Введение 6
1 Исследование теоретических и методологических основ повышения
лояльности клиентов 8
1.1 Теоретические аспекты повышения лояльности клиентов и возможные
методы управление ею 8
1.2 Классификация основных методов повышения лояльности клиентов 23
1.3 Разбор конкретных методов повышения лояльности клиентов 27
2 Анализ основной деятельности компании ООО «Теленок Табака» 33
2.1 Краткая характеристика и анализ деятельности организации 33
2.2 Анализ эффективности уже имеющейся системы повышения лояльности 39
2.3 Обоснование выбора метода разработки информационно-аналитической
системы 48
3 Разработка информационно-аналитического обеспечения для повышения
лояльности клиентов ООО «Теленок Табака» 52
3.1 Разработка прототипа информационно-программного обеспечения для
повышения лояльности клиентов 53
3.2 Выбор и обоснование технических и программных средств для
разработки информационно-программного обеспечения 56
3.3 Оценка экономической эффективности работоспособности
информационно-аналитического программного обеспечения 64
Заключение 71
Список использованных источников 73
Приложения
Современная мировая экономика обладает свойственной ей динамикой и нестабильностью условий функционирования организаций, а также рост конкуренции среди компаний общественного питания, что обусловлено ускорением темпов развития научно-технического прогресса и развитием управленческой и экономической мысли.
Особенность организации работы предприятия ООО «Теленок Табака» - это высокий уровень обслуживания посетителей. Высокий уровень предполагает совокупность отличительных признаков предприятия, характеризующих качество предоставляемых услуг, уровень и условия качественного обслуживания.
Стейк-бар «Теленок Табака» пользуется большой популярностью, но, как и любое другое предприятие общественного питания, это заведение не застраховано от жалоб гостей, непрофессионализма персонала, потери клиентов и популярности. Очень сложно приобрести хороший статус среди аналогичных предприятий, но еще быстрее его потерять. Потребителям постоянно нужно предлагать что-то новое и следить за их потребностями.
Актуальность данной темы обусловлена тем, что динамичное развитие розничной торговли приводит к усилению конкуренции между торговыми предприятиями. Это в свою очередь вынуждает предприятия повышать эффективность своей деятельности, что в немалой степени зависит от возможностей используемых программных продуктов по оперативной обработке больших объемов информации. Рост требований торговых предприятий стимулирует появление новых специализированных программных продуктов с расширенными возможностями.
Применение современных информационных технологий и систем для автоматизации бизнес процессов, в особенности, таких как оформление заказов, несет в себе большой потенциал для развития и материальную выгоду с течением времени.
Объектом исследования данного дипломного проекта является ООО «Теленок Табака» - современная и динамичная компания, использующая западные подходы в работе с клиентами, и предлагающая им квалифицированные услуги в области своей специализации, конкретно в данном случае это - область общественного питания. Лояльность клиентов и процесс управление оформлением заказов.
Целью данной бакалаврской работы является повышение лояльности клиентов компании ООО «Теленок Табака» путем внедрения информационно-аналитической системы, которая позволит не только повысить лояльности клиентов, но так же и путем увеличения объёма продаж увеличить прибыль от оформления заказов на доставку и повышения удобства их оформления со стороны клиентов.
Для достижения поставленной цели необходимо решить ряд задач:
1. Изучить теоретические и методологические основы лояльности;
2. Комплексно изучить и анализировать деятельность компании ООО «Теленок Табака»;
3. Разработка мероприятий необходимых для повышению эффективности автоматизации процесса оформления заказа;
4. Разработать информационно-аналитическую систему для управления процессом оформления заказов компании ООО «Теленок Табака»;
5. Дать оценку эффективности внедрения информационно-программного обеспечения;
6. Увеличение количества осуществления фактических заказов и повысить лояльность клиентов.
Целью выпускной квалификационной работы является разработка информационно-аналитического обеспечения повышение лояльности клиентов для увеличения объема заказов и удобства выполнения заказа, тем самым увеличивая лояльности клиента к предприятию, следствием чего является увеличение прибыли и конкурентоспособности. С помощью изучения теоретических и методологических основ повышения лояльности клиентов, анализа использования методов повышения лояльности и применения, к данной компании.
В рамках поставленной цели были выполнены необходимые задачи, а именно, были изучены особенности такого явления как потребительская лояльность и рассмотрены основные виды программ лояльности по отношению не только к сфере общественного питания, но и в целом в рамках современных концепций маркетинга.
ООО «Теленок табака» - современная и динамичная правовая компания, использующая западные подходы в работе с клиентами и предлагающая им квалифицированные услуги в различных отраслях общественного питания.
Мобильное приложение было разработано для мобильной операционной системы «Android», так как по результатам социологического опроса 64% посетителей заведения используют эту операционную систему.
Внедрение мобильного приложения позволило добиться поставленной цели по средствам разработки и прогнозирования внедрения информационно-аналитической системы как мобильное приложение на предприятие ООО «Теленок Табака».
Таким образом, по результатам расчета экономической эффективности проектирования и проектирования внедрения мобильного приложения для повышения лояльности клиентов и увеличения как количества заказов так следствие и прибыли компании ООО «Теленок Табака», можно сказать, что эффективность неоценима. Хоть выгода от внедрения мобильного приложения косвенная, но это скажется на средней и долгосрочной перспективе в дальнейшем развитии данного предприятия.
Внедрение мобильного приложения позволило увеличить количество заказов и повысить выручку компании ООО «Теленок Табака». Выручка от реализации заказов через доставку до внедрения мобильного приложения составляла 556875 руб. но как только проект внедрения информационно-аналитической системы будет реализован, это позволит не только повысить лояльность но и увеличит выручку на 560250 руб. тот же положительный эффект наблюдается и с количеством заказов в течении месяца. Общие потери связанные с оформлением заказов и их доставкой при введении мобильного приложения составили 228926 руб. но эти затраты целиком и полностью себя оправдывают, за счет того что предприятие ООО «Теленок Табака» имеет достаточно крепкие позиции на рынке общественного питания. Разработка мобильного приложения не только реализует поставленные задачи, повысив лояльность и увеличив прибыль, но и покажет клиентам, что предприятие шагает в ногу с прогрессом и учитывает мнение своих клиентов. Размещение приложения в «Play Market» позволит анализировать оставленные пользователями отзывы, что так же позволит привлечь новых клиентов.
Внедрение мобильного приложения может привести к корректированию самого бизнес-процесса, позволит не только повысить конкурентоспособность и укрепиться еще сильней на рынке общественного питания, но и послужит хорошей базой дальнейших разработок для повышения функционала и развития компании ООО «Теленок табака».
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
