Ресурсы коммуникации в работе с людьми, перенесшими утрату (на примере сотрудников ритуального агентства)
|
Введение 3
1 Психологическая характеристика горя и горевания 7
1.1 Классификация реакций горя 7
1.2 Критерии диагностики неосложненного и осложненного горя.... 13
1.3 Этапы горевания и их особенности 16
2 Ресурсы коммуникаций в работе с людьми, перенесшими утрату 27
2.1 Психологические способы эмоционального принятия человека
в состоянии горя 27
2.2 Коммуникативная толерантность как основа эффективной
коммуникации 29
2.3 Эмпатия как метод совершенствования коммуникации 32
2.4 Профессиональная этика агента ритуального сервиса 35
3 Исследование ресурсов коммуникации у агентов, работающих с
людьми, перенесшими утрату 37
3.1 Исследования коммуникативной толерантности и эмпатии у
ритуальных агентов 37
3.2 Исследование признаков удовлетворенности - неудовлетворенности людей в состоянии горя услугами агентов.. 41
3.3 Разработка программы обучения для ритуальных агентов
«Психология продаж ритуальных услуг» 43
3.4 Конфликтная компетентность и варианты ее повышения 47
Заключение 51
Список использованных источников 53
Приложение
1 Психологическая характеристика горя и горевания 7
1.1 Классификация реакций горя 7
1.2 Критерии диагностики неосложненного и осложненного горя.... 13
1.3 Этапы горевания и их особенности 16
2 Ресурсы коммуникаций в работе с людьми, перенесшими утрату 27
2.1 Психологические способы эмоционального принятия человека
в состоянии горя 27
2.2 Коммуникативная толерантность как основа эффективной
коммуникации 29
2.3 Эмпатия как метод совершенствования коммуникации 32
2.4 Профессиональная этика агента ритуального сервиса 35
3 Исследование ресурсов коммуникации у агентов, работающих с
людьми, перенесшими утрату 37
3.1 Исследования коммуникативной толерантности и эмпатии у
ритуальных агентов 37
3.2 Исследование признаков удовлетворенности - неудовлетворенности людей в состоянии горя услугами агентов.. 41
3.3 Разработка программы обучения для ритуальных агентов
«Психология продаж ритуальных услуг» 43
3.4 Конфликтная компетентность и варианты ее повышения 47
Заключение 51
Список использованных источников 53
Приложение
Потеря близкого человека является сильнейшим стрессом для человека, что сопровождается, как правило, сильной депрессией и горем. Для человека, потерявшего близкого, наступает сильнейший стресс, шоковое состояние и большая растерянность. Ему нужно научиться жить дальше, осмыслить произошедшее, принять его и идти вперёд по жизни. Помимо глубокого тяжелого состояния ему предстоит организовать и сопровождать похороны, что также доставляет огромные хлопоты горюющему.
При этом ему нужна помощь специалиста, способного доходчиво и компетентно помочь в процессе организации панихиды и похорон, способного успокоить и проводить умершего достойно. Этими специалистами выступают сотрудники ритуального агентства, работающие напрямую с людьми в состоянии горя, и эта профессия требует важных навыков коммуникации и психологической подготовки.
Ритуальному агенту для работы с людьми в ситуации горя необходимо быть коммуникативно очень компетентным, чутким, терпеливым и внимательным. Он должен понимать и сопереживать близким умершего, при этом направлять горюющих по вопросам организации похорон. Ему требуется справляться не только с трудностью ситуации, но и быть готовым уладить любой конфликт, возникающий по ходу исполнения его работы.
В психологии существует несколько определений горя, так, А. Вольфельт определяет горе как «внутреннее переживание потери, связанные с ней мысли и чувства, которые человек испытывает внутри себя» [Wolfelt A.D. Understanding Grief].
Согласно теории дифференциальных эмоций, разработанной К. Изардом, «горе является сложной структурой, включающей фундаментальные эмоции и эмоционально-когнитивные взаимодействия» [Изард К. Эмоции человека, с. 264]. При этом считается, что в переживании горя ведущее место принадлежит страданию и печали, в большинстве случаев скомбинированными с некоторыми другими фундаментальными эмоциями: страхом, гневом, виной и стыдом» [12, с. 268].
Провожая умершего родственника или близкого человека, люди хотят, чтобы все прошло достойно, с соблюдением всех принятых ритуалов и традиций. В данном случае специалисту ритуального агентства необходимы знания о всех существующих религиях и вопросах погребения человека, указанных в них. Для людей важно, чтобы проведение похоронного ритуала прошло по всем нормам и правилам, тем самым это поможет умершему завершить свой путь и родственникам отдать дань умершему.
Навыки коммуникации похоронного агента ставят своей целью достижение договоренности с горюющими, их уверенности в правильности выбора ритуального агентства и непосредственно ритуального агента.
Ритуальный агент должен понимать и сопереживать близким умершего, при этом направлять горюющих по вопросам организации похорон. Ему требуется справляться не только с трудностью ситуации, но и быть готовым уладить любой конфликт, возникающий по ходу исполнения его работы. В их компетенцию входит несколько задач, главной из которых является подбор правильной коммуникативной тактики, чтобы помочь родственникам умершего в организации процедуры похорон.
Как правило, ритуальным агентам необходима способность человека к эмпатии, соблюдения этикета, уважения и постановки грамотной речи. Он должен, также, как и психолог, понимать состояние своего клиента, не противоречить ему, уметь выслушать и прийти на помощь
В данной дипломной работе изучаются и анализируются ресурсы коммуникации, направленные на оказание непосредственной психологической поддержки и адаптации родственников погибшего человека в ситуации совершения ритуала похорон. Ключевыми из них выступают коммуникативная толерантность и эмпатия.
Понятие коммуникативной толерантности было введено в психологию В.В. Бойко, интерпретируется как «характеристика отношений личности к
людям, показывающая степень переносимости ею неприятных или неприемлемых, по ее мнению, психических состояний, качеств и поступков партнеров по взаимодействию» [Бойко В.В. Энергия эмоций]. Ритуальный агент применяет ее в общении с горюющими, и должен отвечать ее требованиям для обеспечения качественного осуществления процесса погребения.
Эмпатия подразумевает собой «осознанное сопереживание текущему эмоциональному состоянию другого человека без потери ощущения внешнего происхождения этого переживания» [wikipedia]. Термин «эмпатия» введён Эдвардом Титченером, а одно из первых определений эмпатии сделано в 1905 году Зигмундом Фрейдом: «Мы учитываем психическое состояние пациента, ставим себя в это состояние и стараемся понять его, сравнивая его со своим собственным» [wikipedia].
Также в работе обсуждаются психологические характеристики горевания, этапы горевания и аспекты их прохождения у горюющих. Ритуальный сотрудник имеет дело с первой стадией горевания - стадией шока, и является первым посторонним человеком, знающим о горе в конкретной семье. Естественно, правильная грамотная работа с горюющими - это целый комплект нюансов, подходов и компетентностей, которые должны быть внимательно изучены каждым агентом заранее, до непосредственной встречи с горюющими.
Гипотезой исследования является следующее:
1. наличие у агентов ресурсов коммуникативной толерантности и эмпатии позволяет оказать поддержку горюющим, минимизировать или вовсе исключить конфликты;
2. чем более выражены эти компетентности, тем больше будут проявляться показатели удовлетворенности услугами.
горюющих и качество оказание помощи и адаптации к потере близкого человека.
Объектом исследования являются агенты ритуального агентства, работающие с человеком в состоянии горя.
Предметом исследования выступают коммуникативные ресурсы агентов, коммуникативная толерантность и эмпатия оказывающих помощь людям, перенесшим утрату в ситуации организации ритуала похорон.
Цель исследования: анализ ресурсов коммуникаций ритуальных агентов, применяемых при работе с людьми, перенесшими утрату.
Задачи работы:
1. Провести теоретический обзор литературы.
2. Раскрыть психологические характеристики горевания.
3. Рассмотреть ресурсы коммуникации при работе с людьми, перенесшими утрату и проанализировать их особенности.
4. Исследовать коммуникативные ресурсы агентов ритуальной фирмы.
5. Провести анализ психологических курсов для агентов, работающих с людьми, перенесшими психологическую утрату.
6. Внести изменения в программу обучения для ритуальных агентов.
Работа состоит из введения, теоретической части (двух глав) и практической части, заключения, списка использованных источников и приложений (программы психологической подготовки ритуальных агентов).
При этом ему нужна помощь специалиста, способного доходчиво и компетентно помочь в процессе организации панихиды и похорон, способного успокоить и проводить умершего достойно. Этими специалистами выступают сотрудники ритуального агентства, работающие напрямую с людьми в состоянии горя, и эта профессия требует важных навыков коммуникации и психологической подготовки.
Ритуальному агенту для работы с людьми в ситуации горя необходимо быть коммуникативно очень компетентным, чутким, терпеливым и внимательным. Он должен понимать и сопереживать близким умершего, при этом направлять горюющих по вопросам организации похорон. Ему требуется справляться не только с трудностью ситуации, но и быть готовым уладить любой конфликт, возникающий по ходу исполнения его работы.
В психологии существует несколько определений горя, так, А. Вольфельт определяет горе как «внутреннее переживание потери, связанные с ней мысли и чувства, которые человек испытывает внутри себя» [Wolfelt A.D. Understanding Grief].
Согласно теории дифференциальных эмоций, разработанной К. Изардом, «горе является сложной структурой, включающей фундаментальные эмоции и эмоционально-когнитивные взаимодействия» [Изард К. Эмоции человека, с. 264]. При этом считается, что в переживании горя ведущее место принадлежит страданию и печали, в большинстве случаев скомбинированными с некоторыми другими фундаментальными эмоциями: страхом, гневом, виной и стыдом» [12, с. 268].
Провожая умершего родственника или близкого человека, люди хотят, чтобы все прошло достойно, с соблюдением всех принятых ритуалов и традиций. В данном случае специалисту ритуального агентства необходимы знания о всех существующих религиях и вопросах погребения человека, указанных в них. Для людей важно, чтобы проведение похоронного ритуала прошло по всем нормам и правилам, тем самым это поможет умершему завершить свой путь и родственникам отдать дань умершему.
Навыки коммуникации похоронного агента ставят своей целью достижение договоренности с горюющими, их уверенности в правильности выбора ритуального агентства и непосредственно ритуального агента.
Ритуальный агент должен понимать и сопереживать близким умершего, при этом направлять горюющих по вопросам организации похорон. Ему требуется справляться не только с трудностью ситуации, но и быть готовым уладить любой конфликт, возникающий по ходу исполнения его работы. В их компетенцию входит несколько задач, главной из которых является подбор правильной коммуникативной тактики, чтобы помочь родственникам умершего в организации процедуры похорон.
Как правило, ритуальным агентам необходима способность человека к эмпатии, соблюдения этикета, уважения и постановки грамотной речи. Он должен, также, как и психолог, понимать состояние своего клиента, не противоречить ему, уметь выслушать и прийти на помощь
В данной дипломной работе изучаются и анализируются ресурсы коммуникации, направленные на оказание непосредственной психологической поддержки и адаптации родственников погибшего человека в ситуации совершения ритуала похорон. Ключевыми из них выступают коммуникативная толерантность и эмпатия.
Понятие коммуникативной толерантности было введено в психологию В.В. Бойко, интерпретируется как «характеристика отношений личности к
людям, показывающая степень переносимости ею неприятных или неприемлемых, по ее мнению, психических состояний, качеств и поступков партнеров по взаимодействию» [Бойко В.В. Энергия эмоций]. Ритуальный агент применяет ее в общении с горюющими, и должен отвечать ее требованиям для обеспечения качественного осуществления процесса погребения.
Эмпатия подразумевает собой «осознанное сопереживание текущему эмоциональному состоянию другого человека без потери ощущения внешнего происхождения этого переживания» [wikipedia]. Термин «эмпатия» введён Эдвардом Титченером, а одно из первых определений эмпатии сделано в 1905 году Зигмундом Фрейдом: «Мы учитываем психическое состояние пациента, ставим себя в это состояние и стараемся понять его, сравнивая его со своим собственным» [wikipedia].
Также в работе обсуждаются психологические характеристики горевания, этапы горевания и аспекты их прохождения у горюющих. Ритуальный сотрудник имеет дело с первой стадией горевания - стадией шока, и является первым посторонним человеком, знающим о горе в конкретной семье. Естественно, правильная грамотная работа с горюющими - это целый комплект нюансов, подходов и компетентностей, которые должны быть внимательно изучены каждым агентом заранее, до непосредственной встречи с горюющими.
Гипотезой исследования является следующее:
1. наличие у агентов ресурсов коммуникативной толерантности и эмпатии позволяет оказать поддержку горюющим, минимизировать или вовсе исключить конфликты;
2. чем более выражены эти компетентности, тем больше будут проявляться показатели удовлетворенности услугами.
горюющих и качество оказание помощи и адаптации к потере близкого человека.
Объектом исследования являются агенты ритуального агентства, работающие с человеком в состоянии горя.
Предметом исследования выступают коммуникативные ресурсы агентов, коммуникативная толерантность и эмпатия оказывающих помощь людям, перенесшим утрату в ситуации организации ритуала похорон.
Цель исследования: анализ ресурсов коммуникаций ритуальных агентов, применяемых при работе с людьми, перенесшими утрату.
Задачи работы:
1. Провести теоретический обзор литературы.
2. Раскрыть психологические характеристики горевания.
3. Рассмотреть ресурсы коммуникации при работе с людьми, перенесшими утрату и проанализировать их особенности.
4. Исследовать коммуникативные ресурсы агентов ритуальной фирмы.
5. Провести анализ психологических курсов для агентов, работающих с людьми, перенесшими психологическую утрату.
6. Внести изменения в программу обучения для ритуальных агентов.
Работа состоит из введения, теоретической части (двух глав) и практической части, заключения, списка использованных источников и приложений (программы психологической подготовки ритуальных агентов).
Согласно заданной гипотезе удалось получилось следующие выводы:
1) применение агентами ресурсов коммуникативной толерантности и эмпатии позволяет оказать поддержку горюющим, снизить их эмоционально-депрессивное состояние, минимизировать или исключить конфликты;
2) существует прямая связь между степенью выраженности данных компетентностей и показателями удовлетворенностью услугой ритуальной службы. Соответственно, для качественного оказания ритуальных услуг агенты должны постоянно совершенствовать коммуникативные навыки и улучшать свои показатели.
С учетом вышесказанного отметим, что ритуальный агент способен повлиять на степень удовлетворенности заказчика (горюющего), минимизировать или вовсе исключить конфликты, и вызвать благодарность близких умершего. Как следствие, повышается чувствительность агентов к пожеланиям горюющих и качество оказание помощи и адаптации к потере близкого человека.
Помимо раскрытия теоретических основ ресурсов коммуникаций ритуальных агентов при работе с горюющими, характеристик и стадий горевания, удалось провести исследование коммуникативных ресурсов у десяти сотрудников ритуальной службы и выявить тенденции в их работе.
На основе полученных данных был успешно проведен анализ психологических курсов для агентов, работающих с людьми, перенесшими психологическую утрату, и добавлены изменения в программу обучения для ритуальных агентов. Прохождение подобных программ, тренингов, обмена опытом благотворно влияет на уровень коммуникативной компетентности сотрудников ритуальной службы, позволяет повысить качество оказываемых услуг и не дать усугубить переживания и скорбь близких, а наоборот, минимизировать любые конфликты и достойно проводить умершего в последний путь.
1) применение агентами ресурсов коммуникативной толерантности и эмпатии позволяет оказать поддержку горюющим, снизить их эмоционально-депрессивное состояние, минимизировать или исключить конфликты;
2) существует прямая связь между степенью выраженности данных компетентностей и показателями удовлетворенностью услугой ритуальной службы. Соответственно, для качественного оказания ритуальных услуг агенты должны постоянно совершенствовать коммуникативные навыки и улучшать свои показатели.
С учетом вышесказанного отметим, что ритуальный агент способен повлиять на степень удовлетворенности заказчика (горюющего), минимизировать или вовсе исключить конфликты, и вызвать благодарность близких умершего. Как следствие, повышается чувствительность агентов к пожеланиям горюющих и качество оказание помощи и адаптации к потере близкого человека.
Помимо раскрытия теоретических основ ресурсов коммуникаций ритуальных агентов при работе с горюющими, характеристик и стадий горевания, удалось провести исследование коммуникативных ресурсов у десяти сотрудников ритуальной службы и выявить тенденции в их работе.
На основе полученных данных был успешно проведен анализ психологических курсов для агентов, работающих с людьми, перенесшими психологическую утрату, и добавлены изменения в программу обучения для ритуальных агентов. Прохождение подобных программ, тренингов, обмена опытом благотворно влияет на уровень коммуникативной компетентности сотрудников ритуальной службы, позволяет повысить качество оказываемых услуг и не дать усугубить переживания и скорбь близких, а наоборот, минимизировать любые конфликты и достойно проводить умершего в последний путь.