возникновением коммуникативно-смысловых барьеров; повышает эффективность профессиональной деятельности.
Теоретическая значимость исследования: обобщены и систематизированы теоретические положения,значимости, роли и функциях исследуемого феномена во взаимодействии сотрудников ТО и участников ВЭД;
выявлены социально-психологические условия возникновения коммуникативно-смысловых барьеров и установлена зависимость эффективности процесса взаимодействия от характера взаимовлияний факторов возникновения коммуникативно-смысловых барьеров.
Практическая значимость исследования:
возможно использование полученных результатов в учебно- воспитательном процессе учебного центра таможни и Российской таможенной академии (РТА);
< разработаны и внедрены в практику психологической службы
ТО методические рекомендации по коррекции коммуникативно¬смысловых барьеров, адаптирован и внедрен в практику психологической службы ТО социально-психологический тренинг;
разработан и предложен комплекс методик, позволяющий определить наличие условий возникновения КСБ у сотрудников ТО, слушателей академии, соискателей на должность.
Надежность и достоверность результатов исследования обеспечивается:
* целостным подходом к решению проблемы исследования - методологической обоснованностью и непротиворечивостью исходных теоретических положений исследования;
использованием взаимодополняющих методов и репрезентативностью эмпирического материала и значительного объема выборки, необходимых для количественного и качественного анализа.
* Апробация и внедрение результатов исследования теоретических положений предварительных выводов и рекомендаций осуществлялось на протяжении всего периода его проведения. Основные положения, рекомендации рассматривались на кафедре управления и психологии РТА; на заседаниях кафедры социальной психологии МГСУ. В виде сообщений и докладов: на семинаре психологов ГТК (г. Москва, 2001г.); на научно- практической конференции «Роль психологической службы в формировании положительного имиджа сотрудников ТО» (г. Москва, 2001г.); на заседаниях совета психологов ГТК (УЦ ЦТУ, 2002г.).
Структура диссертации.
Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы, приложений.
Взаимодействие сотрудников ТО и участников ВЭД определяется совокупностью процессов взаимовлияния, взаимопонимания и взаимовосприятия субъектов взаимодействия. Процесс взаимодействия сотрудников ТО и участников ВЭД характеризуется сознательной и целенаправленной активностью субъектов взаимодействия, строится из учета всего спектра Ф действий партнеров по взаимодействию, особенностей передаваемой информации, особенностей взаимовлияний и учета специфики таможенной деятельности.
Процесс взаимодействия определяется наличием формально-организационного, мотивационно-потребностного и когнитивно¬аффективного компонентов, которые определяют форму и содержание взаимодействия и характеризуются следующими положениями:
• формально-организационный компонент включает в себя: особенности деятельности, потребности деятельности, права
и обязанности сотрудников ТО и участников ВЭД;
• мотивационно-потребностный компонент содержит в себе совокупность мотивационно-смысловой сферы личности: личностный смысл, мотив, смысл действия и т.д.;
• когнитивно-аффективный компонент взаимодействия включает в себя знания, умения и навыки использования механизмов и средств взаимодействия, уровень удовлетворения процессом взаимодействия и др.
Эффективность профессиональной деятельности определяется удовлетворением потребностей деятельности. Процесс таможенного оформления является не только целью взаимодействия сотрудников ТО и участников ВЭД, но и выступает, как двигатель направленности взаимодействия, порождающий в субъектах взаимодействия определенные потребности и действия.
Чтобы координировать не только свои действия, но и действия участников ВЭД, а, следовательно, повышать эффективность таможенной деятельности, смысл действий сотрудников ТО должен входить в систему их личностных смыслов. Форма выражения личностного смысла в виде готовности к совершению определенным образом направленной деятельности определяет содержание частного смыслового образования. По словам А.Г. Асмолова: «личностный смысл, который выражен в частном смысловом образовании, является определяющим, в формировании коммуникативной направленности и понимается, как отражение содержания отношения личности и деятельности» (11).
Отсутствие согласованности потребностей деятельности с личностным смыслом сотрудников ТО со смыслами действий таможенников, с условиями, необходимыми для их реализации, отсутствие заинтересованности в удовлетворении потребностей деятельности и другие социально-психологические факторы (профессиональные особенности деятельности, мотивационно¬смысловые детерминанты, коммуникативно-перцептивные факторы), которые определяются взаимовлиянием компонентов взаимодействия, формируют содержание частного смыслового образования у сотрудников ТО, которое является содержательным компонентом коммуникативно-смысловых барьеров и приводит:
• к снижению или отсутствию мотивации у сотрудников ТО на использование эффективных средств и механизмов общения во взаимодействии таможенников и участников ВЭД;
• к неадекватному восприятию и пониманию сотрудниками ТО участников ВЭД, предмета и ситуации общения;
• к неэффективному осуществлению контроля и коррекции сотрудниками ТО процесса взаимодействия;
• к индифферентному отношению в межличностном взаимодействии с участником ВЭД;
• к минимальному уровню удовлетворения потребностей деятельности и др.
Виды КСБ формируются на основании взаимовлияния отдельных факторов и определяют деструктивное, либо конструктивное влияние КСБ на процесс взаимодействия сотрудников ТО и участников ВЭД.
Уровни деструктивного влияния КСБ на взаимодействие сотрудников ТО и участников ВЭД определяются содержанием частного смыслового образования (КСБ) сотрудников ТО, которое проявляется в различных формах воздействия на протекание профессиональной деятельности:
Уровень стабилизирующего влияния КСБ (УСВ);
Уровень отклоняющегося влияния КСБ (УОВ);
Уровень дезорганизующего влияния КСБ (УДВ).
Конструктивное влияние КСБ определяется взаимовлиянием следующих факторов:
Высокий уровень скрытого давления участников ВЭД на сотрудников ТО определяет использование преград, которые осознанным образом формируются в процессе взаимодействия сотрудниками ТО и характеризуются, как психологическая защита от действий, манипуляций со стороны участников ВЭД.
Результаты эмпирического исследования подтверждают лимитированность процесса таможенного оформления, социально¬
ролевое положение субъектов взаимодействия, противоборство смыслов и целей взаимодействия и др.) определяют доминирование авторитарной и индифферентной направленностей взаимодействия сотрудников ТО.
Отмечено, что у руководителей структурных подразделений присутствует избирательность взаимодействия, доминирование авторитарной направленности. Как доминантная она соответствует генеральной совокупности руководителей структурных подразделений (при р>0,01).
Рядовым сотрудникам ТО в большей степени свойственна индифферентная направленность, т.е. общение при котором оно игнорируется со всеми его проблемами. Индифферентная направленность как доминантная в поведении сотрудников ТО соответствует генеральной совокупности (при р>0,01).
Также отмечено, что в процессе взаимодействия сотрудников ТО и участников ВЭД таможенники занимают позицию чиновника, диктующего условия взаимодействия, в то же время не несут ответственности за его результаты. Основным средством взаимодействия является «подкрепление высказываний правовыми нормами» средства и механизмы эффективного взаимодействия (внимательное уважительное отношение к позиции другого, стремление к пониманию действий, суждений другого и др.) практически не используются или игнорируются совсем.
Разрешение затруднений, связанных с пониманием обязательств и требований, предъявляемых к участникам ВЭД, рядовые сотрудники ТО не относят к своим обязанностям.
Руководители структурных подразделений и рядовые сотрудники ТО имеют среднюю заинтересованность и желание общения с людьми.
Анализ показателей согласованности потребностей деятельности и личностного смысла сотрудников ТО показал, что А только у 13% таможенников присутствует данная согласованность.
Корреляционный анализ показателей исследования показал, что условия возникновения КСБ являются взаимодополняемыми. Так, например, определена прямая взаимосвязь авторитарной и индифферентной направленностей у сотрудников ТО, что обуславливает наличие условий возникновения как уровня СВ, так и уровня ОВ КСБ у одних и тех же сотрудников ТО.
Полученные результаты позволяют полагать, что в процессе взаимодействия сотрудников ТО и участников ВЭД имеют место факторы возникновения коммуникативно-смысловых барьеров у сотрудников ТО. С помощью метода наблюдения установлено, что в процессе взаимодействия присутствует как деструктивный, так и конструктивный виды КСБ. Комплекс методов исследования позволил определить только наличие факторов возникновения КСБ у сотрудников ТО.
Так же полученные результаты исследования позволяют полагать, что наличие коммуникативно-смысловых барьеров у сотрудников таможни не является безусловным. То есть данное образование не является постоянным и абсолютным у всей генеральной совокупности сотрудников таможенных органов, следовательно, становится возможным и реальным проведение профилактических мероприятий по коррекции КСБ.
Результаты анализа проблемы исследования, результаты эмпирического исследования определили структуру и содержание социально-психологического тренинга, основной целью которого являлась профилактика КСБ и формирование конструктивного процесса взаимодействия.
Задачей тренинга являлось формирование содержательно¬динамического компонента частного смыслового образования у каждого участника тренинга через осознание своих ресурсов и усвоения психотехник, эффективно влияющих на процесс взаимодействия сотрудников ТО и участников ВЭД, видение себя доминирующим и ответственным за выбор средств и механизмов взаимодействия. Содержательная сторона СПТ обуславливалась характером профессиональной деятельности и основывалась на специфике взаимодействия сотрудников ТО и участников ВЭД.
Эффективность СПТ определялась наличием следующих результатов.
Большинство участников СПТ определили значимость согласованности смысла своих действий и потребности деятельности для эффективности процесса таможенного оформления. Участники СПТ получили информацию, материал и стимул для формирования индивидуальной коммуникативной направленности в соответствии с личностными ресурсами и целями взаимодействия.
Весьма значимыми различиями (при р>0,001) стали показатели диалогической и индифферентной направленностей. Можно полагать, что социально-психологический тренинг эффективным образом повлиял на формирование и содержание коммуникативной направленности сотрудников ТО. Диалогическая направленность стала доминировать, индифферентная направленность по средним показателям стала занимать предпоследнее место в иерархии коммуникативных направленностей.
Значимыми различиями результатов (при р>0,01) стали показатели заинтересованности в общении (Le, Lw), т.е. можно полагать, что у сотрудников ТО формируется потребность в общении, потребность создавать и поддерживать удовлетворительные отношения с другими людьми, на основе которых возникают взаимодействие и сотрудничество. Также значимым различием при р>0,01 стали различия в показателях шкалы контроля (Се). Следовательно, можно полагать, что у участников тренинга формируется потребность, которая определяется, как потребность создавать и сохранять удовлетворительные отношения с людьми, опираясь на контроль и силу смысла.
Процесс взаимодействия определяется наличием формально-организационного, мотивационно-потребностного и когнитивно¬аффективного компонентов, которые определяют форму и содержание взаимодействия и характеризуются следующими положениями:
• формально-организационный компонент включает в себя: особенности деятельности, потребности деятельности, права
и обязанности сотрудников ТО и участников ВЭД;
• мотивационно-потребностный компонент содержит в себе совокупность мотивационно-смысловой сферы личности: личностный смысл, мотив, смысл действия и т.д.;
• когнитивно-аффективный компонент взаимодействия включает в себя знания, умения и навыки использования механизмов и средств взаимодействия, уровень удовлетворения процессом взаимодействия и др.
Эффективность профессиональной деятельности определяется удовлетворением потребностей деятельности. Процесс таможенного оформления является не только целью взаимодействия сотрудников ТО и участников ВЭД, но и выступает, как двигатель направленности взаимодействия, порождающий в субъектах взаимодействия определенные потребности и действия.
Чтобы координировать не только свои действия, но и действия участников ВЭД, а, следовательно, повышать эффективность таможенной деятельности, смысл действий сотрудников ТО должен входить в систему их личностных смыслов. Форма выражения личностного смысла в виде готовности к совершению определенным образом направленной деятельности определяет содержание частного смыслового образования. По словам А.Г. Асмолова: «личностный смысл, который выражен в частном смысловом образовании, является определяющим, в формировании коммуникативной направленности и понимается, как отражение содержания отношения личности и деятельности» (11).
Отсутствие согласованности потребностей деятельности с личностным смыслом сотрудников ТО со смыслами действий таможенников, с условиями, необходимыми для их реализации, отсутствие заинтересованности в удовлетворении потребностей деятельности и другие социально-психологические факторы (профессиональные особенности деятельности, мотивационно¬смысловые детерминанты, коммуникативно-перцептивные факторы), которые определяются взаимовлиянием компонентов взаимодействия, формируют содержание частного смыслового образования у сотрудников ТО, которое является содержательным компонентом коммуникативно-смысловых барьеров и приводит:
• к снижению или отсутствию мотивации у сотрудников ТО на использование эффективных средств и механизмов общения во взаимодействии таможенников и участников ВЭД;
• к неадекватному восприятию и пониманию сотрудниками ТО участников ВЭД, предмета и ситуации общения;
• к неэффективному осуществлению контроля и коррекции сотрудниками ТО процесса взаимодействия;
• к индифферентному отношению в межличностном взаимодействии с участником ВЭД;
• к минимальному уровню удовлетворения потребностей деятельности и др.
Виды КСБ формируются на основании взаимовлияния отдельных факторов и определяют деструктивное, либо конструктивное влияние КСБ на процесс взаимодействия сотрудников ТО и участников ВЭД.
Уровни деструктивного влияния КСБ на взаимодействие сотрудников ТО и участников ВЭД определяются содержанием частного смыслового образования (КСБ) сотрудников ТО, которое проявляется в различных формах воздействия на протекание профессиональной деятельности:
Уровень стабилизирующего влияния КСБ (УСВ);
Уровень отклоняющегося влияния КСБ (УОВ);
Уровень дезорганизующего влияния КСБ (УДВ).
Конструктивное влияние КСБ определяется взаимовлиянием следующих факторов:
Высокий уровень скрытого давления участников ВЭД на сотрудников ТО определяет использование преград, которые осознанным образом формируются в процессе взаимодействия сотрудниками ТО и характеризуются, как психологическая защита от действий, манипуляций со стороны участников ВЭД.
Результаты эмпирического исследования подтверждают лимитированность процесса таможенного оформления, социально¬
ролевое положение субъектов взаимодействия, противоборство смыслов и целей взаимодействия и др.) определяют доминирование авторитарной и индифферентной направленностей взаимодействия сотрудников ТО.
Отмечено, что у руководителей структурных подразделений присутствует избирательность взаимодействия, доминирование авторитарной направленности. Как доминантная она соответствует генеральной совокупности руководителей структурных подразделений (при р>0,01).
Рядовым сотрудникам ТО в большей степени свойственна индифферентная направленность, т.е. общение при котором оно игнорируется со всеми его проблемами. Индифферентная направленность как доминантная в поведении сотрудников ТО соответствует генеральной совокупности (при р>0,01).
Также отмечено, что в процессе взаимодействия сотрудников ТО и участников ВЭД таможенники занимают позицию чиновника, диктующего условия взаимодействия, в то же время не несут ответственности за его результаты. Основным средством взаимодействия является «подкрепление высказываний правовыми нормами» средства и механизмы эффективного взаимодействия (внимательное уважительное отношение к позиции другого, стремление к пониманию действий, суждений другого и др.) практически не используются или игнорируются совсем.
Разрешение затруднений, связанных с пониманием обязательств и требований, предъявляемых к участникам ВЭД, рядовые сотрудники ТО не относят к своим обязанностям.
Руководители структурных подразделений и рядовые сотрудники ТО имеют среднюю заинтересованность и желание общения с людьми.
Анализ показателей согласованности потребностей деятельности и личностного смысла сотрудников ТО показал, что А только у 13% таможенников присутствует данная согласованность.
Корреляционный анализ показателей исследования показал, что условия возникновения КСБ являются взаимодополняемыми. Так, например, определена прямая взаимосвязь авторитарной и индифферентной направленностей у сотрудников ТО, что обуславливает наличие условий возникновения как уровня СВ, так и уровня ОВ КСБ у одних и тех же сотрудников ТО.
Полученные результаты позволяют полагать, что в процессе взаимодействия сотрудников ТО и участников ВЭД имеют место факторы возникновения коммуникативно-смысловых барьеров у сотрудников ТО. С помощью метода наблюдения установлено, что в процессе взаимодействия присутствует как деструктивный, так и конструктивный виды КСБ. Комплекс методов исследования позволил определить только наличие факторов возникновения КСБ у сотрудников ТО.
Так же полученные результаты исследования позволяют полагать, что наличие коммуникативно-смысловых барьеров у сотрудников таможни не является безусловным. То есть данное образование не является постоянным и абсолютным у всей генеральной совокупности сотрудников таможенных органов, следовательно, становится возможным и реальным проведение профилактических мероприятий по коррекции КСБ.
Результаты анализа проблемы исследования, результаты эмпирического исследования определили структуру и содержание социально-психологического тренинга, основной целью которого являлась профилактика КСБ и формирование конструктивного процесса взаимодействия.
Задачей тренинга являлось формирование содержательно¬динамического компонента частного смыслового образования у каждого участника тренинга через осознание своих ресурсов и усвоения психотехник, эффективно влияющих на процесс взаимодействия сотрудников ТО и участников ВЭД, видение себя доминирующим и ответственным за выбор средств и механизмов взаимодействия. Содержательная сторона СПТ обуславливалась характером профессиональной деятельности и основывалась на специфике взаимодействия сотрудников ТО и участников ВЭД.
Эффективность СПТ определялась наличием следующих результатов.
Большинство участников СПТ определили значимость согласованности смысла своих действий и потребности деятельности для эффективности процесса таможенного оформления. Участники СПТ получили информацию, материал и стимул для формирования индивидуальной коммуникативной направленности в соответствии с личностными ресурсами и целями взаимодействия.
Весьма значимыми различиями (при р>0,001) стали показатели диалогической и индифферентной направленностей. Можно полагать, что социально-психологический тренинг эффективным образом повлиял на формирование и содержание коммуникативной направленности сотрудников ТО. Диалогическая направленность стала доминировать, индифферентная направленность по средним показателям стала занимать предпоследнее место в иерархии коммуникативных направленностей.
Значимыми различиями результатов (при р>0,01) стали показатели заинтересованности в общении (Le, Lw), т.е. можно полагать, что у сотрудников ТО формируется потребность в общении, потребность создавать и поддерживать удовлетворительные отношения с другими людьми, на основе которых возникают взаимодействие и сотрудничество. Также значимым различием при р>0,01 стали различия в показателях шкалы контроля (Се). Следовательно, можно полагать, что у участников тренинга формируется потребность, которая определяется, как потребность создавать и сохранять удовлетворительные отношения с людьми, опираясь на контроль и силу смысла.